首問責任制為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。一、什么是首問責任制首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。二、首問責任制對象酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位員工。三、首問責任制內容依據公司管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。四、首問責任制要求1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理，同時傳報給總經辦，以便監督檢查和匯總考核。4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。5、及時協調，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理如果報至總經辦，即視為投訴問題“矛盾升級”。總經辦在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。總經辦要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。8、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。9、總經辦按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在公司內進行通報。10、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。五、首問責任制處罰制度“首問負責制“實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由總經辦負責監督檢查和匯總考核。（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月工資50元；與客人發生爭吵造成不良影響的，予以處罰。（二）相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由總經辦追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰1對責任部門進行通報批評；2對責任部門領導扣罰當月工資100元；3對責任人下崗。（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理問題轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照重大服務質量事故處罰辦法進行處罰六、首問責任制公約接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當場解答復雜問題及時轉達第一受理責任不推有問而來滿意而歸前廳前廳規章制度1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如提包、外套）2、嚴禁攜帶酒店物品出店。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6、除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；12、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。13、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次。14、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。15、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。16、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。17、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。18、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。19、自覺愛護保養各項設備設施。20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。21、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。22、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。23、工作中要有良好的工作態度。總臺人員崗位職責1、掌握業務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到。2、每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放。3、做好收款臺的安全及衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。4、密切與后臺聯系，掌握好酒店內的設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。5、按時上下班，上班時工裝整潔，配帶工號牌。6、做好崗前準備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。7、注意禮貌用語，態度要和藹可親，嚴禁與客人爭吵。8、要熟記客人的姓名、職務，做好客史檔案。9、對酒店收支項目要保密。迎賓人員崗位職責1、負責禮貌地迎送客人，做好對客人的引位工作；2、負責通知區域主任或服務員，以便及時做好對客的服務工作；3、掌握大廳內全部設施位置，正確做好帶位工作；根據客人需求，將客人引到不同區域；4、協助大堂經理負責接受客人的訂座電話；5、負責消費客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；6、負責記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時向直屬上級匯報；7、完成上級領導分配的其它工作任務。餐飲部餐飲部規章制度1、熱愛本職工作，團結同事，堅持使用禮貌用語；2、工作積極、主動、自覺完成上司分配的工作任務；3、服從上司的工作安排，主動協助同事及時完成工作；4、虛心好學、勒于思考，積極參與各類培訓課程；5、工作時間內，未經上司許可，不得撤離工作崗位；6、如要請假、調休，需經上司同意方可，否則按曠工論處；7、損壞酒店財物，按價賠償。8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價賠償；9、員工不得私取酒店的餐具、用具據為己用，否則作盜竊處理；10、員工衣柜內，嚴禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；12、上班時間內，嚴禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；13、保持個人清潔，愛護環境衛生，不得隨地吐痰、丟垃圾；14、當值時間內，不得打瞌睡，看書報、不得攜帶或存放私人物品進入工作場所；15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；16、不得對顧客無禮或向顧客索取額外的錢財，顧客遺留物品不得據為己有；18、不得偷吃食品及挪用公司物品；19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事；20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽的行為。餐飲部經理崗位職責1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費；5）督導餐廳、吧臺、領班組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。中餐廳領班崗位職責1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有VIP客人，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經理反映；6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報；7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；1）做好餐廳經理的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4）抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。餐廳服務員崗位職責1）服從領導工作，做好餐前準備工作；2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量；3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。餐廳傳菜員崗位職責1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；3）負責將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；6）與值臺服務員和廚房內保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系；7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；9積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；員工食堂就餐制度1、員工必須在規定的時間內用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。3、米飯、鏝頭、湯水限量供應，請注意節約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。4、用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內嚴禁吸煙。5、用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。6、嚴禁帶外來人員到員工食堂就餐。7、愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。