成都市浣燁文化傳播有限責任公司銷售部制度暫定資料由超市168管理商務平臺提供/1CHAOSHI1684FF66FF/資料由超市168管理商務平臺提供/CHAOSHI168FF66FF/成都市浣燁文化傳播有限責任公司銷售部制度暫定1引言銷售人員的主要任務和公司的主要目標是不斷增加當地市場銷售量，其最有效的方法是在不斷擴大整體市場的同時使我們的產品成為客戶的第一需要。銷售人員在完成這一目標中起著極為重要的作用。2銷售代表必備的條件1）形象成功的銷售代表必須有的個人品質誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動人、善于傾聽。經常注意提高并維持公司良好的形象。保持個人高標準的衣著整潔形象。保持交通工具的清潔。保證所顯示給客戶的直觀材料、產品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新的。不要貶低競爭對手或他們的商品。處理客戶的詢問時要確實可靠。答應的事一定要做到并給予答復或處理結果。2）個人素質要求良好的個人素質是一個銷售人員取得成功的基本前提，這此素質主要包括如下幾點具備十“心”誠心、愛心、熱心、信心、專心、耐心、苦心、恒心、細心、慈心真誠真誠是銷售人員應具備的最基本的素質。雖然市場充斥著爾虞我詐，更有“無商不奸”之語，但缺乏真誠，銷售人員就難以取得客戶信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。忠實即對所屬企業忠誠感，把自己的銷售工作視為對企業的一種責任。否則，以銷售之名，行營私利之實，決不會成為一名成功的銷售人員。機敏面對復雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時采取對策。推銷無常法，機遇不常存，銷售人員惟有以靈敏的洞察力來捕捉時機，才能出奇制勝。創造力對銷售人員而言，與其說是在推銷商品，倒不如說是在推銷技巧。這些技巧很難從書籍中學到，更多地來自個人的領悟和創造。博學只有虛心好學，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結構。熱情對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。禮貌彬彬有禮，具有紳士風度的銷售人員會給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創造良好的人際關系的基礎。勇氣這里所講的勇氣有雙層含義一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂觀和自信。進取心對自己的業績永不滿足，時刻以高標準激勵自己，不陶醉于點滴成績。勤奮在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。具備自我管理能力計劃每天的事。為自己設定有挑戰的目標并做好一切準備，安排目標實現的時間表。具備較強的溝通能力能禮貌大方地善于與客戶溝通，注重引導客戶的話題，多說贊善美性的話語與言辭，但不能直露。同時不卑不亢地表達自己的觀點。3）產品知識銷售人員必須掌握所有產品的背景宣傳和產品簡介。包括產品系列、包裝系列、價格政策、產品價值等。銷售人員必須掌握所有產品的最新資料產品系列包裝系列價格政策產品價值產品利潤故事促銷活動各產品/包裝對客戶的益處產品系列4）銷售基本技巧按步驟拜訪每一家客戶。了解客戶的經營環境及他們服務的渠道和目標消費者。為他們的環境中經營何種產品/包裝提供建議。向客戶指出或提醒特殊事件、節日高峰近期可能需預約等。把握機會，提出有關生動化陳列、特殊的展示、促銷等建議。解釋我們的產品給客戶帶來的益處。當客戶有異議或一口回絕，不應掉頭就走，而應耐心傾聽并做解釋。3銷售代表的工作內容/職責1）基本工作內容開發新客戶。做訂單/填送貨單，發貨銷售。計劃性拜訪客戶。維護客情關系。催收貨款，及時回款。2）工作職責運用客戶卡。客戶卡（即客戶訪問記錄表）完整、簡潔地記錄了客戶的基本情況，是銷售人員工作的基本工具，是銷售人員拜訪客戶開發客戶的一種手段。銷售人員必須及時準確記錄客戶的詳盡資料，記錄客戶的購買意向和意見等。推廣全系列產品。銷售人員在每天的銷售工作中必須注重推廣我們所有的系列包裝產品。全面生動化。生動化是長期的工作而不是短期的行為。建立好客情關系。A為客戶服務。經常注意客戶的需求和和問題。答應或準備做的事就要做到，并告訴事情進展的結果。任何時侯都要守時。保證送貨的準點及時。B處理好客戶的投訴。當你遇到客戶對產品的投訴時，務必遵循以下程序原則，迅速妥善處理A弄清不良品是否存在，屬于什么類型。B表示誠摯的歉意。以最低的代價迅速換回不良品。C不做任何關于產品內在質量問題的承諾。8D不談論自己不了解的產品質量方面的問題。E回公司后迅速反映情況，跟蹤解決。C客戶的期望。對于我們的客戶，你代表XX公司，客戶從你那里希望得到對于問題正確的回答。對于產品或服務的要求迅速的關注。產品購買的忠告和建議。業務上真誠與信譽。客戶對公司及產品的印象與判斷很大程度上取決于對你言行舉止的觀察及感受。4銷售代表儀容儀表形象規范早餐、午餐不要吃大蒜、洋蔥等口味重的食物，更不許喝酒。不得留怪頭發，頭發沒有頭皮屑，不得穿奇裝異服。再熱的夏天也不得穿涼皮鞋。辦公室里必備有大鏡子、梳子、儀容儀表要點示意圖及皮鞋油、皮鞋刷。