IT 服務管理手冊 目錄 1 管理手冊說明 5 1 1 公司簡介 5 1 2 IT 服務管理范圍 6 1 3 術語和定義 6 1 4 IT 服務管理手冊的管理 6 2 管理體系要求 7 2 1 管理職責 7 2 2 文件要求 9 2 3 能力 意識和培訓 10 3 服務管理規劃和實施 11 3 1 計劃服務管理 11 3 2 實施 IT 服務 11 3 3 監視 測量和評審 12 3 4 持續改進 12 4 新服務或變更服務的策劃與實施 13 4 1 制訂新服務或變更服務計劃 13 5 服務交付過程 13 5 1 服務級別管理 13 5 2 服務報告 14 5 3 可用性和 IT 服務持續性管理 14 5 4 IT 服務的預算及財務管理 15 5 5 容量管理 16 5 6 信息安全管理 16 6 關系過程 16 6 1 總則 16 6 2 業務關系管理 17 6 3 供應商管理 17 7 解決方案流程 18 7 1 背景 18 7 2 事件管理 19 7 3 問題管理 19 8 控制流程 20 8 1 配置管理 20 8 2 變更管理 21 9 發布過程 22 9 1 發布管理 22 10 輸出的文件 23 附錄一 公司組織架構圖 24 附錄二 各部門主要工作職責 25 1公司管理事務部分 25 2財務部分 25 3公司市場及銷售管理部分 26 4公司技術管理部分 26 發發 布布 令令 北京信息技術服務科技股份有限公司按照 ISO IEC 20000 信息技術服務管理 規范 的要求以及本 公司的業務特點 建立與本公司 IT 服務業務相一致的 IT 服務管理體系 編制本 IT 服務管理手冊 本手冊是公司實施 IT 服務管理 開展持續改進 IT 服務質量 不斷提高客戶滿意度活動的綱領性文 件 是全體員工必須遵守的原則性規范 為滿足不斷變化的客戶需求及公司 IT 服務業務的持續 穩定增 長 秉承 共創 共贏 共享 的發展理念 在 客戶至上 全員參與 創新高效 系統管理 追求卓越 的方針指導下 公司將遵照 ISO IEC 20000 的要求 提高公司整體的 IT 服務質量管理水平 業務能力 以及全體員工的工作技能和服務質量意識 并通過有效的 PDCA 活動 向客戶持續提供滿足要求的 IT 服務 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務管理方面的策略和方針 根據 ISO IEC 20000 信息技術 服務管理 規范 的要求 任命 為公司的服務管理者代表 作為本公司組織和實施 IT 服務管理 體系的負責人 直接向公司管理層報告 負責 管理者代表的主要職責是 1 按照 ISO IEC 20000 信息技術服務管理 規范 的要求 組織相關資源 建立 實施和保持 IT 服務管理體系 不斷改進 IT 服務管理體系 確保其有效性 適宜性和符合性 2 向公司管理層報告 IT 服務管理體系的業績 如 服務方針和服務目標的業績 客戶滿意度狀況 各項服務活動及改進的要求和結果等 3 組織 ISO IEC 20000 體系的管理評審 推動內部審核活動 4 推動公司各部門領導 積極組織全體員工 通過工作實踐 教育培訓 業務指導等方式不斷提高 員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度 以及為達到公司服務管理目標所應做出的貢獻 公司總經理 公司總經理 日期 1 管理手冊管理手冊說明說明 1 1公司簡介公司簡介 北京信息技術服務科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供 信息系統 網絡系統和主 機運維服務提供的高科技公司 從 2001 年創建至今 憑借 專業 誠信 負責 的經營理念 以 先 進的技術 優秀的人才 科學的管理 的管理理念 構建了集需求分析 開發應用 項目管理 組織實 施 更新與完善 培訓 支持到維護等完整的體系 成為業界享有盛譽的完整解決方案供應商 多年來 北京信息技術服務科技股份有限公司飛速發展 公司規模不斷壯大 公司總部位于北京 在廣州 深圳 上海等地設立分公司 已形成擁有多家分公司的規模化體系 年銷售額超過億元 公司 相繼通過了 ISO9001 2000 版質量管理體系認證 系統集成壹級資質認證 信息安全服務資質認證 涉 秘信息系統集成資質認證 高新技術企業認證資格認證 北京信息技術服務科技股份有限公司已成為 IT 行業內具有影響力的企業 業務范圍覆蓋全國各地 北京信息技術服務科技股份有限公司凝聚了一批在業界具有一定影響力的優秀技術人才和銷售人才 包括 CCIE 資深工程師 信息系統集成高級項目經理 信息系統集成項目經理 CCNP 高級工程師 SUN 小型機系統認證工程師 Oracle 數據庫認證工程師和 Tandberg 認證工程師等多名高級工程技術人 員在內的中堅力量 匯集了計算機硬件 網絡規劃和實施及軟件開發等各方面的專業人才 已經成為當 仁不讓的 具有豐富的軟件開發 系統集成 工程實施經驗的行業翹楚 為用戶服務 替用戶著想 對用戶負責 是公司一貫堅持的經營原則 北京信息技術服務科技 股份有限公司時刻從用戶利益出發 努力做好從調研 需求分析 設計 