中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM洲際酒店客房（中英文版）SOPSTANDARDOPERATINGPROCEDURE標準操作標準標準操作標準PREPARATIONFORAGUESTSARRIVAL為客人的到來做準備TASKNUMBER任務號BUT0007DEPARTMENT部門BUTLERDATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMGUESTEXPECTATION客人期望WHENIARRIVEATTHEHOTEL,IEXPECTMYROOMTOBEREADYANDATTENTIONTOBEPAIDTOMYAMENITIESANDPREFERENCES當我到達酒店時，希望酒店能根據我的個人需求準備好房間。TIMETOTRAIN培訓時間1HOUR1小時WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項任務對你和我們的客人都很重要ANSWERS回答1IAMABLETOENSUREASMOOTHCHECKINPROCESS,ESPECIALLYFORRETURNGUESTS按照程序進行檢查，特別是回頭客的房間。2THISISAGOODCHANCETOEXCEEDTHEGUESTEXPECTATIONS這是超前滿足客人需求的好機會。3THEGUESTROOMSHOULDBEPREPAREDACCORDINGTOOURGUESTWISHES按照客人要求準備客房。4THISISACHANCETOMAKEOURGUESTFEELWELCOMEANDEXPECTED是一次機會讓客人感到受到歡迎和期待。5IAMABLETOINCREASEOURGSTSSCORE提升客人滿意度調查系統的得分。WHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題1CHECKARRIVALTIMES查看到達時間CHECKONEDAYPRIORTOANDINTHEMORNINGOFARRIVALENSURETHATROOMSHAVEBEENBLOCKEDBYTHEROOMWHENSHOULDTHEARRIVALREPORTBECHECKED什么時候查看到達報告中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMADMINISTRATOR提前一天檢查第二天早上要到達的客人，確保房間服務員已鎖了房間。2CHECKGUESTHISTORY查看客人檔案ENSURETHATALLOFTHEGUESTWISHESAREFOLLOWEDUPUPONIFTHEGUESTISARETURNGUEST如果客人是回頭客，確保對所有客人的要求進行追蹤。WHYDOIHAVETOCHECKTHEGUESTHISTORY為什么需要檢查客人檔案。3FOLLOWUPWITHHOUSEKEEPING與客房部一起追蹤COMMUNICATEARRIVALTIMESANDEXPECTEDCOMPLETIONOFROOMWITHHK傳達到達時間，與客房部一起完成客人需求。4）CHECKTHEROOM檢查房間ALLAMENITIESINCLUBINTERCONTINENTALROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEBUTLER管家應該檢查洲際俱樂部所有房間的物品。ALLVIPROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEHEADBUTLERADDITIONALCHECKTHEROOMACCORDINGTOTHESTANDARDREQUIREMENTSOFINTERCONTINENTALHOTELSANYDISCREPANCIESARETOBECORRECTEDINORDERTOACHIEVETHATTHEROOMISREADYFORPRESENTATIONBEFORETHEGUESTARRIVES管家主管應該按照洲際酒店標準，再另外檢查重WHICHROOMSNEEDTOBEINSPECTEDBYTHECHIEFBUTLER主管需要檢查哪些房間HOWSHOULDTHEROOMSBECHECKED怎樣檢查房間中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM要客人房間。管家在客人到達以前糾正所存在的差異，為客人準備好房間。ENSURETHEFOLLOWING對以下項目進行確認FRUITPLATEQUALITYANDPRESENTATION準備的果盤及其質量FLOWERQUALITYANDPRESENTATION準備的鮮花及其質量WELCOMECHOCOLATE/PASTRYAMENITYQUALITYANDPRESENTATION準備的歡迎巧克力/小餅干及其質量WELCOMELETTERQUALITYANDPRESENTATION準備的歡迎信及其質量GIFTFORRETURNGUESTQUALITYANDPRESENTATION回頭客準備的禮物及其質量ALLOFTHEGUESTSSPECIALREQUIREMENTSAREFOLLOWEDUPUPON跟蹤所有顧客的特殊要求WHATNEEDSTOBECHECKEDINTHEROOMS檢查房間時應對哪些地方進行檢查。SUMMARYQUESTIONS問題概述1WHICHROOMSNEEDTOBEPREPAREDANDCHECKEDBYTHEBUTLER管家應準備和檢查哪些房間。