引言 本課程設計通過對太平洋保險公司客戶關系管理系統(CRM)進行研究，主要分析了保險業客戶關系管理中涉及到的相關問題，如:企業需求，客戶滿意度，保險銷售等方法。討論了如何將現代信息技術和客戶關系竹理相結合，為企業的最終發展日標服務，本課程設計的核心是通過對太平洋保險CRM系統的研究分析，得出如何提高企業利潤，如何提高客戶滿意度和降低客戶流失。分析了現代信息技術對企業客戶關系管理的作用，以及客戶關系竹理在保險行業中長遠發展的重要意義。一 公司簡介及行業背景 中國太平洋保險(集團)股份有限公司是在1991年5月13日成立的中國太平洋保險公司的基礎上組建而成的保險集團公司，總部設在上海，中國太平洋保險旗下擁有太平洋壽險、太平洋產險、太平洋資產竹理公司和長江養老保險等專業子公司，太平洋保險通過旗下的主要經營性子公司，即太保壽險、太保產險，分別從事人民幣和外幣的各種人身及則產保險業務，包括人壽保險、健康保險、意外傷害保險、則產損失保險、責任保險、信用保險等。太保壽險和太保產險還從事各項業務的再保險業務，代理外國保險機構辦理對損失的鑒定和理賠業務以及參加國際保險活動。控股投資保險企業;監督管理控股投資保險企業的各種國內、國際再保險業務;監督管理控股投資保險企業的資金運用業務;經批準參加國際保險活動。中國太平洋保險以“做一家負責任的保險公司”為使命，以“誠信天下，穩健一生，追求卓越”為企業核心價值觀，以“推動和實現可持續的價值增長”為經營理念，不斷為客戶、股東、員工、社會和利益相關者創造價值，為社會和諧做出貢獻。中國太平洋保險建立了覆蓋全國的營銷網絡和多元化服務平臺，日前擁有5700多個分支機構，6. 7萬余名員工與27萬多名營銷員，為全國4700萬個人客戶和285萬機構客戶提供包括人身險和則產險在內的全方位風險保障解決方案、投資理則和資產竹理服務。中國太平洋保險在積極追求可持續價值增長的同時，致力于各類公益活動，履行企業公民的職責。自成立以來，積極開展關愛孤殘、捐資助學、扶貧販災等公益活動:己建立60余所希望小學，總投資超過了3000萬元;在特大洪澇災害、非典、南方雪災、5. 12抗震救災、云南地區十旱、青海玉樹地震期間踴躍捐款捐物，總額超過1億元。面向未來，中國太平洋保險確立了“專注保險主業，價值持續增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務集團”的戰略日標，努力建設成為信譽卓著、品牌杰出、則務穩健、效益優良的一流保險金融服務集團。一太平洋保險公司MyCRM for SFA應用需求分析 作為中國發展較快的兒家保險企業之一，金融保險企業的信息化也如潤物細雨在不知不覺的改變著太平洋保險公司。中國太平洋保險公司北京分公司向聯成勻_動公司購買使用授權，擴大其SFA的應用。此舉表明，保險企業的信息化工作己經邁上了一個新的高度。(一) 太平洋保險公司采用CRM的必然趨勢 中國太平洋則產保險股份有限公司是國內金融保險行業具有重要地位的企業，己進入了世界保險企業前200強。其北京分公司的業務范圍面向北京地區的集體與個人，從成立開始就以非常健康的態勢發展，保險業務量急劇增長，企業形象與信用保證己得到客戶的廣泛認可，市場規模不斷擴展。隨著市場競爭的加劇與公司規模的增長，尤其是中國金融保險企業信息化建設的蓬勃發展，公司大力引入先進的管理理念與管理工具，以適應內外部環境的不斷變化。因此，公司在2001年開始啟動企業CRM系統來管理公司的銷售業務。同其他行業不同，保險業具有自己鮮明的特點。其銷售既有面對廣泛個體客戶的關系型銷售，又有面對大客戶的項日型銷售。