目錄01頒布令402任命書503公司簡介604質量方針、質量目標發布令7質量手冊81、范圍82、引用標準83、術語和定義84、質量管理體系941質量管理體系總要求942文件要求9421總則9422質量手冊9423文件控制程序10424記錄控制程序135、管理職責1451管理承諾1452以顧客為關注焦點1553質量方針1554策劃1555職責、權限與溝通1656管理評審176、資源管理1861資源提供1862人力資源1863基礎設施1964工作環境197、工程造價咨詢服務實現2071工程造價咨詢服務實現的策劃2072與顧客有關的過程2173設計和開發2274采購2275提供工程造價咨詢及招標代理服務23751工程造價咨詢及招標代理服務提供控制程序23752工程造價咨詢服務提供過程的確認28753標識和可追溯性28754顧客財產28755產品防護2876監視和測量裝置的控制298、測量分析和改進2981總則2982監視和測量29821顧客滿意（拓展部）29822內部質量審核程序30823過程的監視和測量（技術部）33824工程造價咨詢服務的監視和測量3383不合格品控制程序3684數據分析3885改進39851持續改進39852糾正措施控制程序39853預防措施控制程序41附錄1組織機構圖44附錄2質量管理體系組織結構圖45附錄3質量管理體系職能分配表46附錄4建設項目審核作業流程圖47附錄5建設項目預算作業流程圖48附錄6作業文件清單4901頒布令經審查本質量手冊符合ISO90012000IDTGB/T190012000質量管理體系要求，現予以批準發布。本質量手冊規定了公司的質量方針和質量目標，提出了公司質量管理體系所需過程的要求，是公司開展各項質量活動的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執行。公司其它文件凡與本質量手冊相抵觸的，一律以本手冊的規定為準。總經理2007年2月10日02任命書為了貫徹執行ISO90012000IDTGB/T190012000質量管理體系要求加強對質量管理體系運行的領導，特任命王陸琦先生為公司的管理者代表。其職責是1確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2向最高管理者報告質量管理體系業績、包括改進和需求；3在整個組織內促進滿足顧客要求意識的形成；4就質量管理體系的有關事宜對外聯絡。總經理2007年2月10日03公司簡介陜西天財工程造價咨詢有限公司經陜西省建設廳批準，現為暫甲級工程造價資質，是陜西省工商行政管理局注冊登記的咨詢單位，我公司具有雄厚的專業技術力量和優秀的管理人才，并依托財政后盾，開展工程咨詢業務，市場空間和發展潛力巨大。公司主要經營范圍有編制、審核建設項目（工程）投資估算；編制，審核工程標底、預（結）決算；投標報價及工程造價咨詢。公司宗旨適應社會主義市場經濟發展的需要，信守職業道德，靈活經營，遵紀守法，不斷改善社會服務工作，努力提高建設項目的經濟效益和社會效益。公司組織機構設置為工程部、技術部、拓展部、綜合部。公司技術力量我公司擁有一支高中級工程技術員。公司現有人員中，高級工程師占6；造價工程師占20；工程師、會計師占23；98以上具有大專學歷。具有工民建、安裝、水利、電器、消防、園林、仿古建筑、公路為主的專業技術隊伍。我公司管理科學嚴謹，內部制度健全，操作規范，辦事效率高，各類資質齊全。嚴格遵守執業規范，承“獨立、客觀、公正”的執業原則，恪守質量第一、服務第一、信譽第一的經營理念，以執著的精益求精的敬業精神，為各界提供優質、高效的服務。公司地址西安市太白北路三號郵編710068電話02988472327傳真02988479235公司網址WWWSXTCZJCOM04質量方針、質量目標發布令質量方針以質量求生存，以信譽求發展。持續改進質量管理體系，增進顧客滿意。質量方針的解釋1以質量求生存質量是企業的生命，不合格的工程造價咨詢服務禁止出案。2以信譽求發展根據咨詢合同要求，按照已成熟的工程造價咨詢服務體系，滿足顧客對工程造價咨詢服務的要求。按合同的各項條款約定，按期為顧客提供合格的工程造價咨詢服務和技術支持。3持續改進質量體系，增進顧客滿意建立符合GB/T190012000標準的質量管理體系，結合公司的工程造價咨詢服務特點和顧客需求，定期進行評審分析，消除潛在的不合格因素，逐步完善質量體系，為顧客長期提供質量穩定的工程造價咨詢服務，增進顧客對公司的滿意程度，開發市場。質量目標上述質量方針是公司質量活動的宗旨和方向，反映了公司領導層的決策，體現了公司員工的質量意識和質量要求，也是公司對顧客的質量承諾。質量目標是以質量方針為框架，結合公司經營目標制定的，要求各級人員必須熟記和理解，并將之分解至各部門，保證其按計劃完成。我公司總體質量目標產品二次復審合格率95以上，顧客滿意率95，顧客投訴處置率100，兩年內工程造價咨詢資質升為甲級，三年內招標代理資質升為乙級。總經理2007年2月10日質量手冊1、范圍為了不斷進行質量改進，規范質量管理活動，有效證實公司有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的工程造價咨詢服務，以增強顧客滿意，特制定本手冊。本手冊適用于公司向顧客提供的工程造價咨詢服務過程控制，也可對外做展示或提供給審核機構審核使用，以證實公司有能力按照相關的法律法規提供顧客滿意的工程造價咨詢服務。