.酒店經(jīng)營定位策劃方案一、酒店定位：(?)酒店定位后需要的市場調(diào)查內(nèi)容：1、價格。（參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務酒店）2、預計入住率。（分試營業(yè)期和運行穩(wěn)定期）3、在試運營期間，定期抽查顧客滿意度。（向周邊朋友和常往來客戶咨詢定位滿意率，以獲取最好的價格體系。）4、客人來源。（開業(yè)前期的顧客來源、穩(wěn)定期的顧客來源）5、酒店配置。酒店運營所需和必備的物品分類（主要部份）1、低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、布草（床單、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾）3、家具（床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫字椅、布藝沙發(fā)）4、電器照明（燈具、電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風、電熱壺）5、用具（杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險柜）6、印刷品（便箋、杯墊、服務指南、消毒標識、物品袋、房價表、名片）7、酒店標識牌（門牌、POP牌、指向牌、導示牌、安全牌、警示牌）8、保潔工具（吸塵器、地毯機、清潔用具、風干機）9、藥水（清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水）10、工裝11、辦公用品（文件柜、打印傳真機等）12、工程用品、保安器具13、公共區(qū)域用品（垃圾筒、報架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車、雨傘架、護欄、指示牌、14、衛(wèi)浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機。15、消防用品16、智能用品（對講機、管理軟件、寬帶）17、裝飾（壁畫、掛件、桌上裝飾、工藝品）18、客購物品（食物、洗浴小用品、飲品、書刊、香煙）19、儲存用品（貨柜、貨架等）酒店開業(yè)前籌備計劃及方案建議采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作。一、開業(yè)籌備的任務與要求：任務是確保開業(yè)試運行的各項工作保障能聯(lián)動運行，要求是開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備。1、經(jīng)營定位：（？）2、熟悉酒店整體結構和布局，實地察看，確定區(qū)域分布。3、設立酒店部門架構和人員編制：考慮因素：酒店規(guī)模（？），檔次（商務中高端），建筑布局（規(guī)則型），市場定位和經(jīng)營方針（商務、便捷、有星級服務質(zhì)量），管理目標（蠃利、并確保有品牌效應）。二、崗位編制：客房部經(jīng)理：負責酒店客房部的整體管理，負責酒店質(zhì)檢、部門銜接、賓客投訴處理、賓客意見反饋、前廳日常工作督導。樓層領班：負責客房部樓層日常工作管理。前廳領班：負責前廳日常工作管理。樓層服務員：負責客房部對客服務工作、查房工作、會議服務。樓層清掃員：負責客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務員做好對客服務工作?？头恐行奈膯T：負責客房中心日常工作、信息傳遞、二級庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。PA保潔員：負責酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。前廳接待：負責酒店賓客接待工作。前廳收銀：負責酒店賓客賬務結算工作。三、部門人員編制：（按85間客房預算并且加籌備期儲備人員）1、客房部經(jīng)理：1名2、樓層領班：2名分別負責對客服務管理、考勤管理、客房物資管理。3、前廳領班：1名4、樓層服務清掃員：7名5、客房中心文員：1名6、PA保潔員：技術工1名保潔員2名7、前廳：4名計劃編制人數(shù)：19名備注：1、樓層設置2名領班是確保各樓面細節(jié)管理，并且各自在本職工作做好的同時還承擔部門各項基礎管理，能夠起到各盡其責又能相互配合的目的，在運營穩(wěn)定后可考慮通過考核提撥主管1名，增強部門管理力量，同時給予員工努力發(fā)展的平臺。2、建議將客房的清掃和服務兩大職責劃分，設清掃組和服務組，主要目的是為了提高服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，以前很多酒店采用服務員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式，這樣的弊端就是服務質(zhì)量跟不上，查房速度慢，衛(wèi)生質(zhì)量上不去。我采用職責分開但又能相互協(xié)作的模式，這就需要清掃員和服務員培訓不分開，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的本職工作，服務效率和工作效率可以提高。3、分籌備期和運營期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大，酒店剛開業(yè)時由于理論培訓還未升華為技能操作嫻熟造成工作進度慢，且存在有員工在工作后經(jīng)過考核不能勝任本職工作三大原因，所以前期盡量多儲備人員。另外的優(yōu)勢就是可以各崗位互相補位，不會造成服務空怠的現(xiàn)象。4、保潔員的工作量較大，且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng)，因涉及到許多專業(yè)機器操作及保潔用具保管、藥水的配置等因素，必須設置一名專業(yè)的PA人員做好客房的日常保養(yǎng)維護工作，保潔員在日常保潔的同時可配合技術員進行各項養(yǎng)護工作，逐漸學會操作技能。