1第一章XXXX賓館組織結構圖商品部經理客房部經理餐飲部經理財務部經理工程部經理質檢部經理康樂部經理安全部經理公關部經理前廳部經理賓館總體組織結構圖（注前廳部經理與客房部經理為1人兼任）總經理辦公室組織結構圖質檢部組織結構圖辦公室主任辦公室文員質量培訓員質檢部文員人事調配員質檢部經理辦公室文員辦公室文員副總經理辦公室主任總經理2前廳部組織結構圖客房部組織結構圖前廳部經理前廳主管大堂副理商務中心領班總臺服務員行李員總臺服務員商務中心文員客房部經理樓層主管樓層領班房務中心領班樓層服務員房務中心文員保潔服務員燙衣工收發員鍋爐工洗滌工公共區域保潔主管洗衣房主管大堂吧主管大堂吧收銀員大堂吧服務員會務中心主管會務中心服務員3餐飲部組織結構圖康樂部組織結構圖餐飲部經理餐廳主管迎賓員傳菜員面點師涼菜師配菜師粗加工師總廚師長灶臺師服務員收銀員勤雜工康樂部經理健身房主管棋牌室足療室美容美發KTV房洗浴中心服務員服務員服務員服務員服務員服務員小劇院服務員點菜員4財務部組織結構圖工程部組織結構財務部經理總賬會計總出納日審夜審庫管員采購員工程部經理分管副總兼任主管強電維修工弱電維修工空調維修工機管維修工2人電梯維修工1人鍋爐工1人網絡管理員裝飾維修工1人萬能工1人安全部經理保安員消防員巡邏員監控員5安全部組織結構圖商品部組織結構圖商品部經理精品商店主管花房主管服務員服務員書屋主管服務員6第二章主導性管理制度一、文件管理1目的對整個管理體系文件實施規范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指導實際操作。2適用范圍所有管理體系文件、賓館外來文件、賓館內部文件、各種資料。3術語和定義31文件信息及其承載媒體。32信息有意義的資料。33受控文件內部使用、不可外傳的具有保密性的體系文件。34文件報廢為避免不合規范或不適用文件進行流通、運行、使用而對其采取的措施，例如回收、銷毀等。4職責41總經理簽發重要文件（如程序文件及其他涉及賓館總體經營管理、方針、政策的文件等）。42副總經理負責待發文件的審核、更改文件的批準、報廢文件的審核，并簽發整理體系操作規程、操作細則文件。43辦公室具體負責文件過程的控制，包括審定、擬辦、監督實施。44各部門經理、主管、文員具體負責文件的撰寫、校對及具體更改工作。45文員負責文件的打印、收文登記、文件歸存、借閱手續辦理。5程序要求51流程圖（附后）52文件分類521管理體系文件1）程序文件（A層次文件）2操作規程B層次文件3操作細則（C層次文件）4）記錄（D層次文件）522外來文件和資料71國家級文件（含國家旅游局、中國旅游飯店業協會、中國飯店協會文件）2）省級文件（含省政府、省旅游局、省統計局、省飯店協會文件）3市級文件（含市政府、市旅游局、市統計局、市衛生防疫站文件）4）XXXX特區文件523賓館及各部門其他有關文件1賓館紅頭文件XXXX賓館文件2備忘錄3）工作指令4上行報告5）文字資料53文件編號531行政性文件編號賓館發紅頭“XXXX賓館文件”由辦公室統一按年代、年代中文件先后次序號順序編號，如XXXX賓館（2007）01號。532其他文件和資料的編號按時間順序自然編號54文件的編制與審核、審批。541管理手冊部門組織編寫，分管副總審核，總經理批準542程序文件由相關部門經理組織編寫、經相關部門的負責人、分管領導審核后，由總經理批準。543操作規程、操作細則由所在部門編寫、部門經理審核，由分管領導審定后，總經理批準。544各部門通函由部門編寫，部門經理審核，分管副總經理批準。賓館通知由辦公室編寫，行政文件由相應職能部門編寫，所在部門經理初審，分管領導審核后總經理批準（必要時須經賓館辦公會討論通過后簽發）。54文件的發放、回收541文件編寫部門在審核文件上注明發放范圍。受控文件需加蓋藍色“受控”印章進行統一發放，且在發放的文件和資料上注明發放號和接收部門順序號（即受控文件編號“文件層次文件順序號”），文件領用人在“收發文記錄”上簽收。542管理文件由辦公室文員進行文件復制、發放相應范圍，必要時進行回收。543賓館文件由相應發文職能部門文員進行復制、發放、登記，必要時回收。各部門發文由部門文員進行復制、發放、登記和回收。原件由發文部門文員實施存檔口。54外來文件和資料的控制8541賓館外來文件和資料（包括上級行政領導機關及管理部門發來的文件和電報、資料），由辦公室主任負責收文，并作登記，填寫外來文件擬辦單，交辦公室。辦公室主任填寫擬辦后，送總經理閱示。542其他部門收閱外來文件后，要求第一時間送交辦公室按以上程序處理。543由總經理批示傳閱范圍和經辦部門，再由辦公室負責傳閱和催辦落實。544傳閱時由辦公室分送有關部門和人員，一般不由傳閱人之間互傳。傳閱人員末經許可，不得擴大傳閱范圍，不得隨便從文件夾中抽走文件。545文件傳閱或辦完后，原件由辦公室統一歸檔保存。546有關環境法律法規等外來文件的控制，詳見法律法規收集和鑒別控制程序。55文件的檔案管理551文件存檔1）賓館行政文件由辦公室負責存檔保管。賓館人事、財務會計、工程檔案資料分別由辦公室、計財部、工程部負責存檔保管。2各部門文件由部門進行存檔。572文件存檔程序1收文存檔。按現有存文分類目錄，準確識別文件的類別，相應存入，同時做好存文記錄。2自發文件存檔。按部門發文的先后順序歸存，同時填寫存文記錄。3尚未下發但應生效的有效文件，歸入待發文件目錄，同時做好存文記錄。