公司工程造價咨詢服務依據國家相關規定進行，對新項目按項目策劃方案予以實施，工程造價咨詢服務過程不涉及設計和開發，也不承擔設計和開發的責任；工程造價服務提供的每一個子過程都可通過審核/評審/復核等進行檢驗合格與否；工程造價結果的復核/審核不需要監視和測量裝置，故對ISO90012000標準中73“設計和開發”和76“監視和測量裝置的控制”予以刪減。2、引用標準本手冊在編寫過程中引用下列標準的有關條款內容，本手冊發布時，這些標準均是有效版本。所有標準都會被修訂，因此使用本手冊的人員應盡可能采用下列標準的最新版本。GB/T190012000質量管理體系要求GB/T190002000基礎和術語。3、術語和定義本手冊采用GB/T190002000質量管理體系基礎和術語中的術語和定義。4、質量管理體系41質量管理體系總要求411公司按照ISO90012000IDTGB/T190012000標準要求建立和實施質量管理體系，形成文件并采取相應措施予以持續改進。412公司的質量管理體系明確規定了與工程造價咨詢服務有關要求的評審、采購、銷售、服務提供的過程順序和相互作用，制定了相應的程序文件和驗收準則，進行過程的質量控制。413通過市場調研、詢問、顧客滿意度調查等方式獲得必要的信息。414對采購品、公司的工程造價咨詢服務質量采取審驗、數據分析等措施進行監視和測量。415采用內部審核，管理評審，不合格品控制，糾正和預防措施等方式，確保質量管理體系的適宜性、符合性和有效運行，并得到持續改進。416本公司質量管理活動涉及的外包過程有目前不涉及。42文件要求421總則1）為確保質量管理體系的持續適宜性和有效運行，公司按照ISO90012000IDTGB/T190012000標準要求建立符合公司實際情況的質量管理體系，并形成文件。2）文件內容與規定應該與實際運作保持一致。文件應該隨質量管理體系的變動及質量方針、目標的變化而及時修改，確保文件的適宜性、充分性和有效性。3）文件的詳略程度應適合公司規模、工程造價咨詢服務特點及過程的復雜程度、員工素質等實際情況而定。力求簡捷，清晰準確，便于理解和應用。4）文件可使用任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等。422質量手冊質量手冊的編制、審批、更改、編號等管理執行文件控制程序的規定。質量手冊應包括1）質量管理體系的范圍，包括刪減合理性的說明；2）程序文件；3）質量管理體系過程之間的相互作用及接口關系的表述。423文件控制程序1）目的對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關部門或場所使用的文件均為有效版本。2）適用范圍適用于與質量管理體系有關的所有文件的控制。3）職責（1）總經理負責審批頒布質量方針、目標和質量手冊。（2）管理者代表負責組織質量管理體系文件的編寫并審批程序文件。（3）副總經理負責技術文件的審批。（4）綜合部負責質量管理體系文件的打印、發放、回收、保存和管理。（5）文件使用者負責保持文件清晰，保存完好。4）控制程序（1）文件的分類1管理指導性文件如質量手冊、程序文件、作業指導書、管理規定等。2技術性文件編制審核建設項目工程預（結）決算操作管理暫行辦法、建設項目審核作業流程等。3外來文件。如法律、法規、國家標準、行業標準、地方標準、顧客甲方/乙方及供方提供的文件等。（2）文件的編寫1質量管理體系文件、質量手冊、程序文件由管理者代表組織編寫。其內容應覆蓋ISO90012000IDTGB/T190012000標準的全部要求。2技術文件由技術部組織編寫，副總經理審批。3文件內容應符合所采用相關標準的要求，并與公司實際質量活動相符合，具有可操作性、可實現性。4文件涉及的過程的職責、權限和接口要清楚、嚴密、無漏洞、無重復。5文字應精練、準確、通順、易于理解，描述應具體，盡量不用形容詞（因不好界定）。（3）文件的編號1文件編號以漢語拼音字母加數字表示，文件序號以數字表示，發布年代以該年代的數字代表，文件的版本修改以字母加右下標表示，編號順序為“公司名的拼音縮寫文件類別的拼音縮寫文件序號發文年號文件版本及修改標識”。如“TCZL012007A0”中TC天財，ZL質量手冊（ZY作業文件JL質量記錄），01文件序號，2007表示該文件的發布年代表為2007年，A0表示第一版，0次修改。（4）文件的審批及評審1文件發布前均由授權人審批其準確性、適用性。2質量手冊、質量方針、目標在發布前由總經理批準。3技術文件發布前由總工批準。4公司管理文件由主管部門編寫，相關部門會簽，部門領導審核，管理者代表批準。5對公司已發放的文件，適其必要性可定期進行內容的評審，看其是否需要進行修改內容、增加內容或刪減內容。經更新的文件應重新經過審批后再發放。（5）文件的標識與發放1受控文件（受控文件為與質量管理體系有關的，在其發生更改或換版時需收回原文件進行更改或換版，再重新發放的文件。）加蓋“受控”印章，注明受控編號。非受控文件不作標識。綜合部將受控文件填寫在“受控文件清單”中，以便控制。2文件的發放由綜合部按批準的發放范圍填寫“文件發放/回收登記表”后發放。記錄應注明受控狀態。應保證文件使用部門或區域均能得到相關的適用文件。3文件使用者應保證文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保護文件不受污染或破損。