寶城大酒店餐飲前廳管理手冊編制餐飲部日期2008年月日審核日期批準日期目錄1餐飲部概述餐飲部是酒店獲得良好社會效益和經濟效益的重要部門，餐飲的服務多種多樣，形式繽紛多彩。遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，以優質的服務、高品質的出品奉獻給客人。舒適的環境，親切的、熱情的服務員，禮貌、主動、周到的服務，符合標準的衛生、精美可口的食品，都會讓客人獲得最佳的享受和有賓至如歸之感。餐飲服務工作接觸面廣、業務性強、工作量大，餐飲部有效的管理系統，可以保證酒店正常營業，提高酒店的聲譽，給酒店帶來最佳的效益。2餐飲部前廳組織架構圖餐廳經理備餐部領班宴會部領班零餐部領班營業部領班傳菜員洗碗工宴會服務員保潔員零餐服務員迎賓員點菜員訂餐員人員編制人員編制職位定員定級餐廳部經理1部門經理級領班4領班級服務員22員工級傳菜員6員工級洗碗工3員工級保潔員2員工級訂餐員1員工級點菜員1員工級迎賓員2員工級部門總人數423崗位職責31餐飲部經理311直接上級副總經理312直接下屬領班313基本素質具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律修養，性格外向，善于交際。314自然條件身體健康，儀表端莊，氣質高雅。男，176178米女,165169米。315文化程度具有中專以上文化程度，基礎的外語會話，有餐飲管理、市場營銷學等方面的知識。316工作經驗有5年以上中餐廳服務與管理工作經驗。317特殊要求掌握餐飲部工作環節和程序，熟知部門業務知識，有較強的管理水平，掌握酒店經營及管理動態，并組織計劃，控制指導和協調部門的業務工作，熟悉和掌握宴會的服務流程，了解各地賓客的風俗習慣、口味特點，善于處理部門突事件及客人投訴，熟悉管理心得，善于激勵下屬，能夠與各業務部門協調配合工作。318崗位職責3181每日開餐前召開餐廳班前會，布置任務。3182安排各領班班次，督導領班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。3183控制全餐廳的經營情況，確保服務質量。3184負責制訂本部門各類人員的崗位責任制、操作程序、服務規范，并督促下屬培訓、檢查、落實，不斷提高餐廳服務員的專業技術和知識及服務技巧，改善服務態度，為客人提供合格的產品和滿意的服務。3185負責員工的選聘、調整、考勤、評估、獎懲、考核、定級及所屬員工的管理、指導及推薦晉升。3186負責組織、安排大型團體就餐和重要宴會，確保宴會產品和服務質量。對重要客人及宴會客人予以特殊關注。3187加強與廚房等部門工作的協調，降低成本，減少浪費，發現問題及時解決。3188負責督促有關人員搞好食品衛生，認真執行食品衛生法，嚴格把好經營場所、用具和餐具消毒關，掌握食物屬性，嚴防食物中毒，確保用餐安全。3189建立客史檔案，負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客合理的要求，提高社會效益和經濟效益。31810負責督促下屬對設備及服務用品的維護與保養。31811負責餐廳經費開支計劃和報銷，及時了解、預測餐飲市場變化情況，并制定相應措施。31812定期召開部門管理人員例會，了解經營情況和員工思想動態，關心員工，優質搞好內部協調工作31813參加總經理召開的部門例會，定期向總經理匯報工作。31814建立食譜檔案對客戶要注意，他們的口味特點順序變換口品種。31815注意客源分析，掌握消費者心理，廣范進行宣傳工作，善于組織客源，保住老客戶，廣交新客戶不斷擴大經營對象。31816了解貨源情況和食品原材料價格，了解和掌握酒店各種食品的庫存情況，注意推廣和銷售。31817每天檢看員工服務筆記，及時解決客人反饋意見，處理好客人投訴的問題。31818協調餐飲部與其它部門的業務關系。保證餐飲部各項工作順利進行。31819定期檢查客戶用餐情況及時回訪。31820協助辦公室對新員工的招聘，作好培訓工作。31821定期與財務部核對營業收入，以及其它關于賬務的問題。31822監督檢查本部門的消防安全工作,定期給員工培訓灌輸消防安全的防護措施。31823對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力抓管理的重點是要抓好管理人員的管理工作對他們嚴格培訓，和嚴格管理是提高酒店管理水準和服務水平的根本保證。31824了解本部門的財產的品類、數量和使用情況做到心中有數。31825用表格式書面的形式向部經理匯報當月的營業情況。32營業部領班321直接上級餐飲部前廳經理322直接下屬迎賓員、點菜員、預訂員323基本素質熱愛本職工作，有強烈的事業心和責任心。324自然條件年齡23歲以上，男176米以上女,165米以上。身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。325文化程度具有高中以上文化程度。326外語水平具有中級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。327工作經驗有3年以上工作經驗。328特殊要求熟悉部門的各項工作程序和標準，具有一定的電腦軟件，熟練打字，329掌握客戶的用餐頻率，有較強的禮交能力、營銷能力各管理能力。3210崗位職責32101督促下屬履行崗位職責，確保優質服務。32102督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適，實行質量管理。32103負責對所屬員工工作的具體策劃，組織、安排、指揮和考勤、考核。32104及時掌握餐位預定、翻臺情況。32105組織班前會及業務例會，及時傳達餐廳所確定的各項工作措施和要求，并組織落實，保證管理系統暢通。32106檢查服務員的出勤儀表儀容，督促服務員按規格水準做好開餐前的清潔、營業區域布置，各物品的補充等準備工作。32107協調、溝通餐廳與廚房的工作。