一個QQ，一張銀行卡，實現你的創業夢想，免費注冊網絡代理商HTTP/GOODWORDTEASMCN/一個QQ，一張銀行卡，實現你的創業夢想，免費注冊網絡代理商HTTP/GOODWORDTEASMCN/山東通信寬帶調查項目執行方案齊魯廣告調查有限公司二OO三年十一月山東通信寬帶調查項目執行方案項目階段劃分1、前期研究階段通過資料收集、整理及深入探討，對寬帶市場環境、山東通信寬帶產品及競爭寬帶運營商產品具備較詳細的了解。2、調查執行階段收集各類用戶信息及所需數據3、數據處理階段對客觀信息進行數據處理與匯總分析4、結果研討階段數據結果分析、定性分析、報告撰寫一、前期研究階段以行業了解及競爭對手研究兩調查內容為主要研究對象。（一）、行業了解內容寬帶市場近三年來發展過程相關資料。寬帶業務用戶規模、用戶增長率、用戶結構相關數據資料。2003年計算機保有量統計數山東通信、百靈、廣電、長寬各寬帶運營商的網絡覆蓋區域。山東通信寬帶產品介紹。（接入方式、帶寬、網速、故障率等）山東通信寬帶業務相關服務標準（10060客服中心咨詢解答、投訴處理回復標準、維修服務的時限等）通信寬帶業務辦理流程等相關規范。用戶投訴的主要原因相關資料現有用戶流失的相關資料（流失量、流失原因）山東通信03年度的廣告投放量、投放媒體結構、開展的營銷活動。其他競爭對手相關營銷活動的資料。山東通信寬帶的營銷渠道（代理商的代理區域、代理商的素質選擇標準、代理商的違規行為懲罰）（二）競爭對手調查內容（見后面附表）（三）研究方式開展內部座談會由山東通信提供相關資料相關資料搜集、檢索項目組定性分析（四）執行地區濟南、青島（五）執行時間10天二、調查執行階段（一）、問卷調查流程與內容（問卷設計思路）甄別問卷一1年齡是否滿足調查條件2家庭中是否有在敏感行業工作的情況（各寬帶運營商、調查咨詢公司等）3是否本家庭的主要家庭成員4是否在6個月內接受過類似形式的調查訪問完成甄別問卷一后，對不符合條件的受訪者立即終止調查訪問。甄別問卷二（說明問卷中所涉及的電腦均指家庭電腦，如山東通信對調查對象的購買電腦時間或準備上網時間有不同意見，可以協商修改）1您的家庭是否擁有電腦2（1中無電腦）2004年前是否準備購買電腦如在2004年前準備購買電腦，是否準備上網（2004年內）3（1中有電腦）是否已經上網4（3中未上網）是否準備在2004年內上網5（3中已上網）使用的哪一家運營商的服務是撥號上網還是寬帶上網如是寬帶上網，是ADSL接入還是LAN接入完成甄別問卷二后，將受訪者劃分為四類未上網無效用戶無論有無家庭電腦，一年內不準備上網的受訪者未上網潛在用戶無電腦但2004年內準備購買電腦且上網或已有電腦且2004年內準備上網的受訪者山東通信現有用戶包括山東通信的撥號上網用戶和寬帶上網用戶競爭對手用戶包括百靈、長寬、廣電等寬帶運營商的撥號上網用戶和寬帶上網用戶正式問卷調查內容（B1卷）未上網無效用戶不上網的主要原因費用太高（包括購置電腦的費用和網絡接入的費用）根本沒有這方面需要避免給家庭個別成員帶來負面影響（影響孩子學習成績；長時間上網影響身體健康；等等）對寬帶服務的期待認為寬帶服務最應當在哪些方面進行改造（降低價格比包月收費更多的取費方式等等）以上需要改進的方面改進到何種程度可以提高消費者接入寬帶服務的積極性對于已經購置電腦或準備購置電腦的人群制備電腦的方式（選擇組裝還是直接購買品牌電腦）如果選擇品牌電腦，選擇的電腦品牌是什么電腦組裝或購買的地點科技市場；綜合性商場（銀座、貴和、人民商場）、家電商場（蘇寧、國美、三聯）；電腦專賣商場（如百腦匯）（B2卷）未上網潛在用戶明晰寬帶申請安裝的發起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進行訪問。