既要竹理好高價值客戶，把一個新保/轉保客戶發展成為續保客戶，并在此基礎上擴大其他險種的銷售，通過不斷維護與竹理，穩定與發展客戶關系;對于一些企事業單位的大的項日，又要通過嚴格的項日控制與多部門不同人員的工作隴同來確保達到良好的效果與銷售日標。同時，保險公司推銷給客戶的產品(險種)其實是對客戶的承諾與服務。因此，需要竹理好保單的銷售與理賠，并通過對客戶成本(賠款)與保費的對比分析進行客戶的風險評估，以準確判斷客戶續保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風險與損失。怎樣維護客戶關系?如何保證公司的利益?這樣的工作僅僅靠乎工的竹理顯然達不到要求。行業的特殊要求和公司面臨的問題使太平洋保險公司在信息化建設方面邁出了一大步，公司高層決定選擇CRM。(二） 軟件供應商及C RM的選擇1軟件供應商簡介聯成互動由北京用友軟件股份有限公司、泛華集團投資創立，專門從事CRM軟件產品研發、咨詢和實施。聯成4_動2000年發布的MYCRM軟件產品，是國內第一套擁有自主版權的CRM軟件，并首家通過中國軟件評測中心的“優級證”認證;2001年入選微軟(中國)公司Windows 2000 Server:十大經典應用;2002年成為唯一進入國家863項日計劃的CRM軟件。 2 MyCRM for SFA八軟件的選擇國內外的CRM產品數不勝數，而太平洋保險公司最后選擇了聯成勻_動軟件技術有限公司的產品MyCRM for SFA。這其中既有雙方的銷售竹理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA己經在很多企業實施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根據特殊的行業特點，為太平洋保險公司公司提供了量身定做的銷售自動化管理方案。這是太平洋保險公司最后選擇聯成互動的決定因素。首先，SFA為太平洋保險公司北京分公司提供一個統一的保險業務銷售竹理平臺。在這個平臺上幫助公司統一竹理客戶資源，使公司竹理層能夠全面掌握公司的銷售業務的進展情況。同時幫助銷售竹理人員及業務人員有效竹理銷售線索、客戶、聯系人、銷售機會、保單、日常行動等各方面信息，及時了解重要銷售機會的進展情況、重要客戶和聯系人的近況及需求，及時了解保單的銷售情況、執行情況和理賠信息。 其次，通過對各類信息的分類和統計分析，系統幫助公司準確了解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費、實收保費與賠款和新增客戶等各類信息。系統要求每一個銷售人員進行每天的日程安排和制定行動計劃，使銷售人員每天工作的計劃性和日的性顯著增強，同時能夠讓管理者進行有力的監控，及時了解員工銷售項日的進展情況并可以適當的加以必要的指導和參與。在此基礎上，對員工的績效竹理也有據可依。考核的公平也極大增強了員工的工作積極性。 最后，通過量化的銷售過程的跟蹤和竹理，將銷售竹理落實到具體的行動上，使銷售人員逐漸形成科學、規范的工作習慣，從而提升整個公司的銷售能力和銷售業績，使公司的銷售管理制度化、規范化。二CRM軟件的方案設計與功能實現分析 (一)CRM軟件的方案設計分析 MyCRM for SFA由北京聯成互動軟件技術有限公司出品，是聯成互動公司MyCRM解決方案的銷售竹理組件。它面向銷售業務比較復雜、有一定的銷售過程、需要專職的銷售團隊和銷售人員對銷售機會/銷售項日進行跟蹤竹理的中小企業，特別是成長型企業。MyCRM for SFA能夠滿足銷售人員在300人以下，多部門、多業務、跨地區的銷售組織的統一管理。