個人收集整理 勿做商業用途客服規范用語一、規范用語：招呼語：“您好，歡迎致電 ，請問有什么可以幫到您？”結束語：“稍后請對本次服務評價，感謝您致電百紛，再見！” “稍后請對本次服務評價，歡迎再次致電百紛，再見！”注：若逢節假日或周末，可在結束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節快樂”詢問對方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。當客人說多謝時應說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”。外撥：招呼語：“您好！我是 客服XX號服務人員，請問XX先生/小姐在嗎？”結束語：、“謝謝您的電話，再見！”、“謝謝您的配合，再見!”二、接聽技巧：l 查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現在為您查查”l 查詢后服務用語：、 “感謝您的耐心等候”、 “謝謝您的等候”、 “不好意思讓您久等了”l 客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：、 需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）、 客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？”注意：一定要征得客戶的同意。l 聽不懂方言：第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導用戶，如：“您說的是的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉述客戶的問題。l 無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見?！比缈蛻羰褂檬謾C撥打由于線路原因斷斷續續時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新撥打，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。l 騷擾電話：第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關業務的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝！”第二步：如果客戶繼續騷擾：“感謝您的致電，再見！”（直接掛機）l 電話轉接：客戶要求聯系某位座席時：第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對不起，X先生/小姐，X小姐現在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶拒絕說明情況且強烈要求指定座席受理時，、 “我現在幫您轉給X小姐，請您稍等.”、 “X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！”、 “X小姐現在不在辦公室，可不可以幫您轉告？請您留下電話，稍后請她復您電話好嗎？”（轉客戶電話之前，先知會同事有關事情）：若遇有關的同事不在，可主動提出協助：“X先生/小姐，不好意思，她現在不在工作崗位上，請問我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”l 問題回答錯誤需要更正時：“您好，對于剛才的問題我還有一些內容需要補充”l 客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”“我一定盡力而為”“我試試能不能這樣操作”“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的”三、魔術語（最好說）：l 請您放心，我會馬上跟進l 對不起l 如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是工號是XXXl 對不起，X先生/小姐恰巧不在，請問有什么可以幫到您？您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？l 對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？l 我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐l 這樣好嗎？/這樣可以嗎？l 如果您可以，我就能l 唔；是；哦；對l 當我們要插話、了解或不能即時給予答復時：請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善l 適時地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯、應該這樣、很對、您真理智、您想得真周到謝謝、非常感謝、謝謝您的理解原來是這樣、您真是一個精明的消費者、我完全贊同l 適當地提出暗示：我想、您認為、也許、假如這樣l 多用祈使、商量語句：這樣會不會更適合一些您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、您覺得這樣好嗎？l 慎重選擇限制性詞句（最好留好余地）：當然、絕對、根本、凡是、肯定、只能這樣電話服務用語(2009-02-27 10:57:44) 標簽： 電信服務用語電話服務溝通技巧分類：企業營銷培訓電話服務用語 規范與技巧 基本介紹w 背景：市場的競爭加劇，風險與機遇并存，以客戶服務為導向贏得市場份額。w 目的：規范服務用語；提高服務質量；樹立服務品牌。w 內容：客服中心電話呼入呼出的規范用語與基本技巧講述主題w 基本標準w 應答規范w 溝通技巧w 投訴處理技巧w 用戶群體細分 基本標準w 語音： 口齒伶俐、發音清晰w 語氣：態度和藹 、耐心引導w 語速：速度適中+w 語調：輕快語言要求：禮貌用語；內容準確，簡潔明了 。體現職業化。應答規范（接通電話） 1、 招呼用戶 “您好，合肥廣視！*號為您服務?！?2、不能作出肯定答復時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在*（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是。” 3、如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了” 4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協助處理。 如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么需要我幫助嗎？” 5、 查詢某機主信息“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息。” 6、電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機。 ” 應答規范（通話過程 ） 1.明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個 問題，我可以向您提幾個小問題嗎？” 2.當某一咨詢投訴業務基本受理完畢時，主動提示 用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？” 3.客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?4.客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情， 但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?5.用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持! 6.沒聽清客戶講話時 如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？” 如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 應答規范（結束通話）1.受理完畢，常規應答：“XX號謝謝您的電話，再見！”若逢周末或節假日，你可以說“號祝您周末愉快/XX節快樂，再見！” 2.遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?3. 當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時“對不起， 請問您還有其它的業務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？” 4.無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話?！?.電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機。 ”溝通技巧溝通技巧（接聽電話技巧）1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。 2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。 3.迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。 4.遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。 5.用心傾聽、作出反應溝通技巧（接聽電話技巧）6.采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7.及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力8.用掌握扎實的業務知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9.體現職業化溝通技巧（電話交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。5.提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程。6.客服代表的提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和要求為主要目的。7.采用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8. 引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復咨詢技巧）咨詢到不肯定或不會回答的問題 “對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯系，非常感謝你的關注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務員回復用戶）客戶的要求超出你的工作權限時你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”如果說，攜程的預定流程在技術上無懈可擊，那么，攜程對服務質量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務用語培訓教材。 1、接電話時的注意 接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。 2、開頭語 您好！很高興為您服務！ 3、無聲音 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？” 2）間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？” 3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。 3、聲音小 1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？” 2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。 3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。 4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？” 5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？” 4、沒聽清或不明白用戶的話時 1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。 5、解答過程中注意事項 1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。 2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續?！?4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？” 5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？” 6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的?！?7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指，是嗎？” 8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是” 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點” 6、查詢中需要用戶等待時 1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。” 2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝” 3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！” 4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！” 5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？” 7、需要用戶提供資料時 1）出票時經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？” 2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX，。對嗎？” 3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？ 8、客戶的要求超出你的工作權限時 1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您