1、本科畢業論文 (設計) 題 目：酒店基層員工超時工作情況 調查與對策 學 院： 旅游學院 專 業： 旅游管理 姓 名： 指導教師： 2013年 5 月 17 日酒店基層員工超時工作情況調查與對策the investigation and measures on grassroots employees working overtime in hotel摘要隨著酒店業的發展，對酒店從業人員的需求量急劇增加，在酒店領域勞動力出現了供不應求的局面。酒店基層員工超時工作情況越來越引起廣泛的關注，通過文獻資料和問卷調查，基于數據分析的基礎上，找出造成酒店基層員工超時工作的原因；超時工作對員工、酒店和社會

2、的影響；結合當前行業發展現狀、特點，提出應對超時工作的有效對策，以期對酒店的運營和管理提供有益的借鑒。關鍵詞 酒店員工 超時工作 調查 對策 abstractwith the development of hotel industry, the hotel workers, a sharp increase in the demand for labors in the field of hotel appeared in short supply situation . hotel grass-roots staff work overtime situation has been paid

3、 more and more widely attention.through the literature material and questionnaire survey, based on the data analysis, we hope to find out the cause of hotel grass-roots staff work overtime; the negative influence for employees, hotel and our country ; combining with the characteristics of the curren

4、t industry development situation, put forward some effective measures to cope with working overtime, in order to provide some useful reference for hotel operation and management .keyword hotel employees work overtime investigation measure目錄1 引言11.1 研究目的、意義11.2 國內外研究現狀11.3 主要研究方法及困難21.3.1研究方法21.3.2研究

5、難點32 對我國酒店基層員工超時工作情況的調查32.1 調查設計32.1.1 調查對象32.1.2 調查內容32.1.3 調查方法32.2 調查過程32.3調查結果42.3.1被調查酒店基本人口學特征42.3.2 被調查酒店員工超時工作基本情況53我國酒店基層員工超時工作現狀63.1飯店超時工作現象普遍63.2多數飯店超時工作沒有加班費73.3 多數員工不排斥有加班費的適量超時工作74 長期超時工作的影響84.1對員工的影響84.2 對酒店的影響94.3 對社會的影響95 我國酒店基層員工超時工作的原因105.1酒店試圖節約勞動力成本105.2 勞動法的漏洞105.3 酒店基層人員短缺115.

6、3.1勞動報酬低造成人員短缺115.3.2員工流動率高造成人員短缺115.4 酒店的行業特點115.5 超時工作現象的普遍性125.6 整個社會“用工荒”現象126 應對酒店基層員工超時工作的對策136.1 社會方面136.1.1有關部門加強監管，嚴格執行勞動法136.1.2制定酒店行業規范136.1.3增強酒店員工的維權意識146.1.4 加強社會輿論監督146.1.5 逐步消除社會偏見146.2酒店方面156.2.1合理配置人力資源156.2.2 加強對員工的培訓156.2.3 人性化管理166.2.4 abc時間管理法167 結論17謝辭18主要參考文獻19附錄201引言1.1 研究目的

7、、意義杰克韋爾奇曾經說過：“你要勤于給花澆水施肥，如果它茁壯成長，你會有一個美麗的花園。” 韋爾奇談員工激勵的奧秘員工是企業最重要的資源，特別是在現今知識經濟時代，智力資源更是企業成功最重要的法寶。酒店業是典型的勞動密集型行業，從原材料的采集、加工制作、出售到產品和品牌的營銷都離不開人的作用。酒店的產品要通過一線員工的服務才能傳遞給顧客；顧客對酒店產品和服務的意見、建議也要借助一線員工這一媒介反饋給經營管理者。這正如馬里奧特國際集團的信條：“關注好你的員工，他們將關注好你的顧客” marriott international可見酒店基層員工的工作情況直接影響到酒店顧客的滿意度，進而影響到酒店的

8、長足發展。酒店發展對員工的需求量增加，而由于各方面的原因造成人員的供給不足，由此帶來的問題之一就是酒店基層員工的超時工作。酒店工作的連續性使基層員工正常的八小時工作制成為例外，“加班加點”成為在職場中的潛規則。長期的超時工作對基層員工的身心健康、生活、學習、工作造成了不良影響，引起了我們的關注。因此研究造成酒店基層員工超時工作的原因、超時工作的影響以及探求有效解決超時工作的方法具有重要的現實意義。伴隨著酒店業的發展，對酒店管理的研究也不斷深入。在深入貫徹“以人為本”理念的指導下，出現了很多關于基層員工的研究課題，并取得了一些成果。但是酒店業作為后起之秀，在成長過程中還存在一些不足，有待于進一步

9、的研究、改進。酒店的員工是酒店的第一顧客。滿足員工的工作、生活需求，才能確保酒店業的持久健康發展。然而面對勞動法“八小時工作制”的壓力，為什么還存在酒店基層員工的超時工作情況，長時間超時工作對員工造成哪些影響，怎樣有效應對目前的超時工作情況，是我這次論文的主要研究內容，也希望能通過這次的調查研究為酒店業的發展提供一些有意的借鑒，促進酒店業更好的發展。1.2 國內外研究現狀現代社會，超負荷的工作已經很普遍。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心的調查統計，最近5年以來，酒店員工的平均流動率高達25% 職業（2010年11期）淺談中國旅游飯店的人力資源管理，流動的原因之一是酒店的超時工作。自1995