2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWED應對哪些步驟進行跟蹤3WHATISIMPORTANTABOUTTHECOMMUNICATIONWITHHK與客房部聯系時，最重要的是什么4WHENSHOULDTHEROOMBEPREPAREDANDREADYFORTHEGUESTARRIVAL客人到達前，什么時候為客人準備好房間5WHATSHOULDBECHECKEDINTHEROOM應對房間的哪些物品進行檢查6WHOSHOULDYOUCONTACTIFTHEROOMISNOTSETUP如果房間還沒布置好，應該與誰聯系。中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMNOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現在由培訓生按照步驟從頭到尾進行實踐操作并做測試STANDARDOPERATINGPROCEDURE標準操作程序標準操作程序ROOMINGAGUEST引導客人到房間TASKNUMBER任務號BUT0008DEPARTMENT部門BUTLERDATEISSUEDAUGUST2005中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM制定日期2005年月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTAFRIENDLY,EFFICIENTANDUNOBTRUSIVEROOMINGEXPERIENCEIFIAMAREGULAR,IMAYNOTWANTTHISCOURTESY希望能友好、有效、不唐突地被引到房間，如果我是長客，不需要此項服務。TIMETOTRAIN培訓時間1HOUR1小時WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項任務對你和我們的客人都很重要ANSWERS回答1ICANENSUREASMOOTHCHECKINEXPERIENCE確保客人順利登記。2IAMABLETOPROVIDEPERSONALIZEDSERVICE提供個性化服務。3FULFILLANDEXCEEDALLEXPECTATIONSOFTHEGUEST超前完成客人期望。4ICANINCREASEOURGSTSSCORE提升客人意愿調查系統的得分。5THEGUESTWILLFEELEXPECTEDANDWELCOMED客人感到被受到歡迎及期待。WHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題1GREETINGATTHEELEVATOR在電梯處迎接客人GUESTRELATIONSOFFICERWILLPRESENTTHEBUTLERBYNAMEANDPASSTHEROOMKEYTOTHEBUTLER對客關系協調員將會給管家客人的名字，并把鑰匙給管家。THANKTHEGUESTRELATIONSOFFICER感謝對客關系協調員。BOWSLIGHTLY,ANDADDRESSTHEGUESTASFOLLOWS“WELCOMEBACKTOINTERCONTINENTAL,MR/MRSXXX”輕度彎腰，跟客人打招呼“XXX先生，歡迎來到洲際酒店。”OFFERTOCARRYHIS/HERCOATORBRIEFCASEASYOUESCORTTHEGUESTTOHIS/HERROOM陪同客人到房間時，主動幫客人拿他的衣服和皮WHOWILLGREETTHEGUESTATTHEMAINENTRANCE誰在入口迎接客人HOWSHOULDTHEGUESTBEADDRESSEDDRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE怎樣跟客人打招呼訓練語言/身體語言中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題箱。2SHOWTHEROOM展示房間OPENTHEGUESTROOMDOORWITHTHEGUESTKEYMAKINGSUREITWORKSBEFORETHEGUESTARRIVES,HOLDTHEDOOROPENANDINSERTTHEKEYINTOTHEMASTERSWITCH用客人鑰匙打開客人房間（確信在客人到達前已準備好房間），開門后，把鑰匙插入總的電源開關。ALLOWTHEGUESTENTERTHEROOMFIRSTANDPROCEEDACCORDINGTOONEOFTHEFOLLOWINGSCENARIOS先讓客人進入房間，按照下列其中一種設想進行IFTHEBELLMANISWAITINGINFRONTOFTHEDOOR,LETHIMINTHEROOMDONOTBEGIN“THEPRESENTATION”UNTILTHEBELLMANHASFINISHEDPLACINGTHELUGGAGEBEGIN“THEPRESENTATION”ASSOONASTHEBELLMANEXITS如果行李員已在門前等候，讓他進入房間，等到行李員放好行李出門后，再開始“介紹”。WHATSHOULDBEDONEFIRSTWHENENTERINGTHEGUESTROOM進入客人房間時首先應該做什么WHATSHOULDBEDONEIFTHEBELLMANISINFRONTOFTHEDOOR當行李員已等候在門前時，應該怎么做中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題IFTHEBELLMANARRIVESAFTERYOUHAVEBEGUN“THEPRESENTATION”,LETHIMINANDSTANDASHEPLACESTHELUGGAGECONTINUEAFTERHEEXITSTHEROOM如果行李員在你已經開始“介紹”時到達，讓行李員進入房間，站在旁邊等行李員放好行李出門后，再繼續你的“介紹”。