.,1,國際EAP標準和內容,模塊一：EAP核心概念和模式模塊二：EAP項目設計、執行和管理模塊三：面向組織的直接服務模塊四：面向個人的EA服務,.,2,模塊四：面向個人的EA服務,1、EAP對個人的直接服務2、了解個人如何來找EAP人員轉介的種類3、EAP攝入會談流程4、收集攝入會談信息5、典型的攝入交談信息7、EAP評估8、EAP評估的目的9、其他事項（如：安全、法律）是如何影響EAP評估的？10、職員或加盟資格是如何影響EAP評估的實施的？11、識別隱藏的問題12、EAP分類或篩選13、如何詢問隱藏的問題14、酒精或藥物依賴的癥狀15、CAQE提問16、詢問酒精藥物問題17、賭博成癮18、詢問賭博,19、飲食障礙20、詢問進食障礙21、臨床抑郁癥22、抑郁的癥狀23、躁狂癥的癥狀24、詢問抑郁25、詢問自殺26、詢問工作場所事項27、獲得他人觀點28、行動計劃29、關于非臨床行動計劃的想法30、形成EAP行動計劃31、EAP短程問題解決時可能發生的專業困難32、斷成問題解決33、讓客戶與轉介資源相匹配34、激勵客戶轉介35、轉介后EAP的角色36、跟蹤,.,3,第一節概念,面向個人的服務是指：員工幫助專業人員：針對組織機構內員工及家庭成員的問題需求，實施全面、專業、準確的識別和評估，幫助服務個體增強對工作場所的適應性和滿意度，促進工作與生活平衡，提高工作績效的服務。,.,4,要點,EAP個人服務類型發展性問題職業生涯規劃，如升職、才崗適配等；適應性問題職業心理健康，如壓力、人際溝通等；需求性問題個人生活咨詢，如財務、法律、身體、婚姻、家庭、親子等；敏感性問題隱藏的沖突或危機，如抑郁、自殺、焦慮、強迫、成癮及精神疾病等。,.,5,要點,EAP個人服務流程評估識別問題計劃形成方案實施針對需求，轉介或短程問題解決激勵鼓勵行動跟蹤服務促進,.,6,多重客戶,EAP個人服務對象的劃分核心員工以中、高層為主，如經理、主管、骨干等；普通員工正式或非正式員工；員工家屬員工的直接或間接家庭成員。,.,7,多重客戶,EAP的關鍵特性之一是：它在工作場所向多重客戶提供服務的角色。有時：工作組織確實希望優先向核心員工提供解決問題的支持。,.,8,注意：保證對管理層促銷和咨詢非常重要。從管理層來講，一般會忽視需求變化等問題。但對EAP來講，我們必須清楚地知道對管理層的咨詢是很重要的。因為只有管理層常常使用EAP，他才會意識到幫助有多大。如果時間全部分配給員工，那么這個EAP肯定是不成功的。一個好的EAP時間劃分應該是這樣：60%的時間給員工，40%的時間給管理層分析和指導問題。,.,9,第二節評估識別問題,一、個人接觸EAP的途徑1、自我轉介客戶自愿前來?？赡苁亲约旱臎Q定，也有可能是受到家人或朋友的鼓勵。這是最常見的一種方式，大約占85%。2、經理轉介客戶在經理的建議下前來。正式主要基于工作問題，通常會有記錄。非正式往往是經理的一個建議，通常沒有記錄。對不同類型的轉介，EAP在處理上是不同的。,.,10,評估識別問題,二、EAP攝入面談流程,客戶接待,攝入交談,信息記錄,電話或來訪,收集信息,客戶信息及口頭許可,.,11,評估識別問題,二、EAP攝入面談流程1、客戶接待攝入面談是EAP和客戶之間的首次接觸，通過電話或面對面來訪。首次接觸應表現出友好、真誠。接線員應受過專門培訓。電話系統應避免客戶等待,攝入交談系統應具有相應步驟，以識別和響應緊急情況.,.,12,評估識別問題,二、EAP攝入面談流程2、收集攝入面談信息每個項目應該有描述攝入面談過程的一個操作手冊。EAP工作人員應很好地把握，多少信息在初次攝入面談時收集，多少信息在后續的評估時收集。,.,13,評估識別問題,二、EAP攝入面談流程3、典型的攝入交談信息客戶姓名、家庭住址、電話號碼客戶的雇主、工作地點、電話號碼客戶職務和工作年限客戶職務是否安全敏感客戶希望EAP使用何種電話號碼與他聯系；獲得與客戶聯系的口頭許可。,.,14,評估識別問題,3、典型的攝入交談信息轉介類型：自我或管理層轉介?？蛻羰菃T工、員工配偶還是員工子女？客戶以前是否接觸過EAP？如果是自我轉介，客戶通過何種渠道知道EAP的。來電是否急迫或緊急？問題的基本輪廓。,.,15,評估識別問題,二、EAP攝入面談流程4、記錄攝入交談信息注意事項記錄客戶的基本信息，以便EAP專業人員在評估時使用；確認所有的信息及口頭許可均妥善記錄；如果電話拜訪是個案的開始，賦予個案編號；確認所有的高風險情形及緊急情況均妥善記錄。,.,16,評估識別問題,三、問題和需求評估1、評估的目的：評估的目的是識別并澄清問題，實質上是排除重大危險性，并確定一個初始的行動的計劃。