32108協助經理對員工進行業務培訓，負責下屬員工的考核和評估工作。經常檢查員工的服務意識和推銷意識，引導員工提高專業知識和服務技能。32109督促訂餐員、迎賓員安排餐桌情況。321010完成經理交辦的其它工作。33備餐部領班331直接上級餐飲部前廳經理332直接下屬傳菜員、洗碗工333素質要求具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律修養。334自然條件五官端正，身體健康，年齡2545歲；身高男170米以上，女160米以；335文化程度高中畢業或同等學歷；336工作經驗星級飯店3年以上工作及管理經驗；337特殊要求熟悉本部門的工作程序和標準，掌握菜品基本知識，有極深的應變能力、管理能力。338崗位職責3381作好餐廳經理的助手，結上級分配的任務要按質按量按時完成。3382發揮帶頭作用對自己嚴格要求，對下席熱情幫助耐心輔導，協助部門經理搞好培訓工作，并帶領下屬員工嚴格按操作規范進行。3383檢查餐前準備工作，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態。3384協助保持與廚房及管事部之聯系工作，與廚師合作并監督菜肴準確送至餐桌，確保一切順利。3385監督員工們每天的工作表現，如實向經理作定期匯報。3386促進及保持員工間密切關系。3387遵守飯店制度和程序。3388確保廚房有充足的替補用具。3389確保備餐區域干凈、整潔。33810確保開餐前有充足的調味品和醬油。33811確保結束工作按程序進行。33812確保本人及傳菜部的儀表及制服符合標準。33813按需要履行其他職務。33814完成部門經理交給的任務，與相關部門做好溝通，合作與協調。34宴會部領班341直接上級餐飲部前廳經理342直接下屬餐飲部宴會服務員343基本素質熱愛本職工作，有強烈的事業心和責任心。344自然條件年齡23歲以上，男176178米女,165169米。身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。345文化程度具有高中以上文化程度。346外語水平具有基本英語會話能力，能與客人保持良好溝通。347工作經驗有1年以上工作經驗。348特殊要求能夠督導員工按服務標準進行工作，反應靈敏，機智靈活349崗位職責3491作好餐廳經理的助手，結上級分配的任務要按質按量按時完成。3492發揮帶頭作用對自己嚴格要求，對下席熱情幫助耐心輔導，協助部門經理搞好培訓工作，并帶領下屬員工嚴格按操作規范進行。3493協助經理制定宴會服務標準與程序，督促下屬履行崗位職責，確保優質服務。3494督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適，實行質量管理。3495負責對前廳業務，包括勞動、人事等日常事物性工作的具體策劃，組織、安排、指揮和考勤、考核。3496了解當日餐廳客情和用餐要求，詳細布置服務員當班任務。3497組織班前會及業務例會，及時傳達餐廳所確定的各項工作措施和要求，并組織落實，保證管理系統暢通。3498檢查服務員的出勤儀表儀容，督促服務員按規格水準做好開餐前的清潔、餐廳和餐桌布置，各物品的補充等準備工作。3499開餐時一方面負責與廚房的協調，保證按時按質出菜。另一方面督促服務員按服務程序、規格、要求進行對客人服務。34910定期檢查餐廳設備、餐具、花草等物品，督導服務員正確使用宴會廳的各項設備和用品，做好清潔衛生保養工作，如發現問題要及時向經理匯報。34911重要客人或營業繁忙時，帶頭為客人服務。34912協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。34913協助經理對員工進行業務培訓，負責下屬員工的考核和評估工作。經常檢查員工的服務意識和推銷意識，引導員工提高專業知識和服務技能。34914負責餐廳經營指標的落實，掌握餐廳的客源構成，消費能力和特點，鼓勵員工創收。34915巡查員工的服務情況，滿足值臺服務員暫時無法顧及的顧客要求，征詢顧客對餐廳的意見，處理顧客投訴，并向經理匯報。34916完成經理交辦的其他工作。35零餐部領班351直接上級餐飲部前廳經理352直接下屬餐飲部宴會服務員353基本素質熱愛本職工作，有強烈的事業心和責任心。354自然條件年齡23歲以上，男176178米女,165169米。身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。355文化程度具有高中以上文化程度。356外語水平具有基本英語會話能力，能與客人保持良好溝通。357工作經驗有1年以上工作經驗。358特殊要求熟悉本部門的工作程序和標準，能熟練掌握宴會的服務規程，熟悉和掌握本餐廳的菜點、品種與價格；熟悉和掌握酒水和飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，有一定的管理能力和組織能力，能帶領部屬一起做好接待服務工作使賓客感到滿意，具有一定的電腦軟件知識熟練打字。359崗位職責3591協助經理制定零餐服務標準與程序，督促下屬履行崗位職責，確保優質服務。3592督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適，實行質量管理。3593負責對前廳業務，包括勞動、人事等日常事物性工作的具體策劃，組織、安排、指揮和考勤、考核。3594了解當日餐廳客情和用餐要求，詳細布置服務員當班任務。3595組織班前會及業務例會，及時傳達餐廳所確定的各項工作措施和要求，并組織落實，保證管理系統暢通。3596檢查服務員的出勤儀表儀容，督促服務員按規格水準做好開餐前的清潔、餐廳和餐桌布置，各物品的補充等準備工作。3597開餐時一方面負責與廚房的協調，保證按時按質出菜。另一方面督促服務員按服務程序、規格、要求進行對客人服務。3598定期檢查餐廳設備、餐具、花草等物品，督導服務員正確使用宴會廳的各項設備和用品，做好清潔衛生保養工作，如發現問題要及時向經理匯報。