.購房客戶心理分析一、 購房客戶一般心理過程1、 注意與記憶注意：消費者把心理活動指向并集中于特定對象的狀態。如：在購房客房中，當你在給客戶介紹戶型二室、三室等，客戶就好象心不在焉一樣。可當他看到四室的戶型時眼睛卻停留在此戶型的模型旁。這時我們就要留意到客戶這一瞬間的眼神，流露出的就是他的意愿，他心里的想法。所以在接待、談判客戶的同時，我們也要做有心人，去發現這些細節，利于這些細節，更好的成交客戶。記憶：是指過去經驗在人腦中的反應，是購買行為的發生。每天每人接觸信息約為1700余條。有印象的78次，記住的12次。之所以讓客戶產生記憶，我們要做宣傳樓盤的形象（個人演唱會、活動等），提高樓盤的質量服務（新概念、錯層、平層、美式別墅），女子保安，喊房源，廣告（立體式的轟炸）等。通過這些形式，給客房留下產品的多方位印象。2、 思維與想象思維：對客觀事物的概括和間接反應，是認識的高階段。想象：是加改、改造、重新合成新的形象。如：在去年冬天業務員帶客戶看碧水云天住宅時，洛浦公園的游人稀少，草地、樹木枯黃，呈現在客戶眼前的實景是不利銷售的，但是業務員通過想象，站在碧水云天這個高檔住宅上，放眼望去800米寬的河面，到了夜晚河岸燈火通明；春天時、洛浦的綠地，游玩的人群，一片生機勃勃的氣息。這一切需要我們幫助客戶去想，去描繪，難道春天的洛浦，春天的碧水云天不是這樣的嗎？情感與情緒：微笑服務是心情的調配主動的微笑能拉近彼此之間的距離。給客戶產生一種親近感，信任感，感染客戶的情緒，客戶會認為你在為他選擇最適合他的住宅。二、 消費者的性格類型。1 泠漠型：（在接待客戶中，如遇到這類客戶，我們需善于發問，多與他聊，細致觀察）記得房展會期間，有一三十歲左右的中年女士，打扮入時，一副很清高的感覺。看她圍繞沙盤看房子，我便上去搭話，她卻不理睬；讓她坐，她也不吭聲；根本不搭理你。這時我觀察到天氣不是很熱，她卻帶了一副很別致的太陽鏡，我便說，您的眼鏡很時尚，很配您，在我們這里好象沒見賣過，她抬起頭說“是嗎”。就這樣我們聊的很投機，甚至問了不少關于戶型，住宅的問題。我觀察到一個能讓她接納我的細節。2 憂郁型（要多推銷自己）3 愛屋及烏型：虛榮型、頑固、夸張。如遇這類客戶要避免直接沖突，要多稱贊，如：你這身衣服很得體等。恭維：你孩子真孝順等。有這樣一個客戶：蔡勇。王府烤鴨店的老板，來碧水云天售房部時自己都開著車，西裝革領。一副高傲自大的感覺，當時，他已經訂過了，卻遲遲不來簽約，交首付，業務員以命令的口氣通知他速來簽約，可他就是不來，我想，這種老板型的客戶、有典型的虛榮心，喜歡恭維。我就不止一次打電話尊稱他，希望他過來，稱贊他的生意做的多么大，多么成功。果然在預期的時間內簽約了。4 好事型：喜歡自吹自擂，管閑事。如遇這類客戶可送些小禮物，談判時要有耐心。5 急燥型：有些神經質，喜歡爭吵如遇到這類客戶多講上些贊美的話，心態平衡6 隨和型：輕信人，容易反悔如遇這類客戶，一見如故。某某大姐，某某阿姨等談判過程盡可速戰速決。三、 消費者的心理特征1 青年人的消費心理A 注重時尚，超前B 注重后期的前景（個人）C 年輕有力，在同輩中能力突出D 自立性強E 有報負2 中年人的消費心理特征A 注重計劃，有節儉的心理B 注重便利，為了干事業節省時間C 注重實用3 老年人的消費心理特征A 多具失落感，（業務員在介紹產品時要詳細，不怕嘮叨）B 對同輩具有信任心。C 喜歡吉祥的征兆，長壽（可介紹有好的空氣，活動空間等）四、 購房者的動機種類1 理性的購房動機（客戶比校關注價格、質量、售后服務、追尋經濟原則）在珠江路商業街13#商鋪的李風國，他來售房部時并沒有從外觀上感覺出會買鋪子，他只說帶他去實地看一下，當時13#的商鋪就剩下兩間了，我們便極力向他介紹商鋪投資的好處，他卻只顧看鋪子，看周圍環境，沒有過多的言語，很理性問價格、優惠。及房產辦理等手續，根本不去聊其它過多的東西，臨走時他就一口價希望優惠，若可以，馬上一次性付款，就走了。從與李風國的談判中幾乎得不出他對這間鋪子的認可程度。我們根本左右不了他的思想，他很有計劃。注重升值。在征得同意優惠后，我們通知了他，他果然很講信用，拿了100萬現金去了售房部。2 投機和自用動機投機：以出租出售為目的，關注升值的潛力。如：珠江路商業街的商鋪很大一部分客戶是以出租的形式賺取租金。償還月供，還留有一部分余款。自用：可靠度，舒適度。3 感情色彩的購房動機A 求新動機。如：很多客戶回訪無數次，也拿不定主意。我們重組包裝，出新，大作宣傳，打高點。如：珠江麗景施工地已經圈了二、三年，至今未動工。來訪的客戶沒有大的感觀，只是單一聽業務員講產品。結合實地就沒有了感覺。我們要打消這種舊概念，準備近期在施工地做展牌。打出高點，喊出定位。B 求美的動機。多介紹產品的外立面，小區的景觀，周邊的好環境。C 校仿和炫耀的動機。