5、前廳因涉及的工作量和對客服務的細致和繁瑣性，且是24小時工作制，必須要多培養(yǎng)一批人員，所在在前廳的人員編制上要適當放寬，運營正常后可考慮由領班頂替換休人員適當減少編制。6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下，可考慮招用院校畢業(yè)生、實習生在部門實習，以減少固定人員的薪酬開支，同時也可為酒店儲備相對比例的人員。7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結合進行整體維護，減少信息傳達的繁瑣和誤導性。8、設文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工作做到有序進行。根據(jù)以上的酒店人員架構計劃則是為了盡量精減人員，減少不必要的人力開支，提高單一人員的福利水平，能做到一人多用。那么整個酒店的部門形成就是三部一室?？傮w人員編制計劃在30-35人左右。4、制定物品采購清單：采購是一項非常耗費精力的工作，在制定各部門采購清單時，各部門應通力協(xié)作，且應考慮到一些因素：（1）酒店的規(guī)模和開業(yè)前的使用量應成正比，比如低值易耗品一般都是考慮三個月的用量，杜絕長期壓倉。（2）布草的比例應考慮周全，周期使用量和換洗量，一般是1：2的比例。（3）樓層工作車及相應清潔設備按每層樓的實際房數(shù)來定，可考慮兩層共用的方法。（4）購買物品應結合旅游局制訂的酒店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標準，避免浪費。（5）方便、美觀、實用、人性化為原則。（6）采購清單必須詳細并有底存。（7）各部門均應協(xié)助制訂采購計劃，防止遺漏。（8）做到急需的先買，非急用的零星采購后考慮的原則。（9）要考慮到各項購買的周期，以確保開業(yè)前到位時間。5、制作酒店人員制服，確保開業(yè)時儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī)，此項工作應在開業(yè)前一個半月完成（根據(jù)制服制作周期而定）。6、編寫酒店前廳部和客房部工作手冊，目的是用于酒店開業(yè)前的整體培訓和酒店運營后的運行準則。主要包括崗位職責、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分，以下是需要編制的酒店各項工作說明；1、前廳部和客房部公用程序a)前廳部和客房部員工手冊b)各崗位工作程序、標準、制度c)全員考核制度2、2、前臺區(qū)域工作程序：a)散客登記程序b)散客離店結賬程序c)散客預定程序d)協(xié)議客戶登記程序e)協(xié)議客戶預定程序f)調(diào)房換價程序g)賓客延、續(xù)房程序h)叫早服務程序i)預定取消操作程序j)處理客人投訴操作程序k)VIP客人接待程序l)食品售賣服務程序m)行李寄存服務程序n)貴重物品服務程序3、前臺區(qū)域工作制度及標準a)禮貌禮儀制度b)當班交辦制度c)客人行李寄存制度d)貴重物品保管制度e)儀容儀表制度f)衛(wèi)生制度g)發(fā)票及備用金管理制度h)前臺操作安全制度i)交班制度j)接聽電話標準k)轉接電話標準4、客房區(qū)域工作程序a)客房衛(wèi)生打掃程序b)當班交班制度c)查退房程序d)客人遺留物品處理程序e)客房客賠處理程序f)VIP客人房間打掃程序g)客房緊急事件處理程序h)使用工具保養(yǎng)程序i)夜床服務程序5、客房區(qū)域工作制度及標準a)客房衛(wèi)生質(zhì)量標準b)安全管理制度c)節(jié)能降耗管理制度d)客人遺留物品管理制度e)計劃衛(wèi)生管理制度f)家具、電器保養(yǎng)制度各項管理制度和工作流程均應在酒店開業(yè)前半個月出臺。6、擬定人員招聘計劃：制定各部門人員的任職條件，薪酬待遇，根據(jù)實際編制需要儲備人員并進行有序篩選。制定員工培訓計劃，并合理制定培訓期待遇問題。二、開業(yè)前的試運行注意事項：1、酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉，這主要是對前期培訓工作的檢查，酒店各項設施設備功能的運行正常性，各操作系統(tǒng)是否存在漏洞，運行表格是否齊全，賬務安全和流程是否有保障。一般需要一周的時間進行試運行，此周期是定在酒店試營業(yè)前，暫未接待客人，而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設備檢查。2、經(jīng)常檢查物資的到位情況，因為供應商并不一定是本地的，應對各項物資的到貨時間做到心中有數(shù)，能夠記錄在案，以便隨時跟催。3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定，不要輕易改動。4、檢查酒店管理系統(tǒng)運行，員工培訓的成熟度，建議在未成熟前手工和電腦相結合使用，確保開業(yè)操作流程的順暢。5、加強安全防范，預防火災、偷盜事件發(fā)生，此時應開始執(zhí)行值班制度，以保障酒店的各項財產(chǎn)物資的安全性。6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用，合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。試營業(yè)期間的工作重點：1、價格體系的穩(wěn)定性，是否能被客戶接受。2、市場定位是否傾向于商務散客，是否需要調(diào)整營銷思路。3、各項設備的運行穩(wěn)定性，特別是供水、空調(diào)、電梯的運行，及時聯(lián)系廠家進行維保。4、各項制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系，是否有需要增補的項目。5、檢查布草洗滌質(zhì)量，嚴格把關，確保新布草的挺括性和保潔度。6、檢查保安措施是否嚴謹，監(jiān)控設備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。7、各項例會制度，確保每日經(jīng)營管理有序進行。8、側