畢畢業論文 題 目 淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業名稱 酒店管理 班 級 2011 級 9 班 姓 名 張橋 學 號 2011030932 指導教師 李三山 2013 年 5 月 20 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文選題報告 題 目 淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業名稱 酒店管理 班 級 2011 級 9 班 姓 名 張橋 學 號 2011030932 指導教師 李三山 2013 年 5 月 20 日 姓名張橋性別女學號 2011030932 系 專業酒店管理 論文題目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 課題來源自擬題目課題類別畢業論文 選題原因條件分析 對于飯店行業而言 微笑服務是一個老生常談的話題 但也是業內一直在攻克的難題 每個飯店從員工入職開始就培訓 教育員工要 微笑 可是卻少有酒店引導員工如何發 自內心的笑 很多情況下 他們的笑容是為了工作 禮節等需要強裝出來的笑容 與心理 實際情緒的反差會讓她們產生委屈感 挫敗感 沮喪感 這些負面情緒累積過多 如果平 時不注意調節 久而久之極有可能出現沮喪和抑郁等心理問題 因此 想要在這方面寫一 篇論文 對此進行探討 并找出解決方案 指導教師意見 系部畢業論文 設計 小組意見 簽名 章 年 月 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文任務書 系 部 酒店管理系 班 級 2011 級 9 班 姓 名 張橋 學 號 2011030932 畢業論文題目 淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 指 導 老 師 李三山 教研室主任簽字 系 主 任 簽 字 2013 年 5 月 20 日 內容和要求 一 內容 1 介紹微笑服務的含義和特征 2 敘述微笑服務對酒店客戶管理的意義 3 介紹酒店微笑服務的現狀 4 敘述酒店管理該如何做好微笑服務 提高服務質量 二 要求 1 根據自己感興趣的課題方向 查閱文獻 初步確定研究方向 2 與指導老師交流后 理清論文思路 撰寫論文提綱 3 進一步查閱文獻 利用市場調查 圖書館 網絡 報紙等多種途徑收集相 關資料 4 將收集到的資料分類 整理 分析 歸納 總結 5 根據資料信息 撰寫形成論文初稿 6 與指導老師進一步討論修改 形成論文終稿 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文指導教師成績評定表 學生姓名張橋班級 2011 級 9 班學號 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 評價內容具體要求分值評分 調查論證 能獨立查閱文獻和從事其他調研 有收集 加工各 種信息及獲取新知識的能力 10 分析及實 踐能力 理論分析與計算正確 有較強的實際動手能力 分 析能力和計算機應用能力 20 基礎理論 專業知識 能運用所學知識和技能去發現與解決實際問題 能 對課題進行理論分析 得出有價值的結論 20 論文 設計 寫作質量 立論正確 論述充分 結論嚴謹合理 分析處理科 學 文字通順 技術用語準確 符號統 編號齊全 書寫工整規范 圖表完備 整潔 正確 論文有應 用價值 設計結果達到要求 30 學習態度 工作質量 按期圓滿完成規定的任務 工作量飽滿 難度較大 工作努力 遵守紀律 工作作風嚴謹務實 10 創新 有創新意識 對前人工作有改進或突破 或有獨特 見解 10 總分 30 總分 指導 教師 評語 是否可以提交答辯是 否 指導教師簽字 年 月 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文評閱教師成績評定表 學生姓名張橋班級2011 級 9 班學號 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 評價內容具體要求分值評分 文獻綜述綜述簡練完整 有見解 有收集 加工各種信息及 獲取新知識的能力 10 論文 設 計 寫作質量 立論正確 論述充分 結論嚴謹合理 實驗正確 分析處理科學 文字通順 技術用語準確 符號統 一 編號齊全 書寫工整規范 圖表完備 整潔 正 確 論文結果有應用價值 設計結果達到要求 70 工作量 及難度 工作量飽滿 難度較大 10 