手指甲干凈，不留長指甲。保持個人高標準的衣著整潔形象，襯衣領不起泡，袖口不黑。保持交通工具的清潔。鼻孔毛剪到看不到為止。無口臭、身體無異味。用電腦包形狀的業務工作包。皮鞋擦亮。外出遵守交通法規，謹慎并禮貌地駕駛車輛或騎車。對客戶和同事誠摯、熱心、友好、專心、樂于助人，善于以情動人、善于傾聽。與客戶正確的握手，表達誠意。活力有勁的步伐。用眼神擁抱對方。保持微笑。說話聲音適中，不大聲說話。不得向客戶購買物品。不要借用客戶的電話、傳真。5銷售代表客情關系客情與銷售銷售代表有責任與所有客戶建立良好的關系。成功的銷售人員經常站在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的內心，充分了解他們的觀點后才能成功的推銷。2）友好習慣個人儀表和第一印象愉快的表情對客戶的關心熱心誠摯靈活隨和3）遵循的重點你應避免爭辯浪費客戶時間信口開河打斷他人說話你需要拜訪客戶時稱呼要恰當微笑對客戶的員工與客戶都要和氣友好善于傾聽六、銷售經驗與技巧1銷售人員如何做銷售一）確定銷售對象（誰是我們的客戶）1）產品分析我們的品有豐富的文化內涵，有品位、高檔次，有較強的紀念性。應用于各種婚禮、回憶、商業、紀念通過產品分析找出目標客戶群受過良好教育；有一定的社會地位；較科學客觀地評價事物；具有人類的基本特征（喜怒哀樂、七情六欲）；消費能力強；2）客戶定位知名婚禮服務機構、事業單位、政府機關、組織協會。3）收集信息通過有效的信息找到時效性的客戶。通過各種媒體如報刊、互聯網、電視等尋找會議、會展、慶典等有效信息，還可通過朋友、客戶交流中獲取信息。二）與客戶溝通（怎樣去做）1）客戶認可的業務員能夠清楚說明產品；穿著整潔、專業；當客戶不忙時才進行拜訪；謙和有理；對自己與競爭產品知識十分了解；事前充分準備；能夠聰明的回答問題，而不問一些愚蠢的問題；做好跟催工作；送貨迅速；能找出拜訪客戶所需的資訊；11有規律地拜訪；12能基于互敬發展關系；2）客戶不喜歡的業務人員懶散不整潔的外表；不會說話；對產品做夸大不實的說明；不能回答問題，或問一些令人難堪愚蠢的問題；粗魯、強迫知道一切的態度；想要教客戶的態度；對自己和競爭產品知識不清楚；象鸚鵡般地說明介紹產品；前來乞求訂單；通過以上兩種比較分析，我們能夠很清楚怎樣去做一個讓客戶喜歡你、愿意和你交往的人。三）銷售主動出擊、建立自信、戰勝恐懼、取代害羞、掌握時勢。與廣泛的潛在客戶發展良好的人際關系，使顧客喜歡你、依賴你，以致愿意傾聽你的說明。掌握兩點實際上你不是向顧客推銷產品，而是產品所發揮的功效，提供給顧客的利益；你是要幫助顧客明確其需求（引導消費）；四）發展客戶（形成銷售網絡）充分利用現有的顧客關系、社區關系、政府關系、新聞界關系及經銷商和代理商建立起一個無限廣闊、盤根錯節的營銷網絡。要做到以下幾點勤一勤天下無難事。唯有勤于拜訪，勤于溝通，勤于收款，才能使業務順暢，締造佳績。誠精誠所至，金石為開。再固執已見的顧客，一旦面對業務員誠摯、耐心的詳細解說，拒絕的冰山自然很容易融化開來。禮敬人者，人皆敬之。當業務人員面對顧客時，無論對方是老是少，是貧是富，都必須以禮相待，使對方由信任你、敬重你，進而對你的產品產生信心。察一個成功的業務員，對周圍環境的變化要具備靈敏察覺的本事，這樣才能由顧客細致的表情變化察覺出他的心理狀況，進一步掌握契機，以達到說服對方交易的目的。五）客戶的維護多聯系、多交流、多以禮相待。創業艱難，守成不易。人與人之間的情感發展也是如此，再深厚真摯的生死之交，一旦疏于維系、聯絡，彼此也容易就淡化了。2銷售模塊集成（一）銷售人員業務要求企業必須對銷售人員進行業務培訓與指導，并針對銷售人員制定具體的業務要求，一般情況下這些要求主要包括1）一般勤務要求遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。外出聯系業務時，要按規定手續提出申請，講明外出單位、外出單位、外出目的、外出時間及聯系方法。外出時沒有他人監督，必須嚴格要求自己，自覺遵守企業的規章制度。外出時，不能假公濟私，公款私用。外出使用本企業的商品或物品時，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續。本企業與客戶達成的意向或協議，銷售人員無權擅自更改。特殊情況的處理必須征得有關部門和領導的同意。在處理契約、合同、收付款時，必須恪守法律和業務上的各項制度，避免出現失誤。外出時，應節約交通、通信和住宿費用。2）請示與聯系銷售人員外出時，應及時向上級匯報業務進展情況，聽取上級工作布置，遇到特殊情況，不能自作主張，外出歸來后，要將業務情況詳細向上級報告，并請上級對下一級工作做出批示。3）外勤安排A合理安排時間銷售人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時間安排上，應盡量減少往復時間（又稱成本時間），而應把更多的時間用于與客戶洽談（又稱效益時間），提高出差的時間價值。時間價值越大，銷售人員就可以與更多的客戶洽談，或對同一客戶進行更多的洽談，從而提高工作效率。為此銷售人員應根據以下幾項制定出周密的日程安排各種交通工具的始發時間、中轉時間和到達時間，對各種交通工具所需要的時間、交通費進行比較。對客戶的地理位置、訪問路線及次序做出合理安排、盡量減少迂回重復。認真核算訪問每一位客戶所需要的時間。B事先與客戶聯系在外出之前，應盡量與客戶取得聯系，以免對方負責人外出，造成無謂的浪費。