工程部制度一、酒店制度3（一）事事反饋報告制3（二）關于對講機使用的規范9（三）關于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規行為更改處罰處分的規定10（四）關于各部門新增設物品制作程序的規定11（五）關于規范各部門報修及維修反饋跟辦程序的規定11（六）關于定期檢查庭院秋千鐵鏈的規定14（七）關于對部分服務設施進行備用的規定14（八）關于規范工程部面客區域維修程序的通知15（九）關于每日上報故障房的通知16（十）關于客房檢修的規定17（十一）關于設備、設施申購表的使用通知18（十二）關于施工和維修必須辦理施工許可證的規定18（十三）關于施工現場安全管理規定19（十四）關于液化氣、煤氣閥門開關的規定20（十五）關于營業場所維修的通知21（十六）關于在客房樓內改造施工的有關安全管理規定22（十七）關于設施設備檢修的規定23（十八）關于工程部進行設備設施大質檢的通知23（十九）關于規范面客區域大型安裝或拆卸活動現場保護的通知24（二十）關于向客人提供服務相關設備設施報修的規定25（二一）關于工程部負責在大型活動前對桌椅進行檢查和維修的通知27（二二）關于影響酒店正常運行的重要設備故障必須逐級匯報的通知28二、部門內部制度28（一）關于中央音響VCD碟片更新的通知28（二）關于泳池浸腳池換水的通知29（三）關于對工程部、財務部檢查能源浪費進行考核的通知29一、酒店制度（一）事事反饋報告制我們在對客服務中時常會出現滿足不了顧客開口需求的情況，我們在向顧客提供房間、設施、產品、用品、食品和服務的過程中也難免出現差錯，我們在干工作時也會因不認真而出現種種的錯誤，如何能使我們在為顧客服務中出現的問題快速得以解決，如何使我們在工作中盡量減少差錯，信息反饋的速度起著關鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯的機會也會越少，甚至還可能把錯事變成好事。為此我們總結出了事事反饋報告制，要求全體員工學習執行。1、反饋對象（1）除非越級領導或顧客直接交辦的事項，所有員工的信息一律向自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯系不上時，可以向越過一級的領導直至總經理反饋。（2）顧客和越級領導直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領導反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴重或重大問題時，要先向責任人直接上級主管、經理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經理。對于責任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經理反饋外，也要逐級反饋至總經理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級交辦和顧客有關的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求時間內不能完成時，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已下達了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務范疇的，無論何種原因自己不能滿足時。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務范疇和權限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）。（4）發現客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組或本部門已經給予了關心、照顧，但客人還要去其他區域消費或還要有其他部門將提供服務和支持的。（5）發現或聽到客人無論在店內、店外，出現意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7）當客人詢問自己回答不出的問題時。（8）遇到客人或酒店內部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項時。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費的客人）一定要查詢要求保密客人的房號、姓名及其他信息時。（10）遇到不是會務組、團隊成員，或是我們不熟悉的客人，在未經過住店客人允許，要進入客人房間送取物品時，特別是客人有交待不準他人進入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應找組織活動的人聯系）。（12）當客人點名要見上級時。（13）當客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部、培訓部正常業務除外）。3、顧客抱怨或預見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內要逐級反饋直至總經理）（1）聽到、看到顧客對我們的服務質量和向客人提供的房間、活動場所、產品、用品、設施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的。（2）當未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進入在住客人的房間，發現客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3）發現因為施工、搬運物品等帶來的噪音、異味，客人所在房間及消費場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產生不滿和投訴時。