“如果您是顧客” 服務(wù)顧問案例分析這是我在JD.POWER知識(shí)培訓(xùn)時(shí)老師給我們的一個(gè)案例分析，老師的要求希望大家找出以下情景中我們做的不到位的地方總共有多少處，請(qǐng)大家仔細(xì)閱讀，肯定會(huì)從中得到一點(diǎn)啟發(fā) 也希望大家能數(shù)一數(shù)你有發(fā)現(xiàn)做的不到位的有多少處 第一部分 孫先生購買2008款雅閣大約有三個(gè)月了。他認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)行第一次服務(wù)預(yù)約了。1、銷售部要跟蹤了解客戶車輛的使用情況，車輛交車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)告知客戶車輛的基本養(yǎng)護(hù)知識(shí)和保養(yǎng)的大體時(shí)間，快到保養(yǎng)時(shí)再做必要的提醒上次下雨，他的雨刷發(fā)出一種奇怪的聲音，所以他想檢修一下雨刷（這種噪音有些討厭）2、這響聲是可以通過跟蹤回訪的信息得到，那樣給客戶的印象就很到位。因此，他給他的本田經(jīng)銷商打電話進(jìn)行預(yù)約。 “下午好，廣州本田。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？” 3、報(bào)全公司名同時(shí)報(bào)自己的姓名和職務(wù)要得知如何稱呼客戶“我想預(yù)約一下，我的雅閣需要保養(yǎng)。” “請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)一個(gè)電話。” 4、這是銷售部，服務(wù)部電話是-如果方便的話我?guī)湍D(zhuǎn)過去可以嗎？ 孫先生聽著錄音音樂以及關(guān)于新本田車即將問世的信息。大約過了兩分鐘，有人接起了電話。 5、等待時(shí)間太長(zhǎng)，響鈴3次內(nèi)接起電話“服務(wù)部。請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？” 6、銷售部會(huì)事先告訴服務(wù)部客戶的稱呼及需要的幫助以免發(fā)生重復(fù)詢問，報(bào)公司名、職位、姓名“大約三個(gè)月前我買了一輛雅閣。我想該進(jìn)行第一次保養(yǎng)了。： “請(qǐng)問您貴姓？“ “孫亞南” “您的車型是什么？” 7、加一句孫先生您好加深印象，車型之前客戶已經(jīng)描述過，應(yīng)說您是哪款雅閣，更顯專業(yè)“2008款本田雅閣。” “車輛識(shí)別代碼是什么？” 8、改為詢問車牌號(hào)碼比較合適，然后通過銷售部新車發(fā)放交接的材料查詢客戶車輛信息“我不大清楚。” “行駛里程多少？” “大約5000公里。” “您是應(yīng)該過來檢修一下了。您想什么時(shí)候過來？” 9、應(yīng)該保養(yǎng)了，同時(shí)我們會(huì)給您的愛車做一次全面的檢修，不是客戶想什么時(shí)候過來都可以，服務(wù)顧問要根據(jù)車間的維修狀況以及預(yù)約維修的重要性來確定預(yù)約時(shí)間 “明天可以嗎？” “我看看稍等一下，我的電腦運(yùn)行很慢 10、電腦系統(tǒng)特別重要，要做好維護(hù)，否則影響工作效率，在這里給客戶的感覺自己的電腦都沒有維護(hù)恰當(dāng)，那我的車能幫我處理恰當(dāng)嗎。明天恐怕不行，下周二可以嗎？那時(shí)我們就不像現(xiàn)在這么忙了。” 