553文件的內部借閱1其他部門需要借閱本部門存檔文件時，先報請本部門經理批準，對借閱人資格、要求借閱文件密級進行審定。2可以借閱的，在檔案管理員處登記，填寫文件借閱登記表并簽字后方可借閱。3由管理員將借閱文件備份，出借復印件。4借閱交件要在事先商定的時間內歸還。沒有按時歸還的，遲1天計罰1元，超過10天的，記口頭警告1次，超過30天的，記書面警告1次。5文件遺失，記遺失人書面警告L次，并根據遺失文件的重要程度處以罰款。554不定期的存文查閱由辦公室不定期地對存檔文件進行查閱，對非有效文件作報廢處理。555非作廢文件的檔案管理，詳見檔案管理規程。56文件的使用9每個區域都必須有相關的體系文件，并嚴格按照文件要求執行。文件控制流程圖相關部門文員擬稿人文員文員行辦主任信息產生外來文件和資料賓館內部文件管理體系文件校對排版印刷主管副總經理、管理者代表或總經理簽批后,行辦主任擬辦行政主管、文員擬辦行辦主任審核文件和資料撰寫、編號收文、登文、編號用?。ㄉw章）文件和資料的登記、發放文件資料管理檔案管理文件資料存檔管理體系評審10二、員工管理1目的根據國家政策法規與賓館經營管理的需要，確保賓館質檢的合理利用和開發。2范圍適用于賓館勞動人事和培訓的管理與控制。3術語和定義31過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。32文件信息及其承載媒體。33辦公會賓館最高決策層，包括總經理、常務副總經理、副總經理、。34關鍵崗位員工凡是可能對賓館質量活動或環境管理產生重大影響的人員。包括高中級管理人員、工程部特種作業人員（如維修電工、電梯維修工、電焊工、鍋爐工、制冷設備維修不等）、其他技術工種人員（如汽車駕駛員、網絡管理員等）。4職責41賓館總經理負責審核并批準員工管理的各項報告并對實施情況進行總體控制。42賓館副總經理分管員工的勞動工資工作。43質檢部經理負責員工的具體管理工作。44辦公室負責依法建立員工的勞動關系、社會保障，計核薪酬，并管理人事檔案。45專職培訓員負責具體策劃并實施新員工培訓、外語培訓等公共課程培訓，搜集建立培訓資料信息庫，并管理培訓檔案。46各部門負責人負責依照管理政策合理利用本部員工。5程序要求51服務特性有效控制勞動力成本，持續提高員工素質和技術水平，建立適宜的激勵機制，使員工生產效能最大化。52人事勞資管理521員工招聘和錄用質檢部根據賓館總體經營目標和管理方針及目標的要求，開展以下工作1在對賓館各崗位進行工作分析的基礎上，制定賓館崗位任職標準作為招收和任用質檢的基本依據。該標準經總經理批準后，在賓館范圍公布。2）每年12月分析本年度各部門人員編制情況核定下一年度賓館人員編制，制訂“全年招工計劃”，報總經理批準后，作為下一年招工的審批依據。3）各部門每月需根據部門當月活動情況及經營情況，提前一個月向質檢部上報11下一月的“部用人計劃”，質檢部根據“全年用人計劃”審批后實施，超出“全年用人計劃”的用人計劃，需報總經理批準。4）各部門未列入全年招工計劃”的臨時用工申請，須提前兩周填報“用工申請表”，經質檢部經理審核同意，總經理批準后實施。5）員工一經錄用，依法訂立“勞動合同”并建立各類社會保險，辦理入店手續，詳見員工入職離職操作規程。522薪酬管理1）質檢部每年末根據本年度工資總額使用狀況和下年度工資預算，結合勞動力市場變化、物價指數變化等因素，提出下年度質檢薪酬調整方案，報分管副總經理審核，經總經理批準后公布實施。2每月勞動工資管理員依據勞動工資操作規程核發質檢工資，填制勞動人事部門發放的各類勞動工資報表；同時對各部人員變動情況和人力成本進行跟蹤記錄。3每月勞動工資管理員依法為質檢計繳各類社會保險（包括社會基本養老保險、失業保險），填制社會保險部門發放的各類報表，詳見勞動保險操作規程。4）上述過程形成的各類文件和記錄由質檢部有關人員審核，關鍵信息形成分析報告報總經理和分管副總經理。523規章制度管理1為確保賓館正常經營與發展，同時充分保障員工勞動權益，綜合部依法制定相應用工規章和獎懲制度，集中收編于XXXX賓館員工手冊。2XXXX賓館員工手冊。524績效考核1為提高員工素質和業務水平，年度績效考核應作為各部門工作的重要級成部分。2賓館成立由總經理領導的、質檢部牽頭、各相關部門負責人和專業技術人員參加的“質檢績效考核評議小組”，負責開展基層管理人員和一般質檢的績效考核。3中層管理人員的考核工作由總經理辦公會負責組織實施。4“質檢績效考核評議小組”組織的考核內容、方法詳見XXXX賓館質檢績效考核辦法。三、員工培訓1目的通過對從事影響質量工作的人員和可能對環境產生重大影響的人員進行培訓，保證其能勝任其工作，以確保賓館服務質量，同時能滿足質量環境管理體系的規定要求，使質量環境體系持續改進。122范圍適用于賓館各部門人員的培訓。3術語和定義31入店教育對賓館新員工入職，上崗前的賓館級培訓，主要包括介紹賓館概況，介紹員工的薪酬和福利待遇，介紹賓館主要規章制度，介紹員工崗位及工作安全，基礎知識等。32崗前培訓新員工或轉崗員工在上崗前進行的專業服務技能培訓。33交叉培訓安排員工接受賓館其他部門業務知識與技術培訓,使各部門能相互調劑。4職責41賓館分管副總經理主管培訓工作。42質檢部全面管理培訓工作。43質檢培訓員具體負責培訓工作。44各部門經理負責管理本部門培訓工作。45各部門培訓員具體實施本部門的培訓計劃。