廚房廚房規章制度1、除廚房內部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進入；2、廚房內上班人員不得留長發、護長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進行食品操作時必須先洗手，個人衛生做到勤換衣服、勤洗澡；3、如下班時間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時還有客人在就餐必須由當天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。4、工作的每一個環節、每一個步驟都必須兢兢業業。保質保量，千萬杜絕情緒化工作。5、購進的原材料必須由專人把關嚴格驗收，不合格的材料堅決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運用上，先用庫存的再用新的，堅決杜絕浪費，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費的，將按其原價賠償。6、廚房內不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內的物品和設施、用具離店。7、下班前所有進行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應的區域衛生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現漏單。8、下班時間，當天值班人員檢查好廚房內一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關好，并鎖好廚房門。廚師長崗位職責1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格；3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點；8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況；10抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。11負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，并負責指揮出品現場；12嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；13控制食品成本，合理使用各種原材料；14檢查驗收計劃進入的一切貨源；15認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；16經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；17嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。接受客人用餐預訂1、問候客人1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應給客人說“你好，歡迎光臨”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；2、接受預訂1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。3、重述客人預訂用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關人員1）通知當班領班按預訂人數擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。客人投訴處理1、接受客人投訴1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；5）不得進行推卸責任式的解釋。2、處理投訴1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后處理1）問題解決后，再次向客人致歉；1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。商務中心規章制度1、復印、打印制度對外1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。2）接過客人的原稿文件，按客人的要求，準確、及時的處理。3）完成后給客戶校對，問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。4）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。5）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。6）把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打印報表”上。7）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。8）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。對內1）各部門、各點需打印或復印的文件和材料等，必須有各部門經理或主管簽字方可，若有特殊情況可先辦理，但是事后必須辦有關手續2）經辦人和商務中心當班人必須在“內部打印、復印登記表”上簽字，并注明用紙類型及數量。3）定期將各部門打印、復印情況匯總，報各部門經理，以便控制成本4）私人資料一律不得打印、復印2、收發傳真制度對外1）主動、熱情迎接客人，并根據客人要求準確收發傳真。2）在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。3）識別收報人姓名及房號，裝入信封，電話通知客人來取，或請行李員送到房間，并請客人在“住店客人接收傳真登記單”上簽字。4）核實通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。對內1）各部門需傳真的資料，一律得由經理、主管簽字。2）經辦人及當班服務員在“收發傳真登記表”上簽字。傳真熱線除用作發傳真外，一律不得作為它用，如有其它話費發生，則由當班的服務員承擔。客房部客房部規章制度1、凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。2、文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。3、上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。4、做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。5、要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。6、服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。7、按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。8、按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。9、客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。10、進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。11、為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。12、服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。13、客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。14、保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡15、嚴格控制客用供應品,定期定額管理16、服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。17、未經總臺允許,服務員不得私串客房。客房部經理崗位職責1、接受總經理的督導，直接向總經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；樓層服務員崗位職責1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；2、服從上級的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知餐飲部收回；5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物12、及時給住店客人補充客用品；13、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。PA部PA部規章制度1、準時上班按酒店規定著裝并配帶工號牌。2、保持良好的個人衛生，制服無污跡，干凈整齊。3、無條件服從上級分配，聽從上級管理。4、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請求當班主管，經獲準后方可離開崗位。5、不得私自使用酒店物品，不準將私人物品帶入工作區域。6、遵守設備操作程序，崗位工作流程和崗位責任制。7、工作期間若感不適，應報告當班領班或主管。8、不得隨意挪動消防器材。9、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。10、工作時間嚴禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。11、當值人員嚴禁睡覺。12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養。13、愛護酒店名譽、財產，增強節約能源意識。PA人員崗位職責1、根據工作程序和標準，清潔和保養所分派的辦公、客用、員工區域；包括掃地、拖地、吸地。家具、護墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。擦洗墻面、玻璃、鏡面。清理垃圾桶及煙缸。擦拭銅器、不銹鋼及通風口除塵。大理石地面結晶化保養及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。各區域地毯吸塵及清洗；沙發、椅子的清洗。各區域衛生間清潔。9及時清運酒店垃圾，減少垃圾異味對環境的污染。10及時清掃酒店庭院內地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。