n更多企業學院： 中小企業管理全能版183套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料客戶接待管理制度一、銷售員工作流程及接待流程 1、工作流程 目的：規范工作程序，減少工作失誤，提高工作效率。 熟練掌握本樓盤基本情況及相關數據-了解本樓盤周邊道路交通狀況及相關配套情況-了解房地產行業相關政策及法規-熟練掌握商品房買賣合同的內容-熱情、耐心接待來訪客戶并做詳盡介紹-意向客戶下定，由銷售員開據小定單并帶領客戶到財務部門辦理交款手續-協助公司幫助客戶簽定商品房買賣合同做好協調解釋工作-認真做好客戶、房源登記及客戶記錄-及時提醒并通知客戶補交剩余款、分期款或按揭資料-催促客戶按時辦理按揭貸款手續-做好售后跟蹤服務 2、接待流程 規范：使用標準普通話與客戶交談，應做到熱情、耐心、詳盡介紹 客戶進售房部要快步上前為客戶開門，并面帶微笑向客戶問好-詢問客戶是否來過售房部。如來過移交客戶所指銷售員接待，未來過則視為新客戶處理-引導客戶參觀沙盤模型及分戶模型進行詳盡規劃、戶型介紹，做到百問不厭-請客戶入座詳細計算價格、介紹戶型并做深層溝通，以次了解客戶內在購房需求-帶領客戶參觀施工現場和樣板間-回到售房部進一步和客戶溝通，如客戶有意下定及時為客戶開據小定單（無意下定客戶做好來訪登記送客戶出售房部，做定期客戶回訪。）-帶領客戶到財務部門辦理交款手續-送走客戶后做好前臺總控和客戶記錄-回訪客戶簽定商品房買賣合同或再次來訪售樓現場 二、例會 1、 每周五早上由銷售部經理（如不在則指定專人）組織例會： 通報一周的來訪、來電、定房及成交等情況并做分析；整理并討論解決一周來銷售中發現的問題（解決不了的上報公司）；進行業務學習、討論和培訓等。并制定下周工作計劃。 2、 月末由公司領導主持開展每月工作總結大會，集中解決工作中的難點問題，并進行重點業務培訓，以此提升銷售團隊的戰斗力與凝聚力。 三、員工應遵守公司的各項規章制度。客戶接待管理制度 接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務制”，銷售經理、案場主管負責監督、調查接待順序，保證每個客戶能及時得到銷售員主動的接待。 一、接待順序 （1）、案場主管負責監督、調整銷售員輪流循環接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。 （2）、銷售員必須嚴格按照當日輪流接待順序表接待客戶。當日值班人員負責當日接待排序，案場主管負責監督。 （3）、銷售員按排列次序接待客戶，當天最后一位輪不到接待客戶者,按順序為次日首次接待客戶者。除當日因私不在現場或調休、請假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。 （4）、即將輪到接待客戶的銷售員須在前臺第一個座位等候。銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員投訴，核實之后，第一次給予口頭警告；第二次周會點名批評；第三次辭退。 （3）、銷售員因正常工作，如：接待客戶或因其它公務不能按次序接待客戶而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的銷售員因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。 二、接待規則 （1）、每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。 （2）、不得冷落客戶，不論客戶的外表、來訪動機，銷售員都要熱情接待，銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題： a、詢問客戶是否來過銷售現場？ b、如來過則詢問，是哪一位銷售員接待過？ （3）、如客戶所找銷售員不在現場或正在忙時，則由末位接待銷售員協助接待，不視為接待名額。 （4）、如銷售員遭客戶投訴，銷售經理查實后給予該銷售員書面警告，并罰款50元。如本月內累積兩次遭客戶投訴者，查實后辭退。 (5)、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客戶多的時候，只能兼顧）。（經查屬實） （6）、規范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說，銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經查實于以辭退。 （7）、銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。 （8）、銷售員接待完客戶后須在接待順序表作客戶標記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名銷售員負責接聽電話。 （9）、如客戶來電所找銷售員正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該銷售員接待完客戶后告知該銷售員，不得打斷該銷售員與客戶之間的談話。 （10）、每個銷售員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪銷售現場（必須完整填寫來電登記表），客戶到售樓現場后主動提出找某銷售員則由指定銷售員接待，否則仍按接待順序接待。 （11）、銷售員接待完客戶，要完整填寫來訪客戶登記表和客戶記錄及分析，以備今后查閱。 （12）、嚴禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權利。若銷售員正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的銷售員幫助接待，不視為接待名額。 （13）、銷售員不得在其它銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請或進行銷售配合），嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他銷售員投訴，查實后視情節輕重給予處理。