,.,17,對來訪者進行EAP評估是解決問題的一個必需的工作程序。這一階段，EAP工作人員通過傾聽、收集資料，評估客戶的問題：在多大程度上是臨床性的？在多大程度上是聚集在工作場所上的？,評估識別問題,.,18,評估識別問題,三、問題和需求評估2、EAPA評估標準所包含的基本要素：客戶對問題的基本陳述：發生什么問題？引發問題的事件：工作場所、家庭親子、婚姻？問題的過往歷史：持續了多久？為什么是現在來？精神狀態：從客戶的語氣和內容來判斷問題的緊急程度。相關家族歷史：家族的隱性遺傳會不會是影響因素？,.,19,評估識別問題,三、問題和需求評估2、EAPA評估標準所包含的基本要素對自己和家人的危險程度：是否有自殺和傷及他人的危險？對工作和績效的影響：問題是否已經影響到工作確認數據：相關信息來源及是否真實？評估酒精和藥物使用情況：是否存在酒精、藥物依賴或濫用？是否刻意隱瞞？初始印象：判斷并定義問題和需求，規劃評估。建議：給出問題解決方向。,.,20,評估識別問題,三、問題和需求評估3、注意：在國際EAP系統中還要考慮很多潛在問如酗酒或賭博？但是在中國，這兩個問題并不是最突出的。所以我們可能會修改某些國際標準的表述。以解決各地區文化中潛在性問題，比如工作場所壓力、人際溝通情況。,.,21,評估識別問題,三、問題和需求評估4、評估的維度臨床性問題識別任何基礎性臨床事項，必須掌握足夠多的信息當客戶就一個簡單的問題尋求幫助時，不宜做全面的臨床精神評估。聚焦在工作場所的問題確保任何工作場所事項已經充分考慮。當客戶詢問一個家庭或個人問題時，不宜問太多與工作相關的問題。,.,22,評估識別問題,三、問題和需求評估5、影響評估的因素客觀因素：指外部條件對EAP評估過程的影響安全風險針對從事安全敏感崗位工作的客戶。法律事項在評估過程中識別，如性騷擾等。工作變化考慮工作場所因素，如公司小型化等。,.,23,評估識別問題,主觀因素：指EAP工作人員資質對EAP評估過程的影響EAP工作人員能否識別特定問題關鍵問題訓練；EAP工作人員能否坦然提出問題提升專業素質；EAP工作人員是否了解工作場所促進積極關注。,.,24,評估識別問題,三、問題和需求評估6、評估的四個變量客戶：接觸對象及問題范圍多樣化，需要特別的技巧搜尋隱藏問題。目標：獲得共識，鼓勵轉介，而非心理咨詢。過程：直接、限時、聚焦，建立并加強短時間治療聯盟。評估者：廣泛知識基礎，對各領域問題和干預理論熟練掌握。,.,25,評估識別問題,三、問題和需求評估7、加強治療聯盟的主要方式表達對客戶表現的問題的興趣和關注。解釋EAP的角色和評估過程。對客戶所說的問題給予反饋，用熱情的回應來傳達自己和客戶的同盟關系，詢問客戶對你的反饋。詢問客戶對訪談的期望和最終結果。,.,26,評估識別問題,三、問題和需求評估8、識別隱藏問題隱藏問題的面具：不知道、不愿說、理不清、不露真分類或篩選：必須篩選的抑郁、自殺、焦慮、強迫、酒精和藥物、驚恐發作、飲食障礙、嚴重精神疾病等。害怕或恥于討論的工作（無能力、擔心失業、騷擾、地位喪失）、個人或家庭（婚姻、性、子女行為）,.,27,評估識別問題,三、問題和需求評估識別隱藏問題如何詢問的隱藏問題建立信任關系，營造舒適感覺。解釋評估過程，引導問題發現。重申保密原則，消除安全困擾。解釋EAP能力，提升心理認同。要求客戶許可，澄清問題實質。提醒EAP工作人員確認你對這些問題是自在的檢查自己對有此類問題的人的假設,.,28,評估識別問題,三、問題和需求評估識別隱藏問題注意事項：不要過于明顯或過于微妙，會話式的問問題，不做評判。專注于跡象及癥狀。具體隱藏的問題的詢問方式以開放式為主。,.,29,評估識別問題,三、問題和需求評估9、獲得他人的觀點好的EAP專業人士在需要的時候總是尋求他人的建議。對于何時從高級人員處得到指導，一些EAP有其自己的規定。何時尋求他人的觀點-如果對實際問題有疑問對安全敏感的職務問題清楚但難以解決時管理層轉介或嚴重個案進一步識別隱藏的問題,.,30,第三節計劃形成方案,一、制定EAP行動計劃通過與客戶合作，EAP專業人士將制定一個計劃。1、設計方案的要素：信息識別及問題排序。確定一個現實的、可以實現的目標，包括實現目標的時間表。列出為實現目標可能使用的所有資源。如EAP、人力資源部門、職業健康部門、員工的主管、治療資源、社區資源、支持小組等。,.,31,計劃形成方案,一、制定EAP行動計劃2、非臨床行動計劃的想法職業規劃財務規劃法律咨詢時間管理信息/教育與經理及HR人士交流身體健康計劃醫生的醫療檢查,.,32,計劃形成方案,一、制定EAP行動計劃3、形成書面行動方案盡早決定，客戶問題是否可以由EAP在短期內解決（最多提供6次咨詢）。