POLICY AND PROCEDURES制度與程序POLICY制度VIP接待程序REF No.編號1-8/8POSITION RESPONSIBLE執行職位前廳部主管、中、西餐經理、客房部經理、財務經理、銷售部經理DEPT. CONCERNED相關部門財務部、前廳部、客房部、餐飲部、銷售部PREPARED BY制訂者前廳部主管DATE：2008/05/16日期APPROVED BY審批者總經理DATE：日期POLICY政策 ：為了規范重要客人級別的劃分，與相關部門協作， 優秀的完成對酒店重要客戶的接待工作，從而提高酒店的形象。PROCEDURES程序 ：1. 確認VIP的姓名、房號、入住日期、入住時間和VIP等級。2. 按相應VIP級別標準提供服務: 客人入住以前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 根據客人國籍送當日該國語言報紙（中、英、日），如沒有相應文字報紙，則送英文報紙。 V3級：客人抵店前半小時鋪紅地毯于酒店正門到接待處。（視情況而定）3. 所有VIP房入住前2小時，值班經理及客房領班必須嚴格按查房程序檢查房間。V3級房間入住前2小時，前廳主管及客房主管必須檢查房間。4. 貴賓抵達樓層前30分鐘，開啟房間的空調。5. 所有VIP入住3分鐘內，根據客人人數送上歡迎茶。6. 每天首先安排做VIP房衛生，V3級貴賓每次外出均需打掃房間。7. VIP房的開床服務在晚上7時以后，盡量于客人不在房間時進行。8. 為貴賓房贈送紀念品。 VI房贈送歡迎水果、生肖卡、總經理簽字歡迎卡。 V2贈送豪華水果。 V3贈送高級豪華水果、曲奇餅、豪華鮮花擺放，酒類贈品由餐飲部提供。 V2及V3 送總經理歡迎信。9. V3房所有洗衣均作加快處理，按普通洗衣收費。服務員收取洗衣時，在洗衣單上注明是V3，并立即送交洗衣房洗滌。10. 客人離房后立即檢查有無遺留物品，如有可盡快在客人離店前交還。11. 值班經理在貴賓退房時盡量獲取客人對本酒店及此次入住的意見或建議， 并反饋于上級。 TOP VIP（V2 & V3）接待程序 送果籃 1 每天早上從前臺取回TOP VIP報表，了解客人預抵時間、人數。2 提前3小時通知廚房做準備，使用專用的果籃，廚房要確保水果新鮮及合理、正確擺放。3 準備干凈的刀、叉、餐巾、甜品碟。4 提前30分鐘送到樓層，交樓層服務員，并做好核對及交接手續，由其送入客人房內。（V2-V3）VIP贈品安排代號客 人 種 類贈 品 內 容歡迎/歡送人執行部門V1 VIP卡 公司客人 新聞報紙（當地）V1 擺設 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.00元 總經理歡迎卡 大堂接待 大堂副理 F.O HSKPV2 入住參觀酒店的旅行社負責人 旅游新聞記者 客人投訴和重新安置的客人 獲得酒店抽獎的幸運嘉賓 業主公司的重要客戶 總經理簽名的歡迎卡及歡迎信 歡迎茶 新聞報紙（進口）V2 擺設 刀叉兩套 水果（豪華）￥50.00元 鮮花 ￥50。00元 大堂副理 前廳部主管 銷售部經理 客務經理 總經理 F.O F & B SalesV3 政府領導或國家領袖人物 大型公司，旅行社的董事或主席 各駐外使節 大臣或部長級人物 總經理簽名的歡迎卡及歡迎信 歡迎茶 新聞報紙（進口） 特別浴室布置V3 擺設 刀叉兩套 水果（高級豪華）、曲奇餅 ￥80.00元 紅酒一支（視情況而定,須經GM批準）￥80.00元 豪華鮮花擺設 ￥80.00元 開床送裝飾漆盒或小甜點，由餐飲部提供 ￥20.00元 各部門經理 總經理 董事長 鋪設紅色地毯（視情況而定） 擺放國家旗幟（視情況而定） F.O F & B VIP洗衣服務 取回洗衣時，由注明VIP的洗衣，將洗衣單號登記在VIP記錄簿上。 V1和V2級貴賓的洗衣，由洗衣房主管檢查跟進，V3級貴賓的洗衣，必須由洗衣房經理全面跟進確保洗衣質量。 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題。 V3級貴賓的洗衣，特別注意小心。 洗滌以后，交熨燙組領班或技術較強的燙工負責熨燙。 洗衣客房主管檢查質量，確保高標準、高質量。 包裝完畢后，立即送上樓層。 