一、消費需求1受訪者對寬帶接入的需求程度（采用打分法）2是否存在消費障礙，消費障礙是什么3上網的主要目的或用途是什么4寬帶中國對通信寬帶接入的影響程度是多少二、對網絡接入及本地各寬帶運營商的認知狀況5對本地的各寬帶運營商的知曉率高低如何（品牌識別）6對本地各寬帶運營商的了解程度7消費者認為什么是寬帶8寬帶品牌及業務認知渠道9是否了解所在小區能否接入寬帶、可以接入哪家寬帶10是否了解撥號上網與寬帶上網的區別，對兩者的選擇傾向如何11如傾向于寬帶上網，是否了解ADSL與LAN的區別，對兩者的選擇傾向如何三、有關寬帶接入申請辦理程序的調查12是否知道安裝寬帶的申請和辦理程序13如果了解相關程序，是通過什么渠道獲得14如不了解相關程序，是否知道通過10060客服中心進行咨詢四、對各運營商的評估15價格、質量、服務等因素對寬帶安裝的影響程度與受訪者的最終選擇傾向16同樣價格下消費者對各寬帶接入品牌的選擇傾向17如不選擇通信寬帶，消費障礙何在五、寬帶業務促銷效果評估對山東通信前期促銷活動的認知程度、最感興趣的促銷方式。六、結合受訪者的背景資料分析潛在用戶特征（B3卷）競爭對手用戶明晰寬帶申請安裝的發起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進行訪問。一、使用現狀1、競爭對手用戶使用網絡的主要用途2、用戶平均每天上網多少小時3、使用門戶網站的頻率如何二、網絡接入渠道4、起初接入寬帶時通過何種渠道知曉相關辦理程序是否在幾家運營商之間作過比較，是什么因素導致用戶最終選擇現有寬帶品牌。5、起初通過何種方式接入的寬帶服務6、對于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其滿意程度7、對其他業務辦理方式是否滿意，如有不滿，不滿原因是什么8、如果可以接入任何一家寬帶且價格相同，用戶會選擇哪家，并追問原因。9、對寬帶服務收費方式更傾向于哪一種（包月、按使用時間劃分等級進行收費）10、如傾向于后者，認為那種劃分方式更合理。三、用戶滿意度11、競爭對手用戶對寬帶使用狀況的滿意度，包括寬帶質量（網速、故障率）、價格、服務水平、故障排除、投訴處理等12、影響用戶滿意度的主要因素13、對門戶網站的滿意度如何14、如果門戶網站對部分內容收費用戶的反應如何15、用戶對哪方面的收費可以接受對收費可以接受的程度如何四、流失傾向調查16、對于存在不滿的用戶，有無退網換網意向17、如有退網換網意向，主要原因是什么、流失去向是哪里18、對于流失去向為山東通信的用戶，詢問其選擇山東通信的主要原因19、對于流失去向不是山東通信的用戶，詢問其不選擇山東通信的主要原因五、對山東通信寬帶接入品牌及方式的知曉度與評價20、競爭對手用戶認為什么是寬帶21、對山東通信寬帶的知曉率22、對山東通信寬帶的認知程度及評價六、結合受訪者的背景資料分析競爭對手用戶特征（B4卷）山東通信現有用戶明晰寬帶申請安裝的發起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進行訪問。一、使用現狀1、現有用戶使用網絡的主要用途2、現有用戶每天平均上網多少小時二、網絡接入渠道3、起初接入寬帶時通過何種渠道知曉相關辦理程序4、起初通過何種方式接入的寬帶服務5、對于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其滿意程度6、對其他業務辦理方式是否滿意，如有不滿，不滿原因是什么三、用戶滿意度7、山東通信寬帶現有用戶對寬帶使用狀況的滿意度，包括寬帶質量（網速、故障率）、價格、服務水平、故障排除、投訴處理等8、影響用戶滿意度的主要因素四、寬帶中國使用情況調查9、寬帶中國的知曉率10、寬帶中國網站訪問頻率及使用狀況使用頻率、使用時間等11、寬帶中國的應用情況（可以應用的內容欄目、經常應用的內容欄目等）12、寬帶中國滿意度調查，找出影響用戶滿意度最突出的問題13、如果寬帶中國部分內容進行收費，現有用戶的反應程度如何14、用戶對哪方面的收費可以接受對收費的接受程度如何五、流失傾向調查15、對于存在不滿的用戶，有無退網換網意向16、如有退網換網意向，主要原因是什么、流失去向是哪里六、已流失用戶流失原因、去向調查七、對其他運營商的知曉度與評價17、對其他寬帶運營商的知曉率18、對其他運營商寬帶服務的認知程度八、寬帶業務促銷效果評估19、有關寬帶業務的廣告宣傳對用戶的影響程度如何20、競爭對手的廣告宣傳對通信寬帶現有用戶的影響程度如何九、結合受訪者的背景資料分析現有用戶特征受訪者背景資料記錄內容（一般為12人）1、受訪者的年齡段2、受訪者職業類別（如學生、事業單位、企業單位人員）3、受訪者的性別（男性、女性）4、家庭規模及家庭月收入5、用戶所處地市范圍（濟南、青島）6、用戶所處地域范圍特征（是否可以接入寬帶、可以接入哪家寬帶）7、受訪家庭的階段特征（二）、抽樣設計及調查方式1、調查范圍濟南、青島2、抽樣程序各轄區配額抽樣方法一具體比例應綜合考慮各轄區的經濟文化等發展水平，雙方經協商后共同確定。