,建立及推行要點,質量管理體系,目錄,訂立質量管理體系要求依據;建立質量方針、質量目標;訂立與項目有關的ISO條款及各部門的職能分配;管理者代表任命文件體系構成及控制程序管理評審控制程序資源管理基礎設施、工作環境控制程序產品實現測量、分析和改進,2,訂立質量管理體系要求依據,質量管理體系依據什么建立起來:依據GB/T19001-2008/IS09001:2008質量管理體系要求標準根據中華人民共和國有關法律、法規依據管理處的實際情況,3,建立質量方針、質量目標,什麼是質量方針、質量目標?質量方針:“以客為尊”，提供優質服務,為客戶爭取最高回報。質量目標:客戶滿意率：95%以上報修處理及時率：100%不合格服務處理率：100%供方服務質量控制率：100%治安、火災及安全責任重大事故為零。,4,任命理者代表,管理者代表的工作：a、按IS09001：2008標準的要求建立、實施、保持質量管理體系所需的過程，并持續改進其有效性；b、負責向總物業經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；c、組織本管理處內質量教育活動，提高全體員工的質量、滿足客戶要求的意識；d、代表本管理處就質量管理體系有關事項與外部各方進行聯絡；e、協助總物業經理按規定的時間間隔開展管理評審，定期組織內部質量管理體系審核；f、行使和履行本管理處總物業經理規定的其他質量職責和權限。,5,訂立與項目有關的ISO條款及各部門的職能分配質量體系過程職能分配表(包含8大條款):,6,文件體系構成,三級文件:1)質量手冊-質量體系進行管理的綱領性文件2)程序文件-部門手冊3)作業文件-作業指導書、管理規定質量記錄:日常運行時使用的清單、表格和記錄文件。,7,文件控制程序,1.0目的對質量管理體系有關文件進行控制，確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環節都得到文件的有效版本。2.0范圍本程序適用物業管理處質量體系文件和策劃和運行質量管理體系所需的外來文件的管理與控制。3.0職責3.1總物業經理負責批準發布質量手冊。3.2管理者代表負責組織編寫、修改質量手冊，并審核質量手冊和批準各部門作業文件、作業指導書等。3.3總辦是管理處文件的歸口管理部門，負責質量手冊和作業指導書的發放、正本保存，并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。3.4各部門負責相關作業文件指導書的編制、使用和保管，部門經理負責作業文件指導書的審核，管理者代表負責作業文件指導書的批準。3.5各部門收集本部門履行質量職能所必須遵循的法律法規和標準。,8,9,文件控制流程圖,控制要求,文件編碼規定各部門編寫的質量體系文件，由總辦按照本規定的要求進行登記編碼，每一份文件只允許有唯一的一個編號，各部門可根據專業分類編號:代碼識別及分發號(例如)：CPM-總物業經理01ACPM-管理者代表02ADM-總辦03PRO-客服部04ENG-工程部05SEC-保安部06FIN-財務部07文件代碼識別：SC-質量手冊CX-程序文件ZY-作業文件JL-質量記錄表格,10,文件編碼,11,質量體系文件和資料的制定、審核、批準制要求,12,質量體系文件和資料的標識與發放,質量體系文件和資料分為受控、非受控。受控僅限于在本管理處內部使用，非受控一般是為某種需要提供給管理處以外的人員使用。總辦負責確定“受控”與“非受控”文件目錄，及受控文件清單管理者代表根據本管理處的具體情況制定受控文件清單，經審批后復印體系文件，于首頁的右上方加蓋紅色“受控”或藍色“非受控”印章，并列出分發號，按受控文件清單統一發放，讓持有者在文件發放回收登記表上簽字，并列入部門受控文件清單中。,13,質量體系文件的保管,質量體系文件的受控原版由總辦管理人員按管理處訂立的檔案管理制度負責、存檔保存。質量體系文件的受控副本由文件持有部門文員負責保管,14,質量體系文件的有效控制,為確保管理處質量體系文件的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態號來控制最新版本，版本號采用英文字母A、B、C.表示第一版、第二版、第三版；用阿拉伯數字0，1，2.表示未經修改、第一次修改、第二次修改.。