（6）文件的更改與更新1文件需要更改時，由提出更改人填寫“文件更改申請單”說明更改原因，更改前后內容交部門領導審核。由原審批人批準后實施更改。當原審批人不在可由授權人審批，但應獲得原文件的背景資料。2文件更改可采用劃改或換頁方式，更改情況應在文件修改頁中作好相關記錄。3劃改一律用鋼筆或簽字筆，不得使用鉛筆或圓珠筆。4當公司的經營范圍/組織機構/人員結構/內外部環境/相關法規等發生重大變化時，由管理者代表組織相關人員評議公司的質量管理體系文件是否應隨之更新，以保證公司質量管理體系持續運行有效。（7）文件的借閱復制與作廢1文件借閱應經批準，借閱應登記并注明歸還時間。2文件的復印應辦理審批手續。受控文件復印后需重新加蓋“受控”印章。3換頁、換版或作廢的文件一律加蓋“作廢”印章，統一銷毀。銷毀應經主管領導批準。4需做資料留用的作廢文件，加蓋“作廢保留”印章，隔離存放。（8）外來文件控制1外來文件由技術部組織相關部門進行適宜性審查，將結果報告綜合部，綜合部按受控文件標識其適宜性，并按部門的需要進行分發。外來文件由綜合部登記在“外來文件清單”中。2文件主管部門應經常與國家及地方建設主管部門保持溝通，或網上搜尋，及時獲得有關文件資料的最新信息，以保持對工程造價咨詢服務所需標準內容，法律法規和其它與工程造價咨詢服務有關情況的及時跟蹤。3當外來文件更新或增加時，主管部門應及時將新內容發到相關部門、人員，并收回作廢文件。（9）由質量手冊及程序文件引出的三層作業文件清單見本手冊的附錄5。5）相關記錄（1）TCJL012007A0受控文件清單（2）TCJL022007A0文件發放/收回登記表（3）TCJL032007A0文件更改申請單（4）TCJL042007A0外來文件清單424記錄控制程序1）目的對工程造價、預決算審核等質量管理體系所要求的記錄予以控制，為證明工程造價咨詢服務過程及質量符合規定要求和質量管理體系有效運行提供客觀證據。2）范圍適用于與公司造價咨詢質量管理體系有關的記錄控制。3）職責（1）技術部負責記錄表樣的編號、保存期的規定、保管、檢查等，是記錄控制的歸口管理部門。（2）技術部負責工程部與本部門工作有關的記錄表樣的設計與審批。并準確填寫所需記錄。4）控制程序（1）記錄的編號執行文件控制程序的規定。記錄標識的內容有記錄名稱、記錄編號、日期等。（2）記錄填寫應做到及時、真實、完整、清晰，不得隨意涂改。如因筆誤或計算錯誤等原因需修改原記錄時，應采用單杠劃改方式，并加蓋或簽注更改人姓名及日期。（3）記錄的貯存、保護和檢索1技術部負責編制公司“記錄清單”，對與質量管理體系有關的記錄分類進行匯總、編號，按記錄的可追溯時間要求確定保存期限，并保存記錄的原始樣本。2各部門應將記錄分類，依日期順序定期匯總、歸檔保存，以便于檢索。3記錄存放處應保持通風、干燥、防蛀、防火。4各部門應保護好本部門的記錄，以免丟失。5技術部不定期檢查各部門記錄的使用和管理情況。（4）質量記錄的發放、借閱和復制1質量記錄表格的發放由使用部門提出申請，經技術部審核批準后方可發放。2歸檔質量記錄一般不準復制或借用。確需借閱或復制的質量記錄應經申請部門負責人審核，技術部負責人批準后方可復制或借用。（5）質量記錄的銷毀處理質量記錄如超過保存期或其它原因需要處置時，檔案管理人員應按照規定程序填寫“記錄處置單”交管理者代表批準后方可進行處置。（6）質量記錄格式的更改，應經原審批人審批。更改方式采用換頁，并應標明現行修改狀態。5）相關文件（1）文件控制程序6）記錄（1）TCJL052007A0記錄清單（2）TCJL062007A0記錄處置單5、管理職責51管理承諾公司總經理承諾通過以下活動發揮最高管理層在建立、實施和持續改進質量管理體系中的領導作用。511按照ISO90012000IDTGB/T190012000標準要求建立和實施質量管理體系，并持續改進其有效性。512按照顧客要求和適宜的法律法規要求為顧客提供滿意的工程造價咨詢服務和服務。公司將通過會議、文件、培訓、宣傳等方式、提高員工的質量意識，通過與工程造價咨詢服務有關要求的確定、溝通、顧客滿意等條款的實施予以落實。513通過上下結合，集體討論，并以文件形式確定總公司的質量方針，以保證質量方針使全體員工理解和貫徹。514在質量方針的框架上建立質量目標并分解到各有關部門。515定期進行管理評審，以檢查和評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。516確保為體系有效運行和工程造價咨詢服務實現的所有過程提供所需要的資源，包括人員、設施、設備、工作環境等。52以顧客為關注焦點公司的生存與發展依存在于顧客，所以必須理解顧客當前和未來的需求，確保顧客的要求轉化為具體實施方案，以使顧客滿意。521根據相關法律法規、合同及公司其它要求，評審與工程造價咨詢服務有關的要求。522通過對供方的評價，采購過程控制，工程造價咨詢服務實現過程控制等，滿足顧客的要求。523對顧客滿意度進行測量，分析以實現持續改進，達到提高顧客滿意程度。53質量方針為實現質量管理體系的持續改進，增強顧客滿意，由公司總經理制定質量方針。531綜合部應采用會議、張貼等方式對質量方針進行宣傳，確保質量方針的理解貫徹執行。532公司的質量方針應與公司總體經營方針相適應，體現滿足要求和持續改進承諾，為質量目標的制定和評審提供框架。533公司可通過管理評審對質量方針進行適宜性評審，進行必要的修改，以適應公司內外環境的變化，質量方針的修改執行文件控制程序的有關規定。