方法二對兩地市轄區進行隨機抽樣，最后選取23個轄區進行調查每轄區內抽取若干社區按地理分布平均分配社區內隨機抽取住宅小區住宅小區內隨機抽取家庭3、抽樣結果（見后面附表）4、訪問對象以家庭為單位進行訪問，由于家庭中辦理寬帶手續與使用寬帶服務的對象并不一定是同一個人，因此對于同一份問卷，我們將在家庭中選擇一到兩人進行訪問，如果業務辦理人與網絡使用者是同一個人，則僅訪問此一人，如果不是同一個人，則訪問兩個家庭成員，原則上以完成整個問卷為標準。5、訪問方式從各個住宅小區選擇合適的樣本進行入戶訪問如果小區有外來人員出入限制，則在住宅小區附近進行攔截訪問。以上不同調查方式將根據調查遇到的實際情況靈活采用，以保證調查工作的順利進行。6、調查規模與用戶配額濟南與青島每城市各完成90090（備份）990個調查樣本，其中未上網無效用戶每個地市100個，未上網潛在用戶每地市300個、競爭對手用戶每地市200個、山東通信用戶每地市200個其余樣本數量，根據調研實際情況隨機調整補充。兩地市合計調查家庭用戶1980個。三、數據處理階段采用專業的統計分析軟件SPSS進行數據分析1、消費行為的聚類分析通過聚類分析識別客戶消費行為的差異性，科學地對客戶進行分類。在此基礎上，對客戶移動價值貢獻進行識別，區分出基礎價值客戶、戰略價值客戶、以及核心價值客戶。同時，對各種類型的客戶進行客戶特征的描述。2、消費心理的因子分析通過消費心理的因子分析，對客戶消費行為的內在心理因素進行識別。從而準確把握客戶消費過程中內在心理因素的推動作用。在新業務的開發與推廣中制定出符合客戶消費心理的策略。3、業務價值因子分析通過產品價值因子分析將業務拆分為相應的價值元素，可以度量價值元素對客戶需求的實際影響，從而可以科學地進行產品定價及實施產品組合戰略。4、客戶滿意度的回歸分析測量用戶對移動業務的滿意度，識別與用戶滿意度相關聯的客戶屬性。同時，對影響滿意度的產品因素進行因子分析。四、結果研討階段1多客戶報告質量控制聘請相關行業專家協助完成報告的設計和撰寫最終報告經三級校對后正式完成期末報告經客戶確認后，項目正式完成2項目完成后，負責項目有關內容的解釋工作。工作量與配額控制表（每地市990個樣本）123456789未上網無效用戶100012345678901234567890123456789未上網潛在用戶30001234567890123456789競爭對手用戶20001234567890123456789通信現有用戶20001234隨機調整15678900012345678備份909抽樣地點登記表轄區社區小區項目進度控制及人員安排工作階段工作項目時間執行日期負責人員行業定性研究71124123內部座談會31124123競爭對手調查51126123調查內容設計311261130項目前期研究調研內容測試、修正1123研究部、執行部問卷印刷1123訪員培訓1123實地訪問101241214項目執行問卷復核101241214執行部數據錄入312141217數據處理分析數據分析212181220統計部、分析部報告研討212201222報告撰寫612231228三級校對212281229報告研討撰寫報告定稿11230研究部、專家顧問組研究部陳月軍、徐瑾瑜、張海默執行部曹穎、任思華、王延寧、蔡真真統計部劉翠娟、王文燕分析部陳月軍、丁奕、徐瑾瑜專家顧問組李鐵崗（博士）、宋志濤（碩士）、揚愛英（碩士）競爭對手收集資料表競爭對手名稱寬帶服務覆蓋區域比較（粗略）用戶規模現狀用戶特征接入方式帶寬網速比較故障率比較產品門戶網站價格水平優惠政策收費方式價格定價策略分析廣告投放方式03年開展的營銷活動促銷銷售策略分析渠道結構代理商篩選標準渠道違規行為處罰維修服務時限投訴處理質量服務客服中心咨詢質量訪問員基本協議一、總則1、公司的所有訪問員/兼職人員都有保守公司秘密的責任，對參與項目所涉及的客戶、品牌、項目內容和方法等任何信息不得向外透露。公司的問卷、資料不得私下抄錄、復印或向他人透露。