1、如何面對客戶的拒絕,課程大綱,客戶為什么會拒絕？ 客戶拒絕時的表現 如何看待拒絕？ 客戶接納我們的理由 拒絕的處理方法 拒絕處理誤區,一、客戶為什么會拒絕？,最基本的拒絕理由 人要自行決定買什么，但不喜歡被推銷。 主觀看法：懷疑是不好的“產品” 心里抗拒：不愿意接受別人的推銷 “覺得凡是經推銷的商品都是不好的東西” 不滿意“推銷員”的解釋或沒有吸引力 與客戶的實際需要相差甚遠，不太適合 對客戶而言，暫時不需要 其他原因：非目標客戶群、個人情緒,客戶拒絕的原因,二、客戶拒絕時的表現,沉默，不答話，緩緩地搖頭，不予理睬 編一些比較生硬的理由，不能自圓其說 簡單地表示關心，稍為與你交流 心里希望早點

2、辦完業務，盡快離開。（下次吧） 盡量尋找需求點，但會堅持自己的原則 一旦認定，決不更改（總之我覺得就是不好） 擺困難、說明自己的難處 覺得麻煩，浪費時間，多一事不如少一事,三、如何看待拒絕,是推銷的開始 可以了解客戶真正的想法 是一種契機 拒絕是美麗的，是很正常的 拒絕別人比被拒絕更痛苦 拒絕什么樣的人更難受（素質的高低不同有不同的反映）,四、客戶接納我們的理由,1、這個人還不錯 理由：（1）他（她）的知識面挺寬 （2）他（她）和我是同類型的人 （3）他（她）很風趣 （4）他（她）挺有禮貌 2、這個人挺可信 理由：（1）說話辦事處處為我和家人著想 （2）這個人挺專業 （3）他（她）所處的銀行的

3、信譽滿高 （4）與其他銀行的柜員（理財員）不太一樣,3、這個人和我挺投機 理由： （1）和我有共同語言 （2）他（她）對我很了解 （3）他（她）對我的工作挺在行 （4）我和他（她）在一起很開心,五、拒絕的處理方法,1、分辨真假拒絕 應對辦法 （1）簡單型：認同贊美+反問 （2）標準型：認同贊美+敘述（去除疑慮、 強調購買點）+反問,舉例：保險很多了,認同贊美：那很好！表示陳先生您的保險觀 念非常好,敘述：是這樣的，現在我們行最新推出的一種分紅儲蓄險，購買的人很多。,反問：陳先生，您已經嘗試過了吧！,2、認同法：,重復對方的話 用正面論點回復 如果法 標準認同語 “你說得很有道理” “我覺得也是

4、這樣” “沒關系，我們這里不會這樣的”,3、贊美法（處理心情）,贊美的作用 1、潤滑人際，順暢溝通； 2、化抵觸為友善，變尷尬為自然。 3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙； 4、是最能使客戶開心的見面禮； 5、是暢銷全球的通行證！,贊美的方法,1、放下架子，保持微笑； 2、尋找可贊美的題材； 3、請教也是一種贊美； 4、用心去說，不要太修飾；,贊美的方法,5、將客戶的缺點轉變為優點； 6、贊美別人贊美不到的細小地方； 7、贊美他（她）引以為榮的； 8、利用第三者傳遞贊美。,贊美的操作要領,（1）馬上開口贊美。 （2）略帶夸張、出自真誠地贊美。 （3）只需贊美某一個“點”“希望點”,希望點之詮釋,

5、一、一般的“點” （1）長相中的某一部位。 （2）家居（辦公室）中的某一裝飾。 （3）公司中的某一政策或制度。 （4）個人的某一興趣愛好。 二、希望點 （1）孩子的未來。 （2）晉升的潛能（未來的價值）。 （3）好命！好運！,（一）、不指導不炫耀 （二）、保持微笑 （三）、找贊美點 （四） 、請教也是一種贊美 （五）、贊美他的缺點,注意事項：,4、敘述法（處理事情） 說理法：滿足頭腦 舉例法：輕松又有說服力 比喻法：輔助抽象概念的表達，似是而非 引導法：一邊敘述一邊試探，進可攻退可守,六、拒絕處理誤區 遇到一、二次拒絕就退卻，不能堅持 與準主顧爭辯 心態不好 未辨清真偽拒絕,拒 絕 填詞肥仔 拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象三月 平常的心態 我明天再來 喔 拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象春天喜悅的經典 成功的起點 喔 你的眉目之間 鎖著我的信念你