VIP客人洗衣必須在客人要求的送回時間以前送回。 重要客人的預訂 - RESERVATION DEPT 執行程序PROCEDURES: 相關負責部門 所有重要客人的級別劃分必須嚴格的遵循酒店的有關規章制度。 前廳部/銷售部 當重要客人是通過銷售部或其他相關部門訂房時，首先 銷售部要求清楚的填寫客人的個人資料，盡量提供客人的到達時間。 重要客人資料須交到預訂部將其輸入電腦，可享受特別待遇的客 銷售部/前廳部人訂房單必須清楚的注明特別待遇的級別，客人的職位，申請原因及授權人的簽名。 當天到達的重要客人須立即輸入電腦，并將相關的客人資料及時 前廳部通知前臺賓客關系部，提前做好接待準備工作。 當重要客人直接與預訂部要求訂房時，須清楚記錄下客人的詳細 前廳部資料，要求客人提供預計到達的時間。將資料準確的輸入電腦，準確輸入特別待遇的電腦代號。 當非常重要的客人訂房時，須將客人的詳細資料提交總經理辦公室 前廳部以確定特別待遇的等級。 原則上除套房外的所有重要客人的房間預留，將由前臺視當天的 前廳部入住情況做出合理的安排。 經業主公司訂房的重要客人，須及時與負責人核對清楚客人所享 前廳部受特別待遇的等級及相關資料。所有客人須及時通知酒店行政辦公室，提前做好接待準備工作。 客人所享受特別待遇申請單必須注明：客人姓名，公司名，客人 前廳部/銷售部的職位，申請的理由。 V2及V3必須由總經理簽署，交預訂部核實后輸入電腦 前廳部 預訂部將每天向行政辦公室及銷售部各提供一份“后三天重要客 前廳部人預到表”。 接待入住貴賓 Handling VIP Reception 目的PURPOSE: 體現酒店“選擇白云，體會貼心服務”的服務宗旨及一流的服務水準。 確保VIP入住本酒店期間，感到安全、舒適，獲得盡善盡美的服務。 使客人感到榮譽感和被重視感，從而增進客人與酒店之間的感情。 執行程序PROCEDURES: 相關負責部門 在客人入住前準備由總經理簽署的歡迎信，經前臺由客房部放置 前廳部/客房部于客人房間。 及時知會酒店管理層有VIP客人將入住酒店。 前廳部 向主辦單位訂房者或會議組織者預先了解VIP的有關資料，此次 銷售部/前廳部行程計劃，活動安排，入住本酒店有何特別要求，將詳細情況上報酒店管理層。 檢查客房內按VIP不同等級所擺放的房間用品，禮品（如鮮花， 前廳部/客房部水果籃等等）。 VIP客人，如有需要，安排專業攝影師在歡迎和歡送重要貴賓時 銷售部拍攝照片，及奉送以歡迎和歡送鮮花等。（視情況而定） 當重要貴賓到達時，酒店管理人員在酒店大堂迎接。（具體人員 各相關部門安排見前表） V3客人入住后，在有必要且客人方便的情況下與其約定探訪時間。 銷售部/前廳部 探訪時，代表酒店感謝客人的惠顧，詢問客人入住本酒店的感受， 銷售部/前廳部記錄客人的意見和要求，并傳達至相關部門。 在貴賓或主辦單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀酒店。 銷售部/前廳部 當重要貴賓離開時，酒店管理人員在酒店大堂歡送。（具體人員 各相關部門安排見前表） 對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開，在貴賓離開酒店后，由銷售部 銷售部組織材料向新聞媒體，旅游雜志發布信息（新聞放送內容需征得貴賓或主辦單位同意）。 及時報道有關貴賓入住酒店及重要活動的新聞，人力資源部定期 銷售部整理編入酒店內部資訊刊物（Hotel Newsletter）。 /人力資源部 貴賓之認可 目的OBJECTIVE:確保對酒店形象有一定影響之貴賓，受到酒店管理層之特別關注。 執行程序PROCEDURES:作為一個貴賓入住酒店將享受： 貴賓免費贈品。 由總經理簽署的歡迎信件及歡迎卡。 安排同類房型中最好的房間，如有需要可提升等級住房。 到達酒店時，酒店管理層歡迎并護送至房間內。 貴賓的確認需得到總經理審批認可。 貴賓歡迎程序 目的OBJECTIVE:此程序之目的是提升貴賓客人之尊重感，令他感受到倍受尊敬，同時也將貴賓接待之有效和人情味程序標準化。 執行程序PROCEDURES: 相關負責部門抵店前之準備 前廳主管需預覽第二日到店貴賓之名單，如有可能可以先將房 前廳部間預留。 大堂副理必須隨時了解貴賓到店前的任何準備工作，如果貴 前廳部賓預計抵店時間為早上，那么應提前一晚準備好房間。