作為領先的銷售管理解決方案，MyCRM for SFA能幫助企業實現: 1統一管理客戶資源客戶、聯系人的詳細信息，銷售過程的交互活動、附件、備注等，在銷售過程中動態記錄、統一竹理，對有關信息的查詢、共享、編輯受權限控制;在管理范圍內，不同層次的銷售卞竹可以對客戶及銷售機會等進行分配、調整;不同部門、不同業務、不同地區的客戶可以實現統一的管理與共享。 2全過程銷售自動化、智能化從線索認定到機會跟蹤到訂單執行的全過程管理;銷售規范、銷售流程可預置;工作協同、知識共享;動態的提醒與報警;銷售計劃與日程管理;智能化的銷售機會的挖掘;綜合性的人員績效竹理。 3可伸縮的銷售管理平臺以工作組為基本的業務單位，可以實現內部多部門的團隊管理，工作組針對特定的客戶群，可以進行完整的銷售跟蹤竹理;集團銷售竹理通過工作組的部署、跨工作組的客戶資源統一竹理和工作I同，從而實現多部門、多業務、跨地區的銷售組織的統一管理。 MyCRM for SFA是一個企業級的銷售竹理平臺，支持銷售體系中不同角色的有效工作。是基于B/S架構，按照組件化設計，支持客戶化、個性化的配置，技術先進、設計科學、易實施、易操作、可擴展，是領先的銷售竹理解決方案。(二)CRM系統功能的實現分析1 MyCRM for SFA系統流程圖如下:（1)MyCRM客戶管理模塊具有分析統計功能，能夠按區域、行業、類型、來源等分析客戶的構成，同時對不同客戶的訂單數量、銷售金額等進行統計分析。客戶竹理模塊可以按照直接客戶和合作伙伴、己購買的客戶和未購買的意向客戶進行分別竹理，使業務人員可以實現對聯系人的竹理，同時公司總經理也可以對整個過程進行監控。 （2)利用MyCRM for SFA的線索管理模塊，對銷售過程和銷售線索進行竹理。MyCRM的線索竹理模塊通過對重復購買和交義購買的分析，可以挖掘客戶再購買行為的發生的可能性。（3)利用MyCRM for SFA的銷售人員竹理模塊，對銷售人員的行動和績效進行管理。MyCRM銷售人員竹理模塊可以對銷售業務員的行動和計劃進行詳細的跟蹤和考核，能夠按天、按周、按月形成所有人員的工作計劃一覽表，對員工作出公平的績效考核。四成功運用MySRM for SFA軟件因素分析 如何把MySRM for SFA軟件成功應用的企業中來，并不是一件簡單的事情。一個軟件系統的實施就是一個項目管理的過程，其中包括了團隊建設、需求分析等很多環節，其中的每一個環節都不能落下。太平洋保險公司正是按照項目管理的方法，一步一步的建設自己的CRM系統。他們的成功經驗有如下兒方面因素: 第一組建有效的實施團隊一個項目的成功實施不僅僅需要一把乎的支持與熱情，組建一支業務精通目有項目管理經驗的得力的實施團隊更是項目取得成功的重要祛碼。而項目負責人更是既要精通業務，又要有豐富的項目管理經驗。太平洋保險公司的項目負責人是電了商務部經理。他多年負責出單中心的業務管理及本公司的信息化建設，具備豐富的業務及工T知識。在全面了解軟件功能后，結合公司業務特點與聯成勻_動公司實施小組制定了切實可行的實施計劃。在項目推進過程中，有效調動與隴調內部資源，積極與實施方溝通交流，起到了樞紐及橋梁的核心作用。正是這樣，才把雙方的關系拉的很近，及時解決實施中出現的問題，使系統實施順利進行。第二嚴格的項目控制制定合理可行的實施計劃是項目按期完成的關鍵。實施之初，太平洋保險公司和聯成互動項目小組成員就實施步驟、實施進度、責權分配、防范措施等可預見的環節進行了充分溝通。在達成共識的基礎上制定詳細周密的實施計劃。在項目推進過程中，雙方嚴格按計劃步驟及時間安排執行。對于突發事件，雙方及時討論解決;對于因不確定因素而影響到計劃的正常進行，采用加班或其他連續作戰的方法及時彌補，從而確保系統在預定的時間內正式上線運行。