D 情感的動機。E 在2003年七月十二日上午，我們接到一組這樣的客戶，時女士一家與梁先生一家。他們在去洛浦公園的路上。經過售樓部便進來看房，初見這組客戶，呈現給我們的感覺，他們很象郊縣居民來這兒閑逛，不太象是買房的，但我們很熱情的招呼他們給他們倒上水。在交談中，我們了解到兩家的關系甚好。他們想看100M左右的房子，我們向他們介紹了100M左右戶型，隨后便去實地看房。因為下雨，我們發現他們都沒有帶傘，便借了兩把雨傘帶他們去看房，工地的淤泥很多，我與小宋扶著他們，他們很感謝，在看13#四層402時，我們用108M戶型的優點彌補了107。23的缺點。小宋在極力的講產品。我則極力的做鋪墊。了解他們的需求。與以往一樣，我們交換配合。當看到他們滿意的點頭時，更熱情講解更周到的服務，他們表明。若可能想要兩套，看房過程持續了近一小時，當我們回到售樓部，先是讓他們去衛生間沖了沖鞋上的泥水，又找來紙巾讓他們擦了擦淋濕的頭發，象照顧家人一樣關心他們。最后，當天他們就取來兩萬定金。訂了兩套房子。F 權力的動機 （認可，權力的需要）G 癖好的動機 （喜歡）H 健康和舒適的動機 世界上的所有發明創造都是有懶漢躺在床上想出來的。五、 消費者的特殊心理1、 逆反心理。 感覺逆反，廣告逆反，價格逆反，政策逆反，心理聚集。A 去年8月22日，劉學奎夫婦驅四來到售樓部，兩人年近五十歲。在交談中，知他們較喜歡周邊洛浦的環境。想買一套樓層校低100平爐左右的房子，我們在詳細介紹完戶型后，便帶他們去看房，在這期間，我們與總臺交涉過。只剩11#107。23平方三樓的房源，看房過程中我們耐心講解。劉夫最滿意三樓的平臺。我們力推107。23三樓的戶型。可當我們問房源時，案場的李助理把三樓房源暫且封掉了，當時我們很疑惑，看到他們對房子喜歡的程度，總臺卻把房源封掉了。說：已被小定，保留到后天。我們不太明白用意，心想為什么不賣給他們，他們那么看中這套房子，李助理說，“他們也看中了。要我們一定替他留著，可他們家經濟條件不太好，正常我們案場是保留一天，他們想去湊錢，這樣吧，后天他們要湊不到錢，再給你們聯系。”劉家夫婦有些不情愿，但也不是很強烈，同意了李助理的話。我與小宋送他們到門口時，劉阿姨說：我就想買一套離洛浦近的房子，戶型我也滿意，再給想想辦法，我們說好，他們走后。我們急不可待的，問李助理，助理說，緩一緩。事隔兩天后，我們通知劉夫婦，他們過來后很順利的訂下了11-3-302。通過這個案例：劉夫婦比較理智，考慮問題較為慎重，他們越是喜歡，我們就把它封掉，制造一些銷售“障礙”B 引導調整，扭轉逆反心理（針對價格要告訴他物有所值，可計算說明。如珠江麗景房展會期間一天一套特價房，一m2優惠100元。可有些客戶卻認為每月0.6元/m2的物業費太高，我們可以幫客戶算筆帳：100 m2的房子，一年的物業費為720元，100 m2 可以優惠1萬元，一萬元可交13年的物業費。C 設置刺激誘因，激發好奇心理造成預期的逆反（如碧水云天在去年組織老業主聯誼會，參與活動有獎品。開盤期間舉行抽獎，獎項為家用電器，及國內游。這些活動都給了客戶一些刺激，造成了很好的影響）六、 消費者購買心理的特點和對策。1 買漲不買落普遍的客戶會認為漲了就是好，在很多現場都能看到在開盤后的價格都要漲，以示客戶， 買的是好的產品。2 就高不就低 提高產品的品位，塑造名優產品3 求便不求廉4 進大不進小客房需了解開發商的實力，以消除對小開發商的不信任心理因素，所以在我們講解產品時，同時會告知客戶，開發商的實力及它的產品規模。5 越搶手越好去年，我接過這樣一組客戶，一家三口第一次來售房部，父母看的都很隨和，幫兒子看房子，我們帶他看過107.23三室二廳的樣板間后，初對房型還滿意，當他們看到三樓的平臺時，從他們的眼神中我們知道他是喜歡的，因為平臺是奉送的可供休閑娛樂。回到售房部，我們與總臺溝通后，得知帶平臺的三層僅剩一套，但是，從與徐家一家人聊天才得知是給兒子結婚買的房子，應叫兒子的女朋友來看看，一會兒他的女友來了，看過房后也還滿意。但卻認為離上班的地方有些遠。這時我們需要案場的氣氛與總臺的幫助。歡迎光臨，又一組客戶進來了，業務員在喊房源時喊出了我們這套三層，總臺提示我們某某業務員正在介紹此房源，但他的女友還是不太滿意，我們又再講這的交通便利，幾個回合下來，已經個把小時過去了。旁邊那組客戶已由業務員帶去看房回來。直覺告訴我他們很滿意，我們很著急，不時暗示他們僅剩這一套了。這時徐家人說，就這套吧，不要，別人就定走了。當我帶他去交錢時，他說，要不是那組客戶也搶這套房子，我還拿不定主意呢。銷控SP。從這個案例可看出客戶的心理，大家都選的一定是好的。6 購近不購遠 給購房客戶介紹期房的好處，一是價格上的優勢，二是可最大限度的挑房源及好的房型7 儲幣不儲物引導客戶做投資，如買商鋪風險小，回報快，一鋪養