3599營業繁忙時，帶頭為客人服務。35910協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。35911協助經理對員工進行業務培訓，負責下屬員工的考核和評估工作。經常檢查員工的服務意識和推銷意識，引導員工提高專業知識和服務技能。35912巡查員工的服務情況，滿足值臺服務員暫時無法顧及的顧客要求，征詢顧客對餐廳的意見，處理顧客投訴，并向經理匯報。35913注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率。35914當顧客進入餐廳時，主動迎接安排就座，隨時掌握餐臺的使用情況，最大限度的提高翻臺率，盡量減少顧客等候時間。35915完成經理交辦的其他工作。36迎賓員361直接上級營業部領班362直接下屬無363基本素質具有強烈的事業心和高尚的職業道德。364自然條件身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高167170米25歲以下女性。365文化程度具有高中或職業高中學歷。366外語水平具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。367工作經驗有2年餐廳工作經驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。368特殊要求要求熟悉酒店的一般情況，掌握和熟悉所負責的餐廳情況，如臺位情況，裝飾和環境，掌握一般的“公關”意識，要求知識豐富表達能力強，給人發親切、甜蜜感，善于交際以能自重。369崗位職責負責在外廳門口迎送客人，引領客人以及餐廳的對外聯絡。3691服從領導，聽從指揮，儀容儀表符合要求，對工作認真負責。3692做好開市及準備工作，保證衛生合格，到位、齊全。3693熱情主動迎接客人，合理安排客人入座。3694詢問客人是否預定、人數、電話及相關要求并記錄。3695介紹酒店情況，了解當天供應項目。3696了解酒店環境、餐位分布、具體位置及路線。3697負責客人把引領到指定位置并轉交服務員。3698對任何人者要以服務姿態語言問話。3699遇到障礙物、臺階、危險及有水的地方要提醒客人。36910幫助客人提領衣物，必要時參與服務。36911配合好訂餐員、服務員安排餐桌情況。36912及時掌握餐位預定、翻臺情況。36913無具體服務時要求站立。36914參加例會明確工作任務。36915做好市中、收尾工作，保證工作流程暢通。37預定員371直接上級營業部領班372直接下屬無373基本素質具有強烈的事業心和高尚的職業道德。374自然條件身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高167170米25歲以下女性。375文化程度具有初中以上學歷。376外語水平具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。377工作經驗有2年餐廳工作經驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。378特殊要求要熟悉酒店各部門，餐廳各部門的情況，具有豐富的餐飲知識和服務技能，熟悉各種宴會的規格及標準，要了解掌握和熟悉有關業務單位，常客、熟客的情況及他們的要求和口味特點與他們建立友好的關系，使酒店有一個穩定的客源基礎。要求英語較好，語言表達能力強，普通話好，業務熟練給人以信心和好感。379崗位職責3791熟悉酒店、餐廳的各項服務設施，負責接待、受理、確認客人訂餐；合理安排客人的餐位。3792熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，建立客人檔案，盡量照顧客人的喜愛、習慣，讓客人有賓至如歸的感覺。3793負責解答客人有關定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關資料；3794負責向部門經理各餐廳報告有關定餐的情況，編制“宴會編排表”并知全名餐廳轉送“宴會編排表”3795主動帶領客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；3796耐心解答客人提出的問題。38點菜員381直接上級營業部領班382直接下屬無383基本素質具有強烈的事業心和高尚的職業道德。384自然條件身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高167170米25歲以下女性。385文化程度具有高中或職業高中學歷。386外語水平具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。387工作經驗有2年餐廳工作經驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。388特殊要求熟悉和掌握各種菜品的品類，各種原材料的起貨成率進價和售價，能夠掌握各地賓客的口味及飲食習慣，有一定的推銷能力和引導力，能熟練操作PDA點菜寶。389崗位職責3891服從領導，聽從指揮，儀容儀表符合要求，對工作認真負責。3892做好開市及準備工作，保證衛生合格，準備到位、齊全。3893配合好訂餐員、服務員安排餐桌情況。3894及時掌握餐位預定、翻臺情況。3895客人點菜時推銷要適當，介紹要靈活，因人而異，不可強制推銷、變相推銷或根據自己本人的喜好推銷。3896推銷時要多征求客人的意見，以客為主，不能讓客人感到足額外的消費，用詞方面也要以引導消費為主，決不誤導客人。3897根據客人意見，按客人要求正確輸入中，特殊要求要在單據上注明。3898上班前要先調試電腦是否出單正常。3899點菜時要搭配合理，如冷熱搭配、葷素搭配、餐具搭配、制作快慢搭配、顏色搭配、制作方法口味搭配、制作人員的搭配、特色菜與一般菜品的搭配。