葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅莃螈羂肁莂蒈螅羇莁蝕羀莆莀螂袃節荿裊聿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿蒆葿肅膅蒅薁袈肁蒄螃肄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋薇袇芃芇蠆膃腿 瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節培訓-蘇育發總經理 酒店員工儀容儀表標準 一整體要求 自然得體大方符合工作需要及安全規則充滿活力干凈清爽 二發式 發型自然大方頭發整齊清潔無頭皮屑不可染怪異發色梳怪異發型 男員工前不留大鬢角側不過耳后不觸及衣領 女員工劉海不及眉頭發過肩要扎盤起頭飾以深色小型為好不可夸張耀眼 三耳朵 清潔干凈不允許戴耳環耳朵已穿耳洞者可戴素色耳針 四面容 面帶微笑神采奕奕保持清潔無眼垢不戴深有色眼鏡 男員工不留胡須鼻毛不長出鼻孔 女員工工作期間應化淡妝口紅顏色應適當忌用有濃烈氣味的化妝品 五口腔 牙齒清潔口氣清新上班前不吃異味食品如大蒜不喝含酒精的飲料不吸煙 牙齒黑色看上去很臟有青菜殘渣口臭等 六手 經常保持清潔不可留長指甲長度應不超過指頭女員工不可涂有色指甲油可戴婚戒手表以不搶眼為宜禁止戴其他飾物廚部人員禁止戴手飾 員工使用的東西應盡量是樸素的如果比客人的高貴應放在不顯眼的位置 七鞋 穿酒店配發的鞋子或黑色皮鞋保持鞋子干凈無破損皮鞋光亮并符合工作需要 客房服務員穿絨面黑鞋穿西裝男員工穿黑色皮鞋穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋 當班期間所有人員不得穿運動鞋波鞋涼鞋和拖鞋 八襪子 男員工襪子無破損顏色以深顏色為宜保持清潔無異味 女員工只可穿無花紋的肉色絲襪襪子要求無破損襪口不可露出褲腳或裙腳 九服裝 穿規定的制服保證紐扣齊全并要扣好衣扣領口和袖口褲扣保持制服整潔干凈領子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮內衣是否外露將員工章佩戴于制服的左胸處不能歪斜 注意不得將衣袖褲管卷起襯衣下擺扎進褲內或裙內 十身體 勤洗澡保證無體味無汗臭使用香水應清淡 第二章禮節禮貌 培訓主題酒店禮貌禮節 培訓目的 讓學員認識到對酒店行業來說禮貌禮節的重要性并通過學習酒店行業的十種常用禮節使學員能夠掌握何時應使用何種禮節 行禮的過程中應注意些什么問題 提高學員的禮貌修養促使學員養成自覺學禮知禮行禮的良好習慣 培 訓 內 容 在世界民族之林中具有五千年文明歷史的中華民族素有禮儀之邦的美譽富有文明禮貌的優良傳統古代的諸多傳統美德至今仍有許多備受人們推崇 如 已所不欲勿施 予人 仁義禮智信 溫良恭謙讓 這些都是大家都非常熟悉的在我國流傳了千百年的指導人們道德行為的座右銘我國第一部關于禮的專著是周禮這說明早在我國周朝時期就已經形成了一套完整的禮儀制度 一關于禮的概念 知禮才能行禮 1什么是禮 禮是表示敬意的通稱是人們在社會生活中處理人際 關系并約束自己行為以示尊重他人的準則 禮屬于道德的范疇是社會公德中極為重要的部分 禮滲透于人們的生活中體現著人們的道德觀念指導著人們的行動 2什么是禮貌 禮貌是人際交往中相互表示敬重友好的行為規范 它體現一個時代的風尚與道德水準文化層次與文明程度 3什么是禮節 禮節是人們在生活中相互表示尊敬問候致意慰 問以及給予必要的協助與照料時慣用的形式 在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡道 一聲生日快樂給病人送上一束鮮花等都是一種禮節 4什么是禮儀 禮儀是在較隆重的場合下為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式 如開幕儀式奠基儀式歡迎儀式剪彩儀式等 5禮禮貌禮節禮 儀的 聯系與區別 聯系 禮包含禮貌禮節禮儀其本質都是表示對人的尊重敬意和友好 禮貌禮節禮儀都是禮的具體表現形式 區別 禮貌是禮的行為規范 禮節是禮的慣用形式 禮儀是禮的較隆重的儀式 二酒店業常用禮節 