10、年1月1日 起施行的中華人民共和國勞動法對勞動時間作了嚴格規定：每天工作八小時或一周工作時間不多于40h，每天加班時間應在1小時以內 勞動法。事實上酒店基層員工的工作時間遠遠超過國家規定的標準，酒店基層員工的工作存在嚴重的超時問題。據2012年度中國職場人平衡指數調研報告顯示：中國人平均每天要工作8.66小時，超過一半的人下班回家后還要繼續加班，更有些人每周要工作67個小時以上 2012年度中國職場人平衡指數調研報告。這表明酒店超時工作現象的非特殊性，各個行業都存在超時加班的情況，我們可以借鑒各行各業的成功經驗并結合酒店的行業特點制定出應對策略。在今日湖北期刊中張洪飛提到了很多的方法來改善員工

11、的工作情況，例如放松神經，實行自由工作時間制，努力創造和諧的工作環境，轉變過去的人事管理 今日湖北中的如何避免超負荷工作等方式改善員工的超時工作情況。鹽城工學院學報（社會科學版）中王寅、張勇在其對酒店員工荒的研究中也提到關心員工生活，尊重員工的感情等對解決員工荒的重要性 星級酒店員工荒的現象分析及對策研究。這些研究為我們解決員工超時工作提供了有一點啟迪。國外對酒店員工超時工作的研究要早于國內，早期研究首先從工作家庭這個角度。20世紀80年代有一位名叫near的學者，他第一次較為系統的闡述了工作和家庭的關系，他指出：工作和家庭存在不相容的方面，超時加班工作勢必會減少個人在家庭生活中的時間，nea

12、r要求用人單位要合理用工、減少超時工作現象，努力做到工作和家庭生活的平衡。美國一個名叫靈智的廣告公司在分析2012年全球十二大趨勢時，有一項說“出生在20世紀60年代到80年代的人們正在打破他們父輩們的工作制” 超時工作已影響休閑質量，這表明即使在美國超時工作也很普遍。換句話說超時工作已經遍及全球各個國家和地區，受超時工作影響的人群在不斷的擴大。通過對文獻的研究發現，關于酒店基層員工超時工作的研究主要從原因、影響、對策等方面，研究的方式越來越多樣化，內容也細化，但還沒有形成一個完整的體系，理論研究與酒店管理實踐存在一定程度的脫節，需要進一步完善。1.3 主要研究方法及困難1.3.1研究方法（1

13、） 文獻資料法。根據論文研究所要達到的目標，廣泛閱讀國內外的有關酒店基層員工超時工作的文獻和學術期刊。（2） 問卷調查法。針對酒店基層員工超時工作情況設計調查問卷，收集一手資料。（3） 比較研究法。通過國內與國外超時研究的比較，找出異同從而做出正確的應對措施。 1.3.2研究難點（1）雖然國內外對超時工作的研究有很多，但是針對酒店基層員工超時工作的研究資料很少，因此在研究中必須把握酒店業的特點才能科學分析。（2）酒店難以進入，調查員工工作情況要依托熟人幫忙。（3）酒店基層員工超時工作的理論知識與酒店實際工作情況相結合比較難以敘述。2對我國酒店基層員工超時工作情況的調查 2.1 調查設計本次調查

14、主要對象選擇了濰坊市和青島市若干飯店的從業人員，這兩座城市旅游業比較發達，經濟發展迅速。調查收集有關超時工作原因、影響以及應對策略的數據并進行分析，以期得到有效的結論，尋求更好的解決酒店基層員工超時工作的對策。 2.1.1 調查對象本次問卷選取了濰坊東方大酒店、濰坊富華大酒店、濰坊匯泉飯店、青島麗晶酒店、景園假日酒店、華外商務大酒店、萬達艾美酒店，涵蓋各種星級酒店，隨機向飯店的前廳部、餐飲部、客房部、康樂部以及人事部等部門的基層員工發放問卷。 2.1.2 調查內容問卷調查內容主要包括兩部分：第一部分是飯店基層員工的人口統計學特征調查，包括：員工的性別、年齡、學歷、工作部門、工作年限以及工作性質

15、等內容。第二部分是酒店基層員工的工作情況調查，共有15道題，分別從不同角度調查酒店基層員工的工作情況，包括工作時間，加班時間，加班費，對工作現狀的態度、目前存在的問題以及可能會采取的措施等幾個方面。（詳見附錄）2.1.3 調查方法本次調查主要采用問卷調查的方法，輔以訪談法。問卷的發放的方式有現場作答、網上發放和郵寄等。2.2 調查過程大量閱讀有關酒店基層員工超時工作的文獻期刊，并結合自己所學的酒店管理專業知識，掌握了酒店基層員工超時工作基本情況，為后期調查問卷的設計和論文的撰寫做好了知識儲備和充分的準備工作。本問卷采用客觀題作答方式，主要想了解酒店超時工作的現狀、原因、對策等，經過多次修訂、調

16、整，以確保問卷的質量。本次問卷于4月底開始發放，選取了濰坊和青島的多家星級酒店，包括濰坊東方大酒店、濰坊富華大酒店、濰坊匯泉飯店、青島麗晶酒店、景園假日酒店、華外商務大酒店、萬達艾美酒店。調查對象涵蓋了酒店的前廳、客房、餐飲、康樂和人事后勤人員，主要是現場發放、當場回收，網上發放和郵寄為輔。2.3調查結果本次調查共發放100份問卷，回收94份，回收率94%，其中有效問卷88份，有效率93.62%，無效問卷包括:回答率低的問卷，選擇項全部相同的問卷，選擇的選項明顯前后矛盾的問卷等。2.3.1被調查酒店基本人口學特征 對收回的所有問卷進行全面分析，得出調查樣本中酒店員工的人口統計學信息如下表1：