5程序要求51管理目標全面開發員工潛能，通過系統、專業的培訓，使員工能力滿足賓館崗位需求并逐步提高。52識別培訓需求521質檢部下發統一格式的員工“能力現狀分析表”和“培訓需求調查表”，由賓館各部門經理在每年12月下旬將部門相關人員的能力現狀分析及培訓需求上報質檢部。522每年12月初由質檢部進行下一年度培訓需求調查，通過下發“培訓需求調查表”、座談等方式對賓館各層次員工的培訓需求進行收集。523質檢部根據各部門上報材料及賓館經營需要進行培訓需要分析，確定賓館第二年全年培訓工作的總體目標。53培訓計劃531培訓對象及分類1決策管理層高級管理人員是賓館管理的決策層，包括賓館正（副）總經理、書記及各部門正（副）經理。2督導管理層督導管理人員是賓館管理的中堅力量，包括部門經理以下各級管理人員，如主管、13領班。3服務操作層賓館服務員各技術工作操作人員及后臺勤雜人員是賓館運行的實際工作人員層。532培訓的內容與方式1決策管理層A賓館正（副）總經理、書記必須通過國家旅游局指定機構的培訓獲得旅游飯店總經理崗位證書。每年不少于兩次赴其他高星級飯店學習交流。每年至少參加一次由旅游行業專家組織授課的各類管理信息和提高培訓。B各部門正（副）經理必須通過國家旅游局指定機構的培訓獲得旅游飯店部門經理崗位證書。每年不少于一次赴其他高星級飯店學習交流。每年至少參加一次由旅游行業專家組織授課的各類管理信息和提高培訓。2督導管理層A督導管理人員必須通過省勞動部門指定機構的培訓獲得相關崗位“職業資格證書”。B每年接受不少于一次外送培訓。每年接受不少于五次賓館內部高層管理人員講授的管理知識及專業知識提高培訓。3服務操作層賓館服務員、各技術工種操作人員及后臺勤雜人員必須通過市勞動部門指定機構的培訓獲得相關崗位“職業資格證書”。每年接受不少于50課時的賓館內部本崗位專業知識、業務技能與工作態度培訓。4）重要崗位人員除接受以上相應層次培訓外，還必須通過相關行業指定培訓獲得相關證書。A工程部特殊工種培訓專業理論、技能及安全操作知識等。B重要環境崗位如配電室、廚房、洗滌廠、停車場、公共衛生、倉庫等崗位的員工必須接受環境意識、環境管理體系的定期培訓和強化復訓。533培訓計劃的制定1質檢部在每年1月上旬根據賓館發展趨勢、市場需求、人員發展及培訓總體目標制定出“年度培訓計劃表”，明確各層次人員的培訓要求。“年度培訓計劃表”包括；培訓人員對象、陪訓內容和方式、培訓時間。2質檢部在每月28日前根據“年度培訓計劃表”和賓館經營情況制訂下月“賓館月度培訓計劃”，規定對各層次員工本月培訓要求和內容，師資組織、教材篩選、培訓考核以及涉及的相關經費預算，由培訓部報主管副總經理審核，批準后發到各部門執行。3質檢部下發統一格式的“部門月度培訓計劃表”，由各部門于每月5日前14根據“賓館月度培訓計劃”制訂本部門“部門月度培訓計劃表”交質檢部，質檢部審核后，各部門嚴格執行。4培訓計劃包括教材、教師、時間、課時、參加人員、考核辦法等項。54培訓實施541新員工入店教育1）入店教育由質檢部在員工試用期內（原則上每兩個月組織一次），根據新錄用人數及賓館營業情況集中統一進行。2）培訓前準備A到質檢部領取,入職人員名單及有關資料。B擬好上課人員名單及人數，準備好上課教材及測試題。C編排上課時間，落實教室，并通知有關授課人員及人事部。D準備新入職員工培訓考勤表和成績表。3）培訓課程安排（附表）日期時間內容講師第一天800830簽到，賓館入店教育相關要求說明培訓部主管8301200總經理致歡迎辭，賓館與賓館意識總經理14001410簽到培訓部14101800賓館發展史、賓館與員工素質、如何實現顧客滿意質檢部主管第二天800810簽到培訓部8101000安全消防知識、緊急事情處理安全部經理10101200賓館基礎英語、賓館英文簡介培訓部14101800賓館禮節禮貌、儀容儀表、形體訓練培訓部第三天800810簽到培訓部8101000賓館設備設施簡介及維修保養、安全生產與全員設備管理知識工程部經理10101200賓館營銷及銷售技巧公關部經理14001410簽到培訓部14101600賓館人事、考勤及工資福利制度勞資主管16101800星級旅游飯店基礎知識、“綠色飯店”意識培訓部主管第四天800810簽到培訓部8101000客房部組織架構與職能、客房服務心理客房部經理10101200康樂部組織架構與職能、康樂服務心理康樂部經理1514001410簽到培訓部14101600餐飲部組織架構與職能、餐飲服務心理餐飲部經理16101800賓館簡介、賓館組織結構與主要人員介紹、員工手冊培訓部主管第五天800810簽到培訓部8101000參觀賓館培訓部主管10101200復習培訓部14001410簽到培訓部14101430入店教育調查培訓部14301700入店教育考試培訓部1700參訓員工回部門報到542崗前培訓1）質檢部下發“新錄用員工培訓通知單”或“轉崗員工培訓通知單”，由部門制作詳細培訓計劃，組織新員工或轉崗員工在規定相關崗位崗前培訓期內根據部門實際工作情況實施。2）培訓所需教材、培訓地點和授課講師由部門自行安排。3質檢部下發統一格式的“培訓記錄表”，由部門對培訓情況（包括時間、地點、教師、內容、課時、應到、實到、出勤率、培訓效果及違紀現象）進行詳細記錄。543交叉培訓1）質檢部根據賓館部門經營情況，制定交叉培訓計劃，確定交叉培訓的崗位及培訓老師、培訓場地，在“賓館月度培訓計劃”中明確下發各相關部門。