（4）發現客人的車輛被撞、物品損壞、財物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財丟失時。（5）自己在服務工作中出現錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經表現出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當成不包早客人，反復確認客人房間號導致客人感到不受重視，將客人引領錯餐位、單間，為客人修錯發型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當向顧客提供的服務不及時，超過規定時間沒達到客人要求，所供應的食品、用品出現斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達不到客人要求，特別是出現不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現出不滿時。（7）發現客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或寫了書面意見時。（8）當發現沒有按要求向客人提供限時內的服務時，如客人車輛停車超過1小時無人擦，送餐超時5分鐘，機場班車沒有準時到位超1分鐘，在機場讓客人上車等候下一班客人超過10分鐘，在下午2點前有預訂的客人抵店后20分鐘內不能入住或下午2點后不管何種原因不能當即入住等時。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務，特別是向顧客亂解釋、耍態度，與客人對質、爭辯，甚至向顧客索要小費，介紹黑車黑店等時。4、顧客服務信息方面要反饋的（要在5分鐘內反饋）（1）發現有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時（包括VIP所乘坐的車輛進入酒店庭院）。（2）客人離開后，發現有遺留物品時。（3）當發現客人已離開消費場所，未結賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應退回客人的款額、發票客人沒有帶走時。（4）發現曾經有過意見、抱怨或表揚的顧客再次來到酒店消費時（特別是有過強烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時（客人未到時要求在客抵店前提前1小時反饋，不足1小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內反饋）。（6）發現客人房門打不開時。（7）當接到重要活動、VIP客人預訂或具體到達時間的信息時（60分鐘內即將到達的5分鐘內反饋，60分鐘至8小時內到達的10分鐘內反饋，8小時至24小時內到達的，1小時內反饋）。（8）陪同客人外出，每到達一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。5、上級交辦工作要請示及報告的5分鐘內要反饋的（1）接到上級要求跟蹤服務VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時。（2）接到有緊急或重要事情的電話時。（3）接到上級交辦為客人做個性化服務和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內要反饋的（1）接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務后，對任務內容不理解、不明白的。（2）對上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務，在執行過程中，遇到把握不了的事情時。（3）對上級口頭傳達或書面簽署交辦的工作任務（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務，完成后或在執行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。（4）在完成上級交辦任務過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認為可以改變方式方法去完成時，在行動前要請示。（5）當接到上級交辦將物品轉交給他人的任務，準時送到或有困難不能按要求送到時。（6）當收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關部門的通知文件時（文件資料要求完成和回復的時間在24小時之內的）。（7）當上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時。（8）當上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準備達到要求可以開始，或時間已到仍沒有達到要求或人未到齊不能準時開始時。（9）當上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時。（10）當獲知自己沒有及時接聽上級的電話、回復對講機或上級要找自己但沒有找到時。（11）接到有找上級的電話時，尤其是上級機關單位領導、上級的老領導或親朋好友有急事時。（12）出差到外地（尤其是開車），到達目的地、已返回或遇到意外時。（13）上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時。（14）當上級交辦接機接站按時接到時，和在15分鐘內即將到達酒店，或沒有按時接到客人時（包括飛機、火車、汽車）。6、發現或被查出嚴重問題、有困難時要反饋的5分鐘內要反饋的（1）發現火情（包括當場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴重隱患的，或嚴重違反消防安全要求的（如明火作業現場無人，無證動火等）。