入伙應急方案一、目的維護入伙現場秩序，保證入伙工作的順利進行，提高對應急事件的處理能力。二、應急小組成員1. 組長：XXXX；2. 副組長：XXX、XXX、XXX、公司策劃部、工程部相關人員；3. 組員：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XX、公司相關人員。三、處理權限 1. 組長：接待特殊客戶，并對所負責的事項中出現的問題作最終決策； 2. 副組長：對一般的突發事件采取相應的應急處理措施，并及時向組長報告； 3. 組員：控制現場秩序，引導相關人員，并立即報告應急小組領導處理。四、應急事件的處理（一）客戶對工作（含工開發、工程、策劃、簽署等）不滿的處理1. 引導客戶到經理辦公室溝通，并通知相關事項責任人到場處理；2. 仔細聆聽，了解事情真相；3. 保持友好、禮貌、冷靜的態度，并使客戶平靜下來，向客戶提出解決問題的建議；4. 如實記錄下業主（使用人）談話的內容，立即處理涉及自己權限范圍內的事；5. 與相關事項的具體責任部門溝通確認解決問題的方法，做好事件的處理記錄。（二）對房屋質量不滿意拒絕收樓的處理1. 詢問客戶房屋存在問題的具體情況，并引導至整改組由相關專業工程師解釋；2. 如確實存在問題，立即安排施工隊限時整改，并向當事人作好解釋工作；3. 如屬無理取鬧，應想方設法引導至特殊客戶處理室由專人處理。（三）客戶相互串聯，要求與開發商對話的處理1. 先以客戶的身份觀察，了解串聯的目的，鎖定帶頭的人員；2. 將帶頭人員引導至特殊客戶處理室由專人單獨處理，了解其真正的目的，由答疑組根據具體情況采取相應措施；3. 立即疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導其他客戶去辦理相關手續；4. 處理完結后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關手續。（四）客戶質問天橋、配套、規劃等事宜的處理1. 由接待人根據公司的指導思想作一般解釋；2. 如對方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯的矛頭，立即將對方引導至特殊客戶處理室由答疑組處理；3. 根據具體情況由現場總負責人做出最終決策（必要時向公司最高領導請示）。（五）故意鬧事的處理1. 控制現場，謝絕所有人員（處理人員除外）進入現場；2. 盡量引導鬧事人員到相對封閉或獨立的地方處理；3. 經向現場總負責人請示，可將鬧事者隔離到入伙現場以外的區域；4. 如確實無法控制現場，經現場總負責人指示后，報派出所處理。（六）客戶要求先領取賠償金，再辦理其它手續的處理1. 在了解客戶要求的同時，將客戶引導至特殊客戶處理室由答疑組單獨處理；2. 如客戶確實堅持要先領取賠償金，再辦理其它手續，由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應手續。（七）物品遺失的處理1. 接到客戶投訴有物品遺失，立即了解具體的事情經過及物品遺失的具體地點，控制現場，并報告應急小組；2. 應急小組接到報告后2分鐘內到達現場，安排人員根據情況做出應急處理（安撫當事人、查看錄象、排查可疑人員、控制閑雜人員進出小區等）；3. 如確實無法查找，應盡量勸慰客戶；4. 如客戶堅持報警，向現場負責人請示后協助當事人報警。（八）對客戶發生病患的處理1. 疏散圍觀人群，如有家屬在場，在征得其家屬意見后，立即安排公司應急車輛送病人去醫院或撥打“120”；2. 如無家屬在場，應立即尋找、聯系、通知病人家屬，并由應急小組協同去醫院看望病人；3. 應急小組安排專人跟進病人的情況，并及時向領導匯報。（九）對可疑分子的處理1. 先觀察，然后上前盤問，注意對方的神態，如有異樣，立即安排專人跟進；2. 對可疑分子嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 經查證如屬拉業務等閑雜人員，應立即請其離開警戒區域。（十）對撞車事件的處理1. 勸說當事人協商解決，并向當事人說明報警的利弊；2. 保護現場，并立即報告應急小組；3. 解決后立即引導車輛駛離現場，保持交通暢通；4. 如當事人無法協商，則請其自行報警處理。（十一）對突然停電的處理1. 安撫現場客戶，告之辦理現場具有備用電源，馬上可以回復正常；2. 維護現場秩序，加強現場警戒，防止有人乘機