THEBELLMANWILLUSUALLYRECEIVEAGRATUITYALLOWTHEGUESTTIMETOGIVEITTOHIM,BUTDONOTPAUSETOOLONG,LOOKORSEEMINTERESTEDINTHEGRATUITYGIVENTOTHEBELLMAN行李員通常會收到小費，留給客人時間給行李員小費，但時間不要過長，顯得對給行李員的小費表示感興趣。3PRESENTTHEINROOMFACILITIES展示房間內設施DONOTASSUMETHATTHEGUESTHASTIMEFORAFULLPRESENTATIONASKTHEGUESTASFOLLOWS“MAYITAKEAFEWMOMENTSTOEXPLAINTHEFEATURESOFYOURROOM”不要假設客人都有時間去了解房間內的設施，詢問客人如下“能占有您一會兒時間來替您介紹房間內的設施嗎”DOALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM所有的客人都需要對房間做出介紹嗎WHICHFACILITIESSHOULDBEINTRODUCEDTOTHEGUEST中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題GUESTORIENTATIONALWAYSINCLUDESINSTRUCTIONSABOUT客人一般會傾向于對以下物品的用法說明TEMPERATURECONTROL溫度的控制EMERGENCYEXITS緊急出口TECHNOLOGYINFORMATIONREGARDINGINTERNETACCESS有關上網的信息POWERSUPPLY電源配備INTRODUCETHEISPA介紹水療INTRODUCERESTAURANTSANDBAR介紹餐廳和酒吧INTRODUCECLUBSERVICESANDADVANTAGES介紹俱樂部服務及優勢應該給客人介紹哪些設施4OFFERSERVICES提供服務ICEWILLBEOFFEREDTOALLGUESTSORPRESETINROOM為所有客人提供或預先準備冰凍食品。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYPRESSINGANDSHOESHINESERVICE在迎接客人時，管家應該為客人提供熨燙及擦鞋服務。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLOFFERTOTAKECOATSANDHANGTHEMINTHECLOSETWHICHSERVICESSHOULDBEOFFERED應該提供哪些服務中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題在客人到達房間時，應該為客人拿衣服并把衣服掛到衣柜里。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLEXPLAINTHEOPERATIONOFTHEINSTANTSERVICEBUTTON在客人到達房間時，管家應該給客人解釋怎樣操作緊急按鈕。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERUNPACKINGSERVICES在迎接客人時，管家應該提供行李服務。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYCOFFEE,TEA,ORSOFTDRINKS在迎接客人時，管家應該給客人提供咖啡、茶或飲料。5LEAVETHEROOM離開房間MAKESURETHATALLTHEGUESTSQUESTIONSHAVEBEENANSWEREDANDOFFERADDITIONALSERVICES確信已回答完所有客人疑問并提供了額外服務。WHATSHOULDBEASKEDBEFORELEAVINGTHEGUESTROOM在離開客人房間前，應做些什么6FOLLOWUP跟蹤ALLTHEGUESTSREQUESTSNEEDTOBEFOLLOWEDUPWITHTHEAPPROPRIATEDEPARTMENTS與主管部門一起對客人要求進行追蹤WHATHAPPENSWHENARENOT當沒有追蹤時，會發生什么中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMSUMMARYQUESTIONS問題概述1WHERESHOULDTHEBUTLERWAITFORTHEGUEST管家應該在哪里等客人2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWEDWHENCHECKINGTHEGUESTIN在客人登記時，應做哪些步驟3WHYISITIMPORTANTTHATWETAKETHEGUESTTOTHEROOM為什么帶客人到房間非常重要4SHOULDALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM/HOTEL所有客人都要求介紹房間和酒店嗎5WHATDOIHAVETOINTRODUCEANDWHY我們必須介紹什么為什么NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現在由培訓生按照步驟從頭到尾進行實踐操作并做測試STANDARDOPERATINGPROCEDURE標準操作程序標準操作程序HANDLINGCOMPLAINTS處理投訴TASKNUMBERHKGE0010中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM任務號DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING客房部DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTMYCOMPLAINTSTOBEHANDLEDSWIFTLYANDPROFESSIONALLYANDIFATALLPOSSIBLE,BYONEPERSONWHOHASTHEAUTHORITYTORESOLVEMYPROBLEMBY“BENDINGTHERULES”IFNECESSARY我希望酒店能盡快并專業的解決我的投訴，如果有必要的話，我希望盡量是由有權限的人來處理。