（2）發生突發事件時，如發生停水、停電、停氣，或設備故障已影響到正常的供應和保障時，車輛、財物被損壞、被盜，庭院出現車輛被撞，特別是發生打砸搶等事件時。（3）發現客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進入客房房間和活動場所時。（4）發現客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內的設備設施出現故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務質量時。（5）發現客人還有1小時內即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛生不合格、應備不齊全、有異味、設備設施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴重不合格，或出現其他嚴重問題的。（6）發現距重要活動開始或重要客人到達前4小時之內，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛生不合格、應備不齊全、有異味、設備設施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴重不合格，或出現其他嚴重問題的。（7）發現直接或間接為客人服務所需的設備設施出現故障報修，報修后在10分鐘內仍無人到位維修，或維修人員到場后超過10分鐘未修復時。（8）發現酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現故障、事故，不能正常行駛時。（9）發現客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇時，包括客人講沒關系、不要緊時（不管是否已造成不良影響）。（10）發現客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機），特別是我們的員工和客人之間，發生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店原因造成的）。（11）發現客人情緒過度激動，在店內大吵大喊，失態、言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時。（12）發現客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時。（13）發現不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團隊的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產品，特別是發現有可疑人到客房樓內行走或敲客人的房門時。（14）發現有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產等，或發現行蹤可疑的人時。（15）在對客服務中出現困難問題，可能會因此影響對客人的服務質量時，如服務人員不足，為客人服務中所應提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應不及時，或質量太差時。（16）發現為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達到最低備量，特別是出現斷檔到倉庫去領貨已無庫存時。（17）發現客人已到未使用，或還沒有按規定下達顧客個性化信息，特別是忌諱信息時。（18）發現住店或在店內就餐客人過生日、結婚紀念日及舉辦其他慶祝活動，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準備齊全，布置房間等工作沒有落實到位，不能及時給予慶賀時。（19）發現向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過期，特別是變質時。（20）發現店外人員在無酒店人員陪同的情況下進入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經酒店批準的。（21）發現在營業區域進行維修、施工、清理工作，不做防護措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時。（22）發現住客房、預抵房房間衛生沒有按要求時間清理或做夜床時。（23）發現員工沒有抓住機會給客人驚喜和感動時。（24）發現酒店指定人員沒有按規定時間到規定地點準備迎接、送別VIP客人，關鍵時間，指定的管理人員沒有按規定到達指定現場督導檢查時。（25）服務人員、督查人員，在為客服務和現場督導過程中，無論何種原因，需要離開現場時。（26）發現責任部門的管理人員或員工超過15分鐘沒有準時到位或空崗超過10分鐘時，要向責任人的上級落實反饋，其中發現部門最高負責人不在現場的，要越級向酒店領導反饋。（27）發現員工重大違規違紀現象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內設備干私活、到不屬于自己的服務區域做與工作無關的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況時。（28）發現員工乘坐客人的車輛進出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費，介紹親朋向客人推銷產品，打聽客人來青的商務活動安排，請客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時。