7員工關系培訓修改稿xx03 員工關系 一、員工關系的理解1.1員工關系定義員工關系就是企業和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標的實現。 其主要職責是協調員工與管理者、員工與員工之間的關系，引導建立積極向上的工作環境。 員工是企業的生命線，是財富創造的基礎，合理的處理好員工關系，提高團隊的效率，凝聚力。 1.2員工關系工作職責 1、管理和優化公司的員工關系管理體系，建立和諧、愉快、健康的勞資關系； 2、組織開展員工滿意度調查，分析、反饋調查結果； 3、負責公司入職、離職、招聘、培訓管理，分析離職面談記錄和離職數據； 4、處理員工沖突，解決員工投訴和勞動糾紛； 5、組織安排員工文娛活動； 6、制定員工獎勵、激勵和懲罰措施，并監督實施； 7、參與公司企業文化建設工作，營造符合企業文化的員工工作環境和氛圍； 8、員工職業發展輔導，促進員工保持良好的職業心態。 1.3員工關系具備的職業要求 1、兩年以上人力資源管理的工作經驗； 2、具有本行業業務工作經驗； 3、熟悉相關勞動法律法規，具備較強勞動爭議處理經驗，了解人力資源管理知識，熟悉公司人力資源管理的各項規章制度； 4、親和力強，積極主動，有大局觀，具有強烈的責任心和事業心，優秀的溝通能力和談判能力，團隊協作能力。 四、處理員工關系的要素4.1背景調查處理員工關系時，應該重視背景調查，對問題展開360度調查，調查對象為該問題所涉及的對象，包括對象上級、下屬、平級、關聯部門及員工本人，涵蓋人員的基本信息、工作情況、問題細節等。 只有在充分調查了解的基礎上，才能拿出一個對問題客觀公正的評價。 案例中，這位主管對于顧客提出來的問題，親自進行調查，拿電腦小票進行核實，了解基本情況，最后發現就是收銀員的工作的失誤。 4.2環境選擇處理員工關系時，要注重場合的選擇，場合是指雙方進行溝通時的地點與氛圍，場合有莊重與隨便、自己人與外人、正式與非正式、公開與私下之分。 場合是決定雙方溝通效果的重要環境因素。 同樣的話在不同的場合說，所產生的實際效果是不一樣的。 場合選擇，要注意三個方面首先，要接受場合的約束，某些場合下，有的話會顯得很突兀；其次，要積極尋找適當的場合，比如領導找下屬談工作，可以把下屬請到辦公室，在辦公桌前交談，又比如有客人找領導談事，可以把客人請到領導辦公室，讓其在沙發上入座；最后，審時度勢，看話語環境。 案例中，這位主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內，充分體現了該主管注重場合的選擇，如果主管選擇繼續在客戶服務中心處理事情，那不僅客戶的情緒得不到控制，場面也會更不好看，難以維系公司形象，而且辦公室環境適合緩解客戶的情況。 4.3情緒管理處理員工關系時，不僅要注重員工的情緒，而且也要我們管理好自己的情緒。 每個人都有情緒，消極的情緒若不適時疏導，輕則敗壞情致，重則使人走向奔潰，作為我們在處理員工關系的時候，一定關注員工情緒的變化，引導員工重新認識和審視問題；同時一定要控制好情緒，要抵制自衛或反駁的情緒，做事不要沖動，在公司絕對不允許以自己的心情好壞作為評判標準。 比如離職面談，好的離職面談，就是用人性化的方式，給離職員工留下良好的口碑，同時能聽到員工的心里話，這些話對于公司在管理、經營上都是有裨益的。 案例中，主管做到了情緒的把控，在辦公室倒水安慰他們。 同時，待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，做到了自己情緒的控制。 處理員工關系時，還需要注意語言技巧的運用，語言技巧運用的得當，能夠巧妙地緩和惡劣的員工關系。 下面給大家介紹三種語言技巧方式和勢語言用于不存在利益沖突時采用的語言，此語言更適合同事間進行交流攻勢語言用于想通過談話達到一定目的的語言，那么，對于處理惡劣的員工關系時，我們需要采用攻勢語言，剛中帶柔，這種語言能將極有可能引發不愉快的溝通，轉變為一種愉快、平和的思想交換。 攻勢語言在運用中使用一些技巧也是十分必要的 1、要講曉之以理、動之以情的話，感情攻勢在處理中的過程中是十分重要的。 如果使用居高臨下的不屑眼神，嘲諷甚至侮辱的語句，即便你再有理，卻也爭不回哪怕一點點心悅誠服。 2、要進行平和的思想溝通和交流，要抑揚有節，不要急于求成，對方滔滔不絕或多有沖撞冒犯之時，盡管任其發泄，自己在旁心平氣和，處之坦然，盡量以柔和禮貌的語言來表達自己的意見。 3、“射人先射馬，擒賊先擒王”，如果有多人，一定有人為頭，先對其勸說，然后再找其余員工談話，各個擊破。 守勢語言用于對方想通過談話取利于己方的語言，當對于那些令你委屈不已、憤憤不平，甚至還有怒從心來的言論時，最明智的辦法就是用守勢語言，同時要有耐心，取借語言之衣，實取人情之利，何樂而不為？