38910點菜過程中展臺上沒有的菜品，確定后方可為客人推銷。38911點菜過程中如有些菜品展出有菜無牌、有牌無菜或內容不詳者不可盲目推銷。38912點菜過程中發現菜與菜牌不對照時要提前給客人說明，以免最后投訴。38913點菜順序先涼后熱、先海鮮后炒菜、先高檔后一般、先葷后素、先特色后一般、先菜品后面食。38914認真輸寫點菜寶，寫清臺號、時間、人數、編碼、菜名、制作方法、份量、重量、特殊要求、姓名相關事項。38915點海鮮或過秤的菜一定讓客人看清楚。38916根據客人人數，合理介紹菜品，以防止客人點菜過多，盡量要客人點菜數量適中，不夠可再加。38917對于重點客人、重點菜品，要重點跟蹤落實。38918同事之間要互相配合，相互幫助，以便提高工作效率。38919參加培訓，多方面學習業務知識，不斷加強自身業務素質和文化素質的提高。38920負責本部門的衛生區域或物品擺放及物品的補充。38921及時反饋顧客意見，主動征求客戶信息，必要時做好記錄。38922節約意識要強，安全放在首位，必要時參與服務。38923禮貌待人，熱情待客，以情服務，用心做事。38924發現疑問及時上報。39宴會服務員391直接上級宴會領班392直接下屬無393基本素質具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。394自然條件身體健康、儀表端莊、瀟灑大方，性格溫和、情緒穩定。男176178米女,165169米。395文化程度具有初中以上文化程度。396外語水平具有基本英語會話能力。397工作經驗有1年餐廳工作經驗。398特殊要求具有熟練的服務技巧，熟悉酒店所用工作程序標準，能熟練操作服務流程，善于控制自己的情緒，有耐心守紀律，有團隊精神，表達能力強有一定的推銷能力，責任心強。399崗位職責3991負責宴會廳的清潔衛生工作，以滿足賓客對就餐環境的需求。3992負責宴會的開餐準備工作，按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。3993按程序結賬并負責宴會結束后的清潔整理工作。3994熟悉各種服務方式，嚴格按照工作程序和標準為客人服務，處處為客人著想，盡量把服務做在客人開口之前。3995熟悉菜價和酒水價，積極向客人進行推銷，按規格填好客人的點菜單和酒水單。3996盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人提出的問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法。3997當班結束后，做好交接工作和收尾工作。3998做好餐廳、餐具、布草、雜項的補充替換。3999積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。39910完成上級交辦的其它事宜。310零餐服務員3101直接上級零餐領班3102直接下屬無3103基本素質有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。3104自然條件身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。男，176179米女,165169米。3105文化程度具有初中以上學歷3106外語水平具有初級服務英語會話能力。3107工作經驗有1年餐廳工作經驗，掌握餐廳服務程序。3108特殊要求處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧3109崗位職責31091開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己所負責區域的衛生工作，保證提供優雅干凈的衛生環境。31092服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作按標準擺臺、清潔餐廳桌椅和轉盤、準備開餐用餐和開餐所需的一切餐具。31093開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務點菜、上菜、酒水服務、結賬。31094熟悉菜價和酒水價，積極向客人進行推銷，按規格填好客人的點菜單和酒水單。31095盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領班，尋求解決辦法。31096當班結束后，做好交接工作和收尾工作。31097積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。31098牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。31099完成上級交辦的其它事宜。311傳菜員3111直接上級備餐間領班3112直接下屬無3113基本素質有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。3114自然條件身體健康情緒穩定身高176179米男性。3115文化程度具有高中或旅游職業高中畢業學歷3116外語水平具有初級餐廳服務英語會話能力。3117工作經驗有1年餐廳工作經驗。3118特殊要求熟悉本部門工作程序和操作規則，掌握菜品及上菜程序，有較強的團隊意識協助服務部的工作，懂得餐具的正確使用方法及保養，掌握不同菜品的正確端改方法。3119崗位職責31191開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己所負責區域的衛生工作，保證提供優雅干凈的衛生環境31192聽從主管布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。31193按照崗位工作程序與標準做好開餐前的準備工作，并協助服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品，做好全面準備。