開發到工程實施 培訓 維護 等各階段工作 為用戶提供滿意的設備 滿意的工程 滿意的服務 滿意的投資回報 做用戶的朋友 共擔用戶的風險 與用戶共同創造明天的輝煌與成功 1 2IT 服服務務管理范管理范圍圍 1 2 1 本公司向客戶提供 IDC 運營托管服務 1 2 2 本手冊適用于向客戶或認證機構證實 本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務能力和服務質量 1 3術語術語和定和定義義 1 3 1本手冊應用 ISO IEC 20000 中的術語及定義 1 4IT 服務管理服務管理手冊的管理手冊的管理 1 4 1手冊的編制 批準和發布 1 4 1 1按照公司業務發展戰略和客戶需求 經公司管理者代表批準 客戶服務部組織相關人員 結合 本公司業務特點 根據 ISO IEC 20000 標準的要求編寫 1 4 1 2 IT 服務管理手冊 由公司管理者代表批準后發布 1 4 2手冊的分發 1 4 2 1客戶服務部負責手冊的發放 更新 管理與存檔 1 4 2 2公司各部門負責手冊的使用和保管 1 4 3手冊的受控狀態 1 4 3 1書面形式的手冊分 有效文件 和 保留文件 兩種形式 作為公司日常運營的依據及提供給 外部認證機構的手冊均為 有效文件 形式 1 4 3 2當手冊內容變更時 有效文件 形式的手冊應及時予以更新和發放 1 4 3 3 有效文件 形式的文件在更新后 如需保存原來的版本 以便于追溯 則應當用 保留文件 的標識予以區分 1 4 3 4電子形式的手冊由客戶服務部在工作流轉系統中進行管理 1 4 4手冊的變更 1 4 4 1因公司戰略調整 客戶需求或改進活動等引起的手冊內容的變更 按公司總經理指示 客戶服 務部組織相關部門對涉及變更的內容進行更新 并經公司總經理批準后發布 1 4 4 2更新后的手冊 應及時地發放給公司內部原手冊持有者 并收回舊版的手冊 對電子形式的手 冊 由客戶服務部按工作流轉系統中的管理規則進行更新和歸檔管理 1 4 5公司內部手冊持有者的責任 1 4 5 1與公司或部門內部的相關人員溝通 學習手冊的要求并遵照執行 1 4 5 2妥善保管 不得私自更改 曲解手冊的內容 不得隨意向其他與公司業務無關的第三方傳播 如需提供公司以外的第三方參考 應經客戶服務部提交公司主管副總經理審核后 報公司總經 理批準 2 管理體系要求管理體系要求 2 1管理職責管理職責 2 1 1 由客戶服務部經理根據業務發展戰略及客戶需求 發布和建立適合公司 IT 服務管理體系的組 織架構 組織各部門管理人員定義 維護 IT 服務管理的角色及職責 并協調 提供開展相關業 務所需的各類資源 2 1 2 公司 IT 服務管理體系組織架構 參見附錄一 2 1 3 各部門主要工作職責 參見附錄二 2 1 4 公司 IT 服務管理職能關系架構圖 服服務務部部 問題管理 配置管理 變更管理 發布管理 可用性與 連續性管理 能力管理管理 服務級別 管理 服務報告 業務關系管理信息安全管理供應商管理 服務臺 事件 管理 IT財務管理 項目經理 2 1 4 1 服務管理職能說明 為保證 IT 服務管理體系的順利實施 以及實施后得到持續的管理和維護 在現有的組織架構外建立 服務管理職能關系架構 IT 服務管理職能關系架構 并不替代現有的按技術類別進行的分工 現有的按 技術類別進的分工 在將來的 IT 服務管理體系中仍將發揮其作用 服務部根據 IT 服務管理程序要求對 所有服務合同按照項目進行管理與運行 由項目經理按照服務管理職能關系架構中的要求對項目執行管 理 一個完整的服務項目必須包含服務臺 事件管理 業務關系管理 信息安全管理 供應商管理和 IT 財務管理 對于上圖虛線框內的的問題管理 發布管理 配置管理 變更管理 可用性和連續性管理 容量管理 服務級別管理以及服務報告可由服務部經理依照與用戶簽署的服務合同進行選擇裁剪 2 1 4 2 角色分配說明 針對服務部當前組織架構及人員狀況 將不再為每一具體流程分配流程經理 為此將 13 個流程 按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊 由項目經理負責相應流程的實施 管理和控制 對 項目組成員主要是組織 協調 安排相應工作任務的完成 可能并不是由自己去完成 2 1 4 2 1 項目經理 職責說明 1 負責 IT 服務項目的立項工作 按照服務合同要求負責相應流程的實施 管理和控制 組織 協 調 安排項目組成員完成相應工作任務 2 負責從服務臺接受事件報告開始 分配相應的職能小組進行事件處理 直至找到問題的根本原 因的整個過程的管理和協調 3 負責各系統的配置管理 變更和發布控制 4 負責系統的可用性規劃和管理 負責安排系統連續性的計劃和演練 并負責系統容量的規劃和 監控 5 主要負責與用戶的溝通 對供應商的管理 以及項目的預 決算的管理 能力要求 熟悉服務部的各種服務管理流程 具有較強的內部協調能力 2 1 4 2 2 值守工程師 2 1 5 由管理者代表授權客戶服務部經理 按 ISO IEC 20000 的要求 負責協調和組織所有與 IT 服 務有關的活動 通過管理和實施各項活動 使 IT 