54策劃541質量目標質量目標是根據質量方針的要求制定的在一定時期內所要達到的質量管理水平。質量目標應是可測量的，并盡量分解到各職能部門，由綜合部協助管理者代表編制每年的質量目標分解表，保證公司總體質量目標的完成。綜合部每年在管理評審前統計質量目標的完成情況，提交管理評審予以評價。542質量管理體系策劃管理者代表策劃建立質量管理體系并形成文件，報總經理批準后實施。策劃應于實現過程的策劃、實施、測量、改進等活動相容并保持一致。當質量方針、目標和體系發生變更時，應進行變更的策劃。變更的策劃應考慮更改內容對相關過程的影響并使之協調一致，以保證體系的完整制度。更改后策劃結果應形成文件并貫徹執行。質量管理體系策劃形成的記錄由技術部保存。55職責、權限與溝通551職責和權限1）總經理根據實現過程的質量管理需要和體系的要求考慮管理活動職能的獨特性，設置相應的組織機構（附錄1）規定部門、崗位之間的接口關系并對其進行質量職能分配（附錄2）。2）公司通過質量責任制，落實質量職能和活動，旨在消除“人治”的隨意性和盲目性，使質量管理工作形成各負其責、各司其職。公司各級人員的質量職責詳見TCZY022007A0崗位說明書中的崗位職責。552管理者代表管理者代表由總經理任命，主要職責為1）組織各相關部門和人員建立、實施、保持、改進質量管理體系；2）向總經理報告質量管理體系的業績和改進方向；3）確保在公司內提高員工以顧客為中心的意識的形成；4）負責與質量管理體系有關的外部聯絡。553內部溝通1）由管理者代表牽頭，綜合部負責確保在不同層次和職能之間就質量管理體系的過程，包括質量要求、目標完成情況、體系實施的有效性和顧客滿意程度等進行溝通，形成有效的團隊，最終高效率的滿足顧客需求。2）內部溝通的方式可根據實際情況采用會議、文件、布告欄、交談等各種方式進行。3）公司應定期對工程造價咨詢服務的不合格情況進行溝通，每二個月一次，由技術部保存相關記錄。4）應確保溝通信息的暢通，信息溝通結果應有效。56管理評審561總則總經理負責在策劃的時間間隔內主持管理評審，一般間隔不超過12個月，當出現下列情況時可增加評審頻次1）公司組織機構、工程造價咨詢服務結構、資源配置發生重大變化時；2）發生重大安全、質量事故或發生顧客連續投訴時；3）與公司工程造價咨詢服務有關的法律、法規、標準及其它要求發生變化時；4）市場需求發生重大變化時；5）即將進行第二、三方審核時。管理評審應對質量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性作出總體評價，包括質量管理體系改進的機會和變更的需要。562管理評審輸入技術部負責編制“管理評審計劃”，由管理者代表審核，報總經理批準后實施，計劃應提前通知到參會人員。管理評審計劃應包括評審的目的、內容依據、議題、時間、地點、人員等。參加管理評審的人員在接到評審管理計劃后，應在35日內向管理者代表提供以下資料1）技術部提供工程造價咨詢服務質量分析報告；內、外審報告；以往管理評審的跟蹤措施報告（第一次管理評審時可不提供）；糾正預防措施實施情況報告；2）綜合部提供質量目標完成情況報告；資源配置情況報告；3）拓展部提供市場信息、顧客滿意度、合同履行、顧客信息反饋情況及改進需求報告。4）管理者代表提供質量管理體系可能的變更及質量管理體系改進的建議。563管理評審實施及輸出管理評審一般以會議形式進行。參加會議人員為公司領導層，各部門負責人等。參會人員應在“管理評審簽到表”中簽到，公司總經理主持管理評審會議，各部門按分工報告相應的質量管理體系運行情況，提出相應的改進（預防措施）建議。參會人員對管理評審的內容進行討論，總經理對體系運行做出綜合分析評價，并確定針對問題的解決辦法。技術部整理評審決議、形成“管理評審報告”，經管理者代表審核后報總經理批準下發。管理者代表負責組織有關部門對需改進事項進行整改，并跟蹤驗證改進效果。技術部將管理評審記錄進行整理和保管。6、資源管理61資源提供為了實施和改進質量管理體系的各個過程，滿足顧客及法律法規要求，達到顧客滿意，各有關部門要及時確定所需的資源，公司管理層應及時提供所需資源，包括人力資源、基礎設施、工作環境、資金、信息等。62人力資源621總則為提高工作質量、工程造價咨詢服務質量和技術質量，必須提高員工素質，對人力資源進行有效控制。綜合部是人力資源的歸口管理部門，應組織各部門制定相應的TCZY022007A0崗位說明書中的任職要求。明確各崗位工作人員的教育程度，再培訓技能、工作經歷及經驗等要求，報總經理批準后作為人員招聘、安排和考核的依據之一。622能力、意識和培訓1）各部門按TCZY012007A0崗位說明書中的任職要求，對每個崗位人員能力進行考評（每年底一次），對不能滿足崗位要求的人員首先應明確需要實施的培訓，報綜合部。綜合部根據培訓需求確定培訓內容，培訓內容包括滿足顧客和法律法規要求的重要性，所從事的活動與公司發展的相關性，以及如何為實現公司質量目標做出的貢獻等。2）培訓計劃及實施綜合部根據部門的培訓要求及公司發展需要，制定“年度培訓計劃”，報總經理批準后組織實施。綜合部針對“年度培訓計劃”的項目，在每次培訓實施前，應制定“培訓實施計劃”，內容包括培訓時間、培訓地點、培訓教師、人員簽到情況等。培訓結束后可針對培訓結果進行培訓效果評價，評價內容可記錄在“培訓實施計劃”的背面。綜合部建立公司的“員工培訓檔案”，用以記錄每名員工的培訓情況，為合理的調配人力資源準備相應的資料。