一酒店常用的十種禮節 稱呼禮 常用稱呼 男先生男士老板大哥同志 大伯 女小姐未婚太太已婚小姐女士無法確定婚否夫人社會名流 注意不知道客人姓氏可稱這位先生那位小姐 稱呼第三者不可用他她而是那位先生小姐 對客人稱你的先生太太不禮貌應稱劉先生林太太 職稱稱呼 醫生警官老師經理教授廠長XX工XX總 稱呼禮的要求 面對客人必需要使用稱呼不可說喂喂 要根據面對的客人選取一個最恰當的稱呼來稱呼 試比較不同的稱呼可以給人不同的心理感受 喂王剛小王先生王先生王經理王老板王總 問候禮 初次見面的問候 你好歡迎光臨 不同時段的問候 早上好晚上好午安晚安 節日性的問候 新年好圣誕節快樂 針對不同類型客人的問候旅客商務客 特殊性問候生病客人生日客人 做為酒店服務人員應學會通過靈活運用一聲聲飽含人情味的親切問候去給客人營造一種如歸的感覺這就是酒店推行親情式服務的有效手段 3應答禮 是酒店服務人員在與客人溝通過程中應具備的一些禮節 姿態端正距離適度 不得坐躺靠過近過遠 態度大方謙恭有禮 不得扭扭捏捏粗俗無禮 音量適中清晰可辨 不得過大過小 用詞準確言簡意賅 不要哆里哆嗦廢話連篇 4迎送禮 是迎送賓客時的禮節它真接體現我們對客人歡迎和尊重的程度更體現了酒店的服務水平 歡迎微笑 問候語 鞠躬 送別微笑 告別語 鞠躬 手勢 5操作禮 操作禮涉及的內容非常廣泛包括儀容儀表禮貌禮節服務程序工作紀律等它貫穿于我們工作的始終只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮 例 說話要輕走路要輕關門要輕 斟酒的順序上菜的順序 進入客房要先敲門 6接吻禮 接吻禮在西方酒店業中比較常見在此只做一般了解 7握手禮 1時間要短一般35秒即說一句歡迎語或客套話的時間 2上身前傾目光交流面帶微笑互致問候 3注意出手的順序長輩上級女士先出手 4冬天要先脫手套行禮室內要先脫帽再行禮 5輕搖晃握手要注意力度適度不可過輕或過重 6一般以右手相握不可雙手交叉或兩人同時握手 8鞠躬禮 鞠躬禮是我國的一種傳統禮節直到現在都被廣泛的運用在重大活動紅白喜事涉外活動中尤為重要 立正站穩雙手垂在膝上上體前傾30 等受禮者回禮后恢復立正姿勢 鞠躬禮為東方禮節歐美人士較少用 9致意禮 日常生活中使用頻率最高的禮節即點頭致意微笑打召呼如果是冬天戴帽應以右手脫帽再行禮 10舉手注目禮 在星級酒店里當遇到重大活動VIP或見到酒店高層領導時保安員都要行舉手注目禮 二其 他 禮 節 介紹禮 A 為客人作介紹的禮節 把年輕的介紹給年長的 把地位高的介紹給職位高的 把男士介紹給女士 把未婚的介紹給已婚的 把個人介紹給團體 B 被介紹的禮儀 如果自己正坐著應立即站起來 被介紹雙方點頭致意 雙方握手同時寒喧幾句 拱手禮 雙手互握左手握拳置于右掌內高舉過眉 拱手禮不受距離限制只要在視力線范圍內都可行此禮 拱手禮是我國良好的傳統禮節 合十禮 信仰佛教的人士以合十表示敬禮 對方以雙手合十回禮 行合十禮后不再行握手禮 舉手禮 把手舉到和肩膀平手掌朝外輕輕擺動 女員工站在柜臺內跟客人道別時適用這種禮節 助臂禮 下臺階或過往光滑地面時應對老者幼兒以助臂 助臂一般輕扶肘部 以左手輕扶客人右臂 遞送帳單禮 上身前傾 帳單文字正對著客人 如果客人簽單應把筆套打開筆尖對著自己然后以左手遞給客人 接遞名片禮 雙手接受或呈送名片 同事念出名片上對方的頭銜及姓名 對方的名片要放入名片夾中收存不可隨意丟放 如果未帶名片要向對方表示歉意 入座交談禮 從椅子左邊入座 女士用手抓住裙邊慢慢落坐 雙手放在桌上或膝蓋上 雙腳并攏稍微內縮 談話時把身體不時轉向左右兩邊的客人 交談結束應慢慢站起來然后從左側出來 出入房間禮 不論門是關著或是開著進入時都要先毃門得到允許后再入內 敲門時每隔5秒鐘敲兩下同時報自己的身份 出室時應禮貌地倒退兩步道別后輕輕把門關上 送花禮 不可給客人送全部是白色的鮮花 祝賀或慰問時不可送石竹花杜娟花或黃菊 一般情況下可送康乃馨或劍蘭 乘車禮 后排座位右側為首座左側次之中座居三司機旁邊座位最小 中座繞至車后應從左邊車門上車 下車時司機旁座先下車然后為后坐開車門 三禮貌服務用語 禮貌服務用語是酒店員工禮貌修養的最直接的體現所以做為一名優秀的酒店員工不僅僅要學會使用各種服務禮節而且必須要學會使用禮貌服務用語 