旅游飯店經營與服務規范 第八章 一 旅游飯店治安管理 1 1987 11 10 旅館業治安管理辦法 2011年修訂 作為旅游飯店業必須遵循的指導性法規 2 治安管理主要內容 開辦旅館需取得許可證住宿登記 財務保管 兩禁止制度可疑人員和物品報告制度 第一節旅游飯店經營與服務的相關規范 住宿業的地位 旅游住宿業是旅游業的重要支柱之一 在構成旅游活動的吃 住 行 游 娛 購六大要素中 有多項發生在旅館 據統計 在世界旅游收入中 住宿業收入通常占50 左右 因此 旅游住宿業是取得旅游收入的重要基地 為使我國旅游住宿業的管理走上法制化軌道 有關部門先后頒布了一系列相關的法規 規章 制度和規范 我國旅游住宿業有關法律管理制度 我國目前尚無適用于全國的權威性較強的有關住宿業的法律 法規 尚無 飯店法 但是規范住宿業管理的法規規章正在逐步建立 目前相應的法律規范有 1 于1987年11月10日國務院批準由公安部發布了 旅館業治安管理辦法 該辦法就申請開辦旅館的手續 經營旅館應遵循的事項以及對違法者的處罰作了規定 2 關于星級評定的相關規定 2006年3月國家旅游局頒布實施 星級飯店訪查規范 2011年1月 國家旅游局和國家質量監督檢驗檢疫總局實施的 旅游飯店星級的劃分與評定 存在的問題 這些法規規章是僅就某些方面做出規定 無法調整旅館經營者和住宿者 以及旅館經營者和其他旅游法律關系主體之間的權利 義務關系 且立法層次低 消費者權益保護法 規定了商品經營者對消費者的義務 也適用于飯店的經營管理 但畢竟只是一些原則上的規定 無法解決飯店經營中一些棘手的糾紛問題 中國旅游飯店業協會于2002年5月1日頒布實施了 中國旅游飯店行業規范 這是我國消費行業的第一部行業規范 能在一定條件下解決國家法制不健全的缺陷 飯店星級評定的制度體系構建 1988年8月 國家旅游局參照國際標準 結合中國國情制定發布了 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定 以及 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級標準 在我國開始實行星級評定制度 1998年國家旅游局重新修訂了上述 規定 和 標準 2003年6月2日 國家旅游局和國家質量監督檢驗檢疫總局于重新修訂發布了 旅游飯店星級的劃分與評定 GB T14308 2003 并于2003年12月1日開始實施 2006年3月 作為對 旅游飯店星級的劃分與評定 的創新和補充 國家旅游局頒布實施 星級飯店訪查規范 2010年10月18日 國家旅游局和國家質量監督檢驗檢疫總局發布新的 旅游飯店星級的劃分與評定 并于2011年1月1日開始實施 新版星級飯店評定標準的主要變化 更加注重核心產品 弱化配套設施順應低碳經濟發展趨勢 突出綠色環保強化安全與突發事件管理提高飯店設備設施和服務質量評價的可操作性鼓勵對新技術和新設備的應用注重飯店內外部環境 氛圍營造及布局合理增加例外條款 引導特色經營體現以人為本的理念 綠色旅游飯店 綠色旅游飯店 金葉和銀葉兩個等級 有效期五年 開業一年以上旅游飯店均可申請評定 三年復核一次 合肥新增4家綠色旅游飯店 2016 01 04 記者昨日從合肥市旅游局獲悉 近日合肥市利港喜來登酒店被評為金葉級綠色旅游酒店 安徽飯店 肥西錢江國際大酒店 廬江福瑞臨大酒店3家旅游飯店被評為銀葉級綠色旅游飯店 合肥市綠色旅游飯店隊伍再添新成員 綠色旅游飯店是以可持續發展為理念 堅持清潔生產 倡導綠色消費 保護生態環境和合理使用資源的飯店 并分為金葉級和銀葉級兩個等級 隨著生態文明建設的深入和旅游業的發展 合肥市越來越多的旅游飯店走上綠色發展道路 此次獲批的4家綠色旅游飯店外 合肥市還有豐樂國際大酒店 徽商齊云山莊 和平國際大酒店 古井假日酒店 皖能大廈 中辰快捷假日酒店 元一希爾頓等多家金葉級或銀葉級綠色旅游飯店 記者王永亮 星級star rating 用星 