創新有創新意識 對前人工作有改進或突破 或有獨特 見解 10 總分 30 總分 評閱 教師 評語 是否可以提交答辯是否 評閱教師簽字年 月 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文答辯記錄表 學生姓名張橋班級2011 級 9 班學號 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 答辯小組成員 姓名職稱工作單位備注 答辯中提出的主要問題及學生回答問題的簡要情況 答辯小組代表簽字 年 月 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文答辯成績評定表 學生 姓名 張橋班級2011 級 9 班學號 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 姓名答辯 小組 成員 職稱 評價 內容 具體要求分值評分 報告 內容 思路清晰 語言表達準確 概念清楚 論點正確 實驗方 法科學 分析歸納合理 結論嚴謹 論文 設計 結果有應 24 用價值 40 答辯回答問題有理論根據 基本概念清楚 主要問題回答準 確 有深度 30 創新對前人工作有改進或突破 或有獨特見解 10 綜合 素質 能合理運用掛圖 幻燈 投影或計算機多媒體等輔助 手段 用普通話答辯 10 報告 時間 符合要求 10 總分 40 總分 答辯小組評語 答辯組長簽字 年 月 日 四川烹飪高等專科學校四川烹飪高等專科學校 畢業論文綜合成績評定表 學生學號2011030932學生姓名張橋 題 目淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 指導教師評定成績 評閱教師評定成績 答 辯 成 績 畢業論文 設計 綜合成績百分制五級制 畢業論文 設計 答 辯 委 員 會 審 定 意 見 2013 年 5 月 3 日 主任簽字 學校意見 年 月 日 注 畢業論文 設計 綜合成績分別由指導教師 評閱教師和答辯小組的評分組成 三 部分的組成比例分別為 30 30 40 畢業論文 題 目 淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業名稱 酒店管理 班 級 2011 級 9 班 姓 名 張橋 學 號 2011030932 指導教師 李三山 2013 年 5 月 9 日 目目 錄錄 摘要 I ABSTRACT II 一 微笑服務的含義以及特征 1 一 微笑服務的含義 1 二 微笑服務的特征 1 二 微笑服務對酒店客戶管理的意義 2 一 能給酒店客戶帶來良好的第一印象 2 二 能增加酒店客戶對酒店產品的體驗程度 2 三 能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口 2 四 能給酒店客戶帶來安全的消費空間 3 五 能化解不滿 增進友誼 4 三 微笑服務的現狀 4 一 只見笑臉不見服務 4 二 只見耐心不見服務 4 三 皮笑肉不笑 4 四 服務質量參差不齊 4 四 在酒店管理中如何做好微笑服務 提高服務質量 5 一 加強培訓機制 5 二 微笑服務一定要發自內心 始終如一 5 三 為員工開展有益于心情的文體活動 5 四 管理者的微笑很重要 6 五 微笑服務應注重細節 6 五 結論 7 致謝 7 參考文獻 8 I 淺談酒店做好微笑服務的意義和措施 摘要摘要 酒店業是旅游業的三大支柱之一 服務質量是酒店業的生命 在現代市場經濟條 件下和酒店行業的激烈的市場競爭中 酒店所提供的產品就是服務 酒店員工要提供 優質服務 提高服務質量 就必須具有強烈的服務意識 就必須掌握廣泛而豐富的專 業服務知識和質量標準 微笑服務 并不僅僅是一種表情的表示 更重要的是與顧客感情上的溝通 隨著 生活水平的不斷提高 人們購買商品 接受服務時 早已不再局限于物質方面的需求 精神和心理上的滿足程度會對消費行為造成極大影響 開展微笑服務 將微笑貫穿于 服務全過程 滿足用戶全方面需求 讓用戶享受服務就成為服務工作的最大目標 關鍵詞 微笑服務 服務質量 機制 II The Importance and Measures of Service With a smile In the Hotel Abstract The hotel industry is one of the there pillars of the tourism industry Service quality is the life of the hotel industry