在聯系時，應向對方通報此行的主要業務內容。C洽談前準備銷售人員到達目地后，與客戶正式洽談前，還須進行一系列準備工作仔細核算客戶貨款支付情況，對客戶未付款的數量、應支付的時間期限有清楚了解。對欲訪問企業的經營情況有清楚把握。對與客戶洽談的要點、談話策略、推銷（或催收款）要領做進一步籌劃。確定開始時間、洽談時間、結束時間。到該企業所屬營業機構實地觀察，了解商品結構的變化、銷售情況、客流量、商品庫存、商品陳列、服務質量等情況。4）外銷應酬與洽談A應酬要點給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態要端正，言辭要懇切，要充分表達對客戶的尊重與謝意。當對方有客人時，要注意掌握談話時機，不得隨意插話。對于對方感興趣的商品，要詳加說明。B洽談技法銷售人員與客戶洽談時，應依照事前確定的訪問計劃行事，將平時演練的洽談技巧充分地發揮出來。與對方洽談時，應用語恰當，思維連貫，表達完整，條理清楚，語調要適中，不能給人油腔滑調、強買強賣的感覺，努力創造一個良好的洽談氣氛。洽談時，應開門見山，直接說明來意，不能過多地游離于主題之外，以免浪費雙方時間，引起客戶反感。洽談時要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時機，循循善誘，引發客戶購買欲望。在征求定單時，應以客戶急需的商品為突破口，以重點商品帶動一般商品。向客戶催收貨款時，應向客戶講明以往貨款支付情況，以及未付款的支付期限與數量。若發生客戶長期拖欠貨款，銷售人員應以堅韌不拔的精神，反復上門催要，但態度不能生硬，而要說明自己的困境，懇請對方協助。與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應把主要精力用于三項調查，即客戶基本情況調查、信用調查和支付貨款情況調查。其中包括經營商品種類、銷售方針、經營規模、商品結構、不同商品銷售額、銷售對象、客流量、服務水平、主要供貨商、與主要合作者的業務關系、合作者的反映等。調查結束后，應將上述情況以書面報告的形式報告給上級，作為重要的參考資料。銷售人員在訪問客戶時，應盡量與對方的員工及其家屬接觸，以建立個人間的聯系，有利于開展工作。5）非外出時間的工作A日常業務銷售人員因沒有外出業務而在公司坐班時，主要負責訂貨單據的整理、送貨的準備、貨款的核算、與客戶及相關業務單位的聯系等工作。另外還包括下次出差的準備、退貨的處理等業務。B情況報告銷售人員應將出差時所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求，以及競爭對手的營銷動態、價格變動動態、新產品開發情況等及時地向上級反映。C工作計劃對上段工作的總結與回顧。上級對下階段工作的指示。下一階段具體的業務對象、工作重點與對策。D出差準備產品資料，樣品的準備。制定出差業務日程表。各種票據、印章、介紹信的準備。車、船、飛機票的預定。差旅費的準備。個人日常生活用品的準備。6）訂貨和貨款處理A當接受客戶定單時，應及時填制訂貨傳票。B若本企業的商品存貨不足或已沒有存貨，銷售人員應立即通知客戶，延期供貨。C當接受客戶支付貨款時，應及時填制收款憑證、收款證明和貨款回收管理表。7）售后注意事項銷售人員出差歸來后，應寫出正式的業務報告，將業務進展情況反映給上級。業務報告的內容包括出差時間、客戶名稱、接待人、對方業務情況、業務進展情況、業績與問題、差旅費使用狀況。出差中發現的重要事項，如競爭對手的動態、市場供求走勢、客戶的信用狀況的變化等，應及時向上級及有關部門進行匯報。出差直接收回的貨款，應立即交付財務部。差旅費應在一周內與財務部結算。（二）銷售實施步驟銷售人員的銷售活動一般由三個階段構成，三個階段相互聯系，相互制約。首先是訪問客戶，經過與客戶洽談，進入定貨階段，辦理完定貨手續后，進入交貨階段，收回貨款后，活動才告正式結束。這一過程用圖71和表71表示如下定貨手續交貨定貨商品驗單付款請求洽談收回貨款訪問訪問計劃圖1銷售流程圖表1銷售人員的銷售活動對批發商推銷對零售商推銷對消費者和用戶推銷營業員教育培訓講座銷售折扣制度對批發商廣告宣傳活動的協助信息提供特約店制度提供促銷資料設備、資金支援經營指導參與廣告宣傳客戶會議優惠銷售客戶招待會和聯誼會客戶檔案管理提供商品目錄提供廣告牌對經營者培訓有獎征集促銷創意零售店會議促銷對策指導店頭廣告指導、支援提供廣告宣傳材料銷售競賽零售店經營指導講座提供商品目錄銷售設施、資金援助提供樣品指導公共關系活動派遣導購小姐提供廣告牌招待會組織參觀學習贊助廣告活動組織咨詢宣傳活動商品咨詢服務試銷、試用電視宣傳消費者聯誼會提供技術指導和資料優惠銷售招待會參觀學習代入消費保險散發各類廣告宣傳品提供商品目錄定期維修服務保修制度消費者監督制度郵寄廣告消費指導在整個銷售過程中，銷售人員必須把握幾個關鍵原則，簡稱為“AIDMA原則”。基本含義是AATTENTION注意APPROACH接近IINTEREST興趣DDESIRE欲望、魅力MMEMORY記憶AACTION行為這些基本原則之間的相互關系可用圖72表示。圖2AIDMA的構成根據AIDMA原則，銷售活動的基本步驟可分為五步，即1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話聯系、書信聯系、請客戶來訪，至于采用哪種方法應根據實際情況決定。