鍍金五角星 的數量和y顏色表示旅游飯店的等級 星級分為五個等級 即 一星級 二星級 三星級 四星級 五星級 含白金五星級 五顆白金五角星 目前全國僅三家北京中國大飯店 上海波特曼麗嘉酒店 廣州花園酒店最低為一星級 最高為白金五星級 星級越高 表示旅游飯店的檔次越高 評定時間 飯店開業一年后可申請星級 經星級評定機構評定批復后 可以享有五年有效的星級及其標志使用權 期滿后應進行重新評定 在2003版標準中 有預備星級的評定規定 開業不足一年的飯店可以申請預備星級 等級與星級相同 有效期一年 在2010版新標準 前言 的主要變化說明中 沒有提及取消預備星級這個變化 并且在 各星級的劃分與評定條件 以及 總則 中 也都沒有取消預備星級的說明 飯店定位 一星級 二星級 三星級飯店是有限服務飯店 評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價 四星級和五星級 含白金五星級 飯店是完全服務飯店 評定星級時應對飯店產品進行全面評價 對于以住宿為主營業務 建筑與裝修風格獨特 擁有獨特客戶群體 管理和服務特色鮮明 且業內知名度較高旅游飯店的星級評定 可參照五星級的要求 這為主題飯店 精品飯店等新型業態評五星級飯店預留一個口子 星級評定組織及權限 旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法 國家旅游局 全國星評委全國星評委 五星省級星評委 四星計劃單列市 副省級城市 地市級優秀旅游城市 地區星評委 三星 評定程序 申請 推薦 審查與公示 賓客滿意度調查 星評員檢查 審核 批復 申訴 抽查白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂 旅游飯店行業制度 主要內容 旅游飯店對客人的權利旅游飯店對客人的義務 旅館業治安管理辦法 1987年 中國旅游飯店行業規范 2002年 1 履行住宿合同約定的義務 由于飯店出現超額預訂而使客人不能入住的 飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住 所產生的有關費用由飯店承擔 2 保護客人人身安全的義務 飯店客房房門應當裝置防盜鏈 門鏡 應急疏散圖 衛生間內應當采取有效的防滑措施 客房內應當放置服務指南 住宿須知和防火指南 有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統 3 保護客人財物安全的責任 飯店應當采取措施 防止客人放置在客房內的財物滅失 毀損 由于飯店的原因造成客人財物滅失 毀損的 飯店應當承擔責任 由于客人自己的行為造成損害的 飯店不承擔責任 雙方均有過錯的 應當各自承擔相應的責任 寄存物品 貴重物品 車輛 4 保護客人隱私權的義務 飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間 除日常清掃衛生 維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外 5 警示客人注意安全的義務 對可能損害客人人身和財產安全的場所 飯店應當采取防護 警示措施 警示牌應當中外文對照 6 提供真實情況的義務 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置 供客人參考 飯店如給予客人房價折扣 應當書面約定 飯店可以對客房 餐飲 洗衣 電話等服務項目加收服務費 但應當在房價表及有關服務價目單上注明 其它 7 提供符合等級標準的產品與服務8 遵守有關法律法規的義務 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務 如果存在瑕疵 飯店應當采取措施及時加以改進 由于飯店的原因而給客人造成損失的 飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉 或給予相應的賠償 飯店對客人的權利 1 不接待客人的權利攜帶危害飯店安全的物品入店者從事違法活動者影響飯店形象者無支付能力或曾有過逃賬記錄者飯店客滿法律 法規規定的其他情況 如 身份證 2 謝絕客人自帶酒水進入餐廳等場所享用的權利 目前此權利受到極大爭議 3 收取客人合理費用的權利 4 要求客人賠償飯店損失的權利飯店有義務提示客人愛護飯店的財物 由于客人的原因造成損壞的 飯店可以要求客人承擔賠償責任 由于客人原因維修受損設施設備期間導致客房不能出租 場所不能開放而發生的營業損失 飯店可視其情況要求客人承擔責任 案例 據 中國旅游報 2003年4月14日報道 2002年6月17日 某部駐江蘇無錫辦事處一行24人由無錫某旅行社組織前往武夷山 三清山游覽 2002年6月19日晚9時 旅游團由地接社江西玉山某旅行社安排下榻于玉山某賓館 6月20日晨 游客王某 周某一覺醒來發現自己所住的房間被盜 報告有關部門后幾分鐘 玉山刑警大隊接110指揮中心指令趕到賓館 經清點和和詢問發現 游客王某被盜現金700元 皮包一個500元 游客周某被盜手機一部2500元 招商卡一張100元 皮帶一條200元 現金1120元 二人共計損失5120元 刑警人員經偵查發現 竊賊是沿著二樓雨棚爬到窗外 然后從外打開窗子爬進客房 窗子的鎖扣已壞 竊去錢物的 6月20日晚6時 游客 地接社 賓館王經理和當地保險公司就失竊案處理協商 無錫游客提出此次失竊是由于賓館防盜設施不完善造成的 故5120元錢物應由賓館全賠 但王經理卻提出 賓館大堂及客房內均有 貴重物品請寄存 的告示 你不寄存責任不在我方 再說現金失竊多少誰也說不清 考慮到賓館客房窗子是有問題 賓館出于人道可以出1000元表示一下 游客堅決不同意 協商未果 2002年12月 組團社無錫某旅行社經過與游客的艱苦談判 同意賠償游客錢物損失3600元 并將此賠款從給玉山某旅行社的團款中扣除 玉山某旅行社在遭受損失3600元 同時協調不成的前提下 上訴至玉山縣人民法院 玉山某旅行社代理人就賓館的責任作了陳述 其中有一點說到 1987年公安部發布 旅館業治安管理辦法 第三條 開辦旅館 其房屋建筑 消防設備 出入口和通道等 必須符合 中華人民共和國消防條例 等有關規定 并且應具備必要的防盜安全設施 賓館窗子無反扣 小偷可以從窗外打開窗戶 顯然未具備防盜安全設施 代理人也就旅行社未盡到警告說明的責任作了陳述 經法院辯論后 由玉山法院主持調解 雙方當事人達成如下協議 被告賓館負擔900元 余款2700元由原告自負 食品安全法 為規范食品生產者 經營者的活動 1995年全國人大常委會第通過了 中華人民共和國食品衛生法 該法在保證食品衛生 防止食品污染和有害因素對人體的危害 保障人民身體健康等方面起到了重要作用 但是 隨著社會的快速轉型 食品安全領域事故頻發 特別是2008年發生的 三鹿奶粉事件 更是給我國的食品安全監管敲響了警鐘 為此 2009年2月全國人會常委會通過了 中華人民共和國食品安全法 于2009年6月1日起實施 食品安全法 共10章 104條 包括總則 食品安全風險監測和評估 食品安全標準 食品生產經營 食品檢驗 食品進出口 食品安全事故處置 監督管理 法律責任 附則十部分 食品與食品安全 中華人民共和國食品安全法 自2009年6月1日起正式施行 食品 各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品 但是不包括以治療為目的的物品 食品安全 食品無毒 無害 符合應當有的營養要求 對人體健康不造成任何急性 亞急性或者慢性危害 食品安全的基本要求 1 食品首先必須是無毒 無害2 各種食品符合應當有的營養要求3 對人體健康不造成任何急性 亞急性或者慢性危害 食品生產人員管理 食品生產經營者應當建立并執行從業人員健康管理制度 患有痢疾 傷寒 病毒性肝炎 甲肝 