17、表1: 酒店員工人口統計學信息特征變量項目說明人數百分比特征變量項目說明人數百分比性別女4753.4%工作崗位餐飲部3135.2%男4146.6%客房部2022.7%年齡18-241517.0%前廳部2528.4%25-344551.1%康樂部66.8%35-441820.5%其他66.8%45-5466.8%工作時間不足6個月1820.5%55歲以上44.5%6-12個月2427.3%學歷初中及初中以下66.8%1年到2年3539.8%高中2022.7%2年-5年77.9%專科3944.3%5年以上44.5%本科1517.0%工作性質正式工3640.9%碩士66.8%臨時工1011.4%博士

18、及以上22.3%鐘點工1011.4%實習生3135.2%其他11.1%分析表1酒店員工的人口統計學信息可以得出如下結論：飯店員工具有年輕化的特點。如下圖中年齡在34歲以下的員工占樣本總數的68.1%，25-34歲的員工更是酒店的主力軍，占到了51%的比例，明顯看出酒店業中年輕人所占的比重之高。而年輕人大都精力旺盛，身體各方面條件好，對超時加班的反面情緒較少。 圖1：樣本年齡情況飯店員工具有流動率高的特點。圖2顯示：工作年限在2年以下的占樣本總數的87.6%，其中不足一年的員工占總員工的47.8%,接近一半的員工工作時間在一年以內。工作5年以上的僅占4.5%。酒店的高流動率造成酒店人員短缺,這也

19、是超時工作的原因之一。 圖2：樣本中員工工作年限情況2.3.2 被調查酒店員工超時工作基本情況 從樣本中酒店基層員工的工作情況所獲數據我們可以看出：酒店業存在超時工作的問題。樣本數據顯示，每天工作8-10小時的有56人，占樣本總數的63.6%，工作時間超過8小時的比例達到76.1%。從問卷的數據可以看出酒店每個月的休班時間多數為4-8天占68.2%。酒店基層員工對酒店提供的薪金待遇和福利設施較滿意，例如本次調查中80%以上的酒店為員工繳納五險，提供住房補貼、交通補貼、節假日補貼、生日補貼、技能培訓等福利。小結：隨著旅游業的蓬勃發展，越來越多的人看到了這個行業的發展潛力，他們愿意沖破各種束縛，進

20、入旅游酒店業；同時經營管理者也在努力提高員工工資、完善各種福利待遇、改善工作環境等，這些都是可喜的進步。然而現實中存在各種各樣的問題阻礙員工個人的發展，導致酒店員工流動率高、人員短缺；酒店出于盈利、節約勞動力成本考慮，讓員工加班工作，不給或者少給員工加班費，節約企業的用工成本以維持酒店的正常運轉。3 我國酒店基層員工超時工作現狀3.1飯店超時工作現象普遍 1995年1月1日起施行的中華人民共和國勞動法對勞動時間作了嚴格規定：每天工作8小時或1周內工作時問不超過40h，每天加班不得超過l小時 中華人民共和國勞動法。事實上，酒店基層工作人員的工作時間遠遠超出國家規定標準。本次問卷共調查了100名酒

21、店基層員工，回收94份有效問卷88份，其中每天工作時間超過8小時的有67人，占樣本總量的76.1%，每月加班時間在20小時以上的占到了27.3%。本次調查數據顯示，多數酒店員工每天工作超過八小時，每月休班時間在4-8天的占到了68.2%，每月加班時間20小時以上的達到了51.2%的比例。下面是針對這次調查問卷做的統計圖表：圖3：樣本中酒店基層員工每日工作時間從圖3我們可以看出，嚴格遵守勞動法規定，每天工作不超過八小時的只有23.9%，勞動法規定每天加班不得超過一小時，然而本次調查的酒店基層員工中每天有12.5%的人要工作10小時以上。長期超時工作對員工的身心健康、酒店的長期穩定發展都會造成不利

22、影響，因此酒店基層員工的每日工作時間狀況需要引起各相關部門的關注。3.2多數飯店超時工作沒有加班費加班費是用人單位對犧牲個人時間而滿足公司利益的員工的一種回報。而且勞動法也規定了用人單位由于工作原因要求員工加班的，必須要支付加班費，并且加班費的數額應該高于正常上班的工資水平。下表是調查所得的酒店基層員工加班時間情況： 圖4：酒店基層員工每月加班時間圖4顯示了酒店基層員工每月的加班時間，接近一半的員工每月加班在20-30小時之間，從中凸顯出目前我國酒店基層員工權利的貧困化，本該享有的休息休假權被部分的剝奪，過多的加班時間減少了員工的閑暇時間，一定程度上降低了員工的生活品質。而且調查顯示65.9%

23、的員工沒有加班費，加班成為酒店員工對酒店的“福利”，他們每個月僅拿著固定的薪金，當然多數酒店都為員工提供免費食宿的福利，這是酒店業與其他行業的一個亮點。但是，這種義務勞動式的加班，顯然違反了法律的規定，也侵犯了勞動者的合法權益。為了使加班合理化，現在一些酒店企業通過提高勞動者工作量的形式，變相強迫勞動者加班，讓勞動者自己主動加班以完成企業安排的任務，從形式上看似自愿加班，但事實上是用人單位鉆了勞動法的空子。法律法規本是為保障勞動者利益而制定的，卻無法充分保證勞動者在加班時的經濟補償權，這需要引起各相關部門的反思。3.3 多數員工不排斥有加班費的適量超時工作從這次問卷調查情況看，酒店基層員工對超