2、訪問員/兼職人員要服從有關項目組成員的安排，對所做的工作認真、負責，確保工作質量。3、如果兼職工作人員所做工作達不到要求，酌情扣除勞務費，直到扣除在公司的全部勞務費。二、訪問員處罰條款凡有以下111項情況，廢除該訪問員該項目所有問卷，扣除所有勞務費，訪問員除名并通告全體訪問員1、訪問員根本未去訪問，自己編造問卷；2、訪問員不遵守公司的保密原則，私自將項目資料及內容透露給他人或不將項目的有關資料交回公司；3、問卷填寫完整，但訪問時間低于正常訪問時間一半，按常規無法完成訪問；4、使用隨機表時，加入部分不符合甄別條件的被訪者候選人或置換被訪者候選人的排列順序，偷換被訪者，使名義被訪者與實際被訪者不符；5、開放題有互相抄襲行為；6、不按地址表中的地址順序進行訪問；7、問卷上地址與地址表上地址一致但經復核與實際上不相符合；8、自行篡改地址表并與實際地址不符；9、自行決定分發問卷給別人代做；10、在被要求進行補問、補做時，不去補問、補做，自己圈選填寫應被問內容；11、在被要求進行補問、補做時，只補問補做一部分，剩余部分自己圈選填寫；凡有1217項的情況，扣除該訪問員該批所有問卷的50勞務費。若訪問員愿意補做，并保證質量無問題，二天內交卷，則扣除對應于出錯問卷的勞務費兩倍的費用，并嚴懲警告一次。若再犯任何一項，則扣除全部勞務費并除名12、問卷上地址與地址表上地址不符；13、跳問少問問卷內容；14、訪問指定地址內非常住戶居民；15、不按規定循環使用問卷；16、不出示或不按規定出示卡片、實物、照片等；17、自行截留應贈與被訪者的贈品、禮品等；凡有1819項的情況，廢除當份問卷，如訪問員改正，則只扣除當份問卷的50的勞務費18、開放題追問不詳細；19、開放題書寫不規范，字跡潦草；凡有2021項情況，扣除該批勞務費的50，并嚴重警告一次，若再犯任何一項，則扣除全部勞務費及項目押金。20、不按規定時間上交問卷；21、第一次問卷由他人代交；22、訪問員不服從督導安排；23、項目開始后無正當理由不能完成最少定量時，即無故中途退出；24、訪問員凡出現兩次警告或以上的；三、獎勵條件若訪問員在此次社會調查中未受到過任何警告（即沒有出現以上129項中任一項），且完成有效問卷數量超過50份，公司將對該訪問員進行獎勵，獎金50元。若訪問員中途離職，作為放棄處理。四、訪問員/兼職人員投訴條例訪問員/兼職人員如對督導處理作弊情況不滿或認為督導有意刁難，可向調查部經理投訴。如經核實確實沒有作弊情況，公司將向訪問員/兼職人員道歉，補發勞務費并公布；如非督導原因或作弊情況屬實，扣除訪問員/兼職人員所有勞務費及項目押金。五、其它調查部保留對本條例的解釋權。本人作為公司的訪問員/兼職人員對以上條例沒有異議，愿意完全遵守以上條例，特此協議調查部訪問員/兼職人員督導簽名年月日齊魯晚報齊魯廣告調查有限公司訪問員應聘登記表訪員編號姓名性別年齡出生年月文化程度身份證號碼照片聯系電話（家庭）（手機）（辦公/學校）（呼機）現在住址單位/學校名稱職務具體通信地址郵編個人簡歷愛好及特長每周可兼職的時間可兼職區域成員職業家庭主要成員及職業公司意見經手人簽字年月日入檔時間年月日入戶情況記錄表市區社區小區樓號單元號門牌號所接觸人員合作情況訪員工作控制表訪員姓名日期有效問卷總量無效問卷總量訪員評價備注訪員聯系登記表姓名所在院校班級聯系電話備注下面是贈送的保安部制度范本，不需要的可以編輯刪除謝謝保安部工作制度一、認真貫徹黨的路線、方針政策和國家的法津法規，按照年度目標的要求，做好的安全保衛工作，保護全體人員和公私財物的安全，保持正常的經營秩序和工作秩序。二、做好消防安全工作，認真貫徹“預防為主”的方針，教育提高全體人員的消防意識和防火知識，配備、配齊各個樓層的消防器材，管好用好各種電器設備，確保各通道暢通，嚴防各種災害事故的發生。三、嚴格貫徹值班、巡檢制度，按時上崗、到崗，加經對重要設備和重點部位的管理，防止和打擊盜竊等各種犯罪活動，確保內外安全。四、加強保安隊部建設，努力學習業務知識，認真貫徹法律法規，不斷提高全體保安人員的思想素質和業務水平，勤奮工作，秉公執法，建設一支思想作風過硬和業務素質精良的保安隊伍。11、保持監控室和值班室的清潔干凈，天天打掃，窗明地凈。12、服從領導安排，完成領導交辦任務。5、積極撲救。火警初起階段