客房清潔衛生程序及標準（客房服務員基礎知識培訓之一）制作：客房部時間：2010年10月,培訓提綱,一、客房清潔衛生質量標準二、早班服務員工作職責三、早班服務員工作流程四、房間清掃前準備工作五、客房清掃程序及標準六、住客房清掃（含房間小整理服務)七、空房清掃八、中式做床的程序和標準九、房間自查,一、客房清潔衛生質量標準,感官標準視覺標準觸覺標準嗅覺標準聽覺標準生化標準溫度（1822攝氏度）濕度（夏季50%，冬季40%，春秋45%）風速采光照明（光線充足、均勻、不炫目）空氣（空間13.5米3，氧氣含量不低于20%，新風含量不低于20米3,質量標準之感官標準,1)視覺標準家具表面應光亮，無污跡，無灰塵。玻璃制品應光亮，無水跡和其他痕跡。電鍍制品、銀器應光亮無水印和污跡。棉織品應干凈，無破損，無毛發和污漬。壁紙、天花板應無污跡，無塵埃和劃痕。地面應無塵埃，無污跡，無毛發。大理石和水磨石地面應有光澤。鏡子應無水跡、皂點，鏡面光亮，無水銀脫落。空調出風口應無塵埃，無污跡。房間衛生無死角。2)觸覺標準。干凈、光滑、柔軟、舒適。3)嗅覺標準。空氣清新宜人，無異味。4)聽覺標準。客房區域內走廊的噪聲不得超過45分貝。,二、樓層早班服務員崗位職責,檢查本人負責房間的狀態并將檢查情況報告給樓層領班。按照工作程序和標準清掃各類房間，并保持樓道的整潔。清掃客房，確保符合標準。工作中應做到三輕：操作輕，走路輕，說話輕。按標準補充各種客用品和棉織品。填寫有關工作報告和消費單據，定期對房間酒水進行檢查，發現有過期酒水要及時更換，根據安排及時調換酒水。正確處理客人遺忘的物品。做好安全防火工作，確保工作區域內客人及財產的安全。嚴格遵守外事紀律，不得亂動客人物品及翻閱客人的書刊、畫報，發現可疑情況立即報告有關部門處理。正確使用和保管樓層鑰匙。滿足客人各種合理的服務需要。及時收取客人的洗衣，并迅速送交服務中心。將餐車、餐盤從房間撤出，送至指定地點。負責檢查房間內各種設備是否正常，對工程問題及時上報。完成樓層領班分派的其它任務。根據領班布置的工作內容、工作要求，按工作標準完成工作。努力學習業務工作知識和技巧，嚴格遵守和執行部門各項規章制度。,三、早班服務員工作流程,早班6：50到服務中心簽到領取樓層鑰匙；進入崗位清理工作間，整理工作車；清理電梯間、立式煙灰桶及樓道衛生；關閉走廊西側第一盞壁燈，關閉西側陽臺門；及時檢查離店房；完成客房服務中心及客人通知的其它服務事項。班前會正常班7：50到崗；早班服務員把鑰匙移交領班，并匯報早班樓層情況；8：00在樓層開班前會，由領班分配工作，檢查儀表儀容等；領取工作表、區域鑰匙、客用品及其它相關工作表格開始工作。查詢有無中夜班遺留工作需早班完成。日常工作負責所在樓層走廊吸塵12：00前檢查區域所有洗衣，；整理工作清理工作車、吸塵器、工作提籃等；交工作表、鑰匙到服務中心；向領班匯報區域特殊工作。16：30清理工作間，簽退、下班。,四、房間清掃前準備工作,1、準備工作車2、了解房態3、不同房態的清掃要求4、確定清掃程序,四（1）、清掃前準備工作,一、準備工作車；至少準備三塊抹布，分別用于擦電話及電視鏡面、擦家具、擦地腳線等，并準備專用抹衛生間地面抹布一條。二、工作車物品擺放規范；三、工作車使用規范；推房務工作車要注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設備，行進時靠近一側并距墻面20厘米。四、準備吸塵器,四（2）、了解常用房態,在飯店里需要清潔整理的客房，可以分為以下幾種狀態。1)住客房(occupied簡寫OC)：客人正在使用用的房間。2)走客房(checkout簡寫C/O)：表示客人已結賬并離開客房的房間。3)空房(vacant簡稱V)：表示昨日暫時無人租用的房間。4)未清掃房(vacantdirty簡寫VD)：表示尚未經過打掃的空房。