實時電費平臺應用于實施探討一. 城西局整體應用情況1. 前期協議簽訂情況我局至8月中旬，共簽訂協議27000余份，搜集客戶聯系方式30000余。已派工400余臺區進行預付費協議簽訂，學生兼職協議簽訂工作已進入瓶頸期，主要的困難集中在新建小區入住率較低，散戶以及系統內地址不詳細的臺區，這些臺區派工學生進行協議簽訂難度巨大，且質量無法保證。8月中下旬工作集中在對協議率未達標的臺區進行掃尾，力爭將這400余個臺區的完成率均達到50%以上。2. 數據整理情況絕大部分簽回協議已經輸機，實時電費平臺已導入13300余戶，并可以進行應用。我組正在加緊實時電費平臺數據整理工作，一定按照市局要求在本月20號前將數據整理完畢，著實做好實時電費平臺應用前期準備工作。3. 后期的應用情況我局現階段只應用了實時電費平臺的短信功能進行催費，累計成功發送了1400余條余額不足以及待停電短信，催費效果顯著。對實時電費進行停送電進行了測試，操作比較便捷，客戶交清欠費后自動送電，無需辦理復電手續。試運行期間處于謹慎考慮，短信均由人工進行逐條審核，所以發送進度緩慢，需要消耗大量人力。SG186發送月結短信工作量巨大且遇到一系列問題，使得月結短信發送工作困難重重，已報問題平臺，暫無回復。我組成員在過渡期間管理近30000的電費實時平臺用戶已經十分的吃力，初步計劃8月20日左右將電費實時平臺完成率較高的臺區移交收費班，并對收費員進行電費實時平臺的培訓。這樣收費員可以逐步熟悉此系統，并對自己責任內的臺區進行精細管理和逐步完善。二. 實時電費平臺的優勢、存在的問題以及缺陷1. 優勢1） 短信發送便捷，可以起到較好的催費效果2） 人工停電，到賬后自動送電，起到了停送電的智能閉環管理。2. 存在的問題1） 實時電費平臺最大的隱患是出現過繳費到賬信息不及時問題，導致電費計算錯誤，應建立此問題的響應渠道。2） 現階段集抄通訊問題沒有徹底解決，將會影響實時電費平臺停送電的功能實施。以后應與集抄監控班進行及時和緊密的信息互通。3） 有一部份客戶的預存意識不是很強，對于沒有預存習慣的客戶的預付費繳費方式的推廣過程可能會較為艱難。4) 由于我局主要協議簽訂由學生兼職完成，由于現場復雜的情況，已經出現少數簽錯的情況，客戶如果不清楚自己的客戶號，按照簽錯的客戶進行購電，將會出現購錯電的情況。應建立處理此類情況的具體工作規程，并通過發送溫馨提示短信提醒客戶繳費前認真核對自己的客戶號，或是確定自己使用的表號。 4. 缺陷與建議1） 盡管實時電費平臺短信功能強大，但是發送的短信單一。應利用實時電費平臺的短信功能與客戶更多的互動，將此平臺作為我局與客戶溝通和聯系的渠道，發送各種特色溫馨提醒短信，讓預付費客戶真正享受到VIP式的優質服務。建議營銷部設立自定義群發短信的編制規程，由基層局提交申請，營銷部審批。2） 電費實時平臺的語音電話功能仍在開發中，現階段建議由收費員人工進行電話告知。特別是在停電前，一定要對已簽協議的客戶進行提醒，這也是我們應該做到的。這樣將會減少絕大部分停電帶來的投訴，提高我局的優質服務質量。3） 實時電費平臺繳費到賬任然出現數據遺失情況，且為數據庫問題，無法進行有效避免。建議前期采取嚴格的賬目核對規程，特別是停電操作之前。4） 由于一部分客戶雖然簽訂了預付費協議，但是并沒有養成預付費習慣，建議通過實時電費平臺在客戶導入系統后發送溫馨提示短信告知客戶已成為預付費客戶，并提醒客戶仔細核對自己客戶號。此短信模版可為：尊敬的電力客戶，您已成為預付費客戶，請您及時預存電費，您將享受更便捷的用電和余額不足時的提醒服務，請您在繳費前仔細核對自己的客戶號是否為自己使用，如果有誤或是聯系方式變更請及時與我局聯系。感謝您對我局工作的支持和配合！三. 實時電費平臺應用模式探討1. 過渡期的應用模式探討1） 應用進度時間：8月導入實時電費平臺用戶數：20000左右非集抄臺區未導入的戶數：5000左右告知功能：核對賬目后利用平臺發送手機短信；座機直接電話告知。停送電：暫不使用或小范圍測試2） 實際操作模式 3） 管理機制設置1-3個主要負責人，負責整體協調和停電審批。設置一個監控小組，由4-5人組成（可由內勤兼任，但建議前期至少要有2-3名專職監控人員），負責信息維護、日常監控、賬目核對、問題處理及反饋以及停送電閉環監控。具體操作責任人由20名催費員組成，負責信息采集完善核對、余額不足和待停電告知、停送電操作。4） 考核機制設置信息完成率的考核，要求催費員在每月應完成5-7個臺區的客戶信息達到90%以上。5） 可能將會發生的問題SG186系統內以及預付費協議搜集回來的客戶聯系方式將會有一部分錯誤，催費員在工作中應及時上報客戶正確聯系方式至監控小組進行錄入輸機，并導入電費平臺。對于已簽訂預付費協議的客戶，但是所在臺區還未完成集抄應用，應在欠費停電前致電客戶告知客戶已欠費，給客戶一定緩沖時間，如客戶仍未繳納電費再實時停電操作，也可直接導入新的催費系統，發送結算后欠費通知短信。2. 完善期的應用模式探討1） 應用進度時間：9月至10月導入實時電費平臺用戶數：40000左右告知功能：核對賬目后利用平臺發送手機短信；座機進行語音告知或者直接電話告知。停送電：嚴格按照停電規程進行停電，對送電進行即時反饋。2） 實際操作模式 3） 管理機制設置1-3個主要負責人，負責整體協調和停電審批。設置一個監控小組，由4-5人組成（可由內勤兼任，但建議前期至少要有2-3名專職監控人員），負責信息維護、日常監控、賬目核對、問題處理及反饋以及停送電閉環監控。具體操作責任人由20名催費員組成，負責信息采集完善核對、余額不足和待停電告知、停送電操作。4） 考核機制設置信息完成率的考核，要求催費員在每月應完成5-7個臺區的客戶信息達到90%以上。設置臺區客戶繳費方式的分析考核，完成每個臺區客戶的繳費方式明細，此時客戶的繳費方式應只有三種：預付費客戶，銀行代扣客戶，月結客戶。分析每個臺區每個用戶的繳費習慣，并按照分析進行針對性催費和信息完善。5） 可能將會發生的問題3. 和實時電費平臺并行的新催費系統應用的分析1）時間：8月底測試2）基本功能：當月SG186結算后，產生欠費