31194通知餐廳領班當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。31195根據訂單和傳菜主管的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內向服務中報出菜名及臺號。31196做好廚房和餐廳內的溝通工作。31197傳菜過程中檢查菜的質量，溫度及份量，對于不符合標準的菜點有權拒絕餐廳傳送。31198用餐結束后，將回收物品送回廚房，收回托盤，做好收尾工作。31199負責傳菜用具物品及傳菜通道的清潔衛生工作。311910積極參加各種業務培訓，提高服務水平。311911完成上司交辦的其它任務。312保潔員3121直接上級宴會領班3122直接下屬無3123基本素質身體健康，五官端正3124自然條件年齡18至45歲之間的女性3125崗位職責313洗碗間3131直接上級備餐間領班3132直接下屬無3133基本素質基本素質有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。3134自然條件年齡男2050歲，女2045歲；身高男17米以上，女160米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；3135文化程度具有初中以上學歷；3136工作經驗曾在同檔飯店同類工作二年以上；3137崗位職責31371將餐廳和廚房送來的臟餐具及時清洗干凈并整齊碼放到位。31372負責及時提供餐廳、廚房和宴會所需的全部餐具。31373抽好洗碗間和周圍環境衛生，維護、保養好本崗位的所有設備和用具。31374按洗碗間的工作程序與標準清潔廚房、洗碗間外圍、過道、備餐間、粗、精加工間等地方的所有設備與墻面、地面；清理垃圾極和鄰近地區的垃圾，并按要求運送、處理。31375科學使用各種清潔劑，注意節約成本。31376嚴格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修保養工作。31377完成上級交辦的其它工作。4餐飲部各崗位工作程序及標準41餐飲部工作程序及標準411接聽預訂電話程序標準1接聽1）電話鈴響三聲以內接聽電話2拿起話筒后先向客人問好，再通報所在的部門和姓名，同時主動詢問客人要求；3）要熱情、禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。2記錄1）詳細詢問客人預訂的人數、就餐時間、客人的姓名、電話、用餐標準；2）詳細注明客人的各種需求；3）態度要和藹，給客人一種間接的微笑3協商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務項目與餐廳情況有矛盾時，需與客人協商；2）協商時語氣要婉轉、禮貌，需向客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決方法，使客人滿意。4）如仍協商不妥時，應請當班經理或領班轉接電話，如經理或領班不在，需留下客人電話號碼，以便同客人主動聯系。4道別1）語氣要禮貌；2）等客人掛斷電話后，方可掛斷電話5落實1）預訂確定后，迅速通知餐廳當班經理或領班2）將預訂內容及時通知廚房3）引座員在開餐前將餐廳所有的預訂情況及特殊預訂通報當班經理4）客人取消預訂后，需再預訂本上清楚注明“取消預訂”字樣。412員工例會程序標準1召集會議1）每日開餐前召開例會，檢查出勤情況，復查員工儀容儀表；2）由每日當班經理主持召開，說明當日服務要求，下達任務，提出注意事項；3）全體當班員工必須準時參加。2檢查儀容當班經理檢查全體員工的儀容儀表1）工裝必須干凈、平整、無破損，紐扣齊全，領花佩帶端正，襯衫須每日更換，保持領口、袖口清潔；2）著統一工襪，無破損；3）工作鞋呈黑色，保持光亮、干凈；4）不留長指甲，手和指甲干凈、無污跡，員工不使用有色指甲油；5）男員工不留長發或大鬢角，留長發的女員工當班時須用酒店規定的發結將頭發盤于腦后，著淡妝。3通報情況1）菜肴須講明中、英文名稱、主要制作方法及推出價格；2）講明已預訂的臺位、客人姓名、人數、用餐時間、用餐標準及特殊要求。4總結工作1）對當前工作進行總結，對存在的問題提出解決的辦法，、措施；2）針對實際剖析問題，提出改進方案，積累工作經驗。5安排工作1）按預訂情況和酒店出租率事先安排必要的加班人員；2）檢查餐廳的衛生和各種設備的使用情況；3）工作不忙的情況下，適當安排人員培訓。413餐廳衛生程序標準1區域或餐廳衛生1）區域需要清掃的地段由當班經理及時通知管事部領班；管事部員工清潔餐廳地面、墻壁、裝飾物、家具；清潔后由餐廳當班經理和管事部領班共同檢查驗收。2）餐廳由餐廳服務員清掃餐廳；沙發和桌保持清潔，無塵、無異物；報務車保持光潔；各種用具表面保持清潔、無污跡；展示臺保持無塵、無異物；餐廳整體氛圍要干凈、美觀、高雅、安全。2餐中和餐后衛生1）餐廳服務員負責清潔；2）用具類保持無水漬、無殘留物；3）服務車保持清潔；4）邊柜內保持清潔，柜內用具碼放整齊、合理、安全。414檢查各項設施程序標準1電器檢查1）電燈符合安全標準，導線無破損，不存在短路隱患，電源插頭牢固，電器附近不存在易燃、易爆和腐蝕性物品，如有隱患和不良現象應及時上報動力工程部；2）背景音樂及燈光調節器使用自如，無漏電隱患；3）空調工作正常，要保持常年舒適、恒溫；4）電視機、卡拉OK機工作正常、表面清潔。2餐車檢查1）有專人負責清潔和檢查服務車的衛生和完好；2）鋪墊服務車的臺布需干凈、平整、無破損，服務中的臟臺布應及時更換；3）服務車的各層須保持清潔、合理；4）餐廳使用的服務車，不得用于推運重物；5）車輪要轉動靈活、無噪音；6）要定期檢查服務車的使用狀況。3地毯檢查1）餐廳各處地毯要保持清潔無異物、無破損；2）銜接處平整、無卷邊現象。4門的檢查1）餐廳所有的門應能正常使用、無噪音、無松動現象；2）門表面和拉手整潔、美觀、無油跡。