4.5回答技巧處理員工關系時，對于問題的回答，要靈活應答什么樣的問題需要立刻解決；什么樣的問題可以緩緩解決；何種解決方案需要我們反饋；何種解決方案可以由其他人反饋；何種的解決方案還得要當面溝通。 這其中最關鍵的就應該是員工關系問題的劃分，我們可以從員工關系的重要性來劃分為重要的和非重要的。 重要的我們需要立刻解決，在第一時間給予對方一個明確的時間，當場不能明確時間的，必須在約定的時間內給予明確的反饋，并由我們去反饋，非重要的我們可以緩緩解決。 我們也可以從需要處理員工關系的時間段上可以把分為緊急、緩急、不緊急、可慢反應。 對于緊急的，我們優先處理，優先當面溝通反饋，對于緩急的，我們可以緩緩解決，對于不緊急、可慢反應的，完全由他人反饋。 案例中，對于此事，主管做到了快速處理，并且說到做到，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。 五、處理員工關系的方法5.1傾聽為什么要傾聽？因為傾聽可獲取重要的信息，善聽才能善言，傾聽能激發對方談話欲，傾聽能發現說服對方的關鍵，傾聽可使你獲得友誼和信任。 如何傾聽？聽其講述，不輕易打斷對方或打岔。 從心理上分析，人都有強烈的被認同的需求，認同的最基本的表現形式，就是做對方的“聽話筒”。 隨時要有應和之聲。 如果只是敷衍而木納的聽對方講述也是不行的，還要表現出自己真的在用心地聽。 所以在傾聽的過程中要適時的有回應，以引起對方的注意和說話的欲望。 5.2引導在傾聽的過程中，要抓住員工關系問題癥結所在，對癥下藥，引導員工遠離員工關系處理的負面情緒。 如何引導，行之有效的方法就是善于抓員工關系問題的關鍵點。 許多知名的企業和成功的公司的管理，都采用了“風箏式管理”。 什么是風箏式管理，就是把員工當成在天上飛翔的風箏，管理者只要握好風箏線，風箏就能永遠在你的掌握之中。 這樣理解，風箏無論怎樣迎風起舞，但始終按照管理者計劃的軌跡飛行。 個人認為處理員工關系，也可借鑒采用風箏式的方法，將員工關系當成天上的風箏，只要處理好風箏線，也就是處理好員工關系的關鍵點，員工關系就永遠掌握在我們手中。 5.3關注關注什么？第一，關注員工就是要針對當前行業基層員工普遍對企業沒有歸屬感問題，建立科學的用人機制，為基層員工成長留有暢通的上升空間，同時企業要營造出尊重、平等的工作環境，讓員工能夠全身心投入到一線工作中；第二，關注員工，就是要重視并切實解決員工的基本生活保障問題，同時努力為員工創造豐富多彩的業余文化生活；第三，關注員工，就是要開展多種形式的員工培訓，在提高員工素質的同時也提升企業的服務質量；第四，關注員工，就是要加強人文關懷，為員工搭建發展平臺，把關愛員工，關注員工成長作為公司運營的主要目標；第五，關注員工，就是要關注員工的職業發展，不斷深化員工隊伍建設，培養和儲備行業各類人才。 5.4跟蹤如何做到員工關系問題的跟蹤，在一定程度上會影響到員工關系處理的結果。 員工關系的跟蹤需要堅持一個前提，兩個原則前提堅持并真正做到快速響應員工關系問題的跟蹤一定要建立在快速響應這個基礎上，每個企業都在強調執行力，執行力是很重要的，很多時候，執行力是體現在時間觀念上的，簡單的講，做好快速響應，就是強化執行力。 給員工進行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予員工最大的誠信度和信任！原則一主動聯系員工，而不是被動的等待員工的“反問”堅持主動跟蹤員工，主動聯系員工。 這樣做的好處非常明顯，一方面表達出了我們的誠意和服務姿態，尊重和重視員工；另一方面也便于我們隨時了解員工的真實需求，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，可以避免造成信息的不對稱，避免員工無從聯系我們。 原則二堅持與員工的溝通和聯系跟蹤員工關系問題要全方位、多形式的跟蹤員工，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件等等，總之，要保證每個星期都與相關員工至少1次以上的溝通和聯系，直至問題的處理完畢，這樣既能表示我們對員工的尊重和重視，又能很好的提醒員工“我們的存在”我們一直在為他服務。 員工關系管理離職面談離職談話，與即將離職的員工進行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業存在的問題，明了管理的得失。 離職面談的好處1談話留人對一些骨干員工的離職，企業坦誠相處，花時間和員工溝通，可了解他們心里的真實想法。 有些離職決定做得比較草率的員工，或是對離職本身就猶疑不決的員工，談話可以讓其改變主意。 某企業員工小劉，因為不服從公司調動，提出辭職，在離職談話時，談著談著，感受到公司對自己的關注，覺得還是留在公司好，最終又決定留下來，后來成為公司開拓海外市場的功臣。 