基本禮貌用語 稱呼語 先生 小姐 太太 教授 老師 校長 歡迎語 歡迎光臨歡迎入住本酒店歡迎來這里用餐 問候語 您 好 早上好 下午好 晚上好 祝賀語 祝您 節日愉快 新年快樂 生日快樂 旅途愉快 玩得開心 告別語 再見 晚安 明天見 祝您一路平安 歡迎您再此光臨 道歉語 對不起 很抱歉這是我們工作的疏忽 道謝語 謝謝 感謝您的夸獎 謝謝您的建議 多謝您的合作 應答語 是的 好的 我明白了 馬上就來 征詢語 請問我可以幫忙嗎 可以整理房間嗎 可以開始點菜嗎 指路語 請這邊走 請從這里乘電梯 請往左邊拐 基本禮貌用語10個字 您好 請 謝謝 對不起 再見 基本禮貌用語10個詞 您 您好 請 謝謝 對不起 請原諒 沒關系 別客氣 再見 不要緊 提倡六聲 杜絕四語 六聲 賓客進店有歡迎聲 遇到賓客有稱呼聲 賓客詢問有答應聲 受人幫助有致謝聲 照顧不周有致謙聲 賓客離店有送客聲 四語 目中無人的蔑視語 斗氣語 自以為是的否定語 煩躁語 提問1 關于禮的概念有哪些什么是禮 提問2 什么是禮貌什么是禮節什么是禮儀 提問3 常見的稱呼有哪些 提問4 在日常服務過程中你是如何問候客人的 提問5 在與客人交談的過程中應注意些什么問題 提問6 在迎送客人的過程中如何體現禮節 提問7 日常工作中的操作禮包括什么內容 提問8 在握手時應注意哪些問題 提問9 試舉例基本禮貌用語 提問10 禮貌用語十個字是哪些 第三章酒店員工行為舉止細則 1要面帶微笑提倡微笑服務 給客人以親切感不得面孔冷漠 表情呆板給客人不受歡迎的感 覺 2與客人談話時應聚精會神注 意傾聽給人以受尊重之感覺 3站立時姿勢要端正不得身歪 體斜倚墻靠桌手扶椅背或雙 腳交叉站立 4 在正式場合或服務崗位上站立 時不要下意識的做小動作如 擺弄衣服頭發咬手指玩火 機整理個人衣物吹口哨哼 歌剔牙掏耳鼻打哈欠修 指甲抹口紅照鏡子等 5大堂門童保安人員服務員 在崗時應保持正確的站立姿勢 如無客人出入可稍放松當有客 人來時應立即恢復正規姿勢 6就坐時不可當客人或上級的面 搖腿翹二郎腿半躺半坐或趴在 工作臺上 7酒店內走路時不得奔跑跳 躍不三五成群勾肩搭臂 員工應走員工通道 8與賓客上級相遇時應點頭示 意打招呼盡量靠邊行走不走 中間乘電梯時應讓客人或上級 先上或出不得搶先而行 9遇有急事或手提重物需要超過 走在前面的客人時應先致歉 在征得客人同意后方可超前行走 10服務人員在工作時應保持室內 安靜說話要輕不在賓客面 前大聲喧嘩吵鬧走路要輕 操作動作要輕取放物品要輕 避免發出響聲 11尊重賓客對客房的使用權因工作需要 進入客房時應先養成敲門的習慣待房 內客人應聲后才能啟門進入客人放在 房內的物品書籍文件等不得隨便使 用移動翻閱打掃房間時避免發生大 的聲響 12樓層服務員在樓層電梯口處遇 見客人欲上下樓時應主 動上前問好并替客人按電梯 等客人進入電梯電梯門關閉后 才能離去 13服務客人是第一需要當客人 向你的崗位走來時無論你正 在干什么都應暫時停下來招 呼客人 14賓客交談時不要走進旁聽 也不要在一旁窺視客人的行動 15對容貌奇特穿奇裝異服的賓 客或外賓不得圍觀指手畫腳 交頭接耳聽到賓客使用的方 言可笑時不能模仿譏笑對身體 有缺陷或病態的客人一貫熱情關 心周到服務不能有任何嫌棄 的表示 16客人要求做的事必須盡力去 做并盡快把結果告訴客人 切不可把客人當皮球踢來踢 去應主動替客人與有關部門聯 系以滿足客人的要求切不可 事不關己高高掛起 17員工下班后不可穿背心短 褲拖鞋出現在酒店主樓范圍 內員工若下班后有事回酒店 必須做到衣冠整齊 18嚴禁員工在酒店內流動吸煙 更不允許在墻角電梯樓梯 下和花盆等地亂扔煙頭 第四章 酒店員工素質要求 人的素質的基本方面包括 思想素質 業務素質 心理素質 表現在工作中具體化為 豐富的酒店服務知識 隨機應變的服務能力 熱情周到的服務態度 一豐富的酒店從業知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好 地提供服務而應當知道的各種與服 務有關的信息總和只有在了解了 豐富的知識的基礎上才能順利地 回到顧客提供服務 了解豐富服務知識有以下作用 可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性 