2）激發客戶的興趣。激發客戶興趣的途徑，主要有商品、交易條件、銷售人員的熱情、誠意和可信賴度。現實中，往往存在著客戶對商品和交易條件表現出濃厚的興趣，但因不信任銷售人員，而使洽談中途結束的情況。所以對客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業的信譽更重要。3）當客戶表現出一定興趣后，銷售人員必須趁機激發客戶的定貨欲望或進一步洽談的欲望。通過商品的交易條件和銷售人員富有誘惑力的說誘導和勸說，將客戶定貨打開方便之門。4）讓客戶對推銷的商品名稱、交易內容、企業名稱及銷售人員的熱情推銷留下深刻的印象，為客戶定貨打開方便之門。5）采取具體行動，與客戶簽訂合同。不論銷售什么商品，也不論在什么地區，面對什么客戶，AIDMA都是不可忽略的且必須遵守的基本原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國外著名推銷商用于開拓新客戶。三個熟練的銷售人員因使用AIDMA卡片，結果每年聯系到650個新客戶。而此前用名片推銷，一年只聯系不到70個新客戶。您稍等，您喝水嗎（入門等候）打招呼問好（客戶）說明來意和選擇對方的理由自我介紹、商品介紹介紹商品未來的需求潛力本企業產品特性介紹本企業展開強大的廣告宣傳出示實物商品暢銷，代理商有口皆碑本企業非常想與貴公司建立長期聯系這是商品目錄交易條件介紹本公司今后與貴公司一定加強合作這是本公司介紹指南簽訂購銷合同感謝貴公司的合作AIDMA卡目標開拓客戶（三）銷售基本技法1）正確的銷售態度成功的銷售經驗證明，保持正確的銷售態度是邁向成功的第一步，是成為成功銷售人員的必備條件。正確認識銷售工作的重要意義。必須消除兩種偏見一是認為銷售工作無足輕重，二是認為銷售工作是一件人人都會做、人人都能做的工作。正確認識自己。不斷地進行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批評與建議，努力克服自身的劣勢與不足，發揮自己的長處，樹立必勝的信念。客觀面對挫折。從挫折中吸取經驗教訓，以樂觀的態度對待困難，在挫折中探索，鍥而不舍地走向自己的目標。對工作充滿激情。熱愛自己的事業，對客戶充滿誠意和熱情，對自己的公司保持忠誠，對自己所銷售的產品充滿信心。2）發現潛在顧客所謂潛在顧客，是指有購買可能或希望的顧客。其特征是具有較強的付款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權，認同銷售人員的推銷工作。隨時隨地尋找利用一切可以利用的場合和機會。利用人際關系。利用諸如血緣、親緣、校友關系及各種團體，發現潛在顧客。尋找突破口，利用連鎖關系，發現潛在顧客。發現潛在顧客的方法包括直接訪問。登門訪問，或利用電話訪問。老顧客介紹。利用老客戶的關系，介紹潛在顧客。同事協助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。產品展示。由此吸引潛在顧客。利用各種名冊。如電話簿、工商名錄、社團名錄等。交換名單。不同行業的銷售人員相互交換顧客名單。3）推銷自己銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。因為顧客在認可商品前，首先需要認可銷售人員本人。要正確地推銷自己，必須做到以下幾點注意儀表儀態。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象。銷售人員必須善于“包裝”自己，注意個人儀表和服飾。多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動權。保持微笑。以微笑來調節與客戶的關系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關鍵在于能夠永遠保持熱誠。保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信用，也就失去了銷售機會。銷售人員必須守時，信守承諾，勇于承擔責任。4）銷售效率銷售工作具有很強的流動性，需要在自己負責的地區奔波，沒有科學周密的安排，必然造成時間和金錢的浪費。所以要求銷售人員必須熟悉客戶的地理位置、行車路線、主要城市商業的店鋪分布，掌握所負責地區的店鋪名錄，了解主要交通工具的起止時間和票價，從而選擇最佳的客戶訪問路線。為此，購買一份銷售地區的詳細地圖并將主要客戶所在的位置標示出來（包括交通線、訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內是十分必要的。當然，銷售人員也應該準備一份袖珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，對于激勵銷售人員提高銷售效率和提高產品的市場占有率有很大的作用。每一個銷售人員都應制訂出每月的地區訪問計劃和銷售計劃。銷售部據此制定出銷售人員銷售活動管理表，表示出每個銷售人員所負責的地區和客戶訪問路線及訪問次數。另外需要強調的是，銷售人員應該最大限度地利用銷售時間，把更多的時間用于有效果的推銷。可以認為，一個銷售人員的銷售業績與其熱誠，訪問次數、滯留時間、洽談時間成正比。企業每年應該對銷售人員的勤務時間作一次調查。而作為銷售人員，則應該自覺地對每一次銷售活動作時間分析。