In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market hotels provide a product is service it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards Smile service not only is a kind of expression of that and more important and customer With the continuous improvement of living standards people buy goods receiving a service no longer limited to the needs of material spiritual and psychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior Carry out smiling service will run through the whole process smile service to meet user requirements let all users to enjoy service will become the biggest target service work Key words smile service service quality mechanist 1 一 微笑服務的含義以及特征 一 微笑服務的含義 微笑服務的含義是指酒店服務人員以真誠的笑容 溫和的語調 適當的聲音大小 舒緩的語言節拍為酒店客戶提供滿意的服務 同時也在第一時間向抵達酒店的顧客傳 達酒店的熱情 反映整個酒店的服務檔次 它可以是一個簡單的微笑 可以是一個親 切的問候 甚至也可以是一個手勢 一個表情 一個眼神 二 微笑服務的特征 1 時刻保持微笑 因為酒店的工作性質 每時每刻都在面對不同的顧客 所以微笑也應該是時刻保 持的 這樣才能在面對顧客 甚至是尚未面對顧客時就能給顧客留下良好的印象 例 如 酒店總機在接到店內或店外客人電話時 能保持微笑的為來電客人提供幫助 雖 然來電客人看不到服務人員臉上的微笑 但微笑會隨著舒緩 溫柔 禮貌的語言傳遞 給客人 2 發自內心 微笑是一種愉快的心情的反映 是一種禮貌和涵養的表現 人都喜歡能接受自己 的人 酒店顧客也一樣 當服務人員對他報以微笑時 他總會感受到微笑中的尊重與 親切 當然 這種微笑必須是發自內心的真正的微笑 因為 人打算表露 100 的微笑 可對方經常只能看到 50 左右的微笑 要是只有 50 有節制的微笑的話 有時對方會感 到是沒有微笑的 所以只有是發自內心的微笑才能讓顧客感覺得到 才是酒店顧客需 要的微笑 3 有豁達的心態 酒店服務人員在提供服務的過程中 難免會遇到一些出言不遜 胡攪蠻纏 甚至 是不懷好意的顧客 這時酒店服務人員就必須要能伸能屈 有豁達的心態 如果服務 人員連這點都做不到的話 又怎樣發自內心的去微笑 又如何去提供微笑服務呢 4 體現酒店的服務宗旨 由于當代酒店業的競爭趨勢從硬件的競爭轉為軟件的競爭 所以服務的好壞就代 表著酒店的好壞 酒店的各種服務都必須反映酒店的宗旨 尤其的微笑服務 它不只 2 是體現各自酒店的理念 它還體現著整個酒店行業的服務理念 顧客就我們的親人和 朋友 5 與酒店顧客產生感情上的溝通 微笑服務不是獨自微笑并提供服務給酒店顧客 而是在與顧客接觸 交流 提供 服務的過程中 用笑容傳達給對方的最主動 最容易接受的 親切 關心 好感 體貼 寬容 的信號 由于酒店顧客的特殊性 最需要的不是其他 什么 而是一種歸屬感 通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達酒店的坦誠 消 除顧客的不安與陌生 二 微笑服務對酒店客戶管理的意義 一 能給酒店客戶帶來良好的第一印象 第一印象 是指第一次交往過程中形成的最初印象 它具有先入為主的特點 對雙 方今后的交往有著較大的影響 在酒店服務過程中 第一印象表現為顧客通過對服務 人員的表情 舉止 言語等方面的觀察而形成的感覺登記 第一印象雖是短時 甚至 瞬時形成 但它不僅影響著顧客的心理活動 而且影響著服務交往 有時甚至影響服 務工作能否順利進行 一旦顧客對服務人員產生了不良的第一印象就意味著對整個酒 店產生了不良的第一印象 這時酒店要改變它是十分艱難的 往往要付出比先前多出 幾十倍的精力 所以在與顧客初次交往時 微笑是相當必要的 它能快速地拉近顧客與酒店的關 系 收到事半功倍的效果 即使是一些抵達酒店但未進行任何消費的顧客 