戊肝 等消化道傳染病的人員 以及患有活動性肺結核 化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員 不得從事接觸直接入口食品的工作 食品生產經營人員每年應當進行健康檢查 取得健康證明后方可參加工作 食品生產經營要求 1 具有與生產經營的食品品種 數量相適應的食品原料處理和食品加工 包裝 貯存等場所 保持該場所環境整潔 并與有毒 有害場所以及其他污染源保持規定的距離 2 具有與生產經營的食品品種 數量相適應的生產經營設備或者設施 有相應的消毒 更衣 盥洗 采光 照明 通風 防腐 防塵 防蠅 防鼠 防蟲 洗滌以及處理廢水 存放垃圾和廢棄物的設備或者設施 3 有食品安全專業技術人員 管理人員和保證食品安全的規章制度 4 具有合理的設備布局和工藝流程 防止待加工食品與直接入口食品 原料與成品交叉污染 避免食品接觸有毒物 不潔物 5 餐具 飲具和盛放直接入口食品的容器 使用前應當洗凈 消毒 炊具 用具用后應當洗凈 保持清潔 6 貯存 運輸和裝卸食品的容器 工具和設備應當安全 無害 保持清潔 防止食品污染 并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求 不得將食品與有毒 有害物品一同運輸 7 直接入口的食品應當有小包裝或者使用無毒 清潔的包裝材料 餐具 8 食品生產經營人員應當保持個人衛生 生產經營食品時 應當將手洗凈 穿戴清潔的工作衣 帽 銷售無包裝的直接入口食品時 應當使用無毒 清潔的售貨工具 9 用水應當符合國家規定的生活飲用水衛生標準 10 使用的洗滌劑 消毒劑應當對人體安全 無害 11 法律 法規規定的其他要求 禁止生產經營的食品 1 用非食品原料生產的食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康物質的食品 或者用回收食品作為原料生產的食品 2 致病性微生物 農藥殘留 獸藥殘留 重金屬 污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品 3 營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品 4 腐敗變質 油脂酸敗 霉變生蟲 污穢不潔 混有異物 摻假摻雜或者感官性狀異常的食品 5 病死 毒死或者死因不明的禽 畜 獸 水產動物肉類及其制品 6 未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類 或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品 7 被包裝材料 容器 運輸工具等污染的食品 8 超過保質期的食品 9 無標簽的預包裝食品 10 國家為防病等特殊需要明令禁止生產經營的食品 11 其他不符合食品安全標準或者要求的食品 中國出口大蒜被退回 近日 媒體報道了山東一批2200噸大蒜出口到韓國又被退回的新聞 大蒜被退回 蒜農自然遭受了不少損失 這次被韓國退回的2200噸大蒜 產地是山東蘭陵縣 此縣號稱是 中國大蒜之鄉 為國內首屈一指的優質大蒜產地 并且出口到韓國的這批大蒜還是優中擇優 蒜農在挑選大蒜的時候 已經經過一輪篩選 但即使是這批國內最優質的大蒜 到了韓國釜山港后 依然因為質量不過關而被迫退回 韓國農管所在對大蒜進行質量檢驗后認定 重缺點大蒜超標 要求返送貨物 所謂 重缺點大蒜 是指有病蟲害 帶傷 形狀不良及發霉 腐爛的大蒜 這次韓國是通過招標的方式 進口了蘭陵縣的大蒜2200噸 而標書中要求 重缺點大蒜應占所有大蒜的5 以下 韓國農管所這次抽檢中 發現 重缺點大蒜 超過了5 這個比例 要求退回大蒜 是符合標書中的約束條件的 60余噸菲律賓進口香蕉被銷毀 日前 浦東出入境檢驗檢疫局對兩批菲律賓香蕉作進境檢疫時 發現了檢疫性有害生物新菠蘿灰粉蚧 問題香蕉被全部銷毀 