5)貴賓房(veryimportantperson簡寫VIP)；表示該客房住客是飯店的重要客人。6)維修房(outoforder簡寫OOO)：表示需要維修的房間，亦稱失效房或稱待修房。該客房因設施、設備發生故障，暫不能出租。7)請勿打擾房(donotdisturb簡寫DND)：表示該客房的住客因睡眠或其他原因而不愿服務人員打擾。8)常住房(longstayingguest簡寫LSG)：即長期由客人包租的房間，又稱“長包房”。9)請即打掃房(rnakeuproom簡寫MUR)：表示該客房住客因會客或其他原因需要立即打掃。10)無行李房(noluggage簡寫NB)：該房間的住客無行李，應及時通知總臺。11)加床房(extrabed簡寫E)：表示該客房有加床。12)飯店臨時自用房(hoteluse簡寫HSE)。,四（3）、不同房態的清掃要求,1）簡單清掃的房間。清掃空房、恢復地毯房。一般只進行通風、吸塵，擦塵和放掉水箱、水龍頭等積存的陳水。2)一般清掃的房間。主要針對客人外出保留房間和長住客房間。3)徹底清掃的房間。主要針對住客人的房間和離店客人的房間。,四（4）、確定清掃順序,客房一般清掃順序如下：“請即打掃”房、VIP房、總臺急需房、住客房（非當天離店）、離店房。注意：1、預訂房根據客人到店時間合理安排，確保抵達前清掃完畢；2、地毯房一般要求在上午十點前恢復。3、VIP房要求在中午十二點前清掃完畢。4、合理安排房間清掃順序，既要考慮滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房出租周轉為因素。,五、客房清掃程序及標準,1、客房清掃方法房間衛生工作流程及標準（離店房）清掃客房注意事項2、衛生間清掃方法衛生間清掃工作流程及標準（離店房）清掃衛生間注意事項,五（1）、客房清掃方法,（1）從上到下（擦拭房間、衛生間設備物品）（2）從里到外（地毯吸塵、擦拭衛生間地面）（3）干濕分開（4）先臥室后衛生間（5）注意墻角,五（1）、離店房房間清掃程序,進撤鋪抹塵補吸,五（1）、清掃客房注意事項,1、注意房間顯示狀態；2、養成進房前先敲門通報的習慣”；3、敲客人房門前，應先觀察是否掛有“請勿打擾”牌或開“請勿打擾”燈，以免打擾客人；4、敲門后，房內客人有應聲，客房服務員主動說：“我是客房服務員，可以打掃房間嗎?”根據客人的要求，整理房間衛生；5、在清掃房間時，房門應一直開著，直到打掃完畢為止；6、如果客人至14：00還未開房間門，里面也無聲音，應立即報告；7、清掃時不要隨意觸摸客人的貴重物品，不能隨便丟棄客人的任何東西；8、擦壁柜時，注意不要將客人的衣物搞亂、弄臟。9、擦行李架時，一般不要挪動客人的行李。10、倒煙灰缸時，要注意煙頭是否熄滅。11、不要使用和接聽房間里的電話。12、不能使用房間布草包括撤掉的布草進行清潔衛生，包括擦塵、擦地面、擦鏡面等。,五（2）、離店房衛生間清掃方法,一、衛生間清掃方法：1、從上至下；2、從里到外；3、先濕后干；4、先臉盆、浴缸，后恭桶、地面；5、衛生間消毒（紫外線消毒、擦拭消毒、噴灑消毒）二、了解清潔消毒量化標準（了解)1、衛生間查不出大腸桿菌群；2、空氣中一氧化碳含量每立方不得超過10毫克；3、二氧化碳含量每立方不得超過0.07%；4、細菌總數每立方不超過2000個；5、可吸入塵埃每立方不得超過0.15毫克；6、氧氣含量不低于21%。,五（2）、離店房衛生間清掃程序及標準,五（2）、衛生間清掃注意事項,1、清潔不同設備要使用相應的清潔工具和清潔劑。一般清潔抹布、毛巾需用四塊，不可一塊抹布用到底；2、移動客人物品動作要、穩，以免損壞；3、不準使用客用毛巾及其他布草清潔衛生間及房間；4、房間內有人，首先要征求客人意見，經允許后方可進行。