11、一個(gè)已快到5000公里的客戶提出保養(yǎng)，要盡快響應(yīng)盡快安排，當(dāng)天不行就安排在第二天，否則容易造成客戶不滿，原則：從積極的角度出發(fā)以服務(wù)部的宏觀調(diào)控為基準(zhǔn)用最短時(shí)間把客戶車車輛安排到位“如果最早也只能是下周二的話，就這么定了吧。” “好的。我給您定在4500公里維修范圍內(nèi)。下周二見” 12、沒有維修項(xiàng)目解釋，如果是保養(yǎng)，要有費(fèi)用解釋，需要時(shí)間，首保還應(yīng)提醒客戶攜帶必要證件，詢問是否還有別的幫助 車輛信息客戶信息沒有詢問 “請(qǐng)等一下，我的雨刷也有問題，總是發(fā)出一種奇怪的聲音。你能把這個(gè)問題也記上嗎？” “當(dāng)然記下來了13、要復(fù)述客戶的故障內(nèi)容并得到客戶確認(rèn)，還有其他問題嗎？”14、語氣不好，不是問題，他們需要的是幫助 “預(yù)約時(shí)間具體是什么時(shí)候？” 15、服務(wù)顧問沒有做在客戶的前面，語言或者思維滯后“上午八點(diǎn)半把車開過來吧” 16、服務(wù)顧問爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)確定預(yù)約時(shí)間并告知客戶并得到客戶確認(rèn)“維修需要多長(zhǎng)時(shí)間？” “不會(huì)太長(zhǎng)，如果我們不忙的話，45分鐘就差不多。” 17、45分鐘確定，是預(yù)約就應(yīng)該有確定的作業(yè)時(shí)間，如果、可能等都是禁止使用的 “好的，謝謝，再見。”18、沒有回應(yīng)客戶 一周后，孫先生駕著車來到本田4S店，但他不知道應(yīng)該從哪個(gè)地方把車開進(jìn)去。19、沒有維修引導(dǎo)者或者明顯的相關(guān)文字圖案標(biāo)記，在預(yù)約時(shí)間前15分鐘服務(wù)顧問應(yīng)該和客戶聯(lián)系確認(rèn)，車輛到維修區(qū)域后，主動(dòng)迎接客戶，并稱呼客戶姓名消除客戶的陌生感他來到4S店，從主入口處把車開了進(jìn)去。到了停車場(chǎng)，他發(fā)現(xiàn)維修車道在距離他的左邊50米處。他小心翼翼的從展出的兩排新本田中心開過去，20、車輛擺放不合理來到了維修車道。盡管這時(shí)才剛剛早上8點(diǎn)30分21、對(duì)于預(yù)約客戶應(yīng)該有專用的快捷通道，車間有預(yù)約工位和提前安排好的維修技師，體現(xiàn)預(yù)約服務(wù)的優(yōu)越性，車輛派工順序：預(yù)約客戶-返工車輛-保養(yǎng)車輛-在店等待車輛，他的前面好象已經(jīng)停了好多車了。22、可以用快速流程緩解維修壓力客戶們站在自己的車旁，穿著作服的人急匆匆的拿著紙、鑰匙、電話和筆記板東奔西跑23、不專業(yè)、不細(xì)心，攜帶了與工作無關(guān)的小物品，給人膚淺對(duì)客戶車輛不在意印象，做預(yù)檢嚴(yán)禁攜帶鑰匙、戒指等金屬物品以免損傷客戶車輛的漆面。孫先生坐在車?yán)锏戎鴦e人來叫他。大約5分鐘后，孫先生決定出來站著，以便引起他人的注意24、客戶的需求沒有人來發(fā)現(xiàn)，引起客戶不滿，于是自己尋求幫助，服務(wù)由我們的主動(dòng)變?yōu)榭蛻舻谋粍?dòng)。幾分鐘內(nèi)有一個(gè)人走過來了，孫先生說：“我已經(jīng)預(yù)約”這時(shí)這個(gè)工作人員打斷他的話，說到“我只是過來檢查一下你的車，服務(wù)顧問一會(huì)就過來。”25、不要打斷客戶的講話，傾聽并引導(dǎo)其見當(dāng)事服務(wù)顧問那個(gè)人開始拿著筆記本圍著車轉(zhuǎn)，檢查了里程表和車牌號(hào)，然后把信息記在一張紙上。 