在他們體 驗過服務人員的微笑后 也會對酒店留下良好的印象 使得他們以后在選擇酒店的時 候會第一時間選擇在自己心中印象良好的酒店 二 能增加酒店客戶對酒店產品的體驗程度 微笑對顧客的情緒有著主動誘導的作用 顧客的情緒往往受到服務人員態度的影 響 在服務交往中 由于微笑的表情 服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語 氣 這不僅能引起顧客發自內心的好感 有時還可穩定顧客焦慮急躁的情緒 聲音并 非語言 可語言 語調 語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞 微笑可以在 人不經意間修飾這些聲音暗示 使顧客在整個交往中感到輕松和愉快 使得服務工作 更加的順利進行 同時 在服務交往中 微笑也容易給服務人員自身帶來熱情 主動 3 自信等良好的情緒氛圍 處在這一氛圍中的服務人員 他的工作效率也隨之提高 微笑在給服務工作帶來便利的同時 也給服務人員自身帶來成就感 這種成就感 有利于服務工作者自身的身心健康 例如 在一些星級酒店 每一位大堂副理都被稱 為微笑大使 在他們處理投訴時 通常是微笑著用溫和的語調與顧客溝通 結果是大 部分投訴客人都會接受大堂副理的處理辦法 最后圓滿的解決問題 三 能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口 酒店服務工作的難點不在于怎樣去滿足顧客的需求 而在于不知道顧客到底需要 什么 顧客究竟需要什么 只有在他遇到問題 碰見困難時方可顯露出來 好的服務 人員的技能也只有在此時能得以充分展示 換句話說 這個時候更能看見服務質量的 高低 酒店服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與顧客的距離 當顧客遇到問題 碰見困難的時候 就會很自然 很及時地提出 這有助于服務工作有的放矢地展開 同時一些看似雖小的問題 困難不能被發現和解決 直接影響到服務質量 例如 顧客在抵達酒店時 由于旅途時間過長或其他原因急需先上個衛生間 但 酒店服務人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問衛生間的具體位置 導致客人再花 費點時間找衛生間 甚至最后一臉尷尬的向服務人員詢問衛生間的位置 這樣很可能 會影響到顧客的情緒 他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店 從而給酒店帶來負面的影 響 所以要將工作做得細致 周到 贏得顧客的認同 就應該及早發現問題 而微笑 服務可以說是一個捷徑 只要在顧客抵達酒店的同時輕輕的給他一個微笑 問聲您好 顧客就會很自然的提出自己的需求 以便酒店為之提供最及時的服務 四 能給酒店客戶帶來安全的消費空間 微笑可以拉近自己與他人心與心的距離 減少他人對自己的抵觸心理 在酒店服 務人員提供微笑服務的過程中 因為臉上的微笑 使得顧客更喜歡找這些給予自己微 笑的服務人員幫助自己 這樣就有很多的信息能回饋到酒店 由于酒店行業的特殊性 經常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶 考慮到酒店客戶的安全 如果訪客拜訪這類信 息能第一時間傳達到酒店 酒店就可以及時通知入住客人 這樣就大大加強了酒店客 戶在酒店消費空間的安全 例如 訪客來酒店登門拜訪酒店入住客人時 如若服務人員在訪客進店時就給予 一個微笑并詢問可以幫到什么 相信每個人都樂意得到幫助 這樣服務人員從訪客得 到信息后第一時間通知入住客人是否需要接待 反之訪客在進店之后自己找 也許不 4 知道拜訪客人的房間號 導致打擾別的入住客人 也許訪客正是入住客人不方便接待 的人 導致入住客人不滿甚至投訴 五 能化解不滿 增進友誼 微笑可以融化人們之間的關系 同樣微笑服務可以感動顧客 在酒店接待顧客的 過程中 難免會有些小的瑕疵引起顧客的不滿 但是優質的微笑服務卻可惜彌補這些 瑕疵 甚至會提升酒店在顧客心目中的地位 工作差錯時 服務人員在第一時間能笑 著對顧客道歉 這為酒店爭取到彌補錯誤的機會 服務人員繼續為顧客提供優質的服 務 這讓酒店得到顧客的原諒 下次客人再次入住 酒店服務人員依舊微笑著為之提 供服務 就像對自己的朋友一樣熱情 這讓酒店徹底得到顧客的友誼 三 微笑服務的現狀 一 只見笑臉不見服務 現在很多酒店中都存在此類現象 尤其在處理客人投訴問題的時候 在接受客人 投訴時 服務人員可以做到微笑傾聽 慢慢解釋 但在客人需要處理結果的時候 卻 遲遲等不到應有的回答 