5桌椅檢查1）餐桌、餐椅應按標準放置，椅扶手應置于臺布下垂的部分，不過外或過里；2）桌椅應平穩無晃動；3）桌腿、椅腿整齊成線；4）桌椅面干凈無損無污跡。415邊柜用具和餐具擺放程序標準1清理邊柜1）每天安排服務員在存放餐具時清理邊柜；2）用報廢清潔布巾鋪墊邊柜及抽屜，邊柜用臺布、抽屜用口布；3）邊柜要整潔、無污跡、無水印2、碼放用具1）分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具要放于易取、易放的位置；2）抽屜內應分類碼放碗類、茶杯、味碟、筷子等餐具；3）要求合理、整齊，擺放位置合理；4）各種用具要輕拿輕放。3、邊柜衛生1）每次使用后的用具必須歸回原位；2）抽屜和柜門輕開輕關，隨手關閉；3）私人物品和與服務無關的物品，不許存放在邊柜內；4）任何時候邊柜都要保持干凈，符合酒店衛生標準。416零點擺臺程序標準1、鋪臺布1）按照桌面選擇干凈、無破損，熨燙平整的臺布進行布臺；2）手持臺布立于餐桌一側，用撤網式或推拉式將臺布抖開，履蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向對門，臺布四周下垂部分相等；3）再次檢查鋪好的臺布是否達到標準。2、擺放轉盤煙缸和鮮花1）圓桌擺臺先檢查轉盤底座轉動是否靈活，然后將底座放在臺面正中，將轉盤放上，每兩個座位中間擺放一個煙缸，店徽向客人，煙缸上擺放火柴，店徽朝上，磷面向內，鮮花擺放在轉盤正中央；2）長方桌擺臺在中股縫靠桌邊10CM處擺放煙缸，火柴置于煙缸上，店徽朝上，磷面朝內，鮮花擺放在中股縫正中間，3、擺放椅子1）圓桌椅邊于臺布下垂部分相交，擺好后的座椅間距相等；2）所有長方桌扶手椅與桌邊臺布與餐桌平等。4、擺放一套餐具1）骨碟距離桌邊1CM2）骨碟左前方擺放匙碟，碗內擺放瓷勺，勺把向左，骨碟右前方擺放味碟；3）味碟右側擺放筷架，筷架、味碟、匙碗中心在同一條線上；4）在筷架左邊勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿相距一指；5）筷架右邊擺放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽向上，筷套的末端與湯勺的柄端在一直線上，6）匙碗和味碗之間的正前方擺放高腳水杯，水杯與味碟、匙碗相距一指；7骨碟上立式擺放折疊成扇形的口布花，口布花的正反面要統一。5、擺放每套餐具1）圓桌上每套餐具的擺放間距離要相等，且每套餐具間不得小于10CM；2）長方桌每套餐具的擺放長邊上的餐具間距相等，且每一邊上的骨碟與另一邊上的骨碟對齊。6、最后檢查擺放應符合以上標準，并經領班的檢查、驗收。42餐飲部零點廳宴會工作程序及標準421促銷與預訂程序標準1宴會促銷1）由銷售代表用電話或登門向客戶介紹推銷宴會新菜單、款式、佳肴特點、價格標準；介紹會議的各項服務功能；2）記錄將要預訂的客戶名稱、地址、聯系電話、聯系人姓名、時間、日期等。2宴會預訂1）了解宴會預訂人數、宴會形式、宴會地點、價格和付款方式、預術時間等；2）確定宴會的臺形，了解食品和飲料方面的特殊要求；3）將以上預訂情況向宴會部經理、廚師長匯報。3其它要求1）根據記錄和特殊要求安排橫幅、麥克風、貴賓室等；2）做好宴會用餐準備，做好宴會訂單存檔。422準備用具程序標準1取餐具根據宴會預訂的人數和菜單，從管事部領取所需數量和種類的餐具。2擦餐具服務員將所用的餐具擦拭干凈，保證光亮、清潔、無水。3擺餐具將擦拭干凈的餐具分類整齊地擺放在邊柜上或大托盤里。4擺用具1）準備服務用的托盤；2）準備相應數量的口布、臺布、火柴、牙簽、菜單等。423鋪臺布程序標準1準備1）檢查臺面及桌椅的干凈、牢固程度；2）準備干凈、平整、無破損的臺布。2鋪臺1）站在桌子一側，雙手持臺布，將臺布抖開，中股向上，朝門平分桌面；2）將臺布調整至四周下垂部分均等；3）如用兩塊臺布拼鋪長臺布時，須保證兩塊臺布的中股方向一致，臺布的銜接處重疊；4）如用幾塊臺布拼鋪圓臺布時，須保證中股方向一致，邊緣部分略有重疊，下垂部分均等；5）桌面臺布要平整，無皺褶。424準備口布花程序標準1準備口布根據宴會的人數，準備好相應數量的干凈、平整、規則的口布。2疊口布花1）將口布疊成美觀、簡單的口布花；2）主桌主人的口布花要與其它桌位有區別。425準備指示牌程序標準1準備準備干凈的字牌架；2）根據客人預訂時對字牌的內容和要求，并保證書寫干凈、文字正確。2擺放宴會開始前半小時，將準備好的指示牌放在餐廳門口一側，或放到客人要求的位置上。426宴會前例會程序標準1召集會議在開餐前1小時召集參加服務的所有人員開會。2明確任務由經理或經理助理給參加服務的人員講清宴會的人數、時間、地點、形式、服務方法、食品和飲料種類及要求等問題，并詳細交待需要注意的事項。3分配工作1）由經理或領班給每個服務人員分配具體的工作任務；2）指定各工作環節的督導檢查人。4提出要求給每個服務人員提出儀容儀表的具體要求（即按照相館酒店關于員工儀容儀表要求的規定執行）。427宴會前檢查程序標準氣氛與設施1）宴會開始前，由經理或領班進行檢查；2）檢查廳內照明、空調、電話、背景音樂是否正常；3）檢查擺臺是否符合預訂的要求；4）檢查餐椅是否牢固、干凈，擺放是否整齊，臺面的餐具擺放是否符合標準要求；5）檢查菜單是否與訂單項目一致；6）檢查后臺種種備用餐具及用具是否準備充足、整齊；7）檢查講臺、橫幅、麥克風、音響、指示牌、接待臺、酒吧臺等位置是否正確，工作是否正常，是否符合預訂要求；8）檢查地毯、門、墻壁及廳內裝飾物是否干凈，達到要求。428設計宴會臺形程序標準1確定主臺1）根據預訂，在明顯的位置確定主臺；2）若客人有具體要求，則按客人要求定位。2其它臺位按預訂要求依次多確定其它臺位，但要注意臺與臺之間的等距，不宜過于擁擠。3全面調整對整體臺形要進行最后調整，使其符合要求。429大型宴會準備程序標準1人員根據宴會人數和要求，確定宴會服務的人數。2準備用具根據宴會的要求，通知管事部提前準備所需餐具，對其它所需的用具、用品提前做好提貨準備。