（29）發現無總經理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時，包括雖經上級批準陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級機關、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內即將到達或已到我店檢查工作，特別是檢查出問題時。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費客人資料、要進房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的。（32）當聽到、看到員工出現工傷、急癥，或被他人傷害時。（33）發現酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質、死亡，庫存數量與賬目不符，短斤缺兩時。（34）發現營業區域搬運不按要求放護門套、樓梯扶手套時，特別是發現不允許在規定時間內進行的搬運、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時。（35）發現服務員在為客人服務時，服務不及時、不規范、不合格，特別是出現空崗或嚴重違規違紀現象時。（36）發現幫工人員沒有按要求及時趕到幫工現場幫工時。10分鐘內要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統計的資料、數據時。（2）發現本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯系不上，或發現員工在工作時間脫崗超過30分鐘聯系不上，找不到時。（3）班車司機預計班車可能晚到或晚發超過10分鐘，或負責督查人員發現員工班車晚到或晚發超過10分鐘，或晚上應回店的車輛超過1小時未返回酒店時。（4）發現住店員工沒有外宿通啟也沒有請假，夜間過了24點仍沒有歸宿時。（5）發現員工向顧客推銷高價菜、高價酒水，設最低消費，或有其他對顧客的不講誠信、不講職業道德的行為時。（6）發現不具備獨立頂崗資格的員工獨立頂崗對客服務時。（7）發現接待重大活動和VIP客人，責任部門沒有按要求組織演練時。（8）發現有外來人員未經酒店許可進入酒店倉庫、廚房等區域時。（二）關于對講機使用的規范員工配帶對講機的目的是迅速將客人到各個場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規范、及時的服務。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時給予滿足和化解。為此，特規范對講機的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規定的時間內要配帶對講機的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規定時間匯報對講機的，必須在規定時間之前匯報對講機，匯報對講機后半小時內，企管部和稽查部必須對其匯報內容進行檢查。3、凡是使用對講機匯報與顧客有關的事情，要求向上級匯報時，下級要復述；向下級和各崗位傳達時，對方要復述，保證所傳達的信息準確無誤。4、以下情況必須使用對講機匯報（1）見到或聽到顧客對酒店提供的產品、用品、設備設施或服務有投訴、抱怨時。（2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費（活動）時或客人消費（活動）即將結束或看到客人離開，或送客結束時。特別是VIP（重要客人）到達或即將離開時。（3）見到或聽到客人有需要特別關心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動不便時。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會單間，門外掛放要求服務項目或請勿打擾時。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時。（7）客人在消費中對于我們所提供的出品、用品和服務要求放慢、加快，或人數需要增減時。（8）見到或聽到顧客有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時。（9）見到顧客遇到危險、緊急的事情，如財物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關照和幫助時。（10）當發現客人有遺留物品或客人到現場尋找時。（11）當發現客人已離開，未結賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發票沒有帶走時。（12）雖屬辦理正常的對客服務和業務，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時。（13）自己在服務工作中出現錯誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時。（14）接到顧客交辦有關事宜時，自己不能獨立完成或在60分鐘內不能完成時，要逐級反饋上級至部門經理。（15）上級交辦有關事宜，特別是與顧客相關的，完成后或沒有按所要求的完成時。（16）聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時（指客人正在消費時的有關事宜）。（17）出現上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經做好、準備好，但需求方無人領取時。（18）當客人正在使用或向客人提供（含公共區域）的設備設施出現故障，或客人在30分鐘內即將到達，設備設施出現故障時。（19）下級接到上級的指令，要求快速完成任務，下級完成了或遇到困難無法按時完成時。（20）督導檢查者發現員工在服務中出現錯誤要求當場糾錯或發現顧客有急需，進行催辦時。（21）發生突發事件時，如發生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財物、庭院車輛事故及打砸搶事件時。