清潔動作要輕，時間要短，如果影響了客人，要道歉并使用禮貌用語；5、撤換毛巾時不要誤將客人的自備毛巾撤出；6、衛生間內的女性用品不要改變位置，化妝品用完了也不能將空瓶或空盒扔掉；7、清潔完畢后，要向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關好。8、清潔恭桶后要貼上“已消毒”封條。9、清掃空房衛生間時，要對臉盆、浴缸、恭桶冷熱水分別放水一分鐘。保證水質清潔。,六（1）、住客房清掃,正常住客房的衛生清潔，大致與走客房的清掃程序相同，其不同的地方有以下幾點：1）、房內有人，首先要征求客人意見，經允許后清掃。操作時動作要輕，速度要快，要有禮貌，影響客人的時候要道歉，使用禮貌用語。2）、如客人不同意清掃，應記下房號和客人要求清掃的時間。3)、清掃時如遇客人的文件、物品、雜志等很亂，應稍加整理，不要弄錯位置，文件等不要翻看(有些飯店規定不準動客人的物品)。4)、除放在紙簍里的東西外，即使地上的物品也要做簡單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫客人放好，千萬不要自行處理。5)、放在床上或搭在沙發上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內，睡衣、內衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需要小心，不要輕易動其衣物。6)、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，與擦寫字臺一樣，盡量不打開擦內側，以免客人回來看到產生誤會。7)、擦拭行李架時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮塵即可。8)、衛生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或盒扔掉。9)、對客人的物品(尤其是貴重物品，如照相機、計算機、攝像機、重要文件等)不要隨意擺弄。10)、房間清潔完畢后應向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關好。,六（2）、房間小整理服務,所謂小整理是對住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。其目的就是要使客人走進房間有一種清新舒適的感覺，使客房始終處于干凈整潔的狀態。房間小整理是充分體現飯店優質服務的一個重要方面，各飯店應根據自己的經營方針和房價的高低等實際情況，決定是否需要為賓客提供房間小整理的服務。一般至少對VIP房和高檔次客房進行這項服務。具體做法如下。1)拉開窗簾，整理客人午睡過的床鋪。2)清理桌面、煙灰缸、紙簍內和地面的雜物，注意有無未熄滅的煙頭。3)撤換客人用過的杯子。補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。4)簡單整理衛生間，并更換客人用過的毛巾。5)調整室內溫度。,七、空房清掃,空房是指客人走后經過徹底清掃過的尚未出租的房間。整理雖然較為簡單，但每天必須進行必要的整理。具體做法如下：1)、每天進行一次，開窗或開空調，通風換氣，查看有無異味情況。2)、根據季節和室內溫度情況調節室溫(冬季2023；夏季2326)。3)、用干濕適宜的抹布，擦拭各種設備、家具的表面浮土。4）、連續未住客人的空房，應每隔23天吸塵一次，以保證地毯的清潔。5)每天將臉盆、浴盆、恭桶的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質的潔凈。6)衛生間的毛巾因冬季干燥，時間久了會失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。強調：今后地毯房恢復必