3進行培訓提前對所有參加服務的人員進行簡短培訓，使每個服務員都準確掌握宴會的各項內容和安排，了解除自己的具體工作內容、工作方法、質量和效率要求。4模擬操作全體人員進行實施模擬操作，發現問題及時糾正解決。4210宴會廳西式自助早餐擺臺程序標準1準備準備相應的臺布、口紙、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒鹽瓶、糖盅、奶罐、煙缸、花瓶等，要數量充足，清潔干凈。2擺臺1）鋪臺布，中股向上，平分臺面，方向一致，平整無皺褶，餐椅擺放整齊，要與臺布下垂部分間距相等；2）在餐椅相應的臺面擺放餐具，左叉右刀，距菜單距離1CM，在刀叉的上方擺放甜品。叉、勺把向右，距桌沿為20CM,在主刀右側擺放咖啡具，杯把朝右，咖啡勺與杯把平行；3）依據中線對稱擺放2對椒鹽瓶、2對糖盅、奶罐，2個煙缸，花瓶擺在餐桌中央，在主刀叉間擺放口紙、店徽朝向一致。3檢查臺面擺放的各種餐具和用具數量，位置是否符合標準，整體效果是否符合要求。4211西式自助早餐擺設程序標準1準備1）準備擺臺用的臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務用叉久、自助餐爐、酒精、裝飾品等，并檢查各種用具是否干凈和齊全；2）要根據人數多少和客人的要求進行臺型設計。2擺臺1）先鋪上臺布，圍上臺裙，把裝飾品牢固摁在適當的位置上；2）整齊地擺放自助餐爐；3）把服務用的叉久擺在自助餐爐前的甜食盤中；4）主盤擺在靠近自助餐爐的地方；5）在自助餐爐下擺放酒精；6）甜食盤和湯碗要整齊擺放在合適的位置。3檢查擺放的各種餐具、用具是否齊全和符合標準。4212中式自助早餐擺臺程序標準1準備將擺臺用的臺布、口紙、筷子、筷子套、筷子架、小湯勺、小湯碗、醬味碟、茶杯、茶碟、牙簽、煙缸、花瓶等各種餐具和用具準備好，要求清潔干凈。2擺臺1）先鋪好臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致，然后擺放餐椅，使其融及臺布下和開部分，各餐椅間距相等；2）骨碟距桌沿15CM，筷架擺放骨碟右前方，味碟位于骨碟正前方，湯碗位于味碟左邊，與筷架平行，湯勺把向左；3）每桌對稱擺2個煙缸、2個牙簽筒，花瓶擺在餐桌中央。3檢查臺面上的各種餐具和用具是否整齊、清潔，擺放是否符合標準。4213西餐宴會常規擺臺程序標準1準備根據宴會人數準備足夠的臺布、口布、沙拉刀、叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等各種干凈的餐具和用具。2擺臺1）鋪臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致，擺放桌椅，與臺布下垂部分接觸且間距相等；2）在餐椅相對的臺面上擺放展示盤、口布花，位置、方向要一致，間距相等3）擺放餐具，主刀擺在展示盤的右側，主叉擺在展示盤的左側，湯勺擺在主刀的右側，沙拉刀擺在湯勺的右側，沙拉叉擺在主叉的左側，甜食叉擺在口布的上方，叉把朝向左邊，甜食勺擺在甜食叉上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在沙拉叉的左側，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在戲酒杯的左上方，白酒杯擺在戲酒杯的右下方；4）對稱部位，適當擺放椒鹽瓶、煙缸及蠟燭臺、鮮花，火柴擺在煙缸上面，店徽朝向對客人。3檢查臺面是否干凈整齊，餐具和用具是否齊全，擺放是否一致。4214后臺西餐宴會準備程序標準1位置選擇1）后臺的位置和范圍大小，要根據宴會人數和菜單所需的餐具、用具數量進行確定；2）要確保后臺的清潔衛生符合標準。2用具準備根據宴會規模，準備適量干凈的湯碟、面包籃、甜食盤、冰水扎、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等，各種餐具和用具要分類并整齊地碼放在長臺上。湯碟需墊花紙，面包籃上要墊口布花，糖盅、奶罐要放置在墊有花紙的甜食盤上。3后臺檢查要認真檢查各種餐具和用具種類、數量是否齊全、潔凈、無破損。4215中餐宴會擺臺程序標準1準備將擺臺和服務用的臺布、口布、骨碟、銀勺、筷子、筷架、湯碗、湯勺、醬味碟、水杯、葡萄酒杯、茅臺杯、牙簽、轉盤、分菜用大勺、火柴、菜單、鮮花等準備好。2擺臺1）將臺布鋪好，臺布要干凈、平整，中股向上，方向一致，餐椅擺在臺布下垂部分，各餐椅間距離相等；2）轉盤要擺在餐桌中央；3）擺放骨碟，與桌邊的距離為1指寬，主位面向廳門；4）勺放在湯碗里，勺把向左與醬味碟平行擺在骨碟的上方，間距為1指寬，湯碗在左，醬味碟在右；5）筷架擺在骨碟的右側，和湯勺、醬味碟中心平行，銀勺在左、筷在右，擺在筷架上，牙簽放在筷子和銀勺之間，筷子與桌邊的距離為1指寬；6）水杯、葡萄酒杯、茅臺杯平行擺在湯碗與醬味碟的上方，間距1指寬，水杯在左、葡萄酒杯在中、茅臺杯在右；7）口布花擺在骨碟上；8）每兩位客人之間擺放一個煙缸，火柴放在煙缸的上沿，磷面向里；9）將每份已卷好的菜單擺在筷子右邊；10）鮮花擺在轉盤的中心。3檢查看臺面是否干凈、整齊、餐具和用具是否齊全，擺放一致。4216后臺中餐宴會準備程序標準1后臺確定1）要根據宴會人數、菜單所需要的各種餐具、用具數量確定后臺位置大小；2）要確保后臺清潔衛生。2用具準備1）根據宴會規模準備潔凈的骨碟、湯勺、湯碗、甜食盤、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壺、分菜勺、香巾、香巾盤、醬油壺、煙缸、服務托盤、保溫車等餐具和用具；2）將骨碟、湯碗、湯勺分類整齊地碼放在溫車里，開餐前1小時開始加熱；3）將折疊好的香巾平整地放在保溫車里，開餐前1小時將熱水注入溫車，開始加熱；4）將醬油倒入醬油壺內準備好；5）將其它各種餐具、用具分類，整齊地碼放在邊臺上。3全面檢查檢查各種餐具、用具是否齊全、干凈。