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.酒店經(jīng)營(yíng)定位策劃方案一、酒店定位:(?)酒店定位后需要的市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容:1、價(jià)格。(參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務(wù)酒店)2、預(yù)計(jì)入住率。(分試營(yíng)業(yè)期和運(yùn)行穩(wěn)定期)3、在試運(yùn)營(yíng)期間,定期抽查顧客滿意度。(向周邊朋友和常往來客戶咨詢定位滿意率,以獲取最好的價(jià)格體系。)4、客人來源。(開業(yè)前期的顧客來源、穩(wěn)定期的顧客來源)5、酒店配置。酒店運(yùn)營(yíng)所需和必備的物品分類(主要部份)1、低值易耗品(牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等)2、布草(床單、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾)3、家具(床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫字椅、布藝沙發(fā))4、電器照明(燈具、電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風(fēng)、電熱壺)5、用具(杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險(xiǎn)柜)6、印刷品(便箋、杯墊、服務(wù)指南、消毒標(biāo)識(shí)、物品袋、房?jī)r(jià)表、名片)7、酒店標(biāo)識(shí)牌(門牌、POP牌、指向牌、導(dǎo)示牌、安全牌、警示牌)8、保潔工具(吸塵器、地毯機(jī)、清潔用具、風(fēng)干機(jī))9、藥水(清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水)10、工裝11、辦公用品(文件柜、打印傳真機(jī)等)12、工程用品、保安器具13、公共區(qū)域用品(垃圾筒、報(bào)架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車、雨傘架、護(hù)欄、指示牌、14、衛(wèi)浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機(jī)。15、消防用品16、智能用品(對(duì)講機(jī)、管理軟件、寬帶)17、裝飾(壁畫、掛件、桌上裝飾、工藝品)18、客購物品(食物、洗浴小用品、飲品、書刊、香煙)19、儲(chǔ)存用品(貨柜、貨架等)酒店開業(yè)前籌備計(jì)劃及方案建議采用倒計(jì)時(shí)的手法,將酒店開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)作。一、開業(yè)籌備的任務(wù)與要求:任務(wù)是確保開業(yè)試運(yùn)行的各項(xiàng)工作保障能聯(lián)動(dòng)運(yùn)行,要求是開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。1、經(jīng)營(yíng)定位:(?)2、熟悉酒店整體結(jié)構(gòu)和布局,實(shí)地察看,確定區(qū)域分布。3、設(shè)立酒店部門架構(gòu)和人員編制:考慮因素:酒店規(guī)模(?),檔次(商務(wù)中高端),建筑布局(規(guī)則型),市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)方針(商務(wù)、便捷、有星級(jí)服務(wù)質(zhì)量),管理目標(biāo)(蠃利、并確保有品牌效應(yīng))。二、崗位編制:客房部經(jīng)理:負(fù)責(zé)酒店客房部的整體管理,負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、部門銜接、賓客投訴處理、賓客意見反饋、前廳日常工作督導(dǎo)。樓層領(lǐng)班:負(fù)責(zé)客房部樓層日常工作管理。前廳領(lǐng)班:負(fù)責(zé)前廳日常工作管理。樓層服務(wù)員:負(fù)責(zé)客房部對(duì)客服務(wù)工作、查房工作、會(huì)議服務(wù)。樓層清掃員:負(fù)責(zé)客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務(wù)員做好對(duì)客服務(wù)工作。客房中心文員:負(fù)責(zé)客房中心日常工作、信息傳遞、二級(jí)庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。PA保潔員:負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。前廳接待:負(fù)責(zé)酒店賓客接待工作。前廳收銀:負(fù)責(zé)酒店賓客賬務(wù)結(jié)算工作。三、部門人員編制:(按85間客房預(yù)算并且加籌備期儲(chǔ)備人員)1、客房部經(jīng)理:1名2、樓層領(lǐng)班:2名分別負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)管理、考勤管理、客房物資管理。