捷龍商業人力資源部教育訓練營運篇客訴處理作業流程圖（作業人員態度）作業編號：28客服部店長室表單說明原因滿意接受投訴注意：1.客訴處理時，不要簽下書面承諾給顧客.2.客訴處理時，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協調方式解決，惡意者利用法律手段解決。請值班經理進一步與顧客溝通以獲得顧客諒解不滿意向顧客回報本公司對該案件處理狀況請相關部門與維修站聯系協助盡快解決4.送修商品維修期過長或修不好請相關部門值班主管協助處理1.營業員服務態度不佳2.快訊未收到3.其他1客訴處理單2資料存檔結案報告店長客訴處理單：1.客服部聯2.店長室聯客訴處理作業流程圖（商品） 作業編號：28客服部店長室表單說明顧客領取賠償金及物品注意：1.客訴處理時，不要簽下書面承諾給顧客.2.客訴處理時，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協調方式解決，惡意者利用法律手段解決.請采購部與廠商聯絡談判賠償方式依店長指示進一步與顧客協調解決方式與賠償金額（以一次性賠款為談判要點）須就醫者，由客服部派員陪同顧客就醫，本公司負擔醫藥費無須就醫者，則留下客服部聯絡人及電話，承辦人并負有追蹤，關懷慰問之責接受投訴客服部立刻派人員攜帶慰問品拜訪顧客并實地了解情況告知顧客向廠商訂貨情況貨到后通知顧客前來購買通知營運或采購向廠商進貨7.商品品質不良造成顧客健康損害或其它副作用6.缺貨商品由客服部派人員至顧客家中辦理退貨不滿意滿意1.過期商品2.變質商品3.瑕疵商品4.包裝上無注明生產日期及安全期限5.結賬錯誤原因各部門值班主管協助解決（百貨部食品部生鮮部）1客訴處理單2滿意滿意不滿意向店長請示不滿意結案資料存檔報告店長客訴處理單：1.客服部聯2.店長室聯客訴處理作業流程（顧客受傷）作業編號：28客服部店長室表單說明1.手推車撞傷人2.堆高機，叉車撞傷顧客.3.貨架上方商品掉落傷人.4.貨架傾倒傷人.5.地面濕滑倒傷人.6.試吃攤位燙傷人.7.鐵卷門斷落傷人.8.在商場內其它原因造成傷人原因注意：1.客訴處理時，不要簽下書面承諾給顧客.2.客訴處理時，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協調方式解決，惡意者利用法律手段解決.由值班經理出面進一步協調解決方式（需賠償者以一次性賠款為談判要點）不滿意滿意客服部派員前往致歉慰問及處理填具重大異常記錄報告責任歸屬駐廠及廠商者，由廠商出面解決至顧客滿意傷勢輕者，請店內酌情處理傷勢重者，通知救護車醫院急救通知保.險公司填具出險單24小時內通知相關部門報告店長接受客訴1客訴處理單2接受客訴資料存檔結案重大異常報告送交行政部，部門主管提出改進辦法及檢討報告報告店長客訴處理單：1.客服部聯2.店長室聯客訴處理單：1.客服部聯2.店長室聯客訴處理作業流程（顧客車輛事故財物遭竊）作業編號：28客服部店長室表單說明注意：1.客訴處理時，不要簽下書面承諾給顧客.2.客訴處理時，視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協調方式解決，惡意者利用法律手段解決.不能和解則報警處理和解通知值班經理協調解決與當事人協調解決1.車輛互撞2.