TIMETOTRAIN培訓時間25MINUTES25分鐘WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項任務對你及我們的客人都如此重要ANSWERS回答中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM1IUNDERSTANDIMUSTLISTENCAREFULLYWHENIAMONTHERECEIVINGENDOFACOMPLAINTILISTENACTIVELYTOTHEWHOLECOMMUNICATIONTOENSUREIUNDERSTANDWHATTHEGUESTWANTSIUNDERSTANDTHISISNOTONLYTHEWORDSTHATTHEYSAYBUTTHEEMOTIONBEHINDTHEWORDS我知道當我收到投訴時，我必須仔細聆聽，確保自己能了解客人需要什么。這些不只是客人的話而且還包含了客人的心情。2ITISMYRESPONSIBILITYTOSOLVEPROBLEMSWHENGUESTSASKMEFORHELP當客人尋求幫助時為他們解決問題是我的職責。3THISCANINCREASEOURGSTS這能提高客人的評價。4WHENWEDOOURJOBWELL,ITSHOWSWEAREPROFESSIONAL如果我能將工作做得很好，這能體現出我們的專業水準。WHAT/STEPS步驟HOW/STANDARDS如何做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題1）PAYATTENTION注意PAYATTENTIONTOTHECOMPLAINT認真注意客人投訴ITSHOULDBEWELLUNDERSTOODWHATTHEPROBLEMEXACTLYIS我們需要充分的理解實際問題的所在。LISTENCAREFULLYANDNODHEAD仔細聆聽并點頭附和DONTTRYTOINTERRUPTTHEGUEST不要打斷客人DONTARGUEWITHTHEGUEST不能與客人爭吵MAINTAINEYECONTACTWITHTHEGUESTIFNOTONTHEPHONE如果不是在電話中交談，保持與客人眼神交流。WHATARETHEPOINTSTOTAKEINCONSIDERATIONWHENAGUESTCOMPLAINS客人投訴時須注意什么中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWRITEDOWNKEYDETAILS記錄下關鍵的細節。WHYDOINEEDTOWRITETHEMDOWN為什么我需要記錄下來2APOLOGIZE道歉APOLOGIZETOTHEGUESTEVENIFTHEPROBLEMISNOTCAUSEDBYYOU即使問題不是你造成的仍須向客人道歉。NEVERBLAMEWORKMATES不能責怪同事。WHYDOINEEDTOAPOLOGIZEIFITWASNOTMYMISTAKE為什么不是我犯的錯也仍要向客人道歉呢WHYSHOULDINOTBLAMEACOLLEAGUE為什么我不能責備同事呢3TAKEIMMEDIATEACTION立即采取行動TELLTHEGUESTIMMEDIATELYWHATACTIONYOUAREGOINGTOTAKE立即告訴客人你將怎么做。REPORTTHECOMPLAINTTOYOURSUPERVISORASSOONASPOSSIBLE盡快將客人投訴報告你的主管IFYOURSUPERVISORCANNOTCONTACTED,REPORTTOEXECUTIVEHOUSEKEEPERORLAUNDRYMANAGER如果不能聯系上你的主管，報告行政管家或洗衣房經理。NEVERPROMISETODOSOMETHINGTHATTHEHOTELCANNOTCARRYOUTORYOUAREUNSUREABOUT不要向客人承諾酒店沒有執行的或是你不確定的東西。TORESOLVEACOMPLAINT,CHECKWITHSUPERVISORBEFOREYOUTAKEANYACTION為了解決投訴，你需要在采取行動前，與主管協WHYSHOULDIHAVEASOLUTION為什么我有一個解決方法呢WHYDOINEEDTOREPORTTHISTOMYSUPERVISOR為什么我需要將這報告我的主管呢ISITNOTBETTERTOPROMISESOMETHING為什么向客人承諾不好呢中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM商。WHYDOINEEDTODOTHIS為什么我需要這樣做WHAT/STEPS步驟HOW/STANDARDS如何做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題4FOLLOWUP跟進MAKESURETHATTHEACTIONHASBEENTAKENANDTHATTHEGUESTISSATISFIED確保解決方式能讓客人滿意。REPORTALLCOMPLAINTS,HOWEVERSMALL,TOSUPERVISOR,RECORDTHECASEINTHELOGBOOK向主管報告所有的客人投訴，并將其記錄進記錄本。INFORMEXECUTIVEOFFICEABOUTSERIOUSCOMPLAINSEXECUTIVEHOUSEKEEPERANDLAUNDRYMANAGERSHOULDASCERTAINWITHGMWHATCONSTITUTES“SERIOUS”對于嚴重的投訴須通知行政辦公室。