2）各相關部門制訂詳細培訓計劃，組織員工實施3質檢部下發統一格式的“培訓記錄表”，由培訓教師進行填寫。544專項培訓質檢部根據“年度培訓計劃表”要求組織實施相應專項培訓，至少每半年組織一次外語培訓，至少每半年組織一次專業技術強化培訓，至少每一季度組織一次公共培訓。545計劃外培訓賓館有重大活動時，質檢部根據需要制定培訓計劃，編寫培訓大綱，由各部門根據計劃組織應急性培訓，滿足賓館經營運作需要。546外單位人員前來交流學習或參加崗位培訓。54培訓評價541所有賓館內部培訓都必須由培訓教師填寫培訓部下發的統一格式的“培16訓記錄表”。542所有內部培訓實施后，質檢部下發統一格式的“培訓意見調查表”和“學員表現評估表”，由學員及教師填寫后交質檢部總結存檔。543所有內部培訓實施后，必須進行培訓考核，考核方法一般分為筆試、口試、實操、培訓小結等，可根據培訓內容不同選擇上述一種或幾種方法同時進行。544經考核合格者由質檢部頒發相關培訓合格上崗證書或員工培訓檔案中記錄備案。545經考核不合格者應在1個月內重新安排補考，補考仍不合格者，由部門負責人進行崗位評估，經評估不適合原崗位工作者，予以轉崗或辭退。培訓工作流程圖輸入工作流程責任人輸出培訓部、各需求部門四、接待管理各部門人員狀況分析各部門培訓要求培訓需求分析培訓部制訂賓館培訓計劃重大活動上級指示培訓實施部門培訓計劃持續改進培訓評價學員表現評估抽查培訓意見調查內容老師課時時間地點設備教材考核辦法培訓記錄表171目的理順、規范賓館內部接待管理，使之在成本控制的基礎上實現預期友好接待目標。2、范圍賓館客房、餐飲、康樂各區域內的免費接待、招待，以及各種業務來訪、參觀接待。3、操作規程31業務接待范疇和分工311凡來賓館檢查工作或參觀考察的上級領導及有關單位，均統一歸口辦公室接待。辦公室在接受上級布置的接待任務后，及時填寫接待通知單，注明接待對象、人數、姓名、職務、招待內容等，及時通知相關部門配合。312凡來賓館參觀的人員必須出具單位介紹信或有效證件，經賓館領導同意后由辦公室通知賓館大堂副理及相關對口部門負責接待。313大堂副理根據辦公室安排，擬定接待參觀方案。314在接待過程中，屬賓館公關對象的，由公關部陪同接待，并特別注意接待規格和要求，做好接待的準備工作。315凡來賓館參觀的人員，由賓館公關人員視情況負責分送賓館宣傳資料。316要求各部門在接待過程中與來訪者建立和保持良好業務合作關系的同時，注意利用每次接待作為捕捉開發公共關系的契機，宣傳賓館，樹立賓館形象。317凡無賓館辦公室通知，任何部門不得隨意引領客人參觀賓館不開放部門。賓館保安人員有權對參觀者的證件進行檢查，并對未經賓館批準的擅自參觀者予以阻止。32接待工作程序321對所有來訪客人，都必須笑臉相迎，熱情有禮，認真接待。322對來聯系工作的客人，清楚地了解對方的辦事要求，需向總經理引見的，須征求總經理的同意方能引見；與其他部門有關的，及時與有關部門聯絡并介紹給有關部門。323對賓館的重要客人，要及時通報總經理，根據總經理的指示，協助做好接待安排。324對總經理約見的客人，要及時提醒總經理，如因總經理忙于其他工作未能按時會客，要代為接待，并與總經理聯絡，按照指示辦理。對客人提出的要求，在原則允許的范圍內，盡量給予滿足。325對上門投訴的客人或員工，要心平氣和，耐心傾聽其意見，并將客人的投訴予以記錄，將記錄報分管副總經理批示后轉相關部門處置。33接待過程中，若有必要，可進行用餐、住房或其他有關項目的免費接待或折扣接待，其審批權限接待標準詳見賓館內部接待規定18五、部門經理例會管理1操作細則11準備工作111辦公室根據總經理辦公會會議精神，將每周三早上830周五早上830定為日常部門經理例會時間，確定3樓會議室為長期會議地點，作為慣例通知各部門遵照執行。112各部門經理根據賓館統一安排，在妥善安排本部門工作的基礎上，按時參加例會，部門經理因故不能參加，須征得主持人同意，并指定人員參會。12會前準備121房務中心提前15分鐘將會議室門打開。122迅速整理室內臺面、桌椅，確保干凈整潔；將煙缸洗凈，按規范擺放。123所有部門經理必須著整齊工裝、提前5分鐘到達會場并落座。124辦公室主任負責清點好人數，對于未到的部門，應及時電話催促。并在記錄本上做好遲到、未到部門經理登記。13例會召開131所有參會人員到齊后，辦公室主任向會議主持人示意“人員到齊，可以開會了”。132由會議主持人宣布例會開始，并主持會議。133與會期間，所有人員必須保持正常坐姿，雙目注視總經理方向。134各部門經理匯報應用規范語言“XX部門XXX“135匯報內容為前兩天部門工作情況、存在問題、建議等。其中公關人員還應通報未來兩天客情、市場情況。以及即將來臨的某項目活動的策劃、安排；計財部通報近兩天各部門收人情況，通報完成計劃指標率。136匯報完畢，各分管副總經理根據各自分工對提出的有關問題做出安排。137最后，請會議主持人對近期重點工作做出布置。138會議主持人作指示時，相應的部門經理應做好記錄。139由會議主持人宣布例會結束。六、前廳管理1目的規范前廳各分部的運行過程，使前廳各分部工作得到有效控制，以滿足客人的要求。2范圍包括接待處、禮賓、大堂副理、總機、商務中心的管理和控制。193術語和定義31要求明示的、習慣隱含的或強制的需要或期望。