適合短程EAP咨詢的事項工作相關事項，如壓力、升職、人際等生活管理事項，如家庭、婚姻、親子等短期咨詢其他事項，如發展、沖突、危機等。,.,33,計劃形成方案,一、制定EAP行動計劃不適合短程EAP咨詢的情形嚴重的心理健康問題。酒精及藥物問題。需要醫藥治療的身體健康事項。員工與組織之間的正式爭議。,.,34,第四節實施針對需求，轉介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決1、EAP短程問題解決時可能發生的專業困難EAP專業人士相信自己非常勝任，可以處理所有問題，而認識不到有時需要轉介給其他人；當短程問題解決更為適當時，EAP專業人士卻采取了非常臨床化的治療方式；EAP客戶覺得“有資格”得到EAP咨詢，即使當臨床治療是必須的時候仍不愿改變。,.,35,實施針對需求，轉介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決2、EAP短程問題解決時可能發生的專業困難解決思路“知己知彼，百戰不殆”*確保EAP專業人士及客戶了解EAP的角色！,.,36,實施針對需求，轉介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決3、EAP短程問題解決措施當問題不需要深入治療時采用專注于消除癥狀或抱怨，而不是專注于問題的原因將客戶的問題聚焦于現在，把問題看作是當前的不適當的行為，而不是與過去相聯系的事情幫助客戶以不同方式看待問題，發現新的可能性。使用具體的技術干預：如壓力管理策略、頭腦風暴技術、價值澄清練習、問題解決模型及閱讀任務等。,.,37,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介1、讓客戶與轉介資源相匹配EAP必須了解社區資源個人或電話交談資質證明介紹人考慮變量性別，年齡，宗教，地點，成本，資源的培訓、專長、風格，資源的時間靈活性很多細節。,.,38,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介2、轉介過程中可能出現的困難臨床評判：EAP應該考慮什么？討論什么？個人偏見：來訪者的偏見是否很嚴重？現實情形：EAP如何在面對問題時不感到焦慮？在做決定過程中，EAP多大程度上是和來訪者一起討論的？什么時候用什么方法來挑戰來訪者的不合理的假設？EAP如何向來訪者描述轉介信息？,.,39,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介3、如何使轉介變得更有效果？在選擇轉介過程中，EAP應充分考慮來訪者的性別、年齡、性傾向、民族、文化等因素，并對他們如何影響轉介過程有一定的了解。以下問題和建議有助于EAP審視自我，嘗試一些改變，使自己在提供轉介時能為來訪者找到更合適的治療資源,.,40,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介3、如何使轉介變得更有效果？問題：你事先對來訪者和治療提供者有什么假設和猜想？這些猜想是建立在什么基礎上？文化、社會階層？年齡？是不是有些好的治療資源你沒有向來訪者介紹？為什么？你如何向來訪者介紹治療資源？當你做轉介時，那些涉及人口統計學（年齡、性別等）因素是如何產生影響的？,.,41,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介3、如何使轉介變得更有效果？建議：通過閱讀、參加工作坊、和不同治療提供者交流，來深入了解你在轉介時受到文化、社會階層、性別等因素的影響程度。了解當前民族、文化群體及語言的差異和發展變化，練習使用它們，有助于使來訪者感到安心、舒適。提供書面治療資源介紹，便于來訪者獲取信息。與治療提供者交流，了解他們如何向來訪者介紹自己，并針對來訪者不同特征，處理和討論這些問題。,.,42,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介3、如何使轉介變得更有效果？建議：讓自己在工作中變得更坦率。告訴來訪者他們對這些問題的看法是正常的，告訴他們我們有時候也會有偏見。多介紹一些治療資源，供來訪者自己選擇。將每一位合適的治療提供者的能力、風格、受過的專業訓練如實告訴來訪者，不要加入自己的判斷。如果不贊同來訪者的選擇，一定要清楚的告訴他，確保他能明白。我們選擇轉介，不能僅依靠來訪者的喜好決定。,.,43,實施針對需求，轉介或短程問題解決,二、EAP客戶轉介4、轉介后EAP的角色