行政管家和洗衣房經理應該與總經理確定為什么會有那么嚴重的投訴WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT為什么跟進如此重要、WHYDOALLCOMPLAINTSTOBEREPORTED為什么要報告所有的投訴SUMMARYQUESTIONS問題概況1HOWDOYOUHANDLEACOMPLAINTWHATARETHESTEPS你怎么處理投訴步驟有哪些2WHATISIMPORTANTTOREMEMBERWHENYOURECEIVEACOMPLAINT當你收到投訴時，應記住做什么中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM3WHYDOINEEDTOAPOLOGIZE為什么我要道歉4WHATISIMPORTANTABOUTTAKINGACTION采取行動時什么最重要5WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT為什么跟進如此重要6AREALLCOMPLAINTSREPORTEDONTHELOGBOOKINYOURDEPARTMENT所有的投訴都需要記錄進你部門的記錄本嗎7AREALLCOMPLAINTSREPORTEDTOTHEEXECUTIVEOFFICE所有的投訴都需要報告行政辦公室嗎NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現在由培訓生按照步驟從頭到位進行實踐操作并做測試。STANDARDOPERATINGPROCEDURE標準操作程序標準操作程序ADDRESSINGAGUEST正確稱呼客人TASKNUMBER任務號BUT0001DEPARTMENTBUTLER中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM部門DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTTOBEADDRESSEDCORRECTLYANDPOLITELYANDIEXPECTMYBUTLERTOBEABLETOPRONOUNCEANDREMEMBERMYNAME希望能準確、禮貌的稱呼我,能正確地叫出并記住我的名字。TIMETOTRAIN培訓時間30MINUTES30分鐘WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項任務對你和我們的客人都很重要。ANSWERS回答1ISHOULDBECOURTEOUSTOALLGUESTS應該禮貌地對待客人。2INEEDTOFULFILLTHEGUESTEXPECTATION應該實現客人期望。3IWANTTOMAINTAININTERCONTINENTALHOTELHIGHSTANDARDSBYADDRESSINGGUESTSCORRECTLY按照洲際最高標準迎接客人。4ICANSHOWMYPROFESSIONALISM展示我們的職業水準。中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題1GUESTNAME客人名字PRINTNEXTDAYARRIVALREPORTINTHEAFTERNOONANDCHECKALLVIP,SUITEROOMANDCLUBINTERCONTINENTALGUESTNAMES下午打印出第二天的人員到達報告，檢查所有的重要客人及隨同人員房間，洲際俱樂部客人名單BUTLERMUSTBEABLETOMEMORIZEANDPRONOUNCETHEIRNAMESCORRECTLY需要正確地記住及拼寫他們的名字。WHENDOWECHECKTHEGUESTNAMES我們在哪里檢查客人名單WHYDOIHAVETOMEMORIZETHEGUESTNAME為什么我要記住客人名字。2CHECKTHEGUESTNAMEANDTITLE檢查客人名字及頭銜LOOKFORTHEGUESTTITLEANDNAMEINTHECOMPUTERSYSTEMIFTHEREISANYDOUBTWHETHERTHETITLEORNAMEISCORRECT,CONTACTRESERVATIONSORSALESTODOUBLECHECK利用計算機系統尋找客人頭銜和名字。如果對客人名字和頭銜的正確性有任何疑問，請與預定部和銷售部核實。HOWDOWEADDRESSOURGUESTS應該怎樣稱呼我們的客人中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標準TRAININGQUESTIONS培訓問題THESEARETHETITLESASTHEYHAVETOBEUSEDTOADDRESSOURGUESTS稱呼客人的頭銜1AKING國王FIRSTTIMEADDRESSAS“YOURMAJESTY”,THEN“SIR”第一次稱呼為“陛下”，然后稱為“先生”2AQUEEN女王FIRSTTIMEAS“YOURMAJESTY”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“陛下”，然后稱為“女士”3APRINCESS公主FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“女士”4APRINCE王子FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次稱呼“殿下”，然后稱為“先生”5AROYALDUKE皇室公爵FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“先生”6ADUCHESS公爵夫人FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“夫人”7ACOU