（22）酒店和部門規定和要求必須使用對講機向上級、相關部門或上下工序之間反饋信息的。嚴忌事項1、見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達時，使用對講機通風報信。2、對顧客的隱私活動，通過對講機來傳達的。3、使用對講機講與工作無關的事情。凡是不按要求配帶對講機的，員工處罰50元，管理人員給予嚴重警告處分；不按規定使用對講機反饋匯報的，視情節給予責任人處罰2050元；使用對講機講與工作無關事的，視情節給予責任人處罰50100元；使用對講機傳達檢查人員、暗訪人員或酒店領導信息或傳達顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當月獎金處分（三）關于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規行為更改處罰處分的規定為了使處罰真正起到教育員工本人、警示其他人的目的，酒店決定對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規行為更改處罰標準如下1、考試作弊統一處罰100元。2、偷吃凡是偷吃酒店進購或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責任人處罰200元，連帶主管、經理嚴重至重大警告處分。3、凡是動用酒店設施設備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節給予取消全月獎金至辭退處分，連帶主管、經理重大警告至取消當月1/2獎金至全月獎金處分。4、崗上帶手機主管級以下管理人員每次處罰200元，以上級別管理人員每次處罰500元。5、本規定自下發之日起正式實施生效。（四）關于各部門新增設物品制作程序的規定1、目的為規范酒店新增加的物品的管理，明確各部門職責，特制定本程序，望各部門遵照執行。2、內容（1）凡是各區域新增加的物品，包括客用物品、部門自用物品如電氣設備、辦公用品、宣傳框等，使用部門必須以內部通啟的形式上報總經理審批，明確外購或者制作。（2）如不需要工程部制作，使用部門將審批過的內部通啟轉相關部門，辦理領用或者采購手續。如需要工程部制作，須將審批后的通啟轉工程部，工程部按照要求辦理。工程部接到審批單后要到現場查看，根據實際情況進行設計，畫出圖紙，明確材料計劃、用工情況以及使用部門意見，上報總經理進行審批。總經理批示后材料計劃轉倉管部發放或購買，工程部進行制作。制作完畢后，經使用部門驗收合格方可投入使用如需要安裝，工程部負責配合完成。（五）關于規范各部門報修及維修反饋跟辦程序的規定1、目的為了保證當直接或間接影響對客服務的設備設施出現故障時能夠最快速的解決，以便降低因設備設施故障對客人的不良影響，酒店特針對不同情況下設備設施報修做了統一規范，并制定本規定。2、內容（1）本規定所指報修指直接或間接與對客服務相關的設備設施報修。包括客人即將或正在使用的（如客房、宴會單間、客廁內設備設施等）、客人雖不直接使用但間接影響對客服務的（如洗衣房設備設施等）、客人不使用但直接影響對客服務的（如鍋爐設備、制冷設備、供電設備、通訊設備等），不同設備出現故障時，報修要求不同。（2）客人正在使用的設備設施出現故障時（如房間斷電、電視無信號、淋浴不暢、冷熱水失控、空調故障、無法上網、宴會單間音響不好等）設備設施故障發生部門處理原則A部門第一責任人必須在1分鐘內通過電話向工程部報修（客房部可由臺班電話報修報修），并及時反饋主管及部門經理，登記維修登記臺帳跟辦落實，每5分鐘向維修室打電話催辦一次，直至維修人員到現場維修。B主管必須在1分鐘內趕到設備設施故障現場監督，若維修人員在5分鐘內仍沒有到現場或到了現場后超過維修時長仍沒有修復的，主管必須在1分鐘內通知部門經理，部門經理聯系工程部負責人，若在10分鐘之內仍未修復的，要反饋酒店領導，并按批示處理。工程部處理原則A維修室接到報修電話后，需登記維修值班日志，并當即放下手中一切工作迅速聯系相關專業人員到現場維修，確保2分鐘內能夠聯系讓維修人員并在5分鐘內趕到現場，10分鐘內修復完畢。同時要逐級反饋主管、經理，超過3分鐘仍聯系不到維修人員的，或維修人員到現場后超過10分鐘無法修復的，需再次逐級反饋主管、經理，并跟蹤維修結果直至修復或部門經理指示不需再跟蹤為止。B主管、經理獲得報修信息后，要跟辦維修進度，對于停水、停電、水發黃、鍋爐故障、網絡故障、管道漏水等重要設備故障或超過一個營業區域的大范圍故障，主管、經理必須親自趕赴現場進行親自監督維修，對于一個單間、客房、會議室以及其他營業區域出現的簡單設備報修，要落實維修情況，超過10分鐘無法修復的，主管必須親自到現場，超過15分鐘無法修復的，經理必須到現場，并向總經理反饋。職能檢查人員或其他部門人員發現客人正在使用設備設施故障時采取措施要在30秒內打電話向維修室報修，并1分鐘內反饋責任部門主管趕到現場，與主管交接后，維修程序同上。（3）客人即將使用的設備設施出現故障時對于2小時內客人即將使用的設備設施報修的處理原則同上。對于超過2小時低于12小時客人即將使用的設備設施故障處理要求A設備設施故障發生部門處理原則部門第一責任人要在5分鐘內打電話向工程部報修并反饋主管，登記維修登記臺帳，每10分鐘向維修室打電話催辦一次，直至維修人員到現場。主管必須在5分鐘內趕到設備設施故障現場監督，若維修人員在20分鐘內沒有到達或超過維修時限仍未修復的，主管要在3分鐘內反饋本部門經理，部門經理聯系工程部負責人，若再30分鐘之內仍未修復的，要反饋酒店領導，并按批示處理。B工程部處理原則維修室接到報修電話后，需登記維修值班日志，并在10分鐘內填寫好維修單（一式三份，維修室留存兩份，維修工留存一份，讓部門驗收簽字）。并根據維修難度規定維修時長，安排相關專業人員到現場維修。維修人員超過10分鐘未到現場或超過維修時長仍未回復的，維修室必須在1分鐘內反饋主管。