32服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。33產品過程的結果。產品包括服務、軟件、硬件和流程性材料四類。4職責41副總經理分管前廳分部的運行和控制。42前廳部經理全面負責前廳分部運行和管理。43大堂副理具體負責處理客人投訴、接待VIP,聯絡與協調飯店有關部門對客服務工作、處理意外突發事件。44接待處領班具體負責接待處日常管理工作。45大堂副理具體負責禮賓部日常管理工作。46房務中心文員具體負責總機日常管理工作。47商務中心領班具體負責商務中心日常管理工作。5程序要求51服務特性主動、熱情，耐心、周到、準確、及時。52流程圖（附后）53接受客人預訂531散客預訂接待處員工根據客人的電話、傳真等方式提出的訂房要求積極向客人推銷，認真仔細地為客人做好訂房記錄，輸入電腦并提前安排客人所訂的房間，具體操作詳見散客入住登記操作規程。532團隊預訂接待處員工根據銷售部通知或團隊客人的訂房要求，及時準確地做好預訂，提前分好房間，做好房卡，并書面通知各相關部門，具體操作祥見團隊入住登記操作規程。54禮賓服務賓館迎賓員在客人到達賓館門口時要主動為客人開啟車門，微笑問好，并幫助客人提拿行李，具休操作詳見散客行李服務規程。54入住接待客人到達前臺時，前臺接待員要主動向客人微笑問好并為客人辦理登記手續。541接待己預訂散客首先與客人確認預訂事宜并檢驗客人有效證件，然后為客人辦理入住登記手續，具體操作詳見散客入住登記操作規程。542接待非預訂散客首先詢問客人的住房要求并主動向客人介紹房問情況供客人選擇，與客人確定好房型、房價后為客人辦理登記手續，具體操作詳見散客入住登記操作規程。54引客進房客人登記完畢后，行李員幫客人提行李并帶客人上房間，在路上主20動向客人介紹賓館的服務項目，到房間后向客人介紹房間設備設施的使用方法具體操作詳見散客行李操作規程。55團隊接待551團隊入住登記團隊客人到后，迅速與領隊確認預訂的房間數，并積極協助領隊分發房卡給客人；向領隊收齊團隊客人資料進行登記，具體操作詳見團隊入住登記操作規程。552團隊行李服務團隊行李到后，迅速從車上卸下行李，并清點行李件數，然后與領隊確認并簽收；根據前臺的分房表在行李上掛上行李牌，并準確送人客人房間具體操作詳見團隊行李操作規程。56對客服務項目561問詢服務問詢處解答客人提出的關于賓館及其他服務的問題、接收客人傳真、郵件、提供留言服務，具體操作詳見問詢操作規程。562話務服務總機話務員為店內外客人提供快捷準確地電話轉接、叫醒、保密等話務服務，具體操作詳見總機操作規程。563商務服務商務中心為客人提供打字、復印、傳真、郵寄、上網、會議室出租等商務服務，具體操作詳見商務中心服務操作規程。564委托代辦服務禮賓部為客人提供外出購物、修理物品、郵寄物品等委托代辦服務。1）行李員接到客人的委托要求后，應詳細記下客人的姓名、房號及所需要代辦的事項詳情和特殊要求。2）向客人說明所需提供的證件、預付資金等。3）盡力為客人辦理并及時告知客人事情的進展。4）如果客人委托的代辦事項與法律、道德相違背，應婉言拒絕。5）辦理完后，及時將剩余資金、發票等有關單據交給客人。565大堂服務大堂副理負責維護大堂秩序、接待VIP、受理客人投訴、與客人建立良好的賓客關系，具體操作詳見大堂副理接待VIP操作規程、大堂副理處理客人投訴操作規程。566禮賓部為客人提供行李寄存、雨傘租借等服務，具體操作詳見行李寄存操作規程、雨傘租借操作規程。57客人離店客人離店時，行李員按客人要求上房間為客人收拾行李，并為客人叫停出租車、裝行李。58客史檔案建立581大堂副理每周定期根據各經營部門反饋的客人信息或直接得到的客人反饋，制作賓客意見單下發至總經理辦公會及各相關部門。21582接待處在接到此單后，及時將客人信息準確地輸人電腦備查。583當客人再次入住時，調出該客人檔案針對客人的特點做好優質服務。59意外事故預案591醉酒客人有喝醉酒的客人進入大廳，大堂副理上前扶住客人，并詢問客人入住的房號通知安全員一起將客人送人房間，并準備茶水、冷毛巾，安頓好客人后離開。并通知房務中心值班員密切注意醉酒客人情況，并在交班本上做好記錄。592精神不正?？腿舜筇糜芯癫徽？腿诉M入，大堂副理應立即通知安全人員趕至大堂，大堂副理和安全人員上前制止，盡量穩定其情緒，將其引進出大堂，以防騷擾客人。同時密切注意該客人，記住其特征，防止再次進入。593有自殺傾向的客人入住賓館賓館所有員工在發現神情沮喪、行為反常等有自殺傾向特征的客人時，應立即通知大堂副理，大堂副理在接到通知后應首先通知安全部領班和樓層領班到達客人所在樓層，大堂副理迅速在前臺查閱客人資料，向員工了解該住房客人情況，對于單身人住賓館的客人尤其需要引起重視。然后由大堂副理代表賓館到房間對客人進行安撫，了解情況，婉言勸其離店，并向值班理匯報如客人拒絕離店，應向其打聽其親朋的聯系電話，通知其親朋到賓館。在其親朋到賓館之前樓層領班應安排專人看護該客人，以防不測。在其親朋到達賓館后，大堂副理、值班經理與其一起將住客帶離賓館，并向其解釋在賓館內發生自殺事件賓館不予負責。最后由大堂副理協助客人辦理離店手續，并通知前臺接待處在電腦備注中注明該客人此次情況，下次該客人人住時應首先通知大堂副理。事件處理結束后，由大堂副理在工作日志中做詳細記錄。512例會制度5121每日交班會各班組的領班對上一班次的工作進行總結，并對下一班進行詳細交接，另外傳達部門、賓館備忘錄，并對員工進行業務知識培訓，大堂副理對各分部交班會每周抽查一次。