銷售時間可以分為企業內勤務時間和企業外勤務時間，兩者內部又包含10個具體的項目。如果一天內僅有2小時左右用于洽談或收款，可以認為是低效率的，通常情況應達到34小時。在時間分析基礎上，銷售人員應制定訪問日程表，該表應提交人事部門和銷售事務部門。后者據此編制銷售人員活動管理表，該表需要進一步細化，以確定一周內各天的訪問日程。5）自我提高銷售人員必須努力提高自己的素質，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷售效率和銷售能力。不斷吸取新知識。銷售人員除熟練掌握業務知識和商品知識外，還須多方涉獵各類知識，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。熟記銷售手冊內容遵循本企業所制訂的銷售行為規范，嚴格約束和要求自己。積極參加推銷培訓。通過自學、集體訓練和模擬訓練，提高自身的技能。虛心向他人學習。通過觀察、研討等機會，學習他人的成功以驗。彌補自己的缺陷。加強自我管理。嚴格要求自己，嚴格約束自己，使銷售工作有計劃地展開。6）銷售競爭價格競爭對于銷售人員來講，是最便捷最容易的競爭方式，但它常以影響企業的利益為代價，同時也會銷售人員的進取精神。在大多數情況下，銷售人員是以企業設定的價格為基準的，所以，他必須發揮自己的聰明才智，通過非價格競爭，擴大商品銷售。一個成功的銷售人員必須能夠在非價格競爭方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動不能局限于通過降價來爭取更多的客戶，還應該利用自身的優勢，為客戶提供更多的服務，以擴大企業的產品的銷售，其做法如下定期提供商品信息，以此誘導客戶的采購和營業活動。指導客戶不要盲目進貨，保持合理庫存和新產品進貨，對客戶的銷售活動提出合理建議。及時提供市場信息，為客戶所采取的對策提供參考意見。在指導客戶促銷活動的同時，對其所需資金予以支援。對客戶商品的陳列方式、店鋪設計、商品布置等提出建議。協助客戶進行工作人員教育培訓、新職工教育、商品知識教育、售后服務培訓等活動。此外還可以對客戶的文體活動予以資助。對客戶工作人員的服務工作提出建議。對庫存管理、運貨、發貨、定價等提出建議。對客戶的廣告宣傳活動提出建議并給予必要的幫助。對客戶的就業規則、工作時間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、考核培訓、人才培訓、業績評價、獎懲制度、營業手冊、企業福利制度、企業內部慶典活動等提出建議和意見。對客戶的自有資金構成、投資、持股制度、定價、預決算管理、財務管理提出合理化建議。（四）銷售人員業務規范企業對銷售人員進行管理的重點，在于制定并執行有效的業務規范。惟其如此，才能切實保障企業的經營理念和營銷策略得以貫徹。不同的企業在制定銷售人員業務規范時，需要充分考慮到自身的缺點，并結合具體的外部環境要求。一般情況下，企業均需對銷售人員在整個銷售育種中的各種事務和行為加以規范，并形成明確的制度予以推行。1）確定客戶訪問目的銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此必須加以足夠重視，其目的在于創造一個與客戶次序的機會，聯絡感情。向客戶傳達資料、樣品等信息。誘導客戶決策。對客戶的信息狀況（是否可以經銷等）作出判斷。對客戶的經營風格和個人品質進行考察。聽取客戶的要求和條件。2）訂立客戶訪問要點A確定對不同客戶的訪問計劃。其內容包括訪問重點。預計訂貨品種、數量和金額。訪問頻率。訪問時間。通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準備，按期訂貨，如期交付貨款，也可以避免競爭對手乘虛而入。B編制預定訪問表。其內容包括一定時間內重點訪問的客戶。確定訪問路線，消除重復、迂回、交叉訪問。合理安排訪問時間。確定洽談、收回貨款、建議、調查的重點內容與對策。C訪問的準備。主要包括客戶資料。商品資料、樣品。各類文書、票據。名片、印章、文具。交通工具。D其他注意事項。主意包括恪守訪問計劃，不進行銷售目的以外的活動。不與客戶長時間的閑談掌握洽談主動權，不為客戶所左右。利用閑暇時間，幫助客戶處理一些力所能及的事務。利用閑暇時間，與本企業取得聯系。利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳本企業。3）制訂銷售計劃銷售人員的工作具有場所不固定、工作對象分散、工作不規范、缺乏必要的檢查監督機制等特點，因而更需要有詳細的工作計劃來指導。在確定銷售計劃時，一般注意計劃本身不應事無巨細，一一列出，應主要確定銷售工作的重點。對模棱兩可的事項，應盡早決策。確定臨時應變措施，防止計劃與實際的脫節。合理分配時間，增加實際洽談時間，減少推銷成本時間。每一個計劃都應對銷售工作的六個基本要素作出回答，即訪問誰、談什么、在何處訪問、什么時間記問、訪問目的是什么、如何進行訪問。4）接近客戶接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難和最關鍵的一步。如果不能接近客戶，銷售工作就無從談起。A在下列情況下，客戶往往會拒絕與銷售人員面談無意訂貨。沒有足夠的時間洽談。情緒不佳。對銷售人員生硬推銷感到厭煩。恐怕洽談后無法拒絕。對銷售人員的推銷抱有成見。