3、前廳領(lǐng)班:1名4、樓層服務(wù)清掃員:7名5、客房中心文員:1名6、PA保潔員:技術(shù)工1名保潔員2名7、前廳:4名計(jì)劃編制人數(shù):19名備注:1、樓層設(shè)置2名領(lǐng)班是確保各樓面細(xì)節(jié)管理,并且各自在本職工作做好的同時(shí)還承擔(dān)部門各項(xiàng)基礎(chǔ)管理,能夠起到各盡其責(zé)又能相互配合的目的,在運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后可考慮通過考核提撥主管1名,增強(qiáng)部門管理力量,同時(shí)給予員工努力發(fā)展的平臺(tái)。2、建議將客房的清掃和服務(wù)兩大職責(zé)劃分,設(shè)清掃組和服務(wù)組,主要目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,以前很多酒店采用服務(wù)員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式,這樣的弊端就是服務(wù)質(zhì)量跟不上,查房速度慢,衛(wèi)生質(zhì)量上不去。我采用職責(zé)分開但又能相互協(xié)作的模式,這就需要清掃員和服務(wù)員培訓(xùn)不分開,技能全面化,但在日常工作中能用心做好自已的本職工作,服務(wù)效率和工作效率可以提高。3、分籌備期和運(yùn)營(yíng)期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大,酒店剛開業(yè)時(shí)由于理論培訓(xùn)還未升華為技能操作嫻熟造成工作進(jìn)度慢,且存在有員工在工作后經(jīng)過考核不能勝任本職工作三大原因,所以前期盡量多儲(chǔ)備人員。另外的優(yōu)勢(shì)就是可以各崗位互相補(bǔ)位,不會(huì)造成服務(wù)空怠的現(xiàn)象。4、保潔員的工作量較大,且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng),因涉及到許多專業(yè)機(jī)器操作及保潔用具保管、藥水的配置等因素,必須設(shè)置一名專業(yè)的PA人員做好客房的日常保養(yǎng)維護(hù)工作,保潔員在日常保潔的同時(shí)可配合技術(shù)員進(jìn)行各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)工作,逐漸學(xué)會(huì)操作技能。5、前廳因涉及的工作量和對(duì)客服務(wù)的細(xì)致和繁瑣性,且是24小時(shí)工作制,必須要多培養(yǎng)一批人員,所在在前廳的人員編制上要適當(dāng)放寬,運(yùn)營(yíng)正常后可考慮由領(lǐng)班頂替換休人員適當(dāng)減少編制。6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下,可考慮招用院校畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生在部門實(shí)習(xí),以減少固定人員的薪酬開支,同時(shí)也可為酒店儲(chǔ)備相對(duì)比例的人員。7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結(jié)合進(jìn)行整體維護(hù),減少信息傳達(dá)的繁瑣和誤導(dǎo)性。8、設(shè)文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工作做到有序進(jìn)行。根據(jù)以上的酒店人員架構(gòu)計(jì)劃則是為了盡量精減人員,減少不必要的人力開支,提高單一人員的福利水平,能做到一人多用。那么整個(gè)酒店的部門形成就是三部一室。總體人員編制計(jì)劃在30-35人左右。4、制定物品采購清單:采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作,在制定各部門采購清單時(shí),各部門應(yīng)通力協(xié)作,且應(yīng)考慮到一些因素:(1)酒店的規(guī)模和開業(yè)前的使用量應(yīng)成正比,比如低值易耗品一般都是考慮三個(gè)月的用量,杜絕長(zhǎng)期壓倉。(2)布草的比例應(yīng)考慮周全,周期使用量和換洗量,一般是1:2的比例。(3)樓層工作車及相應(yīng)清潔設(shè)備按每層樓的實(shí)際房數(shù)來定,可考慮兩層共用的方法。(4)購買物品應(yīng)結(jié)合旅游局制訂的酒店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),避免浪費(fèi)。(5)方便、美觀、實(shí)用、人性化為原則。(6)采購清單必須詳細(xì)并有底存。(7)各部門均應(yīng)協(xié)助制訂采購計(jì)劃,防止遺漏。(8)做到急需的先買,非急用的零星采購后考慮的原則。(9)要考慮到各項(xiàng)購買的周期,以確保開業(yè)前到位時(shí)間。5、制作酒店人員制服,確保開業(yè)時(shí)儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī),此項(xiàng)工作應(yīng)在開業(yè)前一個(gè)半月完成(根據(jù)制服制作周期而定)。6、編寫酒店前廳部和客房部工作手冊(cè),目的是用于酒店開業(yè)前的整體培訓(xùn)和酒店運(yùn)營(yíng)后的運(yùn)行準(zhǔn)則。