情節嚴重者予以辭退。 （14）、銷售員在接待其他銷售員客戶時，不得主動遞送本人名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易。在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待，不視為接待名額。 三、接待次數計算： 1、 每一組新客戶視為一次有效接待。 2、 工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。 3、 找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數。 4、 公司人員的接待不計入接待次數。 5、 協助其他銷售員接待客戶不計入接待次數。 6、 老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。 7、 值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數。 8、 老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售員，則由該銷售員接待，計入接待次數；如不指名，則按順序接待計入接待次數。 9、 其他情況一律視為有效接待，計入接待次數。 10、 如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。 11、 請假者，視為自動放棄假期內接待客戶的機會，不予彌補。 四、客戶分配： 1、 以第一個接待的銷售代表為主。 2、 以來訪登記表為參考的客戶檔案，有效期為30天。在存檔期內視為本人老客戶，過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期，但銷售員與客戶始終保持聯系（有詳細客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該銷售員，仍算做該銷售員業績。其他銷售員有義務協助接待并及時告知原銷售員。已過存檔期客戶未特定指出某位銷售員作為新客戶處理。 3、 在接待過程中，銷售員與客戶之間發生爭執或爭吵，客戶提出更換銷售員，則按接待順序接待，業績歸輪到接待客戶的銷售員。 4、 原則上不允許出現分割客戶的現象，銷售員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售員提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。 5、 客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的銷售員。 6、 若遇特殊情況需分割時，由相關領導集體討論決定給予分割。 7、 老客戶帶來的新客戶情況： （1）、指名或直接找某位銷售員時，算作該銷售員任務。 （2）、若沒有特定指出的，作為新客戶處理。 五、客戶回訪 客戶回訪的目的在于加強與客戶直接溝通，便于及時了解客戶的心理動態和潛在購房需求。 客戶回訪應有詳盡的客戶回訪記錄，能準確、及時反映購房客戶的動態心理需求。 1、 來訪客戶回訪 來訪客戶回訪的目的是促進成交 方法：新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜，二次回訪應在首次回訪后五天內，與客戶進行第三次溝通交流，獲取更多客戶購房信息并進行信息篩選，把握重點跟蹤客戶。二次回訪后七天內進行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶，進入實質性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶，可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進行回訪。 2、 成交客戶回訪 成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關系維護，合理利用客戶資源產生良好的口碑效應，使之成為可持續銷售的催化劑。達到以點帶面的效果，產生銷售推動力創造銷售的可持續性。 方法：尋找借口（比如：節日、客戶生日、各種有益的活動等）與客戶聯絡感情建立長期友誼。 3、 未成交客戶回訪 未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶，為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型： 長期關注本項目有購買需求但沒有形成購買沖動的持幣觀望型 特點：此類客戶較為冷靜，其購買行為不容易受外界干擾但會影響身邊的人 方法：保持和客戶的聯系及時透漏項目的信息（比如：促銷活動、銷售進度、工程進度）使其成為項目信息的傳遞者。 怕上當受騙瞻前顧后的猶豫不決型 特點：對新城區及本項目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響 方法：增加與客戶接觸頻率，突出新城區的發展現狀及項目的位置優勢和項目規模優勢。 自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型 特點：夸夸其談自以為是，認為人情大于法律。 方法：適當減少回訪次數，針對對方所關心的問題給予熱情的介紹（態度應不卑不亢），但不應表現出強烈的成交欲望，而是抓住對方的心理需求，采用欲擒故縱法達到成交的目的。 銷售員守則及禮儀規范 一、銷售員守則 如何將客戶買樓的意向變為實際行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，還有就是銷售員的售樓藝術和服務態度，為此我們建立適當的銷售員守則，來規范銷售員的行為、儀態、儀表。 