2發現制度問題企業的某些制度，在公司內部看或許沒有什么問題，但如果放在競爭環境下，可能已經為市場所淘汰，不利于企業發展。 某通信產品企業，在一段時間里，員工流失率居高不下，經營者百思不明其因。 在引入離職談話工作方式后，企業才發現，原來競爭對手的薪酬制度在行業里面有很強的競爭力與激勵作用，從而促使該企業修改薪酬制度，留住員工。 3改善企業管理如果員工的離職，是因為上司管理技能的缺乏，或企業管理的盲點所致，不加以改善，員工流失將得不到控制，企業本身的問題也得不到解決。 某公司客戶服務部門員工離職談話時表示，自己部門氣氛沉悶，工作不開心。 后來訪談該部門員工，發現部門主管管理刻板，對下屬過于嚴厲。 沉悶的組織氛圍，不利于企業的客戶服務工作。 經過調整，該公司客戶服務部門的工作業績也有了很大起色。 4調整招聘行為通過與離職員工談話，企業可以仔細分析離職群體，尤其是分析企業主動辭退人員以及以不適應理由辭職的員工，比如這些人員的特點是什么，群體特征是什么等等。 這樣，企業就會發現這個群體的問題所在，發現他們與企業不相融的原因，在以后的招聘過程中，就能較快剔除不適合公司工作的求職者。 5消除敵意和誤會有些員工離職，是帶著一肚子怨氣做出決定。 這個時候，一個公正和不帶偏見的離職談話，可以讓員工將不滿意發泄出來，同時做一些適當的撫慰工作，必會取得員工的理解。 6給公司帶來長遠利益離職面談，可以向員工表明，他或許不適合公司，公司或許不適合他，但有緣經歷了人生中的一段時光，彼此就是朋友。 這種友善的信息是積極和必要的，能為公司帶來長遠的利益，在公司有患難的時候，離職人員也會伸出友誼之手。 華為和思科打過一場官司，當時就有很多華為的離職員工在網上維護華為的利益，特別令人感動。 離職面談的障礙離職談話不簡單，盡管越來越多的企業都在嘗試離職談話，但要做好這項工作也不容易，在實施過程中會遇到一些問題和障礙表現一離職員工有所顧慮，不愿多談。 某企業的年終獎金，一般都在第二年的6月左右發，員工離職時，顧慮自己的談話或許會影響獎金的發放，于是閃爍其詞，不愿多說。 表現二離職員工事不關己，高高掛起。 反正人走都走了，還說那么多干什么?中國人典型的“多一事不如少一事”心態；影響著員工離職面談的深度交流。 表現三離職員工去向已定，聲東擊西。 一些離職員工，因跳槽到競爭對手那里，離職談話時，找些離職借口進行掩飾，對有關問題避重就輕，蜻蜓點水，談不出所以然。 表現四離職員工寧為玉碎，不為瓦全。 某員工因對其主管管理方式不滿，存在誤解和偏見，在離職面談時，添油加醋地編些故事，讓企業花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。 表現五離職訪談缺乏技巧，敷衍了事。 與國際大公司聘用顧問公司進行離職面談或聘請有關專業人員進行離職面談不同，國內企業大多由人力資源部門的有關人員“兼任”一下，談話缺乏技巧，內容敷衍了事。 對于離職談話中常見的這些障礙和問題，企業需要真正重視并通過離職談話的專業化來解決。 離職談話怎么談要想離職談話真正起到消除誤會、留住人才、暴露問題等作用，必須講究技巧性，做到專業化。 1明確談話目的離職談話和一般的談話不同，具有明確的談話目的。 針對不同離職人員，談話的目的和重點會有所不同對骨干員工離職，談話目的可能在怎樣留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持與他的聯系。 對辭退員工的談話，談話的目的可能在于解釋和安撫工作，回應他的抱怨，結合他的特點，給出建議。 對經濟不景氣時候的裁員談話，目的側重于讓員工理解政策，并在公司政策框架下，解釋公司提供的幫助和補償工作。 如果對被裁員工談話時，用留人的那一套思路來談，員工只能是越談越生氣，所以，離職談話需要注意對象的不同，確立自己的談話目的。 2了解離職人員的背景信息離職談話需要知己知彼；要達到好的效果，一定要對離職人員的基本信息有事先的了解。 可以通過人事檔案，對其年齡、工齡、工作經歷、家庭情況以及工作表現等有一個基本的了解；也可以向上司或有關人員，了解他的工作表現、個人興趣、有關的評價資料等。 這個工作做扎實了，在離職談話時，就能把握談話的主動權。 3熟悉有關法律法規和公司有關鈉度有關法律法規，是國家和社會界定員工與企業之間利益關系的文本文件，越來越多的員工法律意識和維權意識在提高，在離職的時候，可能會提到譬如勞動法上有關的條款要求，對此要能從容應對。 公司政策和制度，與員工的切身利益相關，如果離職談話人對公司的政策和制度不了解，員工在提及有關問題時，談話人不能作為公司的代言人，那談話是沒有任何意義和價值的。 譬如，與公司裁員的離職人員談話，需要了解公司的裁員政策、補償方案甚至于