26、看來這人是在做預(yù)檢，環(huán)車檢查一駕駛員位置為基準(zhǔn)繞車順時(shí)針方向做各個(gè)方面的檢查，檢查出有問題的地方應(yīng)及時(shí)和客戶溝通，檢查信息記在相應(yīng)的表格上，而不是一張紙上“請(qǐng)問您貴姓?” “孫亞南。” “您來進(jìn)行什么服務(wù)？” “第一次保養(yǎng)。” 27、預(yù)約客戶 客戶信息和車輛信息已經(jīng)很明確，只做封閉型的詢問確認(rèn)就可以了“好的，您的服務(wù)顧問很快就到。”28、預(yù)檢人員和本車輛的服務(wù)顧問應(yīng)該是一個(gè)人他把檢查單從筆記板里拿出來壓在了風(fēng)檔雨刷下面。29、檢查單一份客戶一份服務(wù)顧問自留等施工單開出之后和施工單放到一起，給派工人員 孫先生靠著他的雅閣耐心的等著，他開始更仔細(xì)的觀察那條維修車道。一定是有人開車撞上 了墻，因?yàn)閴ι嫌幸粋€(gè)凹痕，一側(cè)還有一米左右的刮痕30、及時(shí)修復(fù)車間的硬件設(shè)施，呈現(xiàn)在客戶眼前的永遠(yuǎn)是最好的一面。維修車道上還有一個(gè)垃圾桶，邊上有紙、紙杯和其他東西。31、垃圾桶及時(shí)傾倒，還要保持整個(gè)環(huán)境衛(wèi)生整潔在通往等待區(qū)域的門上仍顯示著“關(guān)閉”的標(biāo)志32、維修協(xié)調(diào)力度很不到位。外面的填單臺(tái)看起來又臟又亂33、5S中的清潔。終于有一位服務(wù)顧問走了過來。34、客戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)了 “早上好，先生，我們今天有什么可以為您效勞的嗎？”他從擋風(fēng)玻璃處拿起檢查單開始看。 35、看來預(yù)檢工人沒有把預(yù)檢的大體信息告訴服務(wù)顧問，一句問話一個(gè)動(dòng)作 斷層 孫先生回答道：“我的雅閣已經(jīng)買了三個(gè)月了。我來是想進(jìn)行第一次的常規(guī)保養(yǎng)。” “好的，我們會(huì)處理好的，請(qǐng)過來，我們一起填完這張表。”36、先生這邊請(qǐng)同時(shí)伸手示意孫先生和服務(wù)顧問來到一張桌邊，服務(wù)顧問將一些信息輸進(jìn)了電腦。 37、一邊詢問一邊輸入信息 “還有其他需要幫忙的嗎？” 孫先生想了一會(huì)兒，“我差點(diǎn)兒忘了，我啟動(dòng)雨刷的時(shí)候發(fā)出的聲音很吵，您能給我檢查一下嗎？” “當(dāng)然，我們過去看看稍等一下，我去拿維修單。” 38、回答不好，要一邊復(fù)述客戶的問題一邊做記錄 39、怎么還要去拿呢？不就在桌上嗎 幾分鐘后，他拿來一張表格，上面有四部分內(nèi)容。 “請(qǐng)?jiān)谶@里簽名還有這里這里” 40、4部分都是什么內(nèi)容，要向客戶解釋清楚，得到確認(rèn)再引導(dǎo)客戶簽字 “需要多久才能維修好？”沒有向客戶主動(dòng)解釋維修時(shí)間 “今天上午我們有些忙，所以可能霈要一個(gè)半小時(shí) 41、之前預(yù)約的45分鐘在這里成為90分鐘，您可以在我們的休息室等，那里有茶和 點(diǎn)心，”42、您可以到我們的休息室上會(huì)網(wǎng)或者看看電視，而且那里有孫先生本沒有打算在這里待這么長(zhǎng)時(shí)間，但他也沒有辦法，沒人讓他搭車去上班。 43、詢問客戶是等候還是離開，是否需要接送，是否需要代步車 “好吧，我等，需要花多少錢？” “除了零部件以外，第一次常規(guī)保養(yǎng)都是免費(fèi)的，幾乎花不了多少錢。和雨刷相關(guān)的東西都 在保修范圍之內(nèi)。