4、 基本素質要求 良好的形象、誠懇的態度、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取。 工作應積極主動，要敢于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事完成工作，任何事情應做到有始有終。 追求團隊精神，部門之間、同事之間相互溝通，相互信任以整體利益為重。 銷售員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，努力學習，不斷提高業務技能和服務質量，以一流的服務面對客戶。 維護公司形象和聲譽，不得向外界透露有關公司機密。 5、 基本工作要求 按公司規定時間正常出勤，保持公司整體形象。 嚴守公司業務機密，愛護公司及案場一切工具和設施。 好的業績是靠努力而不是靠運氣得來的，惟有充實自我，努力不懈，才能成為優秀的銷售員。 經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待。 自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其他部門，以免影響其他部門工作。 注重自己外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生。 同事之間互相幫助彼此和睦相處，營造一個良好的工作環境，提高工作效率。 工作時要有分明的上下級關系，準時參加所屬的各種例會，按時向所屬主管人員遞交各類工作報表。 所有員工應當遵守國家的各項法律、法規，做合格公民。嚴格遵守公司紀律，遵守公司各項規章制度，保守公司機密，維護公司的利益。 二、.銷售員儀容、儀表準則 1、 員工必須統一穿戴工裝，要整齊干凈，無污跡和明顯皺褶，扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿裙裝時宜穿肉色襪、不能穿黑色或白色等。 2、 男員工要經常修剪頭發，頭發長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須；女員工頭發不宜過長，要常洗，上班梳理整齊，保持無頭屑。 3、 女員工切忌濃妝艷抹，淡妝為宜，讓人感到自然、精神飽滿。工作時不得照鏡子、涂口紅等。不得涂指甲油、不得佩戴除手表以外的飾物，忌用過多香水或使用刺激氣味強的香水。 4、 上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲內不得有臟物。注意個人衛生、以免發出異味。 5、 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務，微笑是銷售員應有的待人表情。 6、 售樓大廳不得大聲喧嘩、一驚一咋，和客戶打招呼要主動，不卑不亢。 7、 保持公共衛生，不得隨地吐痰及亂扔雜物。 8、 上班時間必須佩帶工牌，在左上衣角工整別卡。 三、 售員的行為準則 （一）、銷售員的工作態度 1、服從上司：切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務、不得拖延、拒絕、終止工作。 2、忠于職守。 3、正直誠實。 4、認真負責 （二）銷售員的服務態度 1、友善：以微笑迎接客戶，與同事和睦相處。 2、禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。 3、熱情：工作中應主動為客戶著想。 4、耐心：對客戶要求應認真耐心地聆聽，并耐心地介紹講解。 5、對所有來訪一視同仁，不得自我主觀判斷而怠慢。 （三）銷售員的言談舉止 1、站姿：軀干挺直、雙腳與兩肩同寬，頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。 2、坐姿： （1）、輕輕落座，不要動作太大，身體不得東到西歪，前傾后仰。 （2）、接待客戶時，落座椅的三分之一到三分之二之間，不得靠椅背。 （3）、落座時注意衣服整齊，始終保持優雅的坐姿。 （4）、聽客戶講話時，上身微微前傾做聆聽狀，不可以心不在焉。 （5）、坐時雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放，雙臂應自然放于桌面。 （6）、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。 3、交談： （1）、與客戶洽談，要做到即專業又家常，兩者注意把握，聲調自然、親切，吐字清晰。 （2）、交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話主題。 （3）、交談時，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭發、手表等。 （4）、講話時要經常使用，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 （5）、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶，不得大聲喧嘩。 （6）、稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。 （7）、任何時候招呼它人時不能用“喂”，不開過分玩笑。 （8）、和客戶談話時不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動。 （9）、不得講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言。 （10）、要做到來有迎聲，走有送語。 4、來電接聽： （1）、使用標準用語。 （2）、電話交談要簡練切題，如是首次來電咨詢要邀請對方來現場參觀，禮貌提出讓其留下聯系方式，并做好記錄。 （3）、交談結束，要先等對方掛斷后，方可掛斷來電。 5、上班時間不得長時間占用電話。 6、標準接待用語： （1）、接電開頭語：“您好，鑫源售房部！” （2）、現場接待語 客戶進門，立即上前熱情問候：“您好！歡迎光臨，