第三充分的需求調研成功的軟件實施，首先必須進行充分的客戶調研，得到客戶的關鍵需求。即客戶最關心什么?最希望通過軟件應用加強、改善業務及管理的哪些方面。這是項目實施前的基礎工作。聯成互動公司結合自己的軟件特點，編制了詳細嚴密的需求調研表，在深入了解太平洋保險公司的業務與管理流程的基礎上，在太平洋保險公司員工的積極配合下，與不同角色的人員進行大量充分的溝通，再經過內部的總結分析，準確編制應用需求報告，為項目的順利進行打好基礎。第四合理的實施預期項目實施是一個長期分階段的過程，不可能在短時間內一賊而就實現全部效果。聯成互動結合太平洋保險公司的關鍵需求，在雙方溝通的情況下，確定了合理的可在實施期限內實現的日標，即集中管理客戶，特別是高價值客戶;管理保單與理賠;管理人員績效二個方面。并對各管理業務角色所需要的視圖與報表都做了詳細的定義。預期效果一開始的清晰呈現使系統實施完全按照既定的日標有條不紊的順利完成。第五廠商強有力的技術支持通用軟件的個性化，一定會涉及一次開發，聯成勻_動公司也秉承著這樣的原則。對于太平洋保險公司這樣的典型行業客戶，聯成勻_動的產品部專門成立了維護小組，在己成熟產品的基礎上做系統改動，對太平洋保險公司提出的合理化需求盡量滿足。做到調研、開發、試用快速響應，從而保障了實施進度的i1 正常進行。聯成互動強大的技術支持可以說是系統順利實施的最根本保證。以上兒點因素是太平洋保險公司對MyCRM for SFA軟件的成功運用。五客戶評價分析MyCRM for SFA軟件具有維打客戶忠誠度，防止客戶流失的作用。如圖所示: MyCRM for SFA軟件竹理完整的客戶生命周期銷售不僅是對銷售機會的跟蹤，更包括銷售線索的管理、日標客戶的識別、銷售機會的培育與挖掘、銷售機會的跟蹤、訂單的執行、客戶關系的維護等，是一個不斷循環的完整生命周期。處于不同狀態、不同階段的客戶有不同的需求，滿足其需求所需的人員、方法是不同的。一個有效的銷售竹理，其更重要的日標在于:準確了解客戶的具體狀態與階段，配置適合的乎段、方法、人員，有效地滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，推動客戶生命階段的發展、提高整體銷售能力和銷售業績。MyCRM for SFA軟件在銷售過程中，任何一個客戶、任何一個機會(項日)，從一個階段向下一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，從而形成一個銷售按階段發展的漏斗圖，縮短階段升遷周期、提高階段升遷的成功率是提高銷售業績的關鍵。也是增加客戶忠誠度的重要因素。如圖所示:(二)MyCRM for SFA客戶價值評估與分析 MyCRM for SFA客戶價值評估與分析是MyCRM for SFA系列產品的一個特色模塊。其基本思想是對客戶在各個生命周期階段對公司的價值進行綜合的評估，并根據公司的客戶關系保持策略，對不同價值的客戶進行不同的竹理活動。卞要應用于日標客戶群相對固定、多重復購買和關聯銷售的“關系型”業務形態企業。客戶的價值，在潛在客戶階段，表現為潛在客戶的開發價值;在交易客戶階段，則表現為交易客戶的貢獻值。客戶對一個企業的價值，通常從以下兩個方面考察:客戶的歷史價值和客戶的潛在價值。MyCRM for SFA始終秉承“為客戶多想一點，離成功就近一點”的服務理念，為客戶提供“專業、及時、真誠”的服務，把“實現價值、客戶滿意”作為服務目標。六啟示 通過做“客戶關系管理”這門課的課程設計，使我了解到MyCRM for SFA對保險行業的重要性。市場上的CR