修好了我們會(huì)通知你的，您可以先進(jìn)去休息一下，過會(huì)兒我叫您。” 44、應(yīng)該給客戶一個(gè)確切的答復(fù)，讓客戶事先得知自己要在那些地方花多少錢，沒花錢的是哪些項(xiàng)目，還有增值項(xiàng)目 第二部分 孫先生走進(jìn)去找到了休息室45、服務(wù)顧問要引導(dǎo)客戶到休息室，特別是第一次到店的客戶，里面有些擁擠，但他在一個(gè)角落里發(fā)現(xiàn)一把小椅子，他快速的走過去把那個(gè)位置占了下來。茶和雜志都在房間的另一邊。他怕位置被其他人給占了，所以在原地一直待了將近20分鐘。 46、沒有休息室專職服務(wù)人員，休息室管理員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，增加椅子 休息室開始變得眼熏火燎，屋里又多加了幾把椅子，所以孫先生想喝茶或者吃點(diǎn)點(diǎn)心。他走 47、設(shè)置吸煙區(qū)和禁煙區(qū),尊重每位客戶 到飲食服務(wù)區(qū)，但是沒找到杯子。他看到一臺(tái)自動(dòng)販賣機(jī)，想去買飲料。點(diǎn)心都是裝在鋁箔 袋里的咸薄摧餅干，他暫時(shí)不想吃這些東西。 在返回的時(shí)候，他翻了一下報(bào)紙，都是昨天的，還有一些雜志，里面都被撕了。他拿起一份， 48、服務(wù)配套設(shè)施不全，點(diǎn)心單一或者是添加不及時(shí)，報(bào)紙更新不及時(shí)，而且雜亂 然后回到座位上。終于一個(gè)女清潔工進(jìn)來了，他清空了煙灰缸，把空杯子撿了起來，重新往 飲食服務(wù)區(qū)進(jìn)貨。孫先生想：“這還差不多。” 一個(gè)小時(shí)過去了，服務(wù)顧問還是沒有消息。孫先生又回到維修車道，向見到的第一個(gè)人詢問 起來49、服務(wù)顧問跟進(jìn)維修進(jìn)度并且及時(shí)和客戶溝通，減少客戶的憂慮 “您好，我想問一下我的車什么時(shí)候修好？” 。您的服務(wù)顧問是誰？” 50、這個(gè)不需要問要問車牌號(hào)并通過系統(tǒng)找到相應(yīng)的服務(wù)顧問 。我不知道是誰，我不知道他的名字。” “那好吧。從電腦里可以查出來您的名字是？” 孫先生锝知他的車仍在乍間里，已經(jīng)維修好了，車也準(zhǔn)備交還他。但服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)還沒檢查 51、施工完成沒有做自檢，互檢和終檢也被忽略 雨刷，技術(shù)人員正在更換雨刷。 “什么時(shí)候修完？我已經(jīng)上班遲到了。”52、沒有關(guān)注客戶的時(shí)間是否在應(yīng)允范圍內(nèi)，是否需要代用車 _可能還需要十分鐘左右，這些刮水器片更換起來很容易您的服務(wù)顧問是李芬，我把他叫進(jìn)來和你談吧。”53、維修項(xiàng)目變更沒有及時(shí)得到客戶確認(rèn) 孫先生回到休息室繼續(xù)等因?yàn)閯倓偢铝诵碌氖澄锖惋嬃希运朐俸赛c(diǎn)茶，這次點(diǎn)心區(qū)的東西很豐富，他找到了茶和喜歡吃的甜點(diǎn)。剛剛喝完茶，孫先生就聽到揚(yáng)聲器里在喊他的名字：“孫亞南先生，孫亞南先生，請(qǐng)到維修車 54、稱呼不恰當(dāng)，說車牌號(hào)比較合適，車輛維修完成，服務(wù)顧問主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)車輛做交車檢查并得到客戶確認(rèn) 道來。孫亞南先生，請(qǐng)到維修車道來。” 第三部分 在別人的引導(dǎo)下，孫先生找到了服務(wù)顧問李芬，李芬正在等他。 