培訓記錄由綜合部按記錄控制程序有關要求整理保存。對經培訓還達不到崗位需求的，可采取調崗、借用或招聘等措施，最終應使崗位上的人員均能勝任本職工作。63基礎設施631由綜合部確認為實現工程造價咨詢服務符合要求所需的基礎設施，如硬件（計算機、打印機）和軟件設施（計算機軟件程序）、安全保障及運輸工具等。632由綜合部協調，管理層提供所需的基礎設施，包括1）安排適用的辦公場地；2）保證水電照明及安全防護的供給；3）提供通訊和運輸設施等。633綜合部建立公司“固定資產臺帳”，并實施日常管理。64工作環境641由綜合部確認為達到工程造價咨詢服務的符合性要求所需的工作環境中相關的人和物的因素，如安全規則、作業環境等要求。642工程造價咨詢服務的環境控制主要包括以下幾個方面1）辦公場所、檔案資料貯存及公共場所等做到舒暢、整潔、通風、采光好、無噪音，保持適宜的溫、濕度和職業衛生；2）為員工配置適當的勞保用品等。643公司各級管理者應努力營造一個團結、和諧的內部工作環境，逐漸完善人員的激勵機制，激發人員的工作積極性，提高工作效率，通過各部門的工作質量來保證工作質量，使員工能心情愉悅的發揮個人的最大才智。7、工程造價咨詢服務實現71工程造價咨詢服務實現的策劃技術部和工程部共同負責對工程造價咨詢服務的實現過程進行策劃，在質量管理體系建立時，組織相關部門對公司的工程造價咨詢服務的形成過程進行策劃，形成相應的程序文件或作業文件。經策劃的公司常規咨詢服務的流程見附錄3“工程造價咨詢服務流程圖”，質量目標為1）工程量計算準確率98；2）定額套用準確率大于98；3）主要材料價格準確度大于98；4）委托方滿意度不低于90。實施過程、文件、檢查方式及記錄要求依據本手冊的要求進行。711針對每個已簽約項目由技術部組織相關部門或人員制定“項目技術方案”，其內容應包括工程概況、編/審依據、時限要求、委托單位聯系人及聯系方式。712“項目技術方案”，由主管副總審批，由技術部交工程部一份經審批通過的“項目技術方案”。713工程部依據“項目技術方案”，編制“項目實施方案”，內容包括編/審安排、人員安排、進度安排等。714已完成的“項目技術方案”和“項目實施方案”一式五份，交主管副總、技術部、工程部、綜合部、項目負責人各一份。715項目完成進度由各作業人員自行控制，如發現不能按期完成，應提前23天報告主管負責人，主管負責人協調不了時，報告部門負責人，部門負責人協調不了時，報告主管副總，采取有效措施，保證完成時間。716項目實施過程中的質量監控由技術部負責，內容包括定額套用、工程量計算、各種費率、工程量清單、最高限價（標底）、評標辦法等。717各項目實施過程中，應做好相應的“工程量計算書”、“洽商記錄”、“現場勘驗記錄”、“預/決算表”、“投標單位資格預審資格表”、“投標單位業績表”、“發標登記表”、“收標登記表”、“施工組織設計打分表”、“得分匯總表”等。72與顧客有關的過程721與工程造價咨詢服務有關的要求的確定1）拓展部負責識別顧客對工程造價咨詢服務的需求與期望，在簽訂合同前填寫“合同評審表”中的顧客及其它要求欄，其內容應包括（1）顧客提出的工程造價咨詢服務技術要求、交付要求、支持性服務（如售后服務）要求、價格要求等；（2）顧客沒有明確提出，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；行業中一些不言而喻的要求等；（3）國家或行業強制性標準及法律法規制定的要求；（4）公司為提高工程造價咨詢服務附加值而增加的其它要求（如將產品送至指定的地點等）。2）對需編制商務標和技術標等投標文件由工程部配合進行編制，內容應涵蓋上述條款。722與工程造價咨詢服務有關的要求的評審1）在投標、接受合同和訂單前，拓展部應識別顧客要求、法規及工程造價咨詢服務標準要求、本公司確定的附加要求等，組織相關部門實施評審，并填寫相關的“合同評審表”。2）評審的內容有（1）顧客提出的指標要求、工程造價咨詢服務標準要求及其它附加要求都得到確定；（2）與以前表述不一致的合同條款或要求已予解決；（3）顧客口頭要求在接受前已轉化為文件形式并已得到確認；（4）公司有能力滿足合同規定要求。3）合同分類簽訂與實施（1）常規合同為本公司常規工程造價咨詢服務，其審查費為14、審減費為27標準范圍內的合同，拓展部可自行簽定并完成，既為常規合同。（2）特殊合同顧客對公司工程造價咨詢服務的性能指標、附件或收費標準有特殊要求，超出拓展部簽定職權范圍既為特殊合同。（3）常規合同的評審，由拓展部內部完成，評審方式采取會簽。評審通過后，由授權的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。（4）特殊合同的評審由拓展部負責人組織相關部門進行，并將評審內容及結果填寫在“合同評審表”報公司總經理審批，對公司有能力滿足要求的合同，由拓展部負責人或授權人代表公司與顧客簽訂合同，對不能滿足要求的，應告知顧客并與顧客協商，在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。（5）合同簽訂后拓展部負責跟蹤合同的執行情況，對合同的管理執行TCZY032007A0合同管理制度的規定。723顧客溝通1）拓展部負責與顧客溝通活動，建立顧客溝通渠道，對顧客的來電來涵，登記在“顧客來電來涵/意見登記表”中，拓展部負責解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結果欄內。