服務業務的質量得到有效的保持和維護 2 1 6 客戶服務部組織制訂 批準和發布公司 IT 服務策略 服務目標 并使其成為公司關注的焦點 成為公司協調 統一 凝聚公司的所有活動和資源的準則 成為建立 實施 保持并改進 IT 服 務管理體系的宗旨 公司 IT 服務策略 客戶至上 全員參與 創新高效 系統管理 追求卓越 2 公司 IT 服務目標 公司通過服務質量改進程序確定年度服務質量目標 2 1 7 公司的 IT 服務目標按 ISO IEC 20000 的要求 與公司的業務相結合 并通過流程績效不斷提 高和改進 2 1 8 技術運營中心負責組織相關部門 通過會議 評審 書面報告 培訓等方式 及時有效溝通 工作 達到 IT 服務管理目標和持續改進的需求 并在公司中積極貫徹實施 IT 服務管理的重要性 2 1 9 IT 服務委員會負責組織相關部門按照 PDCA 的要求 通過對所屬業務的規劃 適時優化和提 供資源以計劃 實施 監控 評審和改進 IT 服務的交付和管理 2 1 10 管理者代表按照 內部審核程序 中的計劃間隔 由人事行政部負責組織相關部門實施 IT 服務 管理體系的內部審核 確保 IT 服務管體系的有效性與符合性 2 1 11最高管理者按照 管理評審程序 中的計劃間隔 組織相關部門執行 IT 服務管理體系的管理評 審 確保 IT 服務管理體系持續的穩定 充分和有效 2 2文件要求文件要求 2 2 1 公司的文件管理體系分為 A B C D 四層 即 A 層為管理手冊 B 層為程序文件 C 層為工 作流程或規定 D 層為記錄 2 2 1 1管理手冊 描述 IT 服務管理體系的文件 是全體員工必須長期遵循的法規性文件 2 2 1 2程序文件 覆蓋公司主要業務過程的流程文件 是管理手冊的支撐性文件 2 2 1 3工作流程或規定 是開展具體業務工作的規范類 指導性文件 是程序文件的支持性文件 2 2 1 4記錄 在開展具體業務工作過程中產生的記錄類文件 主要是為具體工作結果提供各種可追 溯性證據 2 2 2 人事行政部負責組織相關部門 根據公司的業務特點及標準的要求 制訂相關的程序文件 經公司管理者代表批準后實施 2 2 3 根據公司業務特點 在 IT 服務管理體系運行的初期 由銷售部門代表客戶按照 服務級別管 理程序 的要求 共同簽署 服務級別協議 經公司管理者代表批準后實施 2 2 4 相關部門負責組織擬制與本部門業務相關的各類 C 層文件 并按 文件控制程序 記錄控 制程序 的要求對文件和記錄的有效性進行管理 2 2 5 人事行政部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審 按 糾正預防控 制程序 的要求 組織各部門實施改進措施 2 3能力 意識和培訓能力 意識和培訓 2 3 1 人事行政部應通過工作實踐 教育培訓 業務指導等方法 培養和增強 IT 服務管理人員的職 業技能 并確保員工在 IT 服務管理體系要求的范圍內認識各自工作的相關性和重要性 以及為 達到或實現服務管理目標所應做出的貢獻 2 3 2 人事行政部按照 人力資源管理程序 要求實施人員的招聘 培訓 崗位規劃與績效評估等 工作 2 3 3 人事行政部根據公司業務發展戰略及 人力資源管理程序 的要求 組織各部門采取人力資 源規劃 工作分析 崗位設計等方法 確保崗位發展需求及每個與 IT 服務管理有關的角色在工 作中所需的能力 2 3 2 1通過檢查職位申請者的信息 包括專業資格 的有效性 識別申請者的優點 缺點和潛力 2 3 2 2針對所有員工 每年定期評審每個員工的績效 并組織有關部門采取相應的改進措施 2 3 4 人事行政部按照 人力資源管理程序 的要求 負責維護部門員工適當的教育 培訓 技能 和經驗的記錄 與 IT 服務相關的各部門負責定期對培訓 績效等結果進行評價 分析和報告 3 服務管理規劃和實施服務管理規劃和實施 在開展 IT 服務管理的活動中 PDCA 原理貫穿于 IT 服務管理體系的全部流程 其中 P 計劃 根據客戶要求和公司策略建立目標和流程 D 實施 實施流程 C 檢查 根據策略 目標和要求對過程和服務進行監控 測量 并報告結果 A 改進 采取措施以持續改進流程的性能 3 1計劃服務管理計劃服務管理 3 1 1 公司向客戶提供 產品手冊 中服務項目 對于不在 產品手冊 的客戶要求 公司將成立 項目組提供相關服務 3 1 2 技術運營中心根據公司 IT 服務管理職能關系架構圖中的所分配的職責并依據條款 4 9 中所規 定的服務管理過程向客戶提供 IT 服務 3 1 3 相關部門根據管理評審的結果及結論 結合本部門的工作實際 由客戶服務部組織相關部門對 當前與本部門相關的 IT 服務工作的改進需求 以及公司業務發展策略 技術動態 政策法規要求 下一年度 IT 服務工作的安排進行規劃 制訂本部門的年度工作計劃 并按公司內控制度制訂對應 的部門年度費用預算 3 2實施實施 IT 服務服務 3 2 1人事行政部組織相關部門按批準后的公司年度計劃 對計劃周期內的工作任務 目標 績效要求 進行分解 組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預算 并進行跟蹤 