主要包括崗位職責(zé)、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分,以下是需要編制的酒店各項(xiàng)工作說明;1、前廳部和客房部公用程序a)前廳部和客房部員工手冊(cè)b)各崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度c)全員考核制度2、2、前臺(tái)區(qū)域工作程序:a)散客登記程序b)散客離店結(jié)賬程序c)散客預(yù)定程序d)協(xié)議客戶登記程序e)協(xié)議客戶預(yù)定程序f)調(diào)房換價(jià)程序g)賓客延、續(xù)房程序h)叫早服務(wù)程序i)預(yù)定取消操作程序j)處理客人投訴操作程序k)VIP客人接待程序l)食品售賣服務(wù)程序m)行李寄存服務(wù)程序n)貴重物品服務(wù)程序3、前臺(tái)區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn)a)禮貌禮儀制度b)當(dāng)班交辦制度c)客人行李寄存制度d)貴重物品保管制度e)儀容儀表制度f)衛(wèi)生制度g)發(fā)票及備用金管理制度h)前臺(tái)操作安全制度i)交班制度j)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)k)轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)4、客房區(qū)域工作程序a)客房衛(wèi)生打掃程序b)當(dāng)班交班制度c)查退房程序d)客人遺留物品處理程序e)客房客賠處理程序f)VIP客人房間打掃程序g)客房緊急事件處理程序h)使用工具保養(yǎng)程序i)夜床服務(wù)程序5、客房區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn)a)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)b)安全管理制度c)節(jié)能降耗管理制度d)客人遺留物品管理制度e)計(jì)劃衛(wèi)生管理制度f)家具、電器保養(yǎng)制度各項(xiàng)管理制度和工作流程均應(yīng)在酒店開業(yè)前半個(gè)月出臺(tái)。6、擬定人員招聘計(jì)劃:制定各部門人員的任職條件,薪酬待遇,根據(jù)實(shí)際編制需要儲(chǔ)備人員并進(jìn)行有序篩選。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,并合理制定培訓(xùn)期待遇問題。二、開業(yè)前的試運(yùn)行注意事項(xiàng):1、酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn),這主要是對(duì)前期培訓(xùn)工作的檢查,酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備功能的運(yùn)行正常性,各操作系統(tǒng)是否存在漏洞,運(yùn)行表格是否齊全,賬務(wù)安全和流程是否有保障。一般需要一周的時(shí)間進(jìn)行試運(yùn)行,此周期是定在酒店試營(yíng)業(yè)前,暫未接待客人,而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設(shè)備檢查。2、經(jīng)常檢查物資的到位情況,因?yàn)楣?yīng)商并不一定是本地的,應(yīng)對(duì)各項(xiàng)物資的到貨時(shí)間做到心中有數(shù),能夠記錄在案,以便隨時(shí)跟催。3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定,不要輕易改動(dòng)。4、檢查酒店管理系統(tǒng)運(yùn)行,員工培訓(xùn)的成熟度,建議在未成熟前手工和電腦相結(jié)合使用,確保開業(yè)操作流程的順暢。5、加強(qiáng)安全防范,預(yù)防火災(zāi)、偷盜事件發(fā)生,此時(shí)應(yīng)開始執(zhí)行值班制度,以保障酒店的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的安全性。6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用,合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。試營(yíng)業(yè)期間的工作重點(diǎn):1、價(jià)格體系的穩(wěn)定性,是否能被客戶接受。2、市場(chǎng)定位是否傾向于商務(wù)散客,是否需要調(diào)整營(yíng)銷思路。3、各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性,特別是供水、空調(diào)、電梯的運(yùn)行,及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行維保。4、各項(xiàng)制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系,是否有需要增補(bǔ)的項(xiàng)目。5、檢查布草洗滌質(zhì)量,嚴(yán)格把關(guān),確保新布草的挺括性和保潔度。6、檢查保安措施是否嚴(yán)謹(jǐn),監(jiān)控設(shè)備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。7、各項(xiàng)例會(huì)制度,確保每日經(jīng)營(yíng)管理有序進(jìn)行。8、側(cè)
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