5122晨會部門每周開兩次工作晨會，由前廳部經理主持，布置當周工作，各分部領班以上人員派一人參加，匯報已完成的工作，對典型工作問題進行分析和討論。5123各分部每月進行兩次總結會，對當前工作進行綜合評估，對員工進行業務知識培訓，并布置下半個月的工作。5124部門每月進行一次領班以上管理人員大會，對當月工作進行分析總結，并安排下月工作和進行督導層培訓。513管理要點225131前廳接待處為客人及團隊準確提供客房，驗證客人證件，按賓館要求嚴格控制房價，大堂副理及時處理客人投訴，并協調各部門服務工作。5132大堂副理總體負責賓館管理類TM卡的管理，前廳接待負責賓客用TM卡的管理，詳見XXXX賓館TM卡管理辦法。514相關接口5141前廳部接待處應在客人抵店前將相關散客及團隊入住信息與公關營銷部進行確認。5142配合工程部維修保養設備設施。5143前臺接待員與核數組核對每天客房營業的日報表。5144大堂副理處理客人投訴及解決客人疑難問題時，及時反饋相關部門，并跟蹤督促其整改。前廳服務過程流程圖輸入工作流程責任部門銷售部訂房接受客人預定接待預定處客人訂房入住接待引客進房提供迎賓和行李服務對客服務問訊服務話務服務客人離店大堂服務商務服務客史擋案建立委托代辦顧客意見反饋禮賓處禮賓處接待處接待處總臺商務中心大堂副理大堂副理匯總、接待處建立大堂副理、禮賓部大堂副理禮賓部23七、客房管理1目的規范客房服務過程，保證客房產品服務質量，以滿足客人的要求，使產品質量達到持續改進的目的，特制定本程序。2范圍適用于客房及房務中心的質量活動過程。3術語和定義31要求明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。32質量一組固有的特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。33產品過程的結果。產品包括服務、軟件、硬件、流程性材料四類4職責41副總經理分管客房部的運行和控制。42客房部經理負責客房部各項工作的運行管理。43樓層領班負責客房清潔及對客服務工作的日常管理工作。5程序要求51服務特性為客人提供舒適、安全、衛生的住宿環境。52流程圖（附后）53準備工作531早班主管例行每日晨會，合理調配工作人員，布置當天的樓層計劃衛生，確?？头抗ぷ髡＿\轉，計劃衛生具體操作詳見計劃衛生操作規程。532領班對各自區域的工作進行具體分配，落實到人。533房務中心為樓層服務員提供準確的客房狀態。534客房服務員上樓層檢查并打掃公共區域衛生，準備清潔工作車上的用具。535服務員800AM開始查房，查房包括核查房態、收客衣、收賓客意見書等。54清掃客房541客房清掃順序1）淡季空房一請即打掃房一VIP房一走客房一長住房改進措施各分部242旺季走客房一空房一請即打掃房VIP房一長住房542房間衛生清浩具體操作詳見客房清潔操作規程54檢查541樓層服務員打掃房間完畢后，及時報領班檢查。542樓層領班對所有打掃過的房間進行認真檢查，并將檢查結果記錄在“房間狀況報表”上，對于衛生不合格的房間，領班應要求服務員重新進行清潔，并再行檢查。543主管對領班查過的房間按30的比例進行抽查，如有VIPB級以上客人預訂的房間，客房部經理也要進行檢查。544樓層會議室由服務組員工打掃完后，報房務中心領班進行檢查。54對客服務541客房服務員在樓層隨時為客人提供細致周到的服務，并將客人的有關要求反饋給房務中心。542房務中心為客人提供租借物品、遺留物品處理、擦鞋等服務，具體操作詳見房務中心對客服務操作規程。另外，對客人提出的其他要求，也要盡力滿足。55客離查房樓層服務員在接到客人退房的通知后，要立即查房，將酒水耗用等情況快速準確地報給前臺收銀處，具體操作詳見客退房查房操作規程。56內部溝通房務中心負責與前廳分部溝通客房銷售情況、傳遞信息；工程報修等事宜，具體操作詳見房務中心工作規程。57工作總結客房部主管要對每天的工作進行總結，第二天晨會時進行通報。58賓客意見收集581房間內配備賓客意見書，據此向客人征詢意見。582樓層服務員收到客人的意見書后交房務中心，房務中心文員整理后交客房經理，客房經理再交與大堂副理，由大堂副理根據客人提出的意見反饋給相關部門。59意外事件預案591患病住客1）首先詳細詢問客人的病情，以及是否要去醫院就診，是否要幫助購買藥品等。2）客房部經理與大堂副理一起到房間對患病客人進行看望，以示關心。3）樓層服務員加強留心此房，以防意外發生。592客人丟失物品1）詢問客人有沒有放到其他地方。252）如確實無法找到即通知房務部經理與大堂副理及安全部聯系，并積極協助處理。3告知客人保管好自己的物品，如有貴重物品，請放至前臺收銀處保管。512相關接口5121與計財部當接到前臺收銀處通知退房后，服務員要在3分鐘內將查房結果準確報前臺收銀處。5122與前廳部客房分部隨時提供足夠的房間供前臺接待出售。5123與工程部領班將客房內需工程維修項目報房務中心房務中心文員報工程部維修，工程部維修完畢后，由服務員對維修質量進行檢查并簽收。賓客投訴處理流程圖客房服務工作流程圖服務中心文員顧客投訴第一接受人有權處理處理投訴無權處理請示上級分析原因存檔總結跟蹤檢查實施糾正措施制定糾正措施客房服務中心提供房間狀態服務員班前會26主管服務員、收發員、庫管員領班服務員領班、主管、經理服務員、服務組服務中心文員、服務組、服務員領班、主管經理八洗衣房管理1目的規范洗滌中心的運行過程，使管理工作得到有效的控制，以滿足客人及賓館營運的要求。