如果其抵訓時間是中午以后，那么房間應在中午11時或貴賓達店前2小時準備好。 貴賓登記表和歡迎卡應由夜班經理準備好，如果房間已清潔好， 前廳部鑰匙也應準備好。 早班大堂副理應檢查安排好的貴賓房，確保高標準的清潔衛 前廳部生狀況和贈品的擺放無誤，將事先準備好之登記卡和鑰匙放入文件夾內，并存放在接待處。在客人抵達前務必測試門匙。 當地政府之訂房，如外事接待等，一般會列入酒店貴賓最高類 前廳部別，前廳經理應于貴賓抵達兩天前預先留好房。 預留給高層貴賓之房間，在住房率許可之情形下，不應再售出。 前廳部/客房部客房部必須確保預留貴賓房的良好狀態。 銷售部準備一封有總經理簽名之歡迎信，并由大堂副理在 前廳部客人到店前送至客房。 前臺負責打印貴賓名單并派往相關部門。 前廳部 在貴賓到店前半小時，房間應開門開啟房內照明及空調。 前廳部/客房部 對于有機場接機之高級貴賓，禮賓司應該衣著光鮮（包括干凈 前廳部 的制服，白手套，光亮的鞋等）與酒店司機一起驅車往機場接待貴賓。 在高級貴賓到店前一小時必須從酒店入口處至接待處鋪上紅地 前廳部/客房部毯。公共區域清潔員應隨時保持地毯之清潔。 一座客用電梯要由一名挑選出的行李員手動控制為貴賓專用。 前廳部 為表示對高級貴賓的熱烈歡迎，從酒店挑選的歡迎女孩應身著 前廳部清潔整齊制服，列隊站在紅地毯兩側迎接貴賓及奉送歡迎鮮花。 /其他各部門經理酒店管理層也應列隊歡迎。 重要貴賓抵店前，如有需要，必須通知酒店保安部進行現場保 保安部衛和控制現場秩序，以避免貴賓到來時場面混亂。貴賓抵店 貴賓抵店，前臺人員應根據貴賓等級立即通知相關人員。 前廳部 大堂副理應護送貴賓來到預先安排好之房間，如果大堂副 前廳部理不在場，前廳主管應護送客人上房。 大堂副理應向貴賓詳細介紹酒店的設施。 前廳部 大堂副理應要求貴賓在入住登記表上簽名，如有需要應從貴 前廳部賓處委婉要求信用卡資料。 客房部負責提供歡迎茶。 客房部 由貴賓客人下車開始至步進大堂，若有安排歡迎隊必須揮手表 各相關部門示熱烈歡迎。 如有非常重要女性貴賓，一個預先準備好之歡迎女孩應該獻上 銷售部/總經理一束鮮花，然后貴賓將由總經理直接送到客房。 貴賓抵店，有需要時由銷售部安排一個攝影師負責拍照。 銷售部 電話房在貴賓抵店時，立即通知相關部門。 前廳部貴賓離店 如貴賓當日離店，值班副經理必須預先檢查帳單，確保準確性。 前廳部/財務部 當貴賓離店時，前臺人員必須立即通知大堂副理前來詢問客 前廳部人對住房的意見。 如有需要，前臺人員應通知相關人員前來護送貴賓。 前廳部/其他相關部門 夜班經理負責打印未到店之貴賓名單（收回準備好之文件夾）， 前廳部/客房部并通知客房部從客房內撤出相應贈品。 /餐飲部 如高級貴賓離店，紅地毯須于離店前半小時鋪好，酒店歡送女 客房部 孩和管理層應列隊歡送。 /其他相關部門 大堂副理確保在貴賓離店時，快速和有效地結清帳目。 前廳部/財務部 禮賓部應安排專人等候在高級貴客所住樓層，專為貴賓開電梯。 前廳部 酒店大門前應預留給貴賓車的車位，保安部負責交通之順暢。 保安部 同歡迎時一樣，歡送時在貴賓步出電梯時也應擺手，表示熱烈 各相關部門歡送。 總經理和客務經理等應護送貴賓至酒店大門口，歡送貴賓離店。 各相關部門 貴賓免費贈品的補充 目的OBJECTIVE:此程序之設定是為確保，在其入住期間，貴賓待遇之延續。 執行程序PROCEDURES: 相關負責部門 客戶關系主任負責每日早晨檢查貴賓和長住客人之贈品（水果與 前廳部鮮花）有否及時補充。 給長住客之免費鮮花，一般每星期贈送一次。如管理層認可，亦 客房部會增多。 鮮花的更換會根據其新鮮狀態而定，客房部負責通知是否有必要 客房部更換。 客戶關系主任將填寫免費贈品表，由值班副經理或授權的人員簽 前廳部名批準后送至各相關部門。 客戶關系主任將負責記錄贈品補充。 前廳部 客房服務員應在清潔房間時補充贈品。 客房部備 注：水果和鮮花贈品亦會給有慶賀或特別活動的住店客人，例如： 慶祝生日會 畢業 訂婚 政府人士 VIP接待程序餐廳用餐 執行程序PROCEDURES: 相關負責部門 接到訂位后即通知當值之最高負責人。 銷售部/公關部/餐飲部 負責人盡快核實訂位人的有關資料。 餐飲部 安排好最好的位置及檢查好所