24、時工作的態度并非是完全排斥的，在不影響正常生活的前提下，很多員工愿意接受有加班費的適量超時工作。圖5是根據這次的統計數據繪制出的員工對加班的態度： 圖5：員工對加班的態度從上圖可以看出多數員工對加班不是完全排斥的，40.9%的人認為偶爾有加班費的超時工作是可以接受的，如果有加班費，只有27.3%的員工不樂意加班。然而，60.2%的員工對目前的加班數額不滿意。勞動法對加班費作了明確的規定，其中安排勞動者延長工作時間的，應支付不低于工資的150%的加班報酬 中華人民共和國勞動法。但很少有企業能真正按法律規定支付加班費。很多企業不只是酒店企業，出于盈利考慮或者由于企業經營欠佳沒有能力支付員工加班費或

25、者是為了無限壓榨勞動者不愿支付加班費，勞動者的權利得不到維護。加班不能無限度的加，必須控制在一定的時間范圍內，43.2%的酒店員工能接受的最長加班時間是1-2小時。加班超過一定的時限不僅會引起員工的抱怨，而且會降低工作效率，對酒店的服務質量也會造成一定的影響。另外，超時工作會對員工的身心健康造成不利影響，打破工作和家庭的平衡關系，長此發展會產生一些不良的社會問題。4 長期超時工作的影響 4.1對員工的影響從調查中發現，長期超時工作給酒店員工造成了很大的身心傷害，嚴重影響了酒店的服務質量和服務水平。在上面表4中關于加班的個人態度調查中，難以接受的占20.5%、偶爾加班可以接受的占40.9%、計加

26、班費或補休的占28.4%、只有10.2%的員工愿意服從酒店安排加班，而這些員工大都是新上崗的年齡較小的員工，年輕人精力充沛，有活力。超時工作使員工長時間處于緊張的工作狀態，長期精神緊張，導致身體超負荷勞動，容易造成身心耗竭綜合征，這是一種由于在長期服務別人的過程中個人付出過多的感情而產生的，一種身體和心里的綜合性疾病，主要特點是極度的身心疲憊和感情枯竭，表現為自卑、厭惡工作、失去同情心等。同時法律規定員工享有休息休假的權利，超時工作無疑剝奪了員工休息休假的權利，不利于員工身心的健康發展，也在一定程度上影響員工的家庭生活。4.2 對酒店的影響（1）員工超時工作，創造超額利潤。超時工作不一定能領到

27、加班費，這樣員工一天工作超過8小時，做了更多的工作但是企業沒有支付更多的報酬，企業從勞動者身上壓榨了更多的勞動剩余價值。根據勞動法第三十九條規定：“根據企業本身的生產特點不適合實行每天工作8小時的情況，經勞動部門允許，可以實行其他的工作或休假辦法 勞動法（第三十九條規定）”，例如員工和用人單位簽訂的綜合計算工時制勞動合同。這是指按不同的工作周期來計算工作時間長度的一種制度。使用綜合計算周期這種計算制度時，某一日的實際工作時間可以多于8個小時。所以，如果員工和企業簽的是這種勞動合同即使是某一天工作超過8小時，周六日上班，也是符合合同規定的，在這種情況下員工加班也未必就能得到加班費。在這種情況下，

28、勞動者付出了超額的勞動，但只能領取合同規定的固定工資，這樣員工超時工作最大的獲益者是酒店（用人單位）。（2）超時工作，在給酒店帶來更多利益的同時，也給酒店造成很大的負擔。在上面圖5員工對加班的態度中有20.5%的人對加班難以接受，在調查關于員工辭職的原因時，“工作量大、經常加班、壓力大”占到了34.1%的百分比。可見經常加班，即使有加班費補助，也會引起員工的抱怨、不滿，久而久之員工就會難以承受超時工作帶來的身體和精神上的壓力，選擇辭職。酒店是典型的勞動力密集型行業，雖然隨著現代科技的發展，機器可以代替人完成很多工作，但酒店的絕大多數產品和服務還必須依靠人來完成。原本就存在勞動力短缺的問題，因為

29、經常地加班使很多員工離職；酒店經營管理者為了維持酒店的正常運轉，在不增加人力成本的基礎上唯一的選擇是要求酒店的員工加班工作，這就形成了一個惡性循環。這種超時工作模式可以滿足酒店經營的短期需要，但不是長久之計。長此以往會降低員工的工作積極性、降低工作效率，而且對酒店的企業形象造成不利影響。4.3 對社會的影響“過勞死”是由超時加班導致的，最早出現在二十世紀七八十年代的日本 由“過勞死”引發的對員工超時加班的法律思考。在日本“過勞死”的定義是：由于超負荷的勞動，勞動者背負沉重的勞動負擔，導致高血壓、心腦血管等疾病惡化，引發各種身體機能不適，最終使人死亡的醫學現象 過勞死（百科名片）。超時工作覆蓋群