檢查 3 2 2相關部門年度工作計劃 年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃 預算一致 如有變更 引起預算的變化 應上報財務部按照相關流程審批 執行 3 2 3項目經理按照項目管理規定對項目計劃周期內的工作任務 目標 績效要求進行分解 制訂項目 實施計劃和費用預算 并進行跟蹤 檢查 3 3監視 測量和評審監視 測量和評審 3 3 1技術運營中心負責收集 匯總 整理 IT 服務項目的日常服務數據 3 3 2技術運營中心經理負責組織 IT 服務項目 按各項目階段性工作計劃 費用預算的內容 以及 IT 服務管理的要求 收集與 IT 服務相關的信息 監控 測量和評審與本業務相關的服務規劃要求 已有的 SLA 符合要求的程度 IT 服務項目在運行中 應監控 測量和評審的內容為 3 3 1 1既定的 IT 服務目標的達成程度 3 3 1 2客戶滿意度 3 3 1 3資源利用 3 3 1 4服務實施的趨勢 3 3 1 5嚴重不符合 3 3 3技術運營中心按照 糾正預防控制程序 的要求 組織 IT 服務管理體系的管理評審活動 以確 保 IT 服務要求得到有效的實施和維護 3 4持續改進持續改進 3 4 1人事行政部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估 評估通過內部審核的方式進行 3 4 2在評估中發現的任何不符合標準的活動都應該采取糾正措施予以改進 對于發現的潛在問題應該 予以控制 3 4 3公司在內部審核后 由最高管理者組織管理評審 管理評審的內容包括 各流程的執行狀況報告 存在問題及改進建議 內部審核結果 相關方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素 3 4 4人事行政部按管理評審的要求 確定服務改進的測量 報告和溝通流程和內容 監控 IT 服務運 行中出現的不符合項 組織相關部門實施 驗證改進活動 任何不符合 ISO IEC 20000 1 2005 標準的活動都應被糾正 3 4 5對于內部審核 管理評審或其他活動中所發現的不符合項或潛在不符合項 應按照 糾正預防控 制程序 要求進行及時糾正 4 新服務或變更服務的策劃與實施新服務或變更服務的策劃與實施 4 1制訂新服務或變更服務計劃制訂新服務或變更服務計劃 4 1 1銷售部門負責與客戶溝通 服務部配合 收集客戶對現有 SLA 的滿意度水平 分析 整理客戶 新的或變更服務的要求 及時反饋客戶的改進需求 4 1 2當出現新服務或變更服務時 銷售部根據 服務策劃管理程序 的要求 組織實施 IT 服務策劃 和實施工作 4 1 3銷售部組織對新服務或變更服務策劃結果的驗證 確認 驗證通過后按 服務策劃管理程序 實 施 4 1 4技術運營中心應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結果 服務部按 發布管理程序 執行實施發布評審 比較實際結果與期望結果的一致性 5 服務交付過程服務交付過程 5 1服務級別管理服務級別管理 5 1 1參見 服務級別管理程序 5 2服務報告服務報告 5 2 1技術運營中心應就向客戶提交的服務報告的內容 報告周期與客戶協商并達成一致 5 2 2技術運營中心擬制內部服務報告 對計劃間隔內的客戶服務狀況 問題趨勢 服務數據 SLA 目標實現等進行匯總 統計和分析 組織召開服務質量分析會議 形成會議紀要后發放 5 2 3服務報告主要包括的內容 執行服務級別目標的績效 違反 SLA 安全管理要求等的不符合項 和結論 工作量特征 如 數量 資源利用 報告主要事件 變更 定期趨勢信息 客戶滿意度 分析 5 2 4當出現有關 IT 服務系統配置項的變更時 服務部應按 變更管理程序 的要求執行 5 2 5服務報告應及時 清晰 可靠和簡明 便于分析 決策和有效溝通 5 3可用性和可用性和 ITIT 服務持續性管理服務持續性管理 5 3 1技術運營中心應按照 可用性與 IT 服務持續性管理程序 的要求 擬制 可用性與 IT 服務持續 性計劃 根據客戶業務優先級 服務級別協議和評估的風險 按設計的工作量計劃維護有效的 服務能力 并與 服務級別協議 的目標保持一致 應考慮 5 3 1 1IT 服務持續性計劃考慮對服務和系統組成的關系 5 3 1 2應清晰的分配調用 IT 服務持續性計劃的責任 并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任 5 3 1 3備份服務恢復所需的數據 文件 軟件 任何設備和必要員工 在重大服務失敗或災難時 保 持快速有效 5 3 1 4在遠程的安全地點 所有 IT 服務持續性文件應存儲和維護至少一份 與其他必要的設備保存 在一起 5 3 1 5定期開展 IT 服務持續性計劃的測試 5 3 1 6使員工理解調用 執行計劃的角色與職責 并能訪問 IT 服務持續性文件 5 3 2技術運營中心每年末或針對臨時項目組織對 可用性與 IT 服務持續性計劃 進行評審 并根據 業務需求的變化及時調整計劃的內容和目標 確保從普通到重大服務失效的任何環境下都能滿足 