主管獲得未修復信息后，要趕赴現場落實維修現狀，若超過20分鐘修復不了的，必須在1分鐘之內反饋部門經理，由部門經理親布置跟蹤維修，30分鐘之內仍無法修復的，部門經理必須在1分鐘內向酒店領導匯報，必須反饋酒店領導，以便采取其他補救措施如調房等。（4）客人在12小時內不會使用的設備設施出現故障時責任人要在10分鐘內反饋本班組主管，由主管填寫報修單（一式三份），經本部門經理審核簽字后轉工程部經理簽收，工程部留存兩份，本部門留存一份，并登記維修登記臺帳，工程部接到報修單后，必須在報修單上承諾維修完畢時間凡是超過1天才能修復的，必須和報修部門經理溝通確認，如果雙方對修復時間要求不能達成一致必須反饋酒店領導，并按批示處理。報修部門在承諾時間內根據臺帳及時催辦落實維修結果，跟催維修進度，直至修復，按承諾時間仍未及時修復的，報修部門經理負責聯系工程部經理溝通協調，雙方不能達成一致必須反饋酒店領導，并按批示處理。（5）客人雖不使用但直接或間接影響對客服務的設備設施出現故障時，根據影響客人的時間緊迫性，處理原則同上。（6）檢查要求各部門維修臺帳，主管、經理每班至少到位檢查一次，凡是發現設備報修未及時修復的，必須按上述原則催辦落實并反饋。工程部主管每班對維修日志中各部門報修項目需逐項落實，每班不少于4次到位檢查，其中上班后30分鐘內和下班前至少分別一次，經理每班至少對維修日志到位檢查2次，其中下班前至少一次。企管部對維修室維修日志每日至少檢查一次，對各部門維修登記臺帳每周至少到位檢查3次。（7）統計匯報要求工程部每日統計當日顧客緊急維修未及時維修項目，以及各部門報修沒有按承諾維修項目明細，要求一式兩份經部門經理審核簽字后上報總經理、分管副總各一份，并在每日例會中匯報。各部門每日根據本部門維修臺帳檢查本部門報修尚未按期修復項目，要求統計一式兩份報表，經部門經理審核簽字后上報總經理、分管副總各一份，并在每日例會中匯報。3、考核1報修部門報修不及時或面對工程部不能及時修復現象不按規定催辦反饋的，給予責任部門經理嚴重警告，因此造成不良影響的，給予部門經理重大警告、取消獎金直至降薪降職處分。2保修部門對于非緊急報修不按規定填寫報修單轉工程部經理簽字承諾的，視為未報修，處理原則同上。3工程部面對一線緊急報修不能及時派人前往維修或不能及時修復，不按規定反饋的，給予責任部門經理嚴重警告，因此造成不良影響的，給予部門經理重大警告、取消獎金直至降薪降職處分。4各部門管理人員不按規定對維修日志、維修臺帳進行到位檢查的，每少到位一次給予一般警告處分。5工程部、責任部門不按規定統計未及時維修項目或未修復項目報表的，每少一次給予部門經理嚴重警告處分。4、本規定自下發之日起正式由企管部監督實施，望各部門獲悉（六）關于定期檢查庭院秋千鐵鏈的規定1、目的為保證顧客人身安全，使顧客能放心使用庭院秋千，特制定本規定。2、內容（1）自即日起，工程部與質檢部每周定期對庭院秋千鐵鏈進行安全檢查，檢查鐵鏈是否完好、牢固。（2）工程部每周五安排專人對庭院秋千的鐵鏈進行全面檢查，發現不合格之處立即修理，直至秋千完好牢固。（3）質檢部每周六安排專人對庭院秋千的鐵鏈進行全面檢查，發現不合格之處立即通知工程部，現場監督工程部整改，并將檢查情況及整改情況書面上報企管部。（4）工程部與質檢部對秋千的檢查設專項表格，并列為每周二工作計劃。兩部門主管、經理每周對秋千的安全性能和檢查表格的使用情況進行檢查，并作為必須檢查的工作之一。（5）工程部和質檢部的部門主管、經理對此項工作每周檢查一次，并對未規范使用檢查表的責任員工進行處罰。3、考核（1）凡未按周期對秋千鐵鏈進行檢查者，每次給予責任人100元處罰，連帶部門經理50元處罰。（2）未將書面結果上報企管部者，每次給予責任人50元處罰，給予部門經理25元處罰。（3）對于未按照規定填寫相關檢查表格的，每次給予責任人50元處罰。本規定自下發之日起由企管部監督執行。（七）關于對部分服務設施進行備用的規定1、目的為確保對客服務質量，保證對服務設備設施出現故障后及時更換，酒店特做規定如下2、內容（1）酒店特對大理石清洗機、洗地毯機、吸塵器、電視機、電冰箱等部門設備設施建立備用，確保運轉正常。（2）工程部對相關面客設備設施進行備用品確認，凡是能備用必須用備用品，如不需備用，工程部必須以書面形式上報總經理批準，并列出詳細明細表（含存用數量）。（3）工程部確定設備設施備用品明細后，將備用品明細一份轉倉管部按明細做好備用品的進購，一份轉質檢部存檔，以便檢查，不允許出現備用設備設施短檔的現象。（4）面客設備設施出現故障后，可根據維修情況和工作的需要使用備用品，而替換下的故障設備必須及時修復，以備再用，如無法修復，倉管部必須向總經理申請購置新的備用設備設施。3、考核凡違反上述規定，情節嚴重的酒店將給予部門重大警告處分。4、本規定自下發之日起由質檢部監督執行。（八）關于規范工程部面客區域維修程序的通知1、目的為規范工程部在面客區域進行施工和維修的管理，降低因施工對來店消費客人的影響，保證為客提供良好的消費環境，特下發本通知。2、內容（1）營業部門因設備設施出現故障，需要報修工程部時，需由營業部門主管級以上管理人員（含客房臺班）撥打5509報修，對需急修的施工可事后補維修申請單。（2）工程部接到部門維修通知后，處理要求對于可在4小時之內解決的日常維修，需填寫“維修單”，詳細寫明維修人、維修地點及維修時間后，派維修工在15分鐘內到現場維修。如施工和維修時間超過4小時，或需停電、停水、停空調的，或工程部因自查發現設備設施故障需要進行維修或施工時，則都必須填寫“施工許可證”，經本部門經理、責任營業部門經理共同簽字確認后上報分管副總審批。分管副總審批同意后，方可根據總經理批示施工許可證要求進行施工。（3）工程部營業場所施工時，需注意以下事項只有在關上門或加圍檔后確保沒有聲音和異味的，才可以24小時施工。對于有噪音的施工，餐飲消費區域，綜合樓在1000以前（香園樓可在1000前施工）、11401340之間、17302130之間三個時間對內嚴禁施工，可在2400次日540分之間進行施工；對于客房樓座，在1800次日900嚴禁噪音施工，如屬于無聲音的施工時，必須在2400次日530內進行。