30、體廣泛，各行各業都存在不同程度的超時加班情況！一個人的精力和時間是有限的，如果在工作上投入了過多的時間和精力，就會使員工沒有足夠的時間精力投入在家庭或社會生活上。而員工不僅僅只是在企業中扮演好職工的角色，他們在家庭和整個社會中還有其他的角色需要承擔，只有把在各個領域中的角色任務扮演好，并做到和諧統一，努力平衡各種任務，這才是社會需要的人才。當員工把過多的時間精力用在工作上時，投入在其他領域的時間就很有限，工作和家庭生活就會發生矛盾，進而會引發一些社會問題，不利于和諧社會的構建。因此為減少不良社會問題的發生，國家在1995年修訂并實施了勞動法，這次修訂進一步規定了勞動者享有的權利，使勞動者的權利

31、處在法律的保護下，維護正常的勞動力市場秩序，保障社會穩定發展。5我國酒店基層員工超時工作的原因5.1酒店試圖節約勞動力成本造成酒店基層員工超時工作的原因有很多方面，最根本的原因是酒店想節約勞動力成本。近年來伴隨著經濟的發展，員工工資水平不斷提高，加上政府對百姓收入的導向作用，用人單位明顯感覺到了人工成本費用對企業經營的壓力，特別是對一些勞動力密集型的行業來說，工資水平的提高給企業造成了巨大的負擔。酒店行業作為勞動力密集型行業，勞動力成本在酒店總成本中占很大比重。酒店為了招到合適的員工，需要不斷地提高薪資待遇和福利水平，出于低成本戰略考慮，酒店經營管理者不愿招更多的員工，希望在現有員工身上挖掘更

32、大的價值，于是超時工作成為了首選。人工成本是由酒店經營層自主控制的最大一塊成本。目前我國酒店為節約勞動力成本一般有兩種策略：一是與學校合作，使用實習生；二是延長員工的工作時間，加大工作量。使用實習生最大的好處就是降低了酒店的人工成本，酒店每月發給實習生幾百塊錢的生活補貼，不用再為其繳納保險、住房公積金、獎金等各項費用。然而實習生的實習時間畢竟只是短期的，實習生不可能替代正式員工。當這一批實習生實習結束下一批還沒到崗，就會出現一個空崗現象，需要正式員工補充，所以酒店不可能完全依靠實習生，那樣對酒店來說是很不穩定的，服務質量也是很難保持的。據了解在正規的酒店特別是星級酒店中，多數內部重要的崗位或者

33、管理崗都是由資深員工擔任的，這說明正式員工在酒店中扮演著重要的角色。調查顯示很多酒店由于自身經營欠佳，酒店效益降低，沒有資金雇傭足夠的員工，為了維持正常的運轉需要，并且不增加酒店成本，很多酒店采取了讓員工超時加班工作的對策。總之，試圖節約勞動力成本是造成酒店基層員工超時工作的最主要原因。5.2 勞動法的漏洞我國勞動法明確規定了勞動時間，但是仍有很多企業不遵守，很多企業周六不休息或只休半天這已是人盡皆知的秘密；當勞動者和企業發生矛盾時，勞動部門處理勞動者與企業的關系，往往站在企業這一邊，這使得用人單位強迫勞動者加班的現象更加肆無忌憚。目前還沒有法律明確規定合理有效的勞動定額標準，很多用人單位名義

34、上沒有要求勞動者加班，但是安排給勞動者的工作任務過多，不加班根本無法完成，用人單位這是在鉆勞動法的空子，導致變相強迫加班。這從另一個方面反映出：我國法律法規存在漏洞，不能充分保障勞動者的超時加班經濟補償權，需要進一步完善。違法處罰措施較輕。我國勞動法處罰辦法第三條規定：“如果用人單位的勞動規章違反了法律、法規，有關部門必須給予用人單位警告，并命令企業在規定的時間內改正；對于過期不改的企業，應通報批評。”第四條：“用人單位沒有協商便強迫勞動者延長工作時間的，根據超時加班的時間長短不同給以不同的罰款。”由上面兩條規定看出違反勞動法的處罰很輕微，警告或輕度的罰款不能從根本上制止用人單位的超時工作。而

35、且由于監管不嚴，有些單位和勞動保障部的領導徇私舞弊，使企業很容易就可以逃脫法律的制裁。盡管憲法和勞動法等相關法律制定了很多規定保障勞動者的權利，但是很多說法比較籠統，大量細化的規定到現在為止還是空白，且沒有規定怎樣做來保護勞動者的合法權利，當勞動者與用人單位發生矛盾時，勞動者明顯處于弱勢。5.3 酒店基層人員短缺5.3.1勞動報酬低造成人員短缺從本次問卷調查的結果發現，目前酒店基層員工的薪金待遇處于較低水平，卻從事著高強度的勞動。下表是酒店基層員工的薪金情況： 表2：酒店員工薪金情況薪金 人數 百分比（%）2000元以下32 36.3%20003000元 36 40.9%30004000元 1

36、0 11.4%40005000元 8 9.1%5000元以上 2 2.3%調查中薪金在2000元以下的占樣本總量的36.3%，而5000元以上的僅有2.3%。酒店工作人員承受著家庭和社會的雙重壓力，打破常規的作息規律，卻得不到理想的收入，自己的工作價值達不到體現，這是造成酒店基層員工短缺的重要原因。要想解決酒店基層員工人員短缺現狀，應該提高基層員工的工作報酬。5.3.2員工流動率高造成人員短缺從圖2員工的工作年限我們看出：在本酒店工作在一年以下的占47.8%。根據中國旅游協會開發培訓中心對中國23個城市的部分星級酒店的統計資料顯示，近5年來，酒店基層員工的平均流動率超過了25%，一般認為流動率