與客戶協商的要求 5 3 3當業務環境發生重大變化時 技術運營中心應重新組織評審 修訂 可用性與 IT 服務持續性計 劃 并通過能力管理和配置管理活動 評價所有服務組成的有效性 預知可能的 潛在的問題 并采取預防措施 5 3 4對 可用性與 IT 服務持續性計劃 中內容和目標的變更 技術運營中心應及時組織相關部門按 變更管理程序 的要求進行評估 驗證和確認 確保變更的效果及滿足 SLA 的要求 5 3 5技術運營中心應定期對可用性信息進行測量和記錄 未計劃的不可用應被調查 評估 并采取適 當的糾正或預防措施 可用性活動包括 5 3 5 1監控和記錄服務的可用性 5 3 5 2服務準確的歷史數據 5 3 5 3與 SLA 中定義需求相比較 以識別不符合 SLA 有效目標的事項 5 3 5 4記錄不符合項 并組織評審 5 3 5 5考慮 評估供應商的影響 5 3 5 6預計未來的可用性 5 4IT 服務的預算及財務管理服務的預算及財務管理 5 4 1參見 IT 財務管理程序 5 4 2在預算期間出現的服務變更引起的預算變化 相關部門應按 IT 財務管理程序 的要求執行預 算變更申請 5 4 3服務部應在服務變更時 計算服務變更成本 并通過 變更管理程序 進行批準 5 4 4財務部應根據預算跟蹤情況 對超出預算趨勢 提出預警信號 5 5容量管理容量管理 5 5 1技術運營中心負責現有 IT 服務系統容量水平的規劃 根據 容量管理程序 的要求 制訂 容 量管理計劃 應在計劃中描述業務需求 包括 5 5 1 1當前和預計的容量和性能需求 5 5 1 2針對服務升級所定義的時間表 閾值和成本 5 5 1 3評估預期的服務升級 變更請求 新技術和技術能力的效果 5 5 1 4預計外部變更的影響 如法律影響等 5 5 1 5對數據和流程進行預先分析 5 5 1 6定義監控服務容量 調整服務性能和提供充分容量的方法 程序和技術 5 5 1 7為達到 SLA 所要求的服務級別目標和業務需求所應具備的資金條件 5 5 2技術運營中心收集 統計當前 IT 基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息 以支持服務業務 的開展 5 5 3資源部應根據服務特點 服務量 服務報告和客戶業務等信息 組織對 容量管理計劃 進行評 審 并保留評審相關的紀錄 對于大客戶服務項目或增值平臺的容量管理 由技術運營中心組織 對 容量管理計劃 進行評審 并保留評審相關的紀錄 5 5 4當出現臨時的新增或變更服務時 銷售部按 5 1 執行 發生預算變化時按 5 4 執行 技術運營中 心應根據 容量管理程序 的要求 技術運營中心及時對 容量管理計劃 的相關內容進行評估 和更新 5 6信息安全管理信息安全管理 5 6 1參見 ISO27001 體系文件 信息安全管理手冊 6 關系過程關系過程 6 1總則總則 6 1 1供應商和客戶的關系管理可采用正式合同形式約束 6 1 2銷售部 產品經理按 業務關系管理程序 的要求明確客戶的角色 范圍和職能 資源部 財務 部按 業務關系管理程序 的要求明確定義供應商的角色 范圍和職能 通過合同 溝通 培訓 等方式確保實施和參與服務提供的各方介入 6 1 2 1理解并滿足業務需求 6 1 2 2理解能力和約束條件 6 1 2 3理解職責和責任 6 2業務關系管理業務關系管理 6 2 1產品經理按照 業務關系管理程序 的要求 牽頭并定期組織技術部門 開展服務管理評價活動 討論 匯報服務范圍 SLA 合同或業務需求的變化 及性能 成績 結果和措施計劃 并形成 會議紀要 6 2 2當服務目標 服務需求 支持合同 業務等發生新增 變更或撤銷時 銷售部應按 服務策劃管 理程序 的要求 提出并評估服務范圍和 SLA 的改進方案 通過批準后 由技術運營中心組織 實施 6 2 3客戶服務部與客戶建立有效的互動 溝通關系 以便及時了解客戶的需求或重大變更 并依據需 求進行響應 根據 客戶滿意度測量程序 定義 收集 分析客戶滿意度數據和信息 監控客 戶滿意度的趨勢 6 2 4客戶服務部根據 業務關系管理程序 中的客戶投訴管理流程 負責收集 統計 分析客戶投訴 的記錄 識別投訴的發展趨勢和存在問題 確保服務的持續性目標的實現 6 3供應商管理供應商管理 6 3 1資源部 財務部按 外包與采購管理程序 的要求 對供應商提供的 IT 服務的過程進行管理 完善供應商管理制度和采購規范 建立和維護公司 合格供應商名單 并確保 6 3 1 1供應商了解其對本公司承擔的責任 6 3 1 2服務要求滿足協議約定的服務級別和范圍 6 3 1 3管理變更 6 3 1 4記錄與相關各相關方的業務交流 6 3 1 5了解所有供應商的業績并采取相應改進措施 6 3 2資源部 財務部負責組織相關部門對供應商提供服務的所滿足的需求 范圍 服務級別 接口和 溝通流程等進行評審并達成一致 按公司正式授權 組織簽署與供應商之間的支持合同或供貨協 議 主要包含 6 3 2 1服務 角色 責任的定義 6 3 2 2服務范圍 6 3 2 3合同管理流程 授權級別和合同結束計劃 6 3 2 4相關支付條款 6 3 2 5約定報告的內容和服務成果記錄 6 3 