2范圍物品準備準備工作普通客房分配工作會議房團隊房VIP房清掃工作會議室住客房VIP房間OK房維修房檢查會議室工作匯總記錄客離查房客房服務前臺客人27賓館所有布草、工衣以及客衣洗滌的運行和管理。3術語和定義31布草賓館所使用的棉織品（例如毛毯、床單、臺布等）。4職責41副總經理分管客房部的運行和控制。42客房部經理分管洗滌分部的運行和控制。43洗滌分部負責人具體負責洗滌分部的日常管理工作。5程序要求51服務特性511有效及時地為客人及賓館各相關部門提供潔凈、完好的衣物、工服和布草。52流程圖（附后）53布草、工服、客衣的收發531布草收發應準確、及時，要求熟悉布草的洗滌、工藝流程和結構性能，具體操作詳見布草服務操作規程。532工服收發應嚴格按照出入相符的原則，具體操作詳見工服收發操作規程。533客衣收發應準確無誤，并保質保量地對洗前客衣進行檢查和編號，對洗后客衣進行檢查和整理，具體操作詳見客衣收發操作規程。54洗滌工作541水洗工負責保質保量完成布草、客衣的洗滌工作。要求熟悉洗衣機的工作原理、使用技術，熟悉布草及不同衣物的洗滌流程，掌握洗滌化學用品的性能。具體操作詳見水洗服務操作規程。542干洗工負責保質保量地洗滌要求干洗的衣物及布草。要求熟悉干洗機的工作原理和使用技術，熟悉干洗溶劑與各種去污劑的性能，掌握紡織物的特性和鑒別技術。具體操作詳見干洗服務操作規程。54熨燙工作541熨燙工負責對布草進行熨燙及折疊，使其符合質量要求。員工要熟悉平熨機的工作原理和使用技術。具體操作詳見熨燙服務操作規程。542熨燙工負責操作熨燙設備，保質保量熨貨衣物。要求熟悉熨燙設備的工作原理和使用技術，熟悉各類紡織品的特性，掌握各類衣物的熨燙技術。具體操作詳見熨燙服務操作規程。54縫紉工負責賓館布草、工服、客衣的縫紉、修改縫補等工作。具體操作詳見縫紉操作規程。2855檢查551布草領班對所有洗滌后的棉織品進行認真檢查，達到標準后入庫，對不合格的棉織進行去漬、洗滌，直至合格，然后由布草收發員與樓層服務員辦理簽收登記。552客衣領班對每日洗滌后的客衣進行檢查，不合格的客衣要進行再次去漬、洗滌、熨燙，直至合格，然后由客衣收發員與樓層服務員辦理簽收登記。553工服領班認真檢查每日工裝的洗滌、熨燙質量，并記錄當日的洗滌量。554以上若有客人及員工投訴洗滌質量問題，則由各分組領班及時將意見反饋給洗滌廠負責人，然后組織查明原因，及時進行彌補，事后追究當事人責任，并對投訴問題進行改進。56若有關于洗滌中心的各種意見或建議，由領班組織進行總結，分析具體情況，制定改進措施并實施。57意外事件預案571單項設備無法運轉時1當發現單項設備不能正常運轉，操作負責人應立即停止機器運行。2）立即報告給部門經理，并通知工程部維修。3）經工程師鑒定無法在短時間內修復的，影響工作的情況，由部門經理組織各班組人員將布草運往有業務往來的同等級別賓館協助處理。58管理要點581設備管理使設備始終處于良好的運行狀態，以保證生產的正常進行。59相關接口591配合工程部做好設備定期保養以及洗滌廠溫度、噪音的控制。592如需洗滌原料，由洗滌廠文員寫好月度計劃，報計財部倉庫，由計財倉庫報采購。593向餐飲部提供保質保量的布草，確保其正常營業。594向客房部提供保質保量的布草，配合處理有關客人衣物的洗滌問題的投訴。九、公共區域保潔管理1目的為保證賓館所有公共區域衛生質量得到有效的控制，特制定本程序2范圍適用于賓館所有公共區域清潔衛生工作的管理與控制。3術語和定義29PA為“PUBLICAREA”的縮寫，即公共區域。4職責41副總經理分管客房部工作。42客房部經理主管PA分部工作。43PA領班具體負責PA分部的管理工作。5程序要求51服務特性細微、循環地做好各項衛生保潔工作，同時有禮貌地對待每一位相遇的客人。52PA分部工作流程圖（附后）53準備工作531領班將所有本班的工作任務有序地落實到每個崗位的員工并對員工的儀表儀容進行檢查。532各崗位員工準備各項工作所需的用具。54日常保潔（由早班、中班各崗位員工分別循環進行）541公共衛生間清潔1首先在要打掃的衛生間門口放一個“暫停服務”告示牌，提醒客人暫時不能使用。2）檢查衛生間燈具及排氣扇是否完好正常。如有損壞，則做好記錄報修。3對小便槽及尿斗進行清潔和消毒。4檢查衛生紙、而巾紙、皂液的剩余量，不足則要立即補充。5對高處的物體進行除塵除漬，并對地面進行清掃。6清理廢物桶，更換垃圾袋。7）清潔鏡面、水龍頭，然后清潔臺面和面盆以及臺下水管，保證無水跡。8）放水沖洗馬捅，并用毛刷刷凈污漬，最后用消毒液對便器進行消毒處理。9）使用自動噴香器或手式空氣清香劑除去異味，保持衛生間內空氣清新。10清潔人員要經常檢查衛生間內的清潔狀況，發現有不衛生的地方要立即清潔，保證衛生、干凈。542外圍電梯清潔1）先將外圍電梯區域進行全面清掃。2）電梯輪流停止運轉，逐部開始清掃。3）先用吸塵器吸干凈電梯內墻、邊角處、電梯門處的灰塵。4）將電梯箱內的木器用蠟噴膜拋光。5關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛的布清潔電梯按鈕板、樓層示意牌。543大堂清潔301首先準備好塵拖并噴上靜電劑進行拖塵。