浦東出入境檢驗檢疫局有關人員介紹 兩批菲律賓香蕉共60余噸 貨值3 7萬美元 工作人員在果柄位置發現了這一有害生物 隨即取樣送上海出入境檢驗檢疫局技術實驗室 最終被鑒定為我國關注的檢疫性有害生物新菠蘿灰粉蚧 食品標識管理 1 名稱 規格 凈含量 生產日期 2 成分或者配料表 3 生產者的名稱 地址 聯系方式 4 保質期 5 產品標準代號 6 貯存條件 7 所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱 8 生產許可證編號 9 法律 法規或者食品安全標準規定必須標明的其他事項 專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品 其標簽還應當標明主要營養成分及其含量 相關名詞 食品添加劑 為改善食品品質和色 香 味以及為防腐 保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質 食品安全事故 食物中毒 食源性疾病 食品污染等源于食品 對人體健康有危害或者可能有危害的事故 食源性疾病 食品中致病因素進入人體引起的感染性 中毒性等疾病 食物中毒 食物中毒 食用了被有毒有害物質污染的食品或者食用了含有毒有害物質的食品后出現的急性 亞急性疾病 食物中毒的特點 許多人同時發病 病狀相似 發病急 進展快 一般有共同食用某種食物的歷史 食物中毒一般表現為消化道癥狀和神經毒癥狀 消化道癥狀主要表現為惡心 嘔吐 腹痛 腹瀉等 神經毒癥狀主要有頭暈 頭痛 抽搐 昏迷等 也有多臟器或多系統損傷造成的 混合型 癥狀 娛樂場所管理條例 2006年 娛樂場所 以營利為目的 并向公眾開放 消費者自娛自樂的歌舞 游藝等場所 娛樂場所的管理 縣級以上人民政府文化主管部門負責對娛樂場所日常經營活動的監督管理 縣級以上公安部門負責對娛樂場所消防 治安狀況的監督管理 國家機關及其工作人員不得開辦娛樂場所 不得參與或者變相參與娛樂場所的經營活動 與文化主管部門 公安部門的工作人員有夫妻關系 直系血親關系 三代以內旁系血親關系以及近姻親關系的親屬 不得開辦娛樂場所 不得參與或者變相參與娛樂場所的經營活動 娛樂經營許可 有下列情形之一的人員 不得開辦娛樂場所或者在娛樂場所內從業 曾犯有組織 強迫 引誘 容留 介紹賣淫罪 制作 販賣 傳播淫穢物品罪 走私 販賣 運輸 制造毒品罪 強奸罪 強制猥褻 侮辱婦女罪 賭博罪 洗錢罪 組織 領導 參加黑社會性質組織罪的 因犯罪曾被剝奪政治權利的 因吸食 注射毒品曾被強制戒毒的 因賣淫 嫖娼曾被處以行政拘留的 外國投資者可以與中國投資者依法設立中外合資經營 中外合作經營的娛樂場所 不得設立外商獨資經營的娛樂場所 娛樂場所不得設立地點 居民樓 博物館 圖書館和被核定為文物保護單位的建筑物內 居民住宅區和學校 醫院 機關周圍 車站 機場等人群密集的場所 建筑物地下一層以下 與危險化學品倉庫毗連的區域 娛樂場所的邊界噪聲 應當符合國家規定的環境噪聲標準 娛樂場所內娛樂活動禁止內容 違反憲法確定的基本原則的 危害國家統一 主權或者領土完整的 危害國家安全 或者損害國家榮譽 利益的 煽動民族仇恨 民族歧視 傷害民族感情或者侵害民族風俗 習慣 破壞民族團結的 違反國家宗教政策 宣揚邪教 迷信的 宣揚淫穢 賭博 暴力以及與毒品有關的違法犯罪活動 或者教唆犯罪的 違背社會公德或者民族優秀文化傳統的 侮辱 誹謗他人 侵害他人合法權益的 法律 行政法規禁止的其他內容 娛樂場所及其從業人員不得實施的行為 販賣 提供毒品 或者組織 強迫 教唆 引誘 欺騙 容留他人吸食 注射毒品 組織 強迫 引誘 容留 介紹他人賣淫 嫖娼 制作 販賣 傳播淫穢物品 提供或者從事以營利為目的的陪侍 賭博 從事邪教 迷信活動 其他違法犯罪行為 娛樂場所的從業人員不得吸食 注射毒品 不得賣淫 嫖娼 娛樂場所及其從業人員不得為進入娛樂場所的人員實施上述行為提供條件 娛