55、服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)找客戶“很抱歉那樣呼叫您，我們今天實(shí)在是太忙了，這邊離不了人”您的車子已經(jīng)修好了，這是完整的維修單。”李芬把單子交給了孫先生。 56、服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶做檢驗(yàn)，從預(yù)檢、開單到交車應(yīng)該是一對(duì)一的服務(wù) “我要這個(gè)有什么用？”孫先生向服務(wù)顧問詢問道。 57、服務(wù)顧問必須明白產(chǎn)生維修項(xiàng)目的原因并做解釋“帶著他去找我們的收銀員，她會(huì)向您解釋的。” 58、服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀臺(tái)并向收銀員引見客戶 孫先生又帶著清單回到接待廳，找到了收銀臺(tái)。這時(shí)他發(fā)現(xiàn)自己還是要排隊(duì)。對(duì)此他也毫無辦法，只能耐心等待。終于輪到他了，他把維修單交給收銀員。他看了一下，在鍵盤上輸入一些數(shù)據(jù)，隨后身后就打出來一張發(fā)票。 59、最好邊說項(xiàng)目邊輸入數(shù)據(jù)，唱票，現(xiàn)在一樣有他的效力 “一共是240元。” “這240元是干什么的？我的車還在保修期內(nèi)。” “您需要支付磨損項(xiàng)目費(fèi)用，包括機(jī)油、機(jī)油濾清器看來他們也給您更換了雨刷，60、為了然客戶直觀維修結(jié)果，應(yīng)該準(zhǔn)備舊件展示區(qū)購貨也需要一小部分費(fèi)用，我不清楚具體是什么，當(dāng)然包括稅。這些加起來一共240元。” 61、磨損項(xiàng)目一般客戶不知道這是什么還是直接說好，雨刮片是否在保修期好像服務(wù)顧問不知道還以為有和整車一樣長(zhǎng)的保修期，產(chǎn)生了相關(guān)費(fèi)用沒有及時(shí)與客戶溝通孫先生有些不情愿付這些費(fèi)用，但他的服務(wù)顧問又不在身邊，也沒法和他討論，他又趕著去上班，所以他掏了掏口袋，付了這些錢。收銀員找完零錢，給發(fā)票蓋完章后，說了一句，“您可以去提車了，謝謝。”孫先生出去取車的時(shí)候已經(jīng)是上午10點(diǎn)30分，此時(shí)維修車道似乎沒人了。他等了大約五分鐘，然后又回到收銀員那里。 62、僅僅2小時(shí)就過了高峰期，說明沒有做維修量分散的預(yù)約 “我想我的車已經(jīng)修好了，我已經(jīng)等了好一會(huì)兒了，為什么車還沒有過來？” 收銀員回答道：“他們可能正在給您洗車，第一次保養(yǎng)我們會(huì)為您好好的洗一次車63、洗車服務(wù)是4S店的必備項(xiàng)目，也是HUMEN TOUCH的具體體現(xiàn)，不過提車不歸我管，請(qǐng)聯(lián)系您的服務(wù)顧問，謝謝。” 64、客戶被冷落了，客戶又是第一次來，讓他自己找很不恰當(dāng)； 沒有下次保養(yǎng)提醒孫先生又走了出去，幾分鐘后，他的車開過來了，上面還流著水。最初在外面給他檢查車的那位工作人員為孫先生打開車門。孫先生走進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)三件套還在車內(nèi)，他只好自己摘下 三件套，塞進(jìn)了堆滿垃圾的垃圾桶。孫先生把車開出了4S店。 65、車沒有擦干，服務(wù)顧問沒有去除三件套，垃圾桶5S不到位 聲音又出現(xiàn)了 66、沒有檢驗(yàn)就交車，故障修理后沒有得