使員工在服務中更有針對性減少差錯率 嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對于環境狀態了解的不確定性 如介紹交通旅游飲食等方面的信息 增加服務的嫻熟程度減少服務中的差錯 熟練地掌握自己所崗位的服務知識服務才能游刃有余妥貼周到 增加服務的便捷性提高酒店員工的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至隨手而來使顧客所需要的服務能及時熟練地準確提供知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率 既然知識如此之重要那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢主要有三個方面 豐富的文化知識 包括地理知識歷史知識語言知識國際知識政策法規知識心理學知識從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能塑造出與顧客背景相適用的服務角色在顧客與員工之間產生良好的溝通 熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況 服務項目及分布特色服務 服務項目的具體內容服務時限服務提供部門及聯系方式 酒店營業場所的分布及其功能公共設施 酒店所處的地理位置城市交通旅游文化娛樂購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式途徑 酒店發展簡史酒店重大事件主管酒店的行政部門 酒店的管理結構各部門的相關職能下屬機構及其有關酒店懂事長總經理黨委書記總經理助理等高層管理人員的情況 酒店的管理目標服務宗旨企業文化及酒店的店旗店徽店歌 酒店員工的崗位職責相關制度規定 本崗位的職能重要性性質及在酒店中所處的位置 本崗位的工作對象具體任務工作標準效率要求質量要求服務態度及應當承擔的責任 本崗位的工作程序工作規定獎 罰措施財務安全及國家行政 機關相對應行業的管理規定如法 律財稅餐飲衛生消防等本 崗位工作任務所涉及的酒店相關硬 件措施設備工具的操作使用 三知設備工具的使用應當知原理知性能知用途三會會使用會簡單維修會日常保養 掌握酒店軟管理措施如相關票據帳單表格的填寫方法填寫要求填寫規定 二隨機應變的酒店從業能力 牢牢吸引顧客的交際那能力 酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸并且會基于服務與顧客產生多樣的互動關系妥善處理好這些關系將會使顧客感受到被尊重被看重被優待的親切感受 酒店員工與客人在交往中重要的方面就是把顧客當作如熟悉的陌生人即一見如故這樣便會擺脫過于機械客套和被動的應付狀態使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的儀表儀態的優美真誠的微笑無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱最欠周到的地方所以每一個酒店員工都應該持之以恒地與顧客建立良好的人際關系不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系 駕駛自如的語言能力 語法運用正確句子成分的搭配正確詞性的正確使用 邏輯因果關系假設關系遞進關系等方面的正確使用 句段修辭言簡意賅清晰易懂 語氣自然流暢和藹可親勻速表達心平氣和禮貌有加 生意語言恰當地運用手勢動作 表達時機和表達對象根據不同場合和不同身份進行適當的表達 掌握至少一門外語精通國粵語 深刻的記憶能力 使客人所需要的服務能夠得到及時準確的提供 A 資訊經驗積累 活字典 指南針及時提供信息 B 實體性延時服務客人托辦事宜餐飲需要酒水茶點這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差這需要員工記住顧客服務需求使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重 如客人的姓名職業籍貫性格興趣愛好忌諱飲食習慣 