B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應從以下幾方面入手打破窘境在正式面談前與客戶取得聯系。注意表情、語言、服飾等細節，努力給客戶留下良好印象讓對方感到自己是一個認真誠實的銷售人員。態度切勿生硬，應彬彬有禮。從非業務話題開始，如季節、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等5）業務洽談A培養忍耐力作為銷售人員必須有涵養，因銷售人員不能控制情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾皆是。推銷是充滿交談藝術的一種工作，因此在洽談中更應注意控制自己的情緒，所謂退一步海闊天空。當然，要做到這一點，需要長期的培養和磨練。B考慮對方利益在洽談過程中，最敏感的是利益問題。從實際看，客戶對對方的利益并不了解。因而，銷售人員得以在固守本企業利益的同時，更多地考慮對方的利益。更確切地說，是向客戶說明如果訂貨。C注意傾聽優秀的銷售人員并不一定個個都是巧舌如簧，而是深諳何時表達，何時傾聽。通常情況下，銷售人員應多給客戶以表達的時間，捕捉洽談突破口的良機。銷售人員還應善于聽取客戶的反對意見，因為此中蘊含著阻撓洽談和訂貨的因素，也包含著客戶最關心的問題。體味其意，找出問題癥結，會更有利于掌握洽談主動權。所以在這種時候，銷售人員沒有必要急于表態。但是，如果客戶對商品質量問題有反對意見時，應及時反駁或說明。人們對夸夸其談的銷售人員一般容易感到厭煩，如果能耐心地給客戶以更多的講話機會，客戶可能會改變態度。要做一名善于傾聽的推銷員，應注意以下問題把握講話時機。客戶滔滔不絕地講話至少說明他把銷售人員作為“知音”，銷售人員不妨姑且聽之，同時充分準備，待時機成熟再提出自己的話題。不輕易打斷對方的話題，否則會令客戶掃興。隨聲附和，以顯示自己對客戶所談內容的興趣和肯定。隨聲附和還有助于取得客戶的好感。不輕易亂發議論或插話。D把承諾落實到合同上洽談過程中，任何許諾只有寫進合同才具有法律效力，不然就是口說無憑，沒實際意義。E言辭表達銷售不是閑聊，不可以無話不談，話題需要服從于銷售目的，其言辭上的禁忌主要有隨著人們價值觀念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很難整齊劃一，在洽談過程中應回避這兩個話題，以免因觀點不同而發生爭執，以至不歡而散。談話切忌“您臉色不好，是否身體有恙”之類。雖然出于關切，但聽者不一定愉快，所以不應提及。不要觸及個人隱私，這會給對方造成難堪。即使與對方到了無話不談的時候，也應該盡量避開這類話題。在催收貨款時，不能苦苦哀求。收回自己的權益本來就是理直氣壯的，不需低三下四，銷售人員的人格和尊嚴是非常重要的。（五）銷售環節處理標準1）儀表服裝是否整潔干凈。服裝是否過于華麗顯眼。是否蓬頭垢面。指甲是否修剪整齊。2）言辭語調是否穩重。發音是否清楚。言辭是否誠懇。表達是否清楚易懂。3）動作禮儀是否得體大方表情是否誠懇和氣。動作姿勢是否端莊。舉手投足是否穩重。4）目標上次銷售活動須確保的目標利益額和目標利潤率標準。本月自己應承擔的銷售業務量。本月任務額在全年任務額中所占比重。在自己的銷售計劃中所確定的銷售對策。5）洽談洽談程序是否正確。名片接受方法是否正確。是否給對方留下了深刻的印象。洽談過程中，話題轉換是否得體，談話是否投機。對商品的說明是否詳細和清楚易懂。介紹商品時是否引起了對方的濃厚興趣。在洽談過程中是否做到察言觀色，掌握主動。在洽談時資料或情報運用是否自如。自己對商品知識是否豐富，有無捉襟見肘、窮于應付之時。自己對商品的使用方法是否得心應手，了然于胸。在洽談中是否做到傾聽對方意見。在洽談中能否做到誘導對方、吸引對方、感染對方。對客戶的利益是否充分予以考慮和說明。在洽談過程中是否存在令對方討厭的習慣。在推銷商品時是否有夸大之嫌。在得到定單時是否忘記與客戶商定支付貨款事項。6）事務是否能夠及時地向上級提交業務報告。是否經常地向上級提出合理化建議。是否能夠及時的地向上級反映客戶的意見、建議和投訴。是否及時地處理好出差時滯留的事務性工作。能否做到與相關部門保持經常的聯系，并取得他們的幫助。是否熟悉從洽談、訂貨，到支付貨款過程中的全部業務手續。是否清楚本企業的最大供貨量、商品價格的內部浮動幅度、交貨期限、支付貨款期限。是否清楚客戶所需商品名稱、數量、品種。是否清楚客戶所需商品名稱、數量、品種掌握客戶的住址、聯系人、電話、傳真、郵編、銀行賬戶。7）客戶在業務洽談前，是否對客戶進行過認真的調查分析。是否對某一客戶的銷售成功率有所把握。是否對同一客戶的訪問頻度有所把握。是否對上門推銷的時間有所預定。銷售活動能否按預定計劃展開。是否掌握了客戶以往的訂貨資料。是否明確如何正確處理老客戶與新客戶的關系。8）其他是否對自己的工作認真負責，是否有敬業精神。是否充分理解本企業的經營方釷與經營戰略。是否將企業培訓、研修所學到的知識應用到日常業務中。在銷售過程中有無違紀、違法等有損企業形象和破壞規章制度的行為。工作中是否具備勇于創新、不斷開拓的精神。在工作中是否能夠貫徹上級指示。（六）標準銷售用語1）問候與客戶見面，銷售人員應主動向客戶問候。彬彬有禮的問候既能夠消除客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。“您好，我是XX公司的，打擾您了。”“早上好，又來打擾您了”“XX先生，您好，我是XX公司的，打擾您了。”