2）當合同需要變更時，應與顧客達成一致并以“合同更改通知單”的形式正式通知相關部門。3）給顧客提供的售前、售中及售后服務執行本手冊中751工程造價咨詢服務提供控制程序中的相關要求。73設計和開發該條款予以刪減。74采購741采購過程1）公司在提供咨詢服務過程中，涉及的采購產品一般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、打孔器、（打印機、復印機）的耗材等一系列辦公用品。2）綜合部根據采購物品的技術要求，到市場比質比價采購，先試用，試用合格后，可直接將其列入“合格供方/外包方名單”中。對外包人員實施資格評定合格后，列入“合格供方/外包方名單”中。3）每年年底，拓展部應組織相關部門對已給公司供貨的供方進行業績評定，評定內容有質量狀況、價格、服務等內容。綜合部將評價結果填寫在“供方/外包方業績評定表”中。對評價不合格的供方責令其限期糾正，或直接取消其供貨資格。4）由綜合部保留好對供方的評價及業績評定記錄。742采購信息1）在采購物品時，若采購量大時，可與供方簽訂技術協議，提出質量要求。743采購品的驗證采購品到公司時，由綜合部驗證其質量狀況，對驗收合格的，驗證人在“入庫單”上簽字認可。75提供工程造價咨詢及招標代理服務751工程造價咨詢及招標代理服務提供控制程序1）目的為使承擔的建設項目的預、結、決算及招標代理的咨詢服務工作高效有序，確保工程造價咨詢服務質量滿足客戶的要求，特制訂本程序。2）適用范圍適用于與顧客簽訂合同的工程造價咨詢及招標代理服務工作。3）職責（1）拓展部負責前期聯系項目、簽訂咨詢合同、收集項目資料并移交技術部以及后期的送報告、收款。（2）技術部負責制定工程項目的技術方案及復審工作，并負責工程項目技術檔案的收集、保存管理工作。（3）工程部負責項目的具體實施，完成項目報告書，并將工作計算底稿、項目的電子文檔、與工程造價咨詢工作結論關系重大的相關竣工技術資料及時交技術部存檔。（4）綜合部負責對項目報告書文檔的管理、后勤服務工作，每季度核算效益工資并報公司領導審批。4）工作程序（1）工程造價咨詢文件編制1工程造價咨詢文件編制依據國家和工程項目所在地政府有關部門發布的現行法律、法規、與造價咨詢行業相關的文件。相關技術規范標準，主管部門定期發布的工程造價材料信息。經批準立項文件、項目可行性研究報告、設計概算。施工圖紙、竣工圖紙。招投標文件、施工合同。經批準的設計變更、現場簽證。設備采購合同、甲供材清單。2準備工作階段技術部依據項目所提供的技術資料進行技術方案的制定，技術方案中要明確對承擔項目（預算、結算、決算）的作業方針，并報主管領導審批并確定咨詢服務的項目業務部門。工程部經理根據部門具體業務分工、業務能力、業務量分配等情況，合理配置項目負責人；項目負責人根據項目資料實際情況，分析技術方案可行性，負責編制實施方案。對于項目實施的作業工程師、時間安排要在實施方案中確定，并報部門經理審批，經部門經理簽字批準的實施方案報請主管副經理批準后即開展工作。（見實施方案及技術方案）。在咨詢服務工作實施的過程中隨著工作的進展如發生要求更改的情況時，由項目負責人提出書面申請，并經部門經理及主管副經理準后，及時調整計劃。對委托方提供的圖紙、資料，按顧客財產的控制程序的要求。由拓展部資料管理員進行驗證登記，由項目負責人根據項目實施方案的人員分工發給咨詢服務業務班子成員，并辦理好交接手續。在造價咨詢業務的實施中，項目負責人應對委托方提供的圖紙、資料組織業務班子成員進行審核，并將欠缺資料的信息及時反饋給委托方，同時對于圖紙中的問題匯總整理；必要時向有關部門報告，以使存在的問題及時得到解決，確保咨詢服務工作的正常開展。對于工程造價咨詢中所涉及的相關主材單價，作業工程師提出“詢價清單”，由項目負責人交詢價部門進行市場調研，掌握市場信息。4制工作階段（詳見陜西天財工程造價咨詢有限公司規章制度匯編中的第九章建設項目工程預（結）決算審核操作管理辦法）建設項目預（結）決算的編制過程依據“建設項目預算/審核作業流程圖”進行。工程預算文件編制階段A）作業工程師要依據施工圖紙及圖紙答疑紀要、經批準的項目立項書及設計概算準確計算工程項目的各分部分項工程量。B）作業工程師要依據技術方案、實施方案所確定的編制原則，合適準確無誤的選用現行定額。C）對于作業工程師完成的預算文件，要實行三級復核制，即作業工程師的自檢、技術部的復審、主管領導的最終審定。工程結算審核文件編制階段A）作業工程師要依據竣工圖紙，施工合同、招投標文件、經批準的設計變更、現場簽證、逐項審核工程項目的各單位、單項工程量。B）作業工程師要依據技術方案、實施方案中確定的審核原則，逐項審核工程項目各單位、單項工程子目定額的套用，及費率的計取。C）作業工程師要依據公司詢價部門所確定的主材價格，審核工程項目的主材單價。D）作業工程師在審核過程中對于竣工圖紙及現場簽證單交代不清的問題，由項目負責人通過委托方聯系施工單位，三方到現場勘驗確定，并做好勘驗記錄，及認定簽字。E）對于作業工程師完成的結算審核文件，要實行三級復核制，即作業工程師的自檢、技術部的復審、主管領導的最終審定。F）由項目負責人出具項目完成報告書后，經技術部復核及主管的審定。（2）招標代理服務文件編制1招標代理服務文件編制依據國家和工程項目所在地政府有關部門發布的現行法律、法規、與招標代理、造價咨詢相關的文件。招標代理委托合同相關技術規范標準，主管部門定期發布的工程造價材料信息。