2拖完塵后，用吸塵器吸凈塵拖或者洗凈晾干后備用。3大堂人流量大，出現腳印或污跡就拖塵一次。4清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物。5）對大堂家具、總臺、行李臺進行抹塵。6）對家具進行打蠟拋光，每半月將大堂沙發套換洗一次。544銅器保養1準備銅器清潔保養劑、干毛巾。2在干毛巾上倒少量銅水，然后涂于銅器上用力均勻地擦拭。3）待銅器上的銅水干了，再用另一塊干凈的干毛巾將銅器上的遺留污漬擦干凈。4銅器上的污漬擦干凈后，再用另外一塊干毛巾迅速均勻地將銅器進行拋光，直到光亮為止。545綠化保養1準備澆水用的水桶、剪枝用的剪刀等用具。2賓館內花卉由花木公司提供，并由他們負責季節花木的更換、重大活動和節日花卉的布置。3賓館花卉保養員每天對店內花卉葉子上的灰塵進行清潔。4）每天對植物澆水，清理黃葉、敗花、雜物等。5定期對植物進行施肥、殺蟲，并負責每季度對全賓館的植物更換一次（可分流更換）。54計劃保養（由各崗位夜班清潔員對各自工作區域進行清潔保養）541地面清潔1準備洗地機，加足清水配好藥劑，裝好洗地刷和吸水機。2準備打蠟用具、拋光機、暫停服務牌等。3）首先在工作區域外圍放置暫停服務牌，然后啟動洗地機，按順序清洗地面，并用吸水機吸干水分。4如地面有以前留下的殘留蠟層則可以14的比例將起蠟水和熱水混合，然后將稀釋后的起蠟水均勻地抹于地面。5浸抱約5分鐘后，用洗地機清洗地面，并用吸水機吸去地面污水。6）地面干后，將噴壺注入蠟水開始打蠟，具體操作詳見硬地面打蠟操作規程。7打蠟約20分鐘后，用拋光機快速對地面進行拋光，直到拋亮為止。8工作結束后，對工作用具進行清沽保養。319打蠟要均勻且一般在夜間進行；每天拋光一次，必須邊噴膜邊拋光；每半個月補蠟一次，大理石地面一般每三個月打一次蠟。542玻璃清潔1檢查玻璃上是否有嚴重污漬，若有，則先用玻璃刀將污漬鏟除。2將玻璃清潔劑和水配對好，裝在專門的容器中。3把粉頭套在伸縮桿上，兩端分別浸入玻璃水中浸濕。4用粉頭對玻璃上下進行抹洗，有污跡的重點抹洗。5用玻璃刮刮去玻璃上的水分。6）處理掉殘留的污水，對工作區域衛生進行清潔。7）將工具清潔好后定點放置。543地毯清潔1）首先對地毯表面吸塵。2然后對地毯進行局部去污用刀或鏟鏟去固體污物；用白紙巾或棉紙吸去液體污漬。3）清除污漬前。先在地毯顯眼處測試一下是否會改變地毯的顏色。4）從污漬的邊緣向內清洗，以防止污漬擴散，并注意切勿摩擦地毯刷頭。5再用干凈的布或海綿加溫水清洗。6局部污漬被去除后，馬上用白紙或白棉紙吸壓地毯內的水分。7將清洗機配好洗滌劑按順序對地毯進行整體清洗。8清洗完后，用吸水機吸凈地毯中的殘水，并用吹風機吹干地毯。9地毯清洗完畢后，對工作用具進行清理維護，并按規定位置存放。54設備外借程序541借用PA設備，需嚴格執行外借審批手續及歸還檢查手續。542由借用部門在PA設備外借記錄本上填寫借用日期、設備名稱、借用部門、借用人、借用原因等項目。543由設備保管員填寫本部門經手人姓名（領班或庫管）。伸降平臺必須由客房部經理簽字，其他由領班簽字方可進行設備外借，員工不得自行將設備借出。544設備保管員負責外借設備的歸還跟催工作，并進行歸還時的設備驗收。設備完好方可收回；設備若有損壞，由借用部門修復方可收回（無法修復時需照價賠償），并由雙方經手人簽字。55檢查、意見反饋、改進551領班應在日常工作中對各個公共區域的衛生進行檢查，發現問題及時通知該崗位員工進行改進，房務部經理應對各區域進行抽查。552領班和客房部經理在巡查的過程中應主動向各部門征詢意見；員工將工32作中所收集的各種意見及時反饋到領班和客房部經理處。553客房部經理將所有的檢查結果和反饋意見進行綜合分析后，制定改進措施并實施。56意外事件預案在清洗硬地而的過程中，為防止地滑，使客人摔倒，在清洗工作開始前必須采取一定的預防措施。一般情況是用告示牌告知客人、或者將工作現場圍起來后再進行工作。57管理要點571因賓館公共區域范圍較大，領班在巡崗時，要做到“三勤”勤走、勤看、勤觀察572清潔劑配對一定要按比例，保證最佳使用效果和物品節約。PA部工作流程圖主管其他部門日常保潔分析改進意見反饋主動征詢檢查硬地面玻璃銅器大堂外圍電梯公共衛生間計劃保養實施臨時任務準備工作地毯主管領班綠化33十、餐飲管理L目的為了規范餐飲服務過程，向賓客提供高品質的菜肴、飲料和優質的服務，提高客人的滿意度。2適用范圍適用于中餐服務、西餐服務、自助餐服務、24小時送餐服務、酒水服務。3術語和定義顧客接受產品的組織和個人。程序為進行某次活動或過程所規定的途徑。R00MSERVICE客房送餐，指全天24小時為住房客人提供送餐服務。4職責41副總經理分管餐飲部的運行和控制。42餐飲部經理全面負責餐飲部的運行管理。43宴會預訂部負責督導落實餐飲部銷售活動、預訂、信息傳遞、協調、客戶溝通等工作。44餐廳主管負責督導、檢查餐廳日常經營工作的順利開展和餐廳各類促銷活動的成功實施，為客人提供各式菜肴及服務。45酒水部領班負責組織吧臺為各種宴會、會議提供大堂吧服務，檢查、督導各吧臺經營點酒水服務、酒水管理工作。5程序要求51服務特性為顧客創造舒適、愉悅的就餐環境，提供優質的食品和飲料以及恰到好處的服務。52餐前準備521宴會預訂部按規定接受預訂，以通知單的形式下發相關部門。522餐廳根據當日客情、宴會通知單及團隊