進行大面積施工時，必須用圍檔將施工部位圍住，以最大限度降低對客影響。同時要在圍檔面客部位張貼或繪制人性化的施工告示。營業場所局部部位施工，對于會出現粉塵或施工垃圾的，要將可能影響到的不施工部位全部用蓋布蓋住，以防止污染環境。（4）各營業部門負責對工程部對本部門負責區域的施工進行監督，對于非本部門報修項目，且無施工申請單的，要立即制止，工程部制止不聽的，要在3分鐘內反饋本部門經理，本部門經理制止不聽的要在5分鐘內反饋分管副總。（5）對于工程部施工未用圍檔或未蓋蓋布的，責任營業部門要當面制止并督促整改，工程部不整改的，要在3分鐘內反饋本部門經理，本部門經理在5分鐘內反饋分管副總。3、考核（1）工程部超過4小時施工未辦施工許可證，或責任部門未報修工程部擅自維修且未辦理施工申請單的，處罰工程部經理400元/次。（2）營業部門見工程部違規施工不反饋、不制止的，處罰營業部門責任主管200元/次，連帶部門經理100元/次。（3）工程部施工不按要求圍檔或采取保護措施的，處罰工程部經理200元/次，營業部門發現但未反饋、不制止的，處罰營業部門責任主管100元/次，連帶部門經理50元/次。4、本規定自下發之日起正式由企管部監督實施（九）關于每日上報故障房的通知1、目的為了保證酒店及各部門對客房故障房情況能夠更及時、全面掌握，以便更好的為顧客提供服務，特要求如下2、內容（1）客房部根據各班組主管及部門經理查房情況，列出不可使用房間明細，經部門經理簽字確認后，轉工程部和分管副總各一份。（2）工程部根據各房部轉交不可使用客房明細，對明細上所有房間進行逐間檢查，對可快速整改的要迅速排除故障，某一房間故障全部排除后，要通知客房部經理驗收，客房部經理驗收合格后，房間可恢復使用。（3）每日2400工程部根據客房部上報部可使用房間明細以及已排除故障房情況，匯總當日不可排除故障的故障房報表上報分管副總，總經理批示后轉前廳、客房各一份。當天出租率超過85時，工程部當日1200前需增加一次故障房態匯報，經總經理審批后轉前廳、客房部。（4）客房部依據總經理審批工程部故障房日報表，將所有相關房間打為故障房，前廳部根據報表安排待售房。（5）企管部負責每日考核工程部故障房匯報情況，并按規定進行考核，具體考核辦法為工程部、客房部未按照規定匯報故障房日報的，每次處罰部門經理200元。客房部未按照總經理審批將房態改為故障房的，處罰100元/間。前廳部將故障房出售的，處罰1000元/次。本通知自下發之日起由企管部監督實施（十）關于客房檢修的規定1、目的為保障對客服務質量，確保客房設備得到及時維修使用，規范維修程序，特制定本規定。2、內容（1）客房部在日常工作中認真檢查客房設備、設施情況，如出現破損、毀壞，在客房設備檢查記錄表中予以記錄。（2）每月5日前，客房部匯總日常的檢查情況，根據各個房間設備設施的損壞程度，并根據客房住客狀況的輕重緩急，確定檢修的先后順序列出維修計劃，填寫客房維修計劃單交工程部。（3）工程部接客房維修計劃單后，根據客房提供的檢修計劃到房間察看，并依據設備設施的損壞程度確定維修所需工時。（4）工程部核算完工時后，列出客房維修的先后順序，于每月8日前填寫工程維修計劃單轉前廳部。（5）前廳部接單后，核對并確定檢修房號，核實無誤后于每月10日前連同工程維修計劃單一并轉例會主持人審批。（6）酒店例會主持人最終確定檢修的房間及檢修期限。確定房間維修的原則是無論營業情況是否緊張，每天可維修的房間數量必須保證23間。（7）酒店例會主持人批準后，前廳部于當天給工程部和質量管理部各下發一份已經確認的檢修計劃書面材料。（8）工程部接到前廳部轉發的經酒店批準的檢修計劃后，按照規定期限進行客房檢修，在檢修過程中，將檢修的起止期限張貼于所檢修房間內。（9）質量管理部每日到檢修房間現場到位檢查一次，檢查監督檢修的進展情況。（10）如檢修工作不能按時完成，工程部應及時上報酒店例會主持人，重新辦理施工許可證后，按新的期限執行，不得擅自延長工期。（11）工程部檢修完畢后，通知客房部驗收檢查，并填寫客房檢修檢查記錄表，驗收合格通知前廳部使用；不合格者應于次日例會匯報，并確定整改的期限。3、考核（1）客房部沒有按期將客房維修計劃單交給工程部，給予客房部負責人重大過失處分。（2）工程部未按規定期限將工程維修計劃單交前廳部，將給予工程部負責人重大過失處分。（3）前廳部未按規定期限上報例會主持人檢修房號，將給予前廳部負責人重大過失處分。（4）凡客房部驗收合格的房間，客人入住后發生設施設備的問題，將給予質管部負責人重大過失處分。（5）其他違反本規定的按酒店處罰細則及其它有關規章制度執行。本規定自下發之日起執行。（十一）關于設備、設施申購表的使用通知1、目的為了使采供部所購買的設備、設施能真正滿足有關部門的需求，防止因設備選購不當無法滿足要求而造成浪費，減少因此產生的設備、設施的損壞給酒店造成的損失，特制定本表格。2、內容（1）申購部門（使用部門）根據實際情況詳細注明設備設施的用途、申購原因、工作環境、工作要求和其他特殊要求，以便采購部門確定所選購設備設施的型號、性能等。（2）工程部根據申購部門提供的條件對采供部所選設備設施的型號、性能等是否適合進行審核，并簽署鑒定意見。（3）本表格一式兩份，分別由申購部門和采供部保存，以便日后查驗。3、考核（1）若因申購部門填寫表格不當而造成錯誤采購，除由部門包賠退貨造成的損失外，并給予部門經理嚴重過失處分。（2）若因工程部鑒定失誤造成采購不當，給予部門經理重大過失處分。（3）若因采供部在沒有通過工程部鑒定而進行采購，除負責退貨、包賠損失外，并給予部門負責人重大過失處分。其他未盡事宜按酒店相關規定執行。望各部門知悉并執行。（十二）關于施工和維修必須辦理施工許可證的規定1、目的為規范施工和維修的管理，督促工程部提高維修效率，對客提供優質服務。特制定本規定。2、內容（1）工程部施工和維修時必須設立施工牌，并根據實際情況分別使用大型施工牌、手提施工牌或書面標識牌。（2）工程部所有的施工和維修都必須辦理施工許可證，營業場所施工必須同時辦理營業場所施工申請單。（3）維修任務在4小時以內的，可以用維修單代替施工許可證，并在維修單上標注工作范圍和維修時間，由部門經理簽字或蓋章認可。