3與供應商簽署的支持合同或供貨協議應確保與本公司向客戶提供服務的 SLA 相關聯 并一致 6 3 4資源部 財務部負責擬制公司 合格供應商名單 并負責 合格供應商名單 的維護和管理 6 3 5當公司與供應商的支持合同或供貨協議需要修訂或變更時 商務部應重新組織相關部門進行合同 評審 在評審中應討論和明確對本公司 SLA 影響和變更 并按照 變更管理程序 的要求實施 6 3 6資源部 財務部按 供應商管理程序 的要求 對公司合格供應商進行季度評價和年度評審 監 督 記錄供應商對本公司 SLA 的落實情況 擬制 供應商合作分析報告 將評定的結果及時反 饋給相關供應商 并組織進行相關調整和改進 6 3 7資源部 財務部應組織管理與供應商之間的合同沖突 并在支持合同或供貨協議中明確 如果爭 議無法通過正常途徑解決時 應交由更高級別的解決途徑 6 3 8資源部 財務部應確保所有合同沖突被記錄 調查 解決并正式關閉 注 資源部負責運營商的管理 財務部負責代購 采購產品的供應商管理 7 解決方案流程解決方案流程 7 1背景背景 7 1 1事件和問題管理作為獨立的流程管理 事件管理關注的是服務恢復 而問題管理考慮的是識別并 消除事件隱患 7 1 2事件或問題解決的時間安排應考慮以下因素 7 1 2 1優先級 7 1 2 2現有技能 7 1 2 3資源要求 7 1 2 4解決方案的效果和成本 7 1 2 5實施解決方案所需時間 7 2事件管理事件管理 7 2 1參見 事件管理程序 7 2 2技術運營中心組織建立事件知識庫 以確保服務臺人員可訪問經常更新的知識庫 知識庫中包括 技術專家 以前事件 相關問題 已知錯誤 配置管理數據庫 CMDB 檢查清單等有助于恢 復服務的各種信息 7 2 3對服務質量投訴的處理 客戶服務部按 投訴受理流程 的要求執行 7 2 4技術運營中心應在證實事件已經解決并且服務已經恢復的時候 事件才能最終關閉 執行故障處 理流程 7 3問題管理問題管理 7 3 1技術運營中心負責 IT 服務過程中的問題管理 參見 問題管理程序 8 控制流程控制流程 8 1配置管理配置管理 8 1 1技術運營中心應根據 配置管理程序 的要求 評估所有與 IT 服務相關的重要資產和配置項 識別 定義 維護 IT 服務和基礎設施的組件 明確配置項之間的關系 屬性和作用 定義命名 規范 版本號 制訂和實施 配置項分類定義表 以確保有效管理 IT 資產和配置 被管理的配 置項主要包括 信息系統和軟件 包括第三方軟件 的發布 相關系統文檔 例如要求規范 設計 測試報告 發布文檔 每個應用環境配置基線 或描述應用環境 標準硬件組成和發布 備份和 電子資料庫 如最終軟件庫 DSL 配置管理包或工具 許可證 安全組件 如防火墻 服務相 關文檔 例如服務級別協議 活動程序 務支持設施 例如機房電源 8 1 2技術運營中心根據配置項之間的關系 屬性 狀態類別 重要程度和優先級 確定配置管理數據 庫的范圍 分解的層數 詳細的程度 完成配置管理數據庫的構建 擬制 配置管理數據庫初始 化表單 形成配置基線 并和公司的服務目標 與公司的 SLA 保持一致 8 1 3技術運營中心制訂 配置管理計劃 并每年末或發生變更時進行更新 主要包括 配置管理的 范圍 目標 策略 標準角色和責任 配置管理流程定義服務和基礎設施中配置項 配置控制變 更 記錄和報告配置項情況 證實配置項的完整性和正確性責任 可檢索 可審計的要求 例如 出于安全 法律 規章或業務目的 配置控制 訪問 保護 版本 開發 發布控制 交互控 制流程 及信息接口和發布 資源管理規劃和建立 以便使資產和配置受控 并維持配置管理系 統 如培訓活動 與配置相關的供應商管理要求和活動 8 1 4技術運營中心在配置管理過程中應監控配置項的整個生命周期 確保只有被授權且可識別的配置 項才被接受 并記錄從接受到銷毀的全過程 沒有被認可的變更請求 不能添加 修改 替換或 刪除配置項 8 1 5技術運營中心應保存有效的配置記錄 以反映配置項狀態 位置和版本的變化 并通過各種狀態 監控配置項的變更 例如訂購 接收 測試 使用 變更 拆卸 取消 配置項的更新信息應作 為配置管理計劃和變更管理的輸入 8 1 6為保護系統 服務和基礎設施的完整性和安全性 配置項信息應被保存在一個安全環境 應 保 護其不受未授權訪問 變更或破壞 提供災害后恢復方法 對受控軟件 測試產品和支持文檔等 備份的恢復進行限制 8 1 7配置評審程序應包含缺陷記錄 執行糾正措施和報告結果 8 1 8技術運營中心應定期擬制 配置項管理報告 報告應包括 配置項最新版本 配置項的位置和 軟件主要版本的位置 相互依賴關系 版本歷史 在任何時候都可核對配置項以下內容 服務配 置項或系統 變更 基準線 開發或發布 版本或變量 8 1 9技術運營中心應定期組織相關部門實施配置認可和審核活動 并檢查是否有充分的資源以支持 保護物理配置和公司的知識資本 確保公司控制其配置 原件和許可證 確保配置信息是準確 可控 可見 8 1 10技術運營中心應確保變更 發布 系統或環境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是 準確的 8 1 11在審核中出現的缺陷或不符合項應被記錄 