11做好廢品回收與處理工作。12負責酒店“門前三包”的監督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬雨、雪等清掃工作。2、對工作中發現的設備故障應及時撥打電話報修并向當班管理者匯報。3、及時向管理者匯報丟失、損壞物品、設備的情況。4、向管理者報告并上交客人遺失的物品。5、定期參加所分配的公共區域的大清潔。6、及時完成上級交辦的臨時性任務。工程部工程部規章制度1、上班時間不得看與本業務無關的書藉。2、上班時間不得睡覺。3、上班期間不準洗澡。4、上班期間嚴禁干私活。5、不準在設備樓內大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要無故在公司內逗留、閑逛。7、不準遲到、早退。8、不準在設備樓內吃零食。9、除特殊情況不得穿越大堂。10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動。11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統一管理。12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。13、工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。14、各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。15、工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。16、維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。17、對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內有結果。工程部人員崗位職責1、負責設備機房、空調、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調維修保養工作。2、負責電話線路、電視線路、網線架設、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護等工作。3、綜合維修人員崗位職責負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括（1）配電室的維修保養工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設備和爐灶保養維修（4）各部門申請的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作（6）水、氣、煤氣表每天的抄報（7）公司內的突發事件4、工作人員對自己每天所做的工作要認真寫在工單統計本上，注明工作內容、姓名、及完成情況。市場營銷部營銷部規章制度1上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對客服務區，部門經理可以例外，但必須著西裝或套裝職業打扮。2保持辦公區域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3不許大聲喧嘩、惡意調笑，保持辦公室內安靜。4愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。5堅持每日衛生值日制度。6銷售人員要求每日參加部門銷售晨會，匯報當日工作計劃。7外出銷售或辦事應先到崗位報到，然后方可外出。8銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報告表，并在當日下班前交給經理審閱。9拜訪客戶穿著要整齊大方，職業化打扮，能代表酒店的形象。10避免酒后拜見客人，以免留下不良印象11每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。12每月交回本月的工作小結及下月計劃報告。13每年年終，銷售代表要做出年度工作總結及下一年的工作計劃交回部門經理。14每天按時上下班，不得遲到早退。營銷部經理崗位職責1負責市場銷售計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定；2草擬價格政策和有關優惠政策，交總經理審定；3帶領并激勵所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現。4負責本部門員工的培訓和績效評估工作營銷經理崗位職責1參與研究賓館各種房價政策、折扣政策、優惠政策。2積極發展新客戶，穩定老客戶，及時向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產品，為賓館爭取客源，增強經濟效益。3努力實現銷售承諾，確保客戶滿意，與客戶保持和發展良好的業務關系，樹立維護賓館的一流形象。4建立客戶檔案，收集競爭對手和同行的信息，供經理參考。5征詢客戶意見，及時將賓客意見反饋給賓館相關部門。保安部保安部規章制度1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌。3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度。7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可。9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易。11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛生間，需領班批準并派他人替崗后，方可進行。14、特殊情況，嚴禁使用酒店客用設施。15、熟悉本公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。16、一旦發現火警，無論程序大小，都必須按規定的程序上報，并立即采用有效措施。17、熟悉公司各部門出口通道。18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。19、不得以權謀私或者做任何有損公司名譽的事情。20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。消防設備管理制度1、消防設備、器材是用于預防和撲滅火災的安全防護設施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設備和器材，不準在消防設備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準將消防設備、器材挪作非消防用途。2、因公施工、作業需動用或移動消防設備、器材的部門，需書面向保安部申請，經批準后方可動用或移動，并在施工、作業完結后將設備、器材恢復原位。3、工程部和保安部要認真做好消防器材、設備的維護保養和檢修工作。發現遺失、損壞或失靈的設備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。4、工程部當值人員和當值消防主管要每日、周對消防設備、器材進行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試，并向消防委員會書面報告測試結果，同時做好檢查記錄。5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點部位，發現問題要立即派人整改，做好記錄。6、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數次，防止筒內的粉末受潮沉淀結塊，并做好記錄。停車場安全管理程序1、當值時對車輛安全進行仔細檢查，發現問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。2、客人溝通時要注意禮節禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發生爭執或沖突，不準向客人索取小費。3、當值時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標準、正確。4、當值時不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機時注意用語，不講與工作無關的問題。5、當值時不得睡覺、看報、不得吸煙、吃零食。6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態的司機，防止撞傷、碰傷、擦傷等。考勤管理制度考勤記錄1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。考勤類別1、遲到凡超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。2、早退凡未向主管領導請假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰530元。3、曠工凡屬下列情形之一者均按曠工處理。1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。6）不請假離崗者，按實際天數計算。7）曠工采取3倍罰款辦法。請、休假管理制度為加強酒店內部管理，維護良好的工作秩序，結合酒店的實際情況，特制本請、休假管理制度。一、病假1、員工因病請假（除因急病或臨時發生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請假，可由同事或家屬代請假外），應由本人事先辦理請假手續，并提供醫療單位診斷證明。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，部門經理簽字批準，部門內部留存。3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；4、中層及以上人員休病假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計超過5天，不享受當月效益工資；病假年累計超過15天，不享受當年年終獎金。二、事假1、員工因事假須由本人事先辦理請假手續，經批準后方可休假。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，由部門經理簽字批準，部門內部留存。3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；4、中層及以上人員休事假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。5、事假期間不享受基本工資。事假月累計超過3天，不享受當月效益工資；事假年累計超過7天，不享受當年年終