版本號與修改狀態號之間的關系為：每一版質量體系文件可以允許修改5次，即修改狀態號最高是5，當超過5次時，全部文件換版，即由A版升為B版，特殊情況下，換版可不受此限制。總辦管理員應按質量體系文件的類別編制文件受控清單，確保管理處各部門使用最新有效版本之文件。當質量體系文件更新后，相應的受控文件清單應于以更新。管理處內所使用的質量體系文件均為加蓋紅色“受控”印章的受控文件，各部門不得使用私自復印的文件，管理處內部不允許使用加蓋藍色“非受控”印章文件。,15,外來文件的控制,各部門收集本部門履行質量職能所必須遵循的法律法規和標準，外來文件由接收部門根據其內容予以保存并將正本轉交總辦存檔.外來文件資料由總辦統一收集登記，編制外來文件清單，妥善保存，重要文件應及時呈送總物業經理審閱，如需分發應經總物業經理批準控制其分發量。直接引用的國家或行業技術標準、管理標準，使用前應由總辦確認適宜性，填寫法律法規條款摘錄清單加蓋受控印章，經總物業經理批準后使用。,16,質量體系文件的更改,管理處質量體系運作過程中的各種因素均可導致質量體系文件更改或增減，其更改或增減的原因由各相關部門提出，并填寫文件更改審批表審批后，交與總辦檔案人員。總辦接到更改或增減的質量體系文件后，應將更改的原件存檔，復印更改頁加蓋紅色“受控”印章后，按受控文件清單交給所有的部門文員或持有人并換回原頁銷毀，并在受控文件清單上作摘要。,17,質量體系文件廢棄,作廢的質量體系文件經原文件審批人審批后，由總辦人員統一銷毀。已作廢的質量體系文件，如有保存價值，留存待查，應由總辦人員統一集中保管，其上加蓋“作廢”印章并予以登記。,18,記錄控制程序,1.0目的確保質量記錄的完整、準確、清晰，為質量體系有效運行和產品質量滿足規定的要求并為實現可追溯性、證實作用以及采取糾正措施提供客觀證據。2.0范圍適用于本管理處所有與質量活動有關的質量記錄控制。3.0職責a)總辦負責本程序的歸口管理。b)各部門負責與該部門相關的質量記錄的收集、歸檔、貯存及保管。,19,20,工作程序流程圖,建立各部門的職責、權限與溝通,21,建立各部門的職責,總物業經理職責管理者代表職責總辦職責財務部職責客服部職責工程部職責保安部職責其他部門(如有),22,管理評審控制程序,1.0目的本程序規定了管理處管理評審的控制要求，以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性，實現管理處質量方針和質量目標。2.0主要工作2.1總物業經理負責組織管理評審活動,批準管理評審計劃和管理評審報告并主持管理評審會議。2.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作，包括評審所需文件和資料的收集、管理評審計劃的編制和審核及管理評審會議的組織工作。2.3總辦負責管理評審記錄的收集、保存、對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。2.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施落實及時向管理者代表匯報執行情況,23,資源管理,目的為了加強管理處人員管理和促進企業發展，確保從事產品要求符合性工作的人員能勝任本崗位能力要求。人力資源控制程序-崗位任職要求-上崗前的基礎教育年度培訓計劃培訓效果進行評估(如考試)ISO要求上述事項需有計劃、實施、評估和跟蹤,24,基礎設施、工作環境控制程序,目的確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為達到物業服務符合性所需的工作環境。程序基礎設施的確定設施的管理采購設施的驗收設施的登記建帳設施的使用、保養和維修設施的報廢ISO要求上述事項需有計劃、實施、評估和跟蹤,25,產品實現,目的針對產品、項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定要求。適用于特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃、策劃方案的編制、實施和控制。工作範圍采購控制程序-對供方進行選擇、評價、控制接管驗收控制程序-工程部負責物業服務項目的前期管理階段的統籌、組織、考察及接管驗收等全面工作。保安服務控制程序值班控制程序應急準備和響應控制程序設備、設施運行維護控制程序客戶入住裝修控制程序清潔綠化服