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薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿袈羋薃薈羀蒃葿薇肂芆蒞蚆膅聿蚄蚅襖芅薀蚄羆肇薆蚄腿芃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅荿葿蝿裊膂蒞螈羇莈芁螈肀膁蠆螇衿蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袂肁肈莄袁螀芄芀袀羂肇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄袃莇莃薀肆膀荿薀膈蒅蚈蕿國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)目錄10序言20客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)30客戶服務(wù)部管理制度31物業(yè)驗(yàn)收制度32入伙裝修制度33投訴處理制度34拜訪業(yè)/租戶制度35業(yè)/租戶遷出制度36清潔管理制度37綠化管理制度38形象策劃39總臺(tái)服務(wù)310業(yè)/租戶檔案管理制度311防火管理制度312物業(yè)管理保險(xiǎn)制度313有償服務(wù)收費(fèi)管理制度314物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)315業(yè)/租戶報(bào)修制度316業(yè)/租戶投訴制度317社區(qū)文化活動(dòng)管理制度318公共場(chǎng)地使用管理制度319突發(fā)性事件或異常情況處理程序320安全管理制度40客戶服務(wù)部表格10序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2服務(wù)行為，合理規(guī)范；3服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述21物業(yè)經(jīng)理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2）編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；3）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會(huì)議；8）督導(dǎo)各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件；22物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8）制訂一般之文書通告表格等工作；9）追收管理費(fèi)之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協(xié)助處理突發(fā)事件；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；23物業(yè)管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；6）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7）定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；24總臺(tái)/接待1）傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)；2）票務(wù)代定員工職責(zé)；3）郵件收遞員職責(zé)；25清潔主管1）對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2）定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；3）負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制；4）定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；26清潔領(lǐng)班1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3）遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；27清潔工1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生；4緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；28綠化人員工作職責(zé)1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法；3）對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；30物管部管理制度31物業(yè)驗(yàn)收程序311所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。312驗(yàn)收準(zhǔn)備工作A在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；B由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；C駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。D按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。313移交驗(yàn)收A按設(shè)備移交清單對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；B發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。C對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。D將所有有關(guān)資料歸檔。E在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。32業(yè)/租戶入伙裝修321業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸构芾聿扛鞴芾韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下A業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。B到管理處管理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明1本人身份證明的原件及復(fù)印件。2銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。3代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件1由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)1驗(yàn)明來(lái)客身份證明。2將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3填寫業(yè)/租戶資料登記表。C管理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3填寫設(shè)備移交表業(yè)/租戶簽名。314業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱斯芾韱T能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下A管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。1業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。2與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。3承包商提交二次裝修圖紙。B工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。C業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2辦理施工許可證。3辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4安排開門（不移交鑰匙）。5配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6提供施工管理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)/租戶書。D業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。E業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2工程部提交審核意見。3工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。G經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放開業(yè)許可證。H管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。33投訴處理須知331如何有效避免投訴1參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。332處理投訴1開通投訴熱線2詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4對(duì)于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)您好請(qǐng)問我們能為您做些什么非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙34拜訪業(yè)/租戶1拜訪業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對(duì)業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的1加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。2加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容1讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。2傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜訪拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報(bào)與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度制業(yè)/租戶拜訪匯報(bào)報(bào)物業(yè)總經(jīng)理35業(yè)/租戶遷出辦理1遷出申請(qǐng)業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請(qǐng)表。2退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。3驗(yàn)房管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。5發(fā)遷出證管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表業(yè)/租戶提交退租申請(qǐng)租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部管理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格報(bào)告報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部1已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。2業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。31財(cái)務(wù)部在驗(yàn)收合格報(bào)告收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。2業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。3管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶正式遷出離場(chǎng)36清潔管理361衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域1地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。3扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。6垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7指示牌上無(wú)灰塵。8咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間1衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。2鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10下水道口無(wú)