主講：朱明高級技師、高級工程師、高級經濟師高級技能專業教師高級汽車維修工考評員,汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答,不學禮，無以立-孔子論語,意思是：不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處。,人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節禮貌，包括個人的儀表儀容。,禮儀,禮節+儀表=禮儀,服務禮儀：,服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。,著裝TOP原則,T：Time，時間O：Occasion，場合P：Place，地點即:著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。,服裝穿著,汽車美容人員的著裝,穿著工作制服：整潔合身、顏色醒目、面料優質、式樣合適、規范穿著佩戴工作牌不佩戴任何飾品,儀容衛生,頭發：清潔干凈，不油膩，無頭屑，發型大方，不染夸張色彩指甲：勤修剪，不留長指甲個人衛生：勤洗澡，洗換衣，忌吃異味食品，不吸煙,站-站如松,基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,儀態要求,坐-坐如鐘,基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,行-行如風,規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。行步速度，一般是108-110步/每分鐘。,手勢,請進:橫擺式請坐：斜擺式引路：直臂式介紹：手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向介紹的事物遞送：雙手遞送、主動上前、方便接拿、尖刃內向,表情,目光兩眼視線落在對方的鼻間，雙眼。進行目光交流，表示對顧客的尊重和重視。忌斜視或光顧其他，讓顧客感到你不禮貌和心不在焉。,笑容,微笑服務三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合,禮貌禮節,世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。-拿破侖.希爾,思想態度,*不卑不亢，自信誠信*一視同仁，真誠關心*得理讓人，和氣生財,言談,敬語：請雅語禮貌用語（十字五句）*您好！*請*謝謝！*對不起*再見!請字不離口、謝字隨身走,行業服務用語,歡迎光臨。請您多提寶貴意見。您請坐。請您交費。您慢走。歡迎再來。,您有什么需要幫忙的嗎？請稍等。您過獎了。麻煩您。好的，馬上就來。,舉止,態度誠懇，語言親切，忌東張西望或做小動作。注意聆聽，目光交流，應聲反饋，忌輕易打斷或插話。“對不起請讓我打斷一下。同時接待幾位客戶要照顧到在場的每一位，忌只關注一人，冷落其他人。碰到投訴爭執，保持冷靜，忌現場爭執，惡語相向。,次序禮節,迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。進門時，請客人先進。就座時，左為上座。奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。,汽車美容人員服務要點,嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點,理由多一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點,客戶咨詢解答技巧,一、咨詢中的傾聽,傾聽：主動參與聽的過程，必須思考，接受，理解，反饋。“善辯不如善聽”,常見的傾聽障礙,1、環境障礙封閉性:空間，光照，噪聲-創造寬敞明亮安靜的傾聽環境氛圍：人員氣氛-營造熱情周到的傾聽氛圍對應關系：人數的對比，角色心態-建立一對一傾聽，樹立真誠服務顧客的心態,常見的傾聽障礙,2、傾聽者障礙用心不專-請客戶稍等，安排工作，專心傾聽急于發言-耐心傾聽，聽完后再發言排斥異議-聽取多種不同意見,常見的傾聽障礙,2、傾聽者障礙心理定勢-克服心理定勢，不妄下判斷厭倦-建立愉快心情，積極接受咨詢消極的身體語言-注意言談舉止，建立良好形象,傾聽中的反饋,語義明確：清晰表達觀點，引導顧客心靈相通：表達相同的感受，換位思考，給顧客提出建設性的建議探究咨詢：掌握提問的技巧，采用開放性友好的問句，廣泛收集顧客信息,二、咨詢中的語音技巧,注意對方的特點把握適當的時機用范圍較窄的問題促成一致用范圍較寬的問題獲取信息,1、咨詢提問的藝術,二、咨詢中的語音技巧,簡潔而準確：直接陳述，不拐彎抹角充分假設：“如果。”,2、勸導的藝術,三、咨詢接待操作實務,接待工作是門店與外界交往中極為重要的環節之一，是門店形象的外在表現。接待人員的業務素質，服務態度，服務質量直接影響門店的經濟效益,一、咨詢接待程序,用規范化的手勢指揮車輛進入工位,使用標準的接待用語熱情接待駕駛員及車上乘客，并安排他們下車休息,環車檢查（圖）,環車檢查順序：車頂前風窗發動機罩左翼子板中網及車燈前保險杠右翼子板右前輪右前門右后門右后輪右后部后風窗行李箱蓋后邊（保險杠、牌照及車燈）左后部左后門左后輪左前門左前輪,詢問顧客的服務要求，提示汽車損傷的部分，避免產生不必要的糾紛，仔細回答顧客的咨詢。,詳細填寫派工單，安排人員作業,適時地勸說顧客增加作業項目及購買系列產品。,有序協調操作工配合自己工作,在操作中，注意檢查車輛的清潔程度，及時進行補漏操作，一定要使所清洗的車輛達標出廠。,按標準收費并進行恰當的折扣優惠。,車輛美容完成后，檢查完善護理效果，使每一輛車的車主均滿意而去。,提醒顧客在操作人員放置于車門旁的干凈舊毛巾上踩擦一下鞋底。,右手拉開車門，左手扶住車門上沿，熱情地請駕駛員及乘客上車，待顧客坐穩后，再關上車門。,使用規范化手勢合理指揮車輛離