二 只見耐心不見笑臉 有些服務人員有熱情 也又耐心為客人提供服務 但作為酒店業的從業人員還沒 有完全達到標準 不能時刻將微笑掛于臉上 這不得不會讓客人產生錯覺 三 皮笑肉不笑 還有一些從業人員 由于酒店內部獎懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑 使 客人感到十分的不舒服 四 服務質量參差不齊 這中現象不僅存在于不同酒店之間 而且酒店內部所表現出來的服務質量也是不 同的 高星級酒店的微笑服務要好于低星級酒店 在同一家酒店中 客人在表揚客房 微笑服務的時候也會投訴前臺的微笑服務不足 四 在酒店管理中如何做好微笑服務 提高服務質量 一 加強培訓機制 1 加強新員工的入職培訓 5 要對每一位新員工進行 3 4 天的入職培訓 讓每一位新加入的員工了解酒店的企 業文化和經營理念 讓每一位員工在加入酒店之初 就樹立企業自豪感和責任感 以 我是酒店主人 的積極心態去投入到工作中去 2 制定微笑訓練課程 1 對著鏡子訓練 對著鏡子微笑 首先找出自己最滿意的笑容 然后不斷地堅持訓練此笑容 從不 習慣到習慣微笑并以此笑容為客人服務 2 情緒記憶法 將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中 當工作要微笑時 即調動起最好的情緒 這時臉上就會露出笑容 3 借助一些字詞進行口型訓練 微笑的口型為必型或微啟型 兩唇角微向上翹 除對著鏡子找出最佳口型外 還可以 借助一些字詞進行口型訓練 如普通話的 茄子 切切 姐姐 錢 等 當默念這 些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型 二 微笑服務一定要發自內心 始終如一 從服務工作實際出發 只有發自內心的誠摯的微笑 才具有會心的魅力 才能感染我 們的客人 發揮溝通的橋梁作用 微笑服務要貫穿酒店接待工作的全過程 各個環節 要做到五個一樣 即領導在與不在一樣 對男女老少一樣 對內賓外賓一樣 對本地人外 地人一樣 對生人熟人一樣 三 為員工開展有益于心情的文體活動 外在的肢體動作也會反過來影響心情 如果一個人強迫自己做出開心的動作 呼 吸均勻 全身放松 走路輕快 幾分鐘后會覺得開心 同樣地 如果一個人強迫自己 做出不開心的動作 呼吸有快有慢 走路不抬腿 繃著臉 幾分鐘后便會有不開心的 感覺 故我快樂我就笑 我笑我就快樂 這是每位員工需要認識的觀點 四 管理者的微笑很重要 管理者臉上的微笑是現代酒店管理所不可缺少的 管理者對員工主動的微笑意味 著其平易近人的管理風格 整日板著臉 動輒對員工訓斥的管理人員永遠不可能被下 屬當知己看待 因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧 管理者的微笑還有助 于培養員工的服務角色意識 隨時提醒員工對賓客提供微笑服務 管理者微笑又向員 6 工展示其理解 寬容和感激的內心世界 酒店員工的工作時常很機械 易引起心理疲 勞和生理疲勞 員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈 他們必須忍氣吞聲 當他們看到管理親切會心的微笑時 身體的疲乏和內心的怨氣可以緩解 又可減少與 消除上下級之間的矛盾 可增強員工的勇氣和信心 減輕受監督的壓力 過于嚴峻的 管理者常使員工不寒而栗 如果在接待客人的第一線突然出現繃緊臉的管理者 員工 便會頓時手足無措 忐忑不安 以致發生質量事故 管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力 它是對員工勞動的認可和贊賞 又是一 種勉勵 管理者的微笑是對員工的感情傳輸 員工受到鼓舞 便能給客人以感情化的 服務 客人對酒店服務的滿意度必然相應提高 從而又促進了管理者與員工的信心 這樣便形成了一個循環 微笑管理 微笑服務 賓客的滿意 微笑管理 微笑 不等于不嚴格 不等于一團和氣 在管理者中提倡既嚴格執行制度 掌握原則 又要 實行微笑管理 嚴而無笑或笑而不嚴都是不可取的 五 微笑服務應注重細節 老子說 天下難事 必作于易 天下大事 必作于細 道德經 在酒店服 務中 沒有什么事 小事 大事 之說 我們為客人提供的服務都體現在微小的細節 中 包括服務人員的一言 一行 一舉 一動 哪怕是一個眼神 一個表情 賓客不 僅會感到這位服務人員的服務態度好 而且還會將這一具體的感受升華到對企業良好形 象的認可 五 結論 對酒店而言 微笑服務的重要性在于維護酒店客戶和發掘酒店潛在客戶 同時微 笑服務也能緩解酒店工作給員工帶來的緊張情緒 對待工作全力以赴固然重要 但是