經批準立項文件、項目可行性研究報告、設計概算。施工圖紙。設備采購要求、甲供材清單。2準備工作階段（同412）3招標代理實施階段（已經工程招標備案、招標代理備案完畢）招標代理實施過程依據“建設項目招標代理作業流程圖”進行。招標公告編制、發布階段A）招標代理業務項目負責人依據國家法律、法規、工程項目具體情況、招標人要求編制招標公告，報主管副總經理審查，對不合格文件執行不合格品控制程序B）經主管副總經理審查合格后的招標公告報招標人審查，對不合格文件執行不合格品控制程序。C）經終審合格的招標公告依照招標公告發布要求發布。資格預審文件編制及資格預審階段A）招標代理業務項目負責人依據國家法律、法規、工程項目具體情況、招標人要求、招標公告編制資格預審文件，報主管副總經理審查，對不合格文件執行不合格品控制程序。B）經主管副總經理審查合格后的資格預審文件報招標人審查，對不合格文件執行不合格品控制程序。C）經終審合格的資格預審文件發售。招標文件編制、發布階段A）招標代理業務項目負責人依據國家法律、法規、工程項目具體情況、招標人要求編制招標文件（工程量清單編制執行413要求）報主管副總經理審查，對不合格文件執行不合格品控制程序。B）經主管副總經理審查合格后的招標文件報招標人審查，對不合格文件執行不合格品控制程序。C）經終審合格的招標文件發售。最高限價編制、公示階段A）依照工程量清單編制執行413要求執行。B）主管副總經理檢查各投標單位是否接到最高限價通知。開標、評標、定標A）開標、評標、定標程序是否符合國家招投標法的有關規定；B）開標、評標、定標內容是否符合招標文件、評標辦法的有關規定；C）開標、評標、定標結果是否符合招標文件、評標辦法的有關規定；5）售前服務拓展部通過參加各種形式的展示會活動，主動向顧客介紹本公司工程造價咨詢服務內容，提供宣傳資料并解答顧客詢問，樹立公司形象。6）售中服務（1）簽訂工程造價咨詢服務合同是正式與顧客建立關系的起點，對顧客的要求在拓展部與顧客協商后，根據實際情況，拓展部組織相關部門對合同進行評審，確認和評審與工程造價咨詢服務有關的要求后簽訂合同，具體執行本手冊的72條款的相關要求。（2）對顧客口頭的意見和要求（含來電來涵）項目經理應在與顧客交流的同時或交流后，記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”中，工程部負責解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結果欄內。（3）合同簽訂后在工程造價咨詢服務實現過程中，如果顧客對訂單合同有新的要求，需要補充或更改時，應以書面形式反饋，合同修訂本手冊的72條款的相關要求。7）售后服務（1）公司提交工程造價文件后，相關職能部門應隨時解答顧客的問詢。（2）當顧客抱怨、投訴時，拓展部應該立即組織有關人員到顧客工作場所調查和聽取意見，按有關規定處理善后工作，是本公司的問題要承擔責任，不是本公司的問題也要想辦法讓顧客理解并認可。8）相關/支持性文件（1）ZY042007A0（2）ZY072007A0（3）ZY082007A09）記錄（1）（2）752工程造價咨詢服務提供過程的確認該條款予以刪減。753標識和可追溯性工程造價服務標識的方法采用項目名稱加表/證/單/書的名稱及日期加以標識。服務人員采用掛胸牌予以標識。檢驗狀態的標識，一般以簽字和結論作為標識。當檢驗合格時，簽字表示通過，不簽字，要說明原因，讓相關人員進行整改，整改后再重新提交審驗。對有可追溯性要求的工程造價咨詢服務必須保持標識的唯一性。一般以項目名稱/編號、表/證/單/書編號或日期作為唯一性標識。754顧客財產顧客財產包括顧客提供的基礎資料，技術圖紙等。拓展部負責接收，并在“資料移交清單”中作好記錄，并予以妥善保管。各部門使用時，應填寫“領用記錄”。若顧客財產發生丟失、損壞，相關部門應及時反饋至拓展部，由拓展部報告顧客，共同協商解決辦法。拓展部應保存好相關的記錄。755產品防護1）主要指對相關資料及成果性結果報表/報告的防護。所有資料及階段性成果報表/報告應標識清楚，防止誤用；貯存和報送期間應防泄密、防丟失、防潮、防腐蝕、防損壞等。76監視和測量裝置的控制該條款予以刪減。8、測量分析和改進81總則811為保證工程造價咨詢服務符合規定要求，確保質量管理體系的有效運行，實現其不斷改進和滿足顧客需求，公司應策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程1）證實工程造價咨詢服務的符合性；2）確保質量管理體系的符合性；3）持續改進質量管理體系的有效性。812在監測、分析和改進活動中由技術部負責推廣采用適宜的統計技術工具（如排列圖、因果圖、柱狀圖、綜合加權評定法等），并對其實施進行控制，確保正確、有效。813為確保工程造價咨詢服務、質量管理體系和過程的符合性，以及實現其不斷的改進，在對測量和控制活動做出規定、策劃和實施時，應考慮以下幾點1）在確定測量和監視項目、測量點時要考慮能使公司獲益；2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；3）確定測量和監視的方法，應考慮包括使用統計技術在內；4）應按規定和策劃的結果實施測量和監視活動。82監視和測量821顧客滿意（拓展部）1）拓展部負責顧客滿意度的測評，進行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋，在最終成果文件送達后2月內及時進行征求意見工作，年度性走訪征求意見工作一年至少一次。