2）閑談向客戶問候完畢，不妨談一些與業務無關的應酬之語，以尋找時機，直接切入主題。“近來天氣變化無常，請多注意身體。”“您的辦公室好大呀，好干凈，真氣派。”3）洽談在時機成孰的情況下，可以向客戶提出訂貨要求。應注意的是，要讓客戶感到對方完全是為自己所思所慮。“我初步了解了一下你們的庫存情況，XX商品已無庫存，XX商品也庫存不足。按正常要求，XX商品的庫存量應保持在XX，XX商品保持在XX。要是缺貨，本公司可以保證供應。”“上次你們向本公司訂貨量為XX，此次敬請保持上次的訂貨量。”“上次我到貴處推銷，是空手而歸。走時您講下次再說，所以今天我又來了，希望能有所收獲，我回去也好有個交代。”“從銷售規律來看，這種產品銷售最紅火，正值銷售的黃金時期，可見非常適合送禮。您應把握時機。至于貨源沒有問題，本公司保證供貨。”“為開發這種產品，本公司投入很大，現在這種產品已成為我們的拳頭產品，曾獲XX大獎，保證質量，敬請放心。”“這種產品全年適銷，一月銷售X個沒有問題，一年就能銷售XX個，為保險起見，貴公司先定XX個，試銷一下如何”“公司與貴公司長期保持著良好的業務關系。這種商品是以特別優惠價提供給貴單位，希望能擴大訂貨。”4）訂貨洽談的結果是客戶的訂貨，但這并非意味著大功告成，銷售人員不要得意忘形，要全神貫注對訂貨量加以確認，并利用時機擴大戰果。“非常感謝。那么貴公司訂XX商品X個，XX商品X個，在X日前交貨。”“非常感謝。XX商品XX個，我們地按期供貨。”“謝謝。XX商品不知貴公司存貨多少，如存貨不足，我們可以提前供貨，保證在X日前內送到。”“非常感謝，XX商品就按商定的數量供貨。貴公司還需要其他商品嗎XX商品怎么樣”5）貨款確定訂貨后，要與客戶商談貨款支付問題，有關問題一定要談妥，以免以后出現不必要的麻煩。“今天得到貴公司大量訂單大量的訂單，深表感謝。人們保證按時按質供貨，也你們支付貨款。”“貴公司應付貨款為XX元（遞上付款請求書），付款期限為X月X日到X月X日，請過目。”“加上上月末付款，貴公司應付款為XX萬元。為減輕貴公司壓力，支付其中一半如何”“在不好意思，上次與您會面時，您答應在本月上旬付清余貨款，我已向公司財務部作了匯報，這次如空手而歸，實在不好交代。您看這樣是否可行，貴公司先將上月的末付款付清，本次訂貨貨款可以暫緩一下。”“貴公司也有難處，您年折衷一下好嗎貴公司在X日前先支付XX元。”6）意見在整個業務中，客戶會有很多意見。處理不好，不僅會影響貨款收回，而且還會影響已建立起的業務聯系，對于出現的所有問題，銷售人員都應主動承擔責任，妥善處理，并及時向對方通報處理意見。“對不起，XX商品末到貨，確屬我們的責任。本公司保證在X日內送到，請再等幾天。”“這些全屬本公司的過失，我們保證以后絕不出現類似問題。”“送交的商品中有質量問題實在對不起，我們聊保證調換商品外，保證以后不再出現類似問題。”7）建議銷售人員為加強與客戶的聯系，應不失時機地向客戶提出建議和指導。“近來XX商品比較流行，貴公司可將這種商品放在顯眼位置。”“貴公司的銷售人員在介紹商品時，應著重強調這個商品有以下幾個特點”8）辭行無論洽談是否成功,銷售人員在辭行時都要向對主表示謝意“非常感謝，打擾了，再見。”“感謝你們的熱情接待，再見。”（七）業務洽談程序1）見面寒暄與自我介紹與客戶會面時，應主動與客戶問好并寒暄幾句，然后行自我介紹。問好時態度要真誠，要面帶微笑，動作要規范，聲音要適中，給對方留下良好的第一印象。對其他人也要點頭致意。作自我介紹時，應雙手遞上名片。隨身攜帶物品，應征求對方意見后再放置。若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，不應離去。若對方正在忙于工作，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快接觸，是打開局面的良策。注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。準確地稱呼對方，會讓對方感到被尊重。2）話題的開始銷售過程是一個相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就要求對方拿出訂單。因此要通閑聊，相互了解，以尋找洽談契機。閑聊話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則。注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。注意不能自己一個人滔滔不絕，要耐心傾聽對方的談話，以取得對方好感。一旦發現對方對某一話題不感興趣，應另找其他話題。與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業經營、市場競爭、消費時尚等方面引導。在閑聊中注意了解對方的故鄉、母校、家庭、個人經歷、興趣愛好、業務專長、價值觀念等。在交談過程中，注意了解客戶經營情況、未來發展計劃、已取得的成就和面監的困難。在交談過程中，善于征求對方市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要細心聽取，不加反駁。在交談過程中，應不斷地向對方提供與其業務相關的信息。3）具體業務洽談在閑聊過程中，由對方感興趣的話題直接轉入業務洽談，往往有順理成章的效果。