37、在15%左右對酒店的人員更新是有好處的，過高的流動率對酒店的穩定發展不利。高流動率、高離職率成為酒店的新特征。酒店業的競爭越來越體現為人才整體素質的競爭。然而由于酒店企業內部改革沒有跟上， 造成員工如此高的流動率， 給我 國酒店業的整體發展帶來了諸多不利影響。所以要解決酒店人員短缺的現狀，必須從內部分析原因，想辦法留住人才，降低員工的流動率才是關鍵。5.4 酒店的行業特點酒店業人員短缺的另一個重要原因是該行業本身的特點：淡旺季明顯，勞動密集型行業。與一般的制造業，生產加工業不同，酒店（除個別酒店）業存在明顯的淡旺季。就我國大部分酒店來說，夏秋季是酒店行業的旺季。在旺季酒店的出租率經常是爆滿的，

38、客源多、返臺率高，增加了員工的工作量，這時很多酒店就會出現人員短缺現象。然而旅游旺季過后就會出現“空洞期”，旺季過后到酒店就餐或住宿的客人迅速減少，酒店工作人員相對過剩，酒店利潤下降。為了滿足旺季時的人員需求，又不增加淡季時的成本，很多酒店都采用讓員工在旺季人手不夠時加班。當然，現在國外很多酒店不存在超時工作現象，這與該國的法律法規的制定、執行情況以及違反法律的處罰措施有很大關系。雖然我國也有相關法律的規定，但由于各方面原因導致執法不嚴、監督不力，酒店的超時工作現象始終存在。特別是在旅游旺季時，酒店出現了“用工荒”，招不到足夠的鐘點工，而且想招到合格的員工難度更大。這是目前我國大多數酒店面臨的

39、現狀。 5.5 超時工作現象的普遍性超時工作現象不只出現在酒店行業，超時加班普遍存在于社會的各行各業中。最新的調研報告顯示：“大約有30%的勞動者每天工作時間超過了11小時” 2012年度中國職場人平衡指數調研報告，勞動法規定的八小時工作制被“無視”。2009年3月社會焦點中一篇“過勞死”引發的對超時加班工作的法律思考，讓我們看到了員工超時加班現象已經發展到了危及生命的嚴重的程度。法律沒能很好的維護勞動者的權益，需要引起我們深刻的反思。每天工作8小時的工作制度被架空。現實中多數企業都本著“法不責眾”的原則，公然無視法律的規定。現在有些單位的員工已經習慣了加班，把加班看做是展現自己對企業忠誠度的

40、一條途徑。有些員工認為不加班說明企業效益不好，沒有發展動力。更有些人覺得按時上下班是工作沒有上進心、不被領導重視的表現。在此理念的影響下，超時工作甚至成為一種潮流、趨勢。法律是人民大眾對抗少數違反人民利益的敵人的一種手段，全社會的多數企業都在超時加班，盡管也沒有按照規定的標準支付足額加班費，卻不會受到法律懲罰，因為普遍性的東西存在是有一定道理的。酒店中超時工作也是由社會的大環境決定的，當然不排除有的酒店特別是正規的星級酒店沒有超時現象，但是就整體而言超時加班情況不是某個酒店的“特例”，它具有廣泛的普遍性。5.6 整個社會“用工荒”現象“用工荒”現象存在社會的各個行業、各個城市中，是對員工短缺的

41、一種深層表述，總括來說社會上的“用工荒”包括普通工人用功荒和技術工人用工荒兩大類。酒店屬于勞動密集型企業，社會上勞動力短缺對酒店有很大的影響。隨著經濟的發展，社會上對勞動力的需求量逐漸增加，對勞動力質量要求也逐步提高，當社會上的實際勞動力數量不能滿足生產發展的需要，或者勞動力結構與社會發展需要不符時，就會出現用工荒現象。整個社會發展對勞動力需求的數量、質量提出了更高的要求，而現實情況是勞動者的各方面素質不能滿足需要，主要是存在結構性失調，這是目前整個社會的一種用工現狀。一方面企業招不到員工，另一方面勞動者找不到工作，勞動者和工作一直處于失衡狀態。從社會大環境角度考慮，這也是造成酒店員工短缺、超

42、時加班工作的一個原因。6應對酒店基層員工超時工作的對策6.1 社會方面 6.1.1有關部門加強監管，嚴格執行勞動法根據勞動法的規定，用人單位由于生產經營需要，與勞動者協商并達成一致時，可以安排員工加班，但加班的時間應控制在一定的范圍內，一般每月不得多于36小時。同時， 用人單位應當按 勞動法規定的標準支付一定數額的加班費作為報酬。面對法律法規的嚴格規定，奇怪的是每天八小時工作制只是一種例外，很少有企業把這項制度嚴格落實；相反，“加班加點”逐漸成為在職場中的潛規則。當有一天加班成為家常便飯，勞動者的權利就達到了貧困的極點。盡管相關的法律法規對保護勞動者的權利作了規定，但很多規定的說法比較籠統，關