評估和改進 8 2變更管理變更管理 8 2 1變更發起 內部由技術部門 外部 銷售 服務變更管理程序 9 發布過程發布過程 9 1發布管理發布管理 9 1 1產品經理根據 變更管理程序 的要求 結合業務對信息系統 基礎設施 服務和文檔等進行規 劃 識別發布的內容 種類 層次 影響等 制訂發布策略來配置發布活動 包括 發布頻度和 類型 發布管理的角色和責任 發布測試和實施的授權 所有發布的唯一標識和描述 分組變更 以進行版本發布 為提高效率和可重復性 建立 安裝 發布分發流程自動化方法 發布的驗證 和接受 發布測試記錄需跟蹤 9 1 2產品經理根據需要負責制訂 發布計劃 確保相關的信息系統 基礎設施 服務和文檔得到認 可 授權 預定 協調和跟蹤 一般包括 發布日期和交付描述 本次發布關閉或解決的相關變 更 問題和已知錯誤 以及在發布測試期間被識別的已知錯誤 在可行的情況下 為每個實施地 點制訂一份活動計劃 如發布失敗 可以被撤銷或修復的方式 驗證和驗收流程 對客戶和服務 支持人員的交流 準備 備案和培訓 采購 存儲 分發 聯系 接受和銷毀商品的后勤工作和 流程 確保服務級別所需的支持資源 可能對發布測試和實施造成影響的相關變更和風險的標識 與相關人員 客戶代表安排的更新 評審會議 9 1 3當進行重大升級時 產品經理組織安排仿真環境的驗證和評審 確保發布進入生產時與預期狀態 一致 發布的結果包括發布通告 安裝指南 基于相關配置基準線的已安裝軟硬件等 9 1 4產品經理按 發布計劃 的安排 組織上線實施工作 經批準后 按 發布計劃 的要求實施發 布 并及時向服務部反饋上線成功的驗證信息 9 1 5如果發布未成功 則應按 發布計劃 中制訂的撤銷計劃的內容 實施回退操作 并將發布情況 及時報告服務部 9 1 6產品經理對發布未成功的原因進行確認 如需重新實施變更 則按 變更管理程序 的要求執行 如屬潛在問題引起的發布未成功 則應按 問題管理程序 的要求執行 9 1 7發布成功后 服務部應及時將發布信息對配置管理數據庫進行更新 服務臺應及時將發布成功的 信息對事件知識庫進行更新 服務部及時更新問題知識庫 9 1 8產品經理負責發布文檔的保存 并負責上線文檔的保存 9 1 9技術運營中心組織對 IT 服務系統的運行監控 收集生產系統運行信息 完成 月度服務質量分析 報告 10 輸出的輸出的文件文件 IT 服務管理手冊 服務策劃管理程序 服務級別管理程序 可用性與 IT 服務持續性管理程序 IT 財務管理程序 容量管理程序 業務關系管理程序 事件管理程序 問題管理程序 配置管理程序 變更管理程序 容量管理程序 糾正和預防措施控制程序 附錄一 公司組織架構圖 附錄二 附錄二 各部門主要工作職責各部門主要工作職責 1公司管理事公司管理事務務部分部分 1 1 行政行政部部經經理理 1 負責公司日常綜合行政事務 組織建立和監督執行公司各項行政制度 參與公司發展戰略規劃的制 訂 2 負責公司的日常法律事務 組織法律合同年檢 知識產權保護等工作 協調 處理法律咨詢 法律 糾紛 3 負責擬制 發送 簽收公司與上級單位和相關部門間的往來公文 協調 處理上級主管部門 各級 政府部門的相關接口工作 4 負責公司辦公室設施環境 固定資產 包括租賃資產 的實物管理 負責公司日常性辦公用品采購 工作 5 負責管理公司的公共車輛 保證公司公共車輛的狀態良好和滿足公司人員的用車需求 6 協助公司各項產業和國際標準貫徹 并在行政制度方面予以配合 7 負責公司的企業文化建設 1 2 人力人力資資源源主管主管 1 負責公司的人事管理和人力資源開發工作 2 負責制定公司人事管理制度 研究 分析并提出改進工作意見和建議 負責人事考核 考查工作 建立人才庫 規范人才培養 3 負責編制員工培訓大綱 課程計劃 組織員工培訓工作 4 擬制勞動人事統計工作制度 建立健全人事勞資統計核算標準 核定各崗位工資標準 定期編制勞 資人事等有關的統計報表 5 負責招聘 錄用 辭退工作 組織擬制每一職位的工作標準及其所需資格 條件 組織簽訂員工勞 動合同 依法對員工實施管理 6 負責擬制員工勞動紀律管理制度 負責考勤 獎懲 差假 調動等管理工作 7 配合公司經營目標 組織擬制人力資源發展及人員編制數額計劃 確保人員編制的合理性和準確性 8 負責員工各項福利與勞動保護管理工作 營造員工與公司之間的和諧關系 2財務財務部分部分 2 1 財務財務部經理部經理 1 負責公司財務戰略的制定 財務管理及內部控制工作 向公司總經理報告 2 建立科學 系統符合企業實際情況的財務核算體系和財務監控體系 向公司經營決策提供依據 協 助總經理制定公司戰略 組織公司財務戰略規劃的制訂 3 制定公司資金運營計劃 對公司生產經營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算 監督資金管理 報告和預 決算 提供最為經濟的籌資方式 4 組織對重大項目和經營活動的財務風險評估 指導 跟蹤和財務風險控制 審核公司重大資金流向 和重大財務支出 5 根據法律法規 會計準則 公司政策以及上級主管部門的要求 組織制訂公司財務管理制度 負責 擬制 審核公司的總體性和階段性的財務規劃 6 