一旦時機成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談。洽談過程中，不要首先要求對方確定訂貨數量，而應依對方的決定行事，尊重對方。向客戶提供少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對方選擇。列出具體的數字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的各種經濟效益指標，如營業收入、純收入、資金周轉率等。首先銷售重產品，由重點產品附帶出其他產品。適時地拿出樣品，輔助推銷。不要以哀求的口吻要求對方訂貨。注意戰略戰術，進退適宜，攻防結合。在洽談商品價格時，一方面申明本企業無利可圖（列舉成本、利潤等數字），一方面列舉其他企業產品價格高昂。在涉及到其他企業及產品時，注意不能使用攻擊性語言，以防引起誤解。在銷售新產品時，要明示或暗示本企業獨此一家，別無分店。更多地列舉實例，說明某商場因經營本企業產品取和何種程度的經濟效益。提醒對方要保證銷售就必須有充足的存款。4）銷售受阻對于銷售人員而言，銷售受阻是經常遇到的情境，最重要的是樂觀地對待失敗有堅定的信心。銷售受阻并不意味失敗，這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙。當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，就具體問題進行具體分析。若對方提出資金周轉困難時，應強調經銷本企業產品的風險小，利益回報大、資金周轉快（列舉具體數字說明）。若對方回答負責人不在，應問明負責人的時間安排，是否可以等候，或什么時間可再來系。若對方提出現沒有時間時，要判斷是對方有意推辭，還是確實沒時間。此時需要向對方致以歉意，并提出與對方僅談X分鐘（可視情況遞減），并注意洽談一定要按約定時間結束。若對方嫌價格太高時，應首先申明本企業奉行低價優質政策，然后列舉實例與同類產品相比較。強調本企業有優質的售后服務體系。若對方提出其他廠家進貨時，首先要問清原因，然后以數字比較，說明從本企業進貨的優越性。若對方猶豫不決時，應設法打消其顧慮，反復懇請訂貨。銷售人員道德應向對方表示歉意，講明為了工作，全無惡意，旨在與對方建立良好的業務關系，基于對對方的充信任等。若對方提出已存有貨時，應轉問是否需要其他商品，或者告知由于本產品暢銷，應有充分的存貨。并列舉具體數字，說明對方現在存貨結構上的不足之處。對方提出退貨，應首先問明退貨的理由。若理由成立，應勸導對方改購其他商品。若對方偏好其他企業產品，則應用具體數字說明本企業產品絕不遜色，且有其獨特優勢。若對方對本企業抱有成見，或以往曾發生磨擦，或對銷售人員本人抱有偏見時，首先要向對賠禮道歉，然后問明原由并作出解釋。最后誠懇地表示希望對方對本企業和本人工作提出建設性意見。并充分利用這一時機，進一步與客戶洽談業務。若對方提出本企業供貨不及時，銷售人員應首先表示歉意，然后講明事出事原因。最后保證改進工作，決不再發生類似問題。若對方提出采用易交易方式時，首先對此建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊病，促使對方放棄原來的想法。若對方默認不作聲，有問無答時，應直接明了地提出自己的看法，然后可采取以下對策A反復講明來意；B尋找新話題；C詢問對方最關心的問題；D提供信息；E稱贊對方；F采用激將法，迫使對方開口。5）結束洽談方式當洽談結束時，并不意味著大功告成。銷售人員應從未來著眼，為下一次合作奠定基礎。向對方在繁忙予以接待表示謝意。表明以后雙方加強合作的意向。詢問對方下一次洽談的具體時間，同時已可以提出幾個時間以供對方選擇。詢問對方是否有個人事務需要自己幫忙。向對方及其他在場人員致謝和辭行。（八）銷售貨款回收銷售活動不僅僅是將商品送交給客戶，而是要在此基礎上將商品資金化。貨款回收直接關系到銷售活動的效率和企業的經營效率。1）防止呆賬通過日常的營銷活動，將搜集的各類信息加以分析綜合，才能大致把握客戶的資信狀況，做到防患于未然，杜絕呆賬的發生。銷售人員在洽談、訂貨、送貨時，應重點觀察以下幾點，搜集以下信息A管理者的情況性格。生活習慣。其下屬的情況。B資產情況不動產業務銀行。庫存量C訂貨能力預計需求量。職工人數。客戶數量。經營狀況。同行者的評價。2）催賬方法選擇適當時機應在約定的付款日之前，向客戶通知并要求其在約定時間付款。約定付款時間在洽談、訂貨、簽訂合同與交貨時，一定與客戶確定在月日上午或下午，以現金或支票的形式付款。反復督促如客戶無意付款勤有意延遲付款，銷售人員應反復以各種形式通知客戶，并做好記錄，以備后用。催收方法以各種形式，促成客戶按期付款的習慣。提示客戶，引發其自尊心。讓客戶產生同情心，向客戶說明企業資金周轉的困難，銷售人員的苦衷與責任等。引發客戶的公正心，使之認識到公正交易的商業道德的重要性。向客戶反復說明按期付款的益處，如企業形象、強化信用等。適當地綜合施加壓力，如不支付貨款的法律責任等。3）不良客戶判斷方法A經營狀況的變化失掉主要的銷售客戶變換供貨客戶。設備投資狀況惡化。營銷氣氛惡化，經營秩序混亂。管理者經常不在企業。管理者長期患病休息。庫存大幅度增減。出現購貨囤積傾向。出現低價拋售苗頭。處理庫存積壓品。企業員工相繼辭職。企業員工牢騷滿腹，憤憤不平。企業員工工作時無精打采，風貌不佳。B資金狀況的變化資金平衡情況趨于惡化。貨款的支付狀況發生惡化