使顧客能夠得到個性化有針對性的周到服務 使酒店員工在提供服務中運用自如不出差錯牢記服務規范才能嫻熟自如地運用 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用介紹服務設施 敏銳的觀察能力 酒店為顧客提供的服務有三種 A 顧客講得非常明確的服務要求只要服務技能嫻熟容易辦到 B 例行性的服務應當為顧客提供的不需要顧客提醒的服務如行李員幫忙放行李 C 顧客沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務要求 第一種是被動性的第二第三種是主動性的 靈活機智的應變能力 酒店的突發事件是屢見不鮮的既有來自顧客單方面的也有來自顧客與員工之間的突發事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低遇到突發事件員工應當做到 迅速了解矛盾產生的原因顧客的動機并善意地加以疏導 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的鎮靜劑 員工應秉承顧客永遠是對的宗旨善于站在顧客立場上在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想而不要過多地維護自己的面子要知道酒店的整體形象更重要個人面子好挽回而酒店的形象一旦受損卻很難彌補 盡快采取各種方法使矛盾迅速平 息使顧客能得到較滿意的解決 并盡量使事情的影響控制在最小的 范圍在其他客人面前樹立酒店坦 誠大度友好的服務形象 例一個潔癖法國女士報修電源開關 但不愿讓電工穿鞋進入房間客房 部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上 操作 主動熱情的營銷能力 酒 店 意 識 一賓客意識 1何謂客人進門都是客人 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 2客人的分類 消費性客人 住客因公干商務旅游度假會議等原因入住酒店的客人 食客在酒店餐廳用餐進行消費的客人 其他客人在咖啡廳歌舞廳康樂場所及其他場所進行消費的客人 非消遣性的客人 訪客到酒店拜訪親友聯系業務的客人 參觀客到酒店參觀考察游覽的客人 其他客人除上述原因外光顧酒店的客人 3如何看待這兩類客人 無論是消費性的客人還是非消費性的客人只要到了酒店就是酒店的客人對消費性的客人固然要服務好對非消費性的客人我們也同樣要服務好雖然他們沒在酒店消費但他們都是酒店形象的宣傳員也是酒店的潛在客人只要我們服務好他們本身不但會變成現實的客人而且還會帶來其他的客人 印象好 4-5人講 印象差 10-20人講 對消費性和非消費性的客人都應該一視同仁以禮相待 4正確認識兩個觀點 酒店對待人有兩句話提得最多就是客人就是上帝和顧客永遠是對的這是對客人地位的兩種傾斜意識這兩句話言簡意賅的對顧客在酒店的地位作了生動的概括只有將這兩句話所體現的精神真正滲透到酒店員工的服務工作中酒店的服務工作才會讓顧客滿意 客人就是上帝 其含義是客人是酒店最尊貴的客人享有至高無上的地位 酒店行業是應客人需求而產生的 酒店的產生為酒店員工提供了就業機會與生活環境 酒店通過客人的消費而得到維持運作的資金及利潤 酒店員工間接從客人消費中獲得勞動報酬 所以客人是酒店員工的衣食父母 沒有客人就沒有酒店的存在 沒有客人就沒有酒店員工 客人就是上帝 客人永遠是對的 斯坦特拉名言 在歐洲許多商店的店規寫道 客人永遠是對的 如果客人錯了請參閱第一條賓客的地位在服務行業可見一斑 金無足赤人無完人客人是不可能不犯錯誤的在酒店服務中強調顧客永遠是對的就是在處理與客人矛盾時要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去開考慮問題我們不應該當面去指責客人不給客人難堪并巧妙維護其自尊同時也維護了酒店的形象鞏固了客人與酒店的關系當然客人永遠是對的并非絕對如果客人的行為是違法的或是嚴重越軌的則另當別論 二服務意識 一點式服務 任何部門員工在接到客人的服務要求時都應以主人翁的態度直接或聯系有關部門為客人提供服務最大限度地滿足客人的要求不應以客人提出的服務內容不屬本部門工作范圍