負責監督 審計公司財務管理制度和財務計劃的執行情況 審核財務報表 向總經理提交財務管理 工作報告 財務分析和改進建議 7 負責管理公司資產 監督公司資產的運行效率 保證公司資產的安全和優化配置 8 參與公司重要事項的分析和決策 為企業的生產經營 業務發展及對外投資等事項提供財務方面的 分析和決策依據 9 協調公司同銀行 工商 稅務等政府部門的關系 維護公司權益 10 向上級主管單位匯報公司經營狀況 經營成果 財務收支及計劃的具體情況 對公司經營狀況和預 算執行情況進行分析 11 負責部門人員及其他日常管理工作 3公司公司市場及銷售管理市場及銷售管理部分部分 1 3 公司公司銷售銷售副副總經總經理理 1 負責各分管部門的銷售 市場拓展 向總經理匯報 2 組織制訂和審核各分管部門銷售計劃和戰略 以及公司對外市場階段性的目標 策略 計劃 工作 分工和資源計劃 3 負責組織推動公司的市場管理體系建設工作 提高公司在市場發展方面的運行效率和能力 4 負責組織協調公司有關部門與政府 企事業單位的溝通 并負責監督所分管部門對合同用戶需求實 現的及時性和準確性 5 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務級別承諾文件 并在得到公司正式授權后代表公司組織簽 署與供應商之間的服務級別承諾文件 4公司技術管理公司技術管理部分部分 4 1 負責技術的公司副總經理負責技術的公司副總經理 1 協助總經理分管技術中心 客戶服務部 產品支持中心和軟件研發部門的工作 向公司總經理報告 2 負責組織擬制 審核公司IT服務管理的策略 計劃和資源需求 促進工作的管理規范 提高公司的 運營效益和客戶滿意度 3 組織擬制和審核公司公司IT服務管理政策文件 參與擬制和審核公司全部服務目錄 服務級別承諾 文件 4 負責組織規劃公司IT服務管理部門內部有關分擔服務級別協議所規定責任的部門和人員分工 并擬 制 審核相關的分工文件和服務級別承諾文件 5 負責提出公司公司IT服務管理的人員需求 組織協調 監督執行對公司員工 合作伙伴的有關公司 IT服務管理培訓和政策貫徹 6 負責組織擬制 審核公司公司IT服務管理的相關需求計劃 參與評審相關供應商 7 參與擬制 審核有關系公司IT服務管理的對外溝通和客戶服務口徑 組織制訂并審核完善規范的客 戶服務體系和知識庫 4 2 項目項目管理部管理部經經理理 1 向負責技術的公司副總經理報告 2 負責建立 推動和維護運營系統的國際化質量管理體系 監控和組織質量管理體系的運行 維護 完成質量管理體系的第三方權威機構的認證 3 負責建立公司項目管理制度與文件架構 組織實施各類體系文件的管理 4 負責組織公司員工在質量管理體系知識方面的培訓 收集 傳達 宣傳質量法規與標準 推動和提 升全體員工實施質量管理的意識和能力 5 負責內部質量管理體系審核和管理評審 組織 監控公司整體質量規劃 質量控制及質量改進活動 的實施 確保質量管理體系運行的有效性和適用性 6 負責制訂公司的項目管理制度 根據公司總體目標和計劃 組織各部門分解和落實各項工作任務 提高項目管理的效率和質量 7 結合公司的發展目標 IT服務系統的服務級別協議內容及公司各部門的工作指標 組織管理體系的 改進 并協助建立客戶滿意度指標評價系統 8 負責與質量管理體系認證中心等外部機構的聯系 4 3 商務商務部部經經理理 1 向負責行政的公司副總經理匯報 2 負責公司商務部的日常執行工作 組織商務部會議 并落實會議決定的執行 3 參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務目錄 服務級別以及對客戶的服務級別承諾文件 并根據 上述文件 負責擬制 審核 并在得到公司正式授權后代表公司簽署與供應商之間的服務級別承諾 文件 4 負責組織和管理對公司現有供應商的評審和監督管理 擬制公司合格供應商名單 負責監督 評審 記錄供應商對服務水平承諾的落實情況 5 負責組織公司對外商務洽談 擬制 審核公司對外商務合作合同 并在得到公司正式授權后代表公 司簽署對外商務合作合同 6 根據公司的發展規劃 負責組織相關部門討論 確定采購需求規劃 擬定供應商發展 采購計劃和 預算評估報告 擬制并審核公司采購管理制度 7 負責組織和管理公司供應商的開發工作 跟蹤新技術 新產品和新方案 比較現有合格供應商 采 購和運營的狀況 根據公司相關部門的需求尋找新的供應商 持續對系統建設和運維工作更高的性 能價格比提出改進目標 4 4 客戶服務部經理客戶服務部經理 1 全面負責客戶服務部的工作 向負責技術副總經理報告 2 經總經理特別授權 管理和監督IT服務管理的重點工作 3 負責組織公司的IT服務管理需求分析和規劃工作 審核公司所有IT服務管理的需求說明書 報批后 監督執行 并審核相關評估報告和改進建議 4 審核相關IT服務管理的發展計劃和相關服務設計 報批后監督執行 并審核相關服務評估報告和改 進建議 5 審核公司在IT服務 系統集成和運行維護方面的工作計劃 過程文件 審核相關資源需求計劃 持 續提高公司技術服務的工作效率 6 審核運維和服務部門與客戶 公司內部其他部門和供應商之間的服務目錄 服務級別以及對客戶的 服務級別