（4）如維修的工作時間超過4小時的，工程部辦理的施工許可證必須報請總經理或酒店主持工作領導簽批；總經理出差期間，報請酒店指定負責人簽批。（5）所有的施工都必須辦理施工許可證，部門經理簽字后報請總經理或酒店主持工作領導審批。審批過程中，工程部必須提前半天報請總經理或酒店主持工作領導簽字。（6）特殊情況需延長施工和維修時間的，工程部必須辦理第二個施工許可證，并報請簽批。（7）工程部在施工和維修時，辦理的施工許可證必須張貼在施工牌的背面；使用書面標識牌時，施工許可證必須在總經理簽批后，到美工室塑封，與書面標識牌并排張貼在施工地點。（8）營業場所施工申請單按照原規定執行。（9）書面標識牌和施工許可證必須清潔、清晰、整潔無誤。（10）各營業部門監督工程部的施工和維修工作，一旦發現工程部施工和維修沒有辦理施工許可證的，馬上通知質管部。3、考核（1）質管部負責監督執行，凡發現工程部沒有按照規定辦理施工許可證的，給予責任部門重大警告處分。（2）如質管部檢查到工程部無證操作，而營業部門沒有及時上報的，連帶處罰營業部門100分。（3）如實際施工時間與施工許可證上的時間不符的，每次處罰工程部100分。（4）如發生客人投訴，反查到工程部和裝修部沒有按規定辦理施工許可證的，在處罰責任部門的同時，給予質管部嚴重警告處分。本通知自2001年4月16日起執行，同時廢除相違背的規定。（十三）關于施工現場安全管理規定1、目的為加強施工管理，確保施工現場安全，特做如下規定。2、規定內容（1）外來施工人員帶進的電器設備必須經過工程部專人驗收，合格后張貼合格使用證，方可進店使用。（2）施工時必須先用移動式帶有漏電保護的小型配電箱，連接原有區域配電箱總開關的輸出電源，形成臨時配電裝置。同時斷掉施工區域內原有的一切輸出電源。嚴禁使用現場任何一個插座。（3）如需照明電源時，只準使用落地燈式的燈泡照明（燈泡瓦數不得超過60W）。嚴禁使用碘鎢燈類的其他高溫度的照明燈具。燈口必須采用保護罩。（4）潮濕區域、天花內照明、水暖作業照明，必須使用36V安全電壓。（5）如鋪修地毯，需加熱燙接時，電熨斗只準放在大理石板上，嚴禁直接放置在地毯上或易燃品上。（6）在改造施工時，嚴禁在客房樓內使用加熱型或明火型的焊錫鍋類裝置。電烙鐵加熱后，必須放置在專用的絕熱底座上。（7）施工時，任何員工都應嚴格執行各自工種的安全操作規程，明確職責范圍，加強責任心，堅決做到安全用電，人走燈滅，斷電后方可撤離現場。施工完畢配電箱必須關掉電源。（8）動火區動用明火結束后，半小時內必須有專人現場檢查。（9）施工現場必須施工輕制橡膠電纜，嚴禁使用其他電線。（10）施工現場禁止亂拉電線。因施工需要，接線時必須經過施工現場管理人員認可。（11）施工管理員對職工現場臨時用電，班前班后各檢查一次，并做好相關記錄。3、考核凡違反上述規定者，給予200元以上至辭退、開除處分，對造成嚴重后果的，追究法律責任。本規定自下發之日起由質檢部監督執行。（十四）關于液化氣、煤氣閥門開關的規定1、目的為了加強安全防火工作，杜絕安全隱患，保護酒店的利益不受損失，為客人提供一個安全的消費環境，加強對液化氣、煤氣閥門開關的管理，制定本規定，具體內容如下。2、內容（1）酒店內所有使用液化氣、煤氣的部門（班組），在班中使用、班后清理時，由具體使用者負責開關各分閥門，總閥門由各部門（班組）指定的專門責任人負責開關，設專用記錄卡，記錄總閥門的開關情況。（2）各部門（班組）主管或指定負責人在班后必須檢查總閥門關閉情況，并在專用記錄卡上簽字。（3）保安部在夜間巡查時，要由保安主管重點檢查液化氣、煤氣閥門是否關閉，對檢查出的重大安全隱患，如液化氣、煤氣管道泄露、閥門失靈等，要立即上報，并馬上采取措施整改。若發現現場無法整改，須通知工程部整改，直到排除隱患。次日，將情況通知責任部門。（4）使用部門發現液化氣、煤氣灶具、用具配件的故障，要立即向工程部報修，同時報告給本部門經理和保安部，不得私自修理或更換配件；部門經理和保安部接到報告后，必須采取相應措施，保證安全，直到工程部維修好。（5）工程部負責每周對液化氣、煤氣的設備和配件檢修一次，設記錄卡做好記錄，以保證設備和配件好用，保障安全。3、考核（1）各處的液化氣、煤氣的總閥門、分閥門，每忘記關一次，處罰部門的檢查者200元，連帶直接上級20。（2）工程部沒有定期進行檢修，致使相關設備、配件不好用，將根據酒店規定按維修不及時進行處罰。（3）凡發現使用部門自己擅自更換、維修液化氣、煤氣設備、配件，將每次視情節扣罰責任人501000元，并連帶處罰主管、部門經理20。（4）檢查人員在檢查中發現有關配件不好用或損壞，而使用部門沒有及時報修，每次給予部門重大警告處分。4、執行（1）本規定的執行部門為保安部，質管部進行監督檢查。（2）本規定自下發之日起執行。（3）凡與本規定相抵觸的，按本規定執行。（十五）關于營業場所維修的通知1、目的為了避免因營業場所維修給顧客帶來劣質服務，特下發本通知。2、內容（1）所有營業場所維修，統一由責任營業部門負責報修，報修時需填寫一式三份“報修單”，經本部門經理簽字后，轉工程部經理、質檢部經理簽收，三方簽字后，報修部門、工程部、質檢部各存一份。（2）工程部安排人員根據報修單到營業部門維修時，需通知營業部門和質檢部，經雙方同意后方可進行維修工作。（3）工程部在進行維修時，必須在維修現場擺放維修告示牌。（4）工程部維修工作結束后需注意事項要將維修現場全面清理干凈，不得留有施工垃圾、雜物等。如果維修現場有異味，要做好開窗、開門等通風工作。如果維修后的物品或場地不能立刻使用，需擺放提示牌，提醒員工及客人不要使用。對于新油漆的家具等，要做好風干處理，未風干或風干后仍不能使用的，要擺放提示牌或將物品撤出營業部門。（5）工程部維修工作結束后，需通知營業部門及質檢部驗收，經雙方驗收合格后維修人員才能離開維修現場。3、考核（1）責任部門報修未將報修單交質檢部簽收的，處罰責任部門200元/次。（2）工程部到營業場所進行維修未通知營業部門或質檢部的，處罰工程部200元/次。（3）工程部維修時未放提示牌的，處罰工程部100元每次。（4