43、于怎樣保護勞動者的權利沒有詳細的規定，這是需要完善和改進的方面。為了歸還勞動者的權利，重塑法律的權威，國家有關部門必須出臺相應的制度措施，尤其是違反法律的處罰措施。同時，要加強對用人單位的監管，制止違法侵權行為的發生，切實維護好、發展好廣大勞動人民的利益。根據對相關法律文獻的閱讀了解到，我國勞動法對違反法律的單位或個人的處罰措施力度較小，即使是最重的處罰與其他的法律處罰措施相比還是九牛一毛的，這很難引起企業的注意。建立和完善強制休假制度，重申“休息休假是勞動者的基本權利”；用人單位應采取措施防止勞動者加班，勞動部門應對用人單位采取的防止勞動者加班的措施進行監管，若用人單位沒有采取措施防止勞動者

44、加班，必須要承擔相應的法律責任，根據具體的情況對用人單位予以警告、罰款、吊銷營業執照等處罰措施。但就目前我國的情況來看，最主要的問題不是無法可依，造成現在超時工作局面的主要法律問題是執法不嚴，違法不咎。執法部門要嚴格依法辦事，拒絕徇私舞弊，貫徹黨和國家的法律政策，維護勞動人民的根本權益；司法部門要本著公平、公正的原則，嚴厲處罰違反法律法規的單位或個人，絕不放過任何侵犯人民利益的行為。6.1.2制定酒店行業規范酒店業應本著維護行業秩序的原則，制定一套具體可行的制度規范，并且這些制度規范被整個行業普遍認可和接受，以此約束每一酒店嚴格按照行業規范的標準。 酒店協會還應根據該行業的具體特征，建立和完善

45、勞動定額標準，抑制變相強迫加班，制定個性化的處罰措施，以行業非正式組織的身份管理酒店。6.1.3增強酒店員工的維權意識 勞動法對勞動者的工作時間有明確的規定，企業如果要安排勞動者加班工作，應當按法律規定的標準支付高于員工普通工作時間的加班費作為報酬。但事實上真正能做到的企業很少。本次調查中，加班沒有加班費的占樣本總量的65.9%，如果有加班費，36.4%的人很樂意加班，只有27.3%的人不愿意加班。“30%的員工每天要工作11多個小時”，這背后是員工權利的貧困化，勞動者權利幾乎成為紙面權利。這些超時工作的現狀反應出:勞動者維權意識淡薄。有的勞動者出于經濟因素考慮自愿加班，他們把加班看作是很平常

46、的事情就如吃飯、睡覺一樣。而有的勞動者在加班后未能領取到應得的工資報酬，不知道怎樣爭取自己的權利，或是多一事不如少一事，甘愿委屈自己也不想把事情鬧大。這些都是勞動者權利意識淡薄的表現，需要增強自身的法律觀念，維權意識。勞動法的出臺并沒有使超時工作現象有所改善，每天工作八小時的說法也比較籠統，許多詳細的規定至今還沒有制定出來。要改善目前的局面需要政府各部門，社會各界人士的共同努力，才能達到最終的目標。6.1.4 加強社會輿論監督發揮輿論監督的強大力量。輿論監督在現在社會中發揮著越來越重要的作用，社會輿論這種無形的力量在與各種違法行為作斗爭的過程中展現出超凡的力量，應大力支持。任何人不可能活在真空

47、中，不可能脫離社會群體而獨自存在，法律也規定公民有言論自由，自由的發表言論，表達自己對社會問題的態度，除惡揚善等是社會輿論監督的獨特之處。另外，新聞媒體對社會上各種行為的曝光監管是很具有權威的，新聞有傳播速度快，范圍廣，受眾人群多等優點，相信新聞媒體在維護勞動者合法權利，制裁違法行為的事件上發揮著不可替代的作用。6.1.5 逐步消除社會偏見在許多人的傳統意識里“勞心者治人，勞力者治于人”。酒店里的工作被認為是“低人一等”的，“吃青春飯”的， 是伺候人的工作。頂著社會對酒店從業人員的偏見，又要面對某些刁鉆顧客的頤指氣使、百般刁難，經常加班、輪班使作息時間不規律，酒店基層員工的身心疲憊。在本次調查

48、中，阻礙個人發展的最大問題中，個人或家庭觀念占到了64.8%的比例，我們可以看出社會觀念對員工個人發展的影響之大。觀念的東西對人的影響是很難改變的，這不是靠某個個體就可以有所改觀的，需要全社會的一起努力。具體可以采取：政府有關部門、各媒體要加強對酒店的正面宣傳，積極引導酒店業的發展，發揮酒店業對經濟的拉動作用，用事實說話，逐步改變社會對酒店的偏見。相信當社會對酒店的歧視消失的時候，招聘到合適的員工自然就不是問題。提供廣闊的發展空間，積極創造晉升和繼續教育的機會。充分發揮家庭支持系統的作用，使酒店基層員工有充沛的精力和愉悅的心情投身于酒店的服務工作中。同時員工的心理健康問題應得到高度的重視，減少

49、員工的流失。6.2酒店方面6.2.1合理配置人力資源影響酒店服務質量的一個原因是人員的配備，人員配備包括人員的數量和人員的質量兩個方面的內容。要使酒店基層員工的超時工作情況有所緩解，需要首先從人員數量上著手，根據崗位要求、工作內容性質、工作量的大小配置該崗位的人員數量，既要避免人浮于事、超編冗員現象，又要防止人員不足、超負荷勞動現象。因此合理配置酒店的人力資源，做到：崗得其人、人適其崗、人崗匹配。我國多數酒店都存在淡旺季問題，旺季時人員不足、超時工作，淡季時生意慘淡，人員剩余。因此需要采取不同的措施應對：旺季時，酒店客源好、生意旺盛，現有員工往往不能滿足酒店運營的需要，這時可以雇傭有經驗的鐘點