4217中餐宴會服務程序標準1準備工作1）一切準備工作在宴會開餐前半小時就序；2）打開餐廳門，引座員站在門中迎賓；3）服務員站在餐桌旁并面向門中等候客人；2迎接客人客人進入宴會廳時，要先向客人問好，然后幫客人搬開餐椅，從客人右側為客鋪好口布，脫筷套。3香巾服務將熱香巾放在香巾托內從客人右側送上。4酒水、飲料服務詢問客人需要什么酒水、飲料，然后從客人右側服務。5食品服務1）菜取來后要先為客人展示并報出菜名；2）均勻地把在分在骨碟里；3）將骨碟從客人的右側入在客人面前；4）為客人添加酒水，換煙缸，準備分下一道菜所用的餐具；5）待客人用完一道菜后，要人右側將用過的骨碟撤下，然后分下一道；6）如果菜單中有蝦、蟹等有皮殼的海鮮時，上菜時要配洗手盅并更換香巾，吃完菜后一同撤下。6理臺面上水果前要清潔臺面，將醬味碟、湯碗、湯勺、筷架，筷子、銀勺一同撤下，用疊成三角形的口布清理臺面。7果服務1）將甜食叉擺在干凈骨碟里，然后從容不迫客人右側依次上到桌上；2）將水果盤放在轉盤上，輕輕轉到主人面前；3）待客人用完水果后，從右側將餐具一同撤下。8水、香巾服務1）交茶杯擺放在客人面前，然后將茶水從右側倒入杯里；2）同時再為客人服務第3道熱香巾。9歡送客人客人離開時，要幫客人搬開餐椅，并站在桌旁禮貌地歡送客人。4218中餐宴會分菜程序標準1擺碟先用托盤將骨碟取來，然后站在分菜口處，將骨碟均勻地擺在轉盤邊緣上。2分菜1）將菜放在轉盤中央，向客人展示并報出菜名；2）站在分菜口處，從主賓開始，分菜勺分菜；3）根據菜量，均勻地將菜分到每個骨碟里；4）不要將菜汁、湯潔滴在轉盤上；5）如有配料的菜，要將菜沾上配料后再分到每個骨碟中。3派菜將分好菜的骨碟從右側分別入在每位客人面前的墊碟上。4撤盤1）從分菜口處將分完的空盤連同分菜勺一同撤下；2）準備分下1道菜的餐具。4219自助餐宴會擺臺程序標準1做好準備一切準備工作在開餐前半小時完成，將自助餐臺的食品上齊并加熱，打開餐廳門，引座員站在門中迎接客人，服務員站在桌旁面向門口等候客人。2迎接客人客人進入宴會廳時，要熱情地向客人問好，并為客人拉椅，待客人坐下后從右側為客人鋪口布，脫筷套。3飲料服務臺根據餐廳所供應的品種詢問客人需要什么飲料，然后從右側服務。4開餐服務1）客人用餐中，要注意觀察臺面，隨時為客人添加飲料、更換煙缸，撤空盤；2）客人吃甜食前，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下，把甜食餐具移下；3）保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐和食品。5咖啡和茶1）將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上，客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）根據客人的選擇需要，然后取新鮮熱咖啡和茶為客人服務。6歡送客人客人離開時，要幫客人搬開座椅，然后站在桌旁禮貌地歡送客人。4220酒會擺臺程序標準1餐具準備將擺臺用的臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜食盤、甜叉、服務叉勺、酒精、蠟燭、煙缸、火柴、牙簽、小口布、鮮花、服務托盤等餐具和用具準備好。2擺食品臺1）根據客人的預訂要求設計臺形，做到整齊、美觀，便于客人使用；2）鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整；3）根據菜單將自助餐爐整齊地擺放好；4）服務叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前；5）將酒精擺在自助餐爐下面。3擺酒會桌1）根據酒會人數和餐廳布置，將酒會桌分別設在餐廳相適應的位置，以便于客人使用；2）鋪好臺布、圍裙，要求干凈、平整；3）根據臺面人數擺上合適的煙缸、燭臺、口紙杯；4）臺面要整潔、美觀，擺放整齊一致。4擺吧臺1）吧臺要設在便于取放飲料的位置上；2）鋪上臺布，圍上臺裙；3）將準備好的小口紙、服務托盤放在吧臺上。5全面檢查檢查臺形是否合理、美觀，各種餐具、用具是否整潔、齊全、充足。4221酒會服務程序標準1準備1）將各種酒水、飲料準備好；2）酒會開始前45分鐘，往自助餐爐里加上熱水，點燃酒精加熱，各種食品上齊；3）開始前15分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃。2迎客1）酒會開始時，引座員在門口迎接客人，并統計人數；2）服務員用托盤端著酒水，站在餐廳里迎候客人。3服務1）酒會開始后，服務員要及時、主動地為客人提供酒水服務；2）隨時清理酒會桌上客人用過的餐具，并更換煙缸，添加小口布、牙簽；3）保持食品臺的整潔，隨時添加甜食、甜食叉和食品；4）保證客人有充足的飲料和食品。4）送客客人離開時，服務員要禮貌地歡送客人。4222外賣活動準備程序標準1閱讀訂單通過閱讀訂單，要清楚了解外賣的地點、時間、形式、人數、所需用品、設備及特殊要求等。2開列清單根據外賣形式、人數及客人的要求，開列一分所需用品的詳細清單。3準備用品按照開列的用品清單，到管事部領取各種用品并擦拭干凈。4預訂車輛根據需求，提前同有關部門聯系預訂車輛。5明確內容與廚房、酒水部、管事部等聯系，明確有關外賣活動的各項內容。6準時裝車按要求準時將處賣活動所需的用品裝車。4223外賣活動擺臺程序標準1定臺要根據外賣活動的地形和客人的要求來確定臺形。2擺臺鋪上臺布、圍上臺裙，并根據外賣的形式和要求，將各種餐具和用具按規定整齊地擺放好。3檢查檢查擺放的餐具是否符合要要求。4224外賣活動后臺準備程序標準1位置確定根據外賣活動的地形條件，選擇既便于服務又不影響客人活動的地方做后臺。2用具準備1）根據外賣活動的形式和需求，準備好餐具筐、杯筐、垃圾袋，將各種備用的餐具、和具和其它物品分類，整齊地碼好；2）管理部要派人負責各