顧客滿意度的調查方法可選用問卷、走訪客戶、客戶座談、回訪等多種形式，以便及時了解顧客滿意度、意見或建議及市場信息。2）對調查所獲得的顧客滿意度的信息可進行統計分析，得到定量或定性結果，結果內容應包括對“滿意度調查表”中所列項目的分析，顧客滿意度計算執行顧客滿意度計算辦法相關規定。3）顧客滿意程度信息的處理分析結果應及時評價和解決，對顧客多次反映的同類問題應找出主要原因并實施糾正。重大問題應報告公司領導，召開專題會議。指派專人負責解決。拓展部對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證并記錄，與顧客滿意相關的記錄由拓展部予以保存。顧客滿意度的測量結果是公司管理評審的輸入之一。也是管理層決策改進方向的依據之一。822內部質量審核程序1）目的確保質量管理體系應符合工程造價咨詢服務策劃的安排，符合GB/T190012000標準的要求，符合本公司質量管理體系文件的要求，并確保審核程序得到有效地實施和保持，為質量管理體系的持續改進提供依據。2）范圍適用于對公司內部質量審核過程的控制。3）職責（1）管理者代表負責內審的策劃。（2）技術部負責內審計劃的編制并呈報管理者代表批準。（3）內審小組負責執行內部審核并跟蹤糾正和預防措施的實施。（4）公司各部門應做好質量審核的配合工作，并針對審核中發現的問題應采取有效的改進和預防措施。4）工作程序（1）根據公司內部審核職責、審核范圍、審核程序，以及以往審核的結果和頻次，由管理者代表負責策劃全年審核方案，編制“年度內審計劃”，年度方案應覆蓋公司質量管理體系的所有部門和崗位，經總經理批準后實施審核。（2）審核計劃1每年第四季度，配合公司年度計劃，由技術部擬定“年度審核計劃”，經管理者代表批準后執行。2定期審核按照“年度審核計劃表”對各部門進行定期審核，此屬例行性審核，每年至少審核一次。3不定期審核當質量管理體系發生重大變更，工程造價咨詢服務質量發生嚴重異常狀況，經管理者代表批準后，實施不定期審核。（3）審核小組組成1按照實際狀況的需要，由管理者代表負責組成審核小組，成員至少兩人，須設審核組長一名。審核小組成員的的劃分應保證審核員不審核自己的工作。管理者代表應確保所選擇審核員的審核實施過程具有公正性和客觀性。2審核員應經培訓合格，具備內審員資格。（4）審核資料的準備1審核組長擬定“審核實施計劃”，明確本次審核的目的、范圍、審核依據和時間安排（包括對最高管理層的審核）等。2審核員準備“審核檢查表”及分配的工作。（5）通知受審核單位1“審核實施計劃”經管理者代表批準后，提前3天送達受審核部門。（6）現場審核1召開首次會議，由審核組長主持，受審核部門領導和相關人員參加，并在“首末次會議簽到表”上簽到。2審核員按照工作分配項目及范圍，依據審核檢查表，做實地審核，收集不符合事項目證據，并詳細記錄于“不符合項報告”中。3審核員必須對不符合事項加以鑒定，必須有證據，方能作出判定，以確保審核過程的客觀性和公正性。4審核組長需就審核結果做最后的客觀判定，得出審核結論。5現場審核結束后，召開末次會議，參會人員除首次會議參加者外，可適當擴大范圍，參會人員在“首末次會議簽到表”上簽到。末次會議上由審核組長報告審核結論，宣讀不合格項，同時提出改進建議。（7）審核報告1“內部審核報告”由審核組長于現場審核后一周內寫出，經管理者代表批準，發至公司領導和各部門，并作為管理評審的依據。“內部審核報告”的內容包括審核的目的、范圍和依據；審核組成員和受審核代表名單；審核日期及審核計劃實施情況；不符合項的數量、分布情況及其嚴重程度；存在的主要問題；體系符合性、有效性結論。（8）審核跟蹤1責任部門接到不符合項報告后，分析原因，制定糾正措施，經內審員確認后實施糾正。2內審員負責對實施結果進行跟蹤驗證，并將驗證結果填寫在“不符合項報告”驗證欄內。由內部審核所引起的文件補充更改，按文件控制程序執行。（9）內部審核和糾正措施的實施要保留相應的記錄，由技術部按照記錄控制程序予以保留。5）相關文件（1）文件控制程序（2）記錄控制程序6）記錄（1）年度審核計劃（2）年度審核實施計劃（3）審核檢查表（4）首、末次會議簽到表（5）不符合項報告（6）內部審核報告823過程的監視和測量（技術部）采用適當方法對造價質量管理體系相關過程進行監督和控制，使其過程處于受控狀態，可實現造價質量管理體系過程的持續改進。1）技術部負責識別并檢查對質量管理體系進行監督和控制的各個過程，具體負責對公司各個部門質量目標的監督和控制。2）各部門為保證質量目標的完成，需進行相應的監督和控制。3）工程造價過程實行自檢，只有經各作業人員自檢合格的各類咨詢報告、工程預/決算、投標書等方能送技術部復審。4）過內審審核報告、管理評審、不合格報告的控制、數據分析等對各相關過程進行監督和控制并持續改進。5）督過程中發現不符合項目時，應采取適當的糾正或預防措施，確保工程造價咨詢服務的規范性，具體執行糾正措施控制程序和預防措施控制程序。824工程造價咨詢服務的監視和測量1）價咨詢報告、招標代理文件的中審/終審（1）造價咨詢報告中審/終審1價咨詢報告中審審核相關報告應關注以下內容A）建設項目概況、工程項目名稱、工程地理位置、建設及實施單位、建筑面積、規模、工程概算、工程期限等；B）審核所選用的法律、法規、規范、規則；施工、監理、采購合同；設計