50、工，及時填補空缺崗位。另外還有很多學校和酒店合作，安排實習生到酒店實習。酒店使用實習生有很多好處，首先實習生工資低，酒店不必為其繳納各種保險，可減輕酒店的勞動力成本，其次實習生剛出校園沒有社會陋習，能很快融入酒店的環境。淡季時，酒店客人少、出租率低、收益降低，出現人員剩余，此時酒店的人力資源部門可針對旺季時出現的問題安排相關的培訓活動，及時糾正錯誤做法，為下個旺季的到來做好充分的準備。6.2.2 加強對員工的培訓根據羅伯特.卡茨的研究結論，管理者要具備三類技能：技術技能、人際技能、概念技能 管理學（周三多）。對于酒店的基層員工來說，技術技能是很重要的，專業的技能培訓可以提高員工的實操能力和工作

51、效率，使員工在正常的工作時間內就能完成工作任務，減少了因未能完成工作而加班的時間。人際技能和概念技能是中高層管理者必備的素質，但對酒店員工而言人際交往能力、溝通協調能力要求也是很高的。因為酒店的工作內容就是通過員工和客人的溝通交流，把酒店的產品和服務展現給顧客，給顧客留下好的印象。本次問卷調查了解到員工對有無培訓還是很在意的，其中在調查員工認為阻礙個人發展的最大問題，有44.3%的員工認為“培訓機會少，個人能力提升慢”是最大的問題，員工在擇業時并不是像之前只是關注工資待遇，工作時間、地點等，在就業觀上越來越理性，考慮的越來越長遠。為了滿足員工的要求，招到并留住人才，酒店要加大對員工的培訓，提高

52、員工的技能素質，為實現更高層的發展打好堅實的基礎。酒店對員工的培訓應包括服務技能和服務理念的培訓兩大塊。6.2.3 人性化管理從事酒店工作的員工，同事、家人朋友支持，尤其是管理者的支持，有利于培養和鍛煉基層工作人員自身應對能力，提高工作熱情，減輕職業倦怠感，從而提高工作效率。因此，作為管理者應注重改善基層員工的工作環境。可采取如下措施： 重視員工的情感和尊嚴 。不管從事何種工作，每個人都是有自尊心的，都希望得到別人的尊重和贊美，與他人建立平等和諧的人際關系。因此酒店的管理者必須尊重員工，滿足員工的自尊心，激發員工的工作熱情和積極性。多公開表揚少當眾批評，讓員工感受到領導的肯定和重視，營造輕松愉

53、快地工作氛圍。關心員工的生活。人都是有感情有情緒的，造成情緒波動的因素有很多， 而且這些都是不可避免的，員工很難做到不把個人情緒帶到工作中來，這時領導者要體諒員工、關心有困難的員工，把員工當做自己的家人、朋友，讓員工感到溫暖。善于傾聽員工的意見建議。酒店人力資源部可以定期和部分員工一起談心，了解員工對酒店的硬件設施、產品服務、各項福利或培訓等各方面的意見，并將正確的意見及時向有關部門反映、采納。這種方式讓員工感到自己是酒店的一分子而不僅僅是一名被雇員工，增強員工的主人翁意識。酒店要努力通過各種人性化管理措施，增強基層員工的歸屬感和認同感，進而調動工作積極性和工作熱情，提高工作效率。調查顯示，當

54、員工在輕松愉悅、充滿關愛的環境中工作時，工作效率比在壓抑的環境中高的多。因此從酒店角度來說實行人性化的管理，不僅可以提高酒店的聲譽和形象，而且也是提高員工工作效率的一種手段，可以減少加班時間，實現酒店和員工的雙贏。6.2.4 abc時間管理法時間管理是指在單位時間內，如何提高時間的有效性和利用率而進行的一系列控制工作。abc時間管理法是由美國企業管理顧問艾倫萊金提出的，該方法又稱為重點管理法。abc時間管理法就是說管理者在解決問題時要抓住關鍵因素，先解決主要矛盾，兼顧次要矛盾。（就像哲學上的兩點論和重點論）艾倫.萊金認為管理者在處理事情時要理清頭緒，可以將事情分為abc三大類。a類為最重要，b

55、類是可以放一放再做，c類是暫時不緊急的。在把a類事情辦好的前提下，再去處理b類和c類事情。因為a類事情處理好了就相當于完成了工作的80。要提高工作的效率，最重要的就是做好時間分配先急后緩，而不是主次顛倒或者同時處理所有的事情分散精力，影響辦事效率。艾倫萊金的abc管理法，適應與酒店各個部門的管理和運營工作。酒店的管理者在安排下屬工作時要先安排重要的事情，再安排次重要的事情，根據事情的輕重緩急完成酒店的各項工作，而不是把工作一股腦的交給下屬，等最后期限時要求匯報工作。這樣很容易是一些重要的事情沒能按時完成，不得不加班趕進度。基層員工在面對各種繁雜的問題需要處理時同樣可以采用abc時間管理法，做到先急后緩，有目標有次序的完成任務。很多事情沒有完成不是因為時間不夠，而是因為在恰當的時間做了不恰當的事情。根據abc時間管理法，在處理事情時分清主次、緩急，才能提高效率，按時完成工作。7 結論本文從理論分析和實踐調研兩方面，通過分析酒店基層員工超時工作的現狀、原因、影響，提出應對超時工作的對策。通過研究得出如下幾個結論：（1）超時工作現象目前已