第 1 頁 共 13 頁 家教超市 業務管理辦法 V1.0 增值服務中心 二零零 八 年 三 月 第 2 頁 共 13 頁 目 錄 第一章 總則 . 3 第二章 組織管理 . 3 第三章 業務描述 . 4 第四章 業務受理與變更 . 6 第五章 計費與結算 . 10 第六章 客戶服務 . 11 第七章 業務統計 . 13 第 3 頁 共 13 頁 第一章 總則 第一條 為促進 家教超市 業務的發展，滿足 消費者對教育資源 的需求，進一步豐富 教育類增值服務的 內涵。 特制訂 本管理辦法。 第二條 本管理辦法對 家教超市 業務在組織管理、業務描述、業務受理、計費與結算和客戶服務等方面做出規定，作為各分公司開展 家教超市 業務的依據。 第三條 本管理辦法將 根據業務發展需要適時進行修改，其修改權和解釋權屬中國移動江蘇公司 增值服務中心 。 第二章 組織管理 第四條 家教超市 業務屬于中國移動江蘇公司自行規劃建設推出的業務， 業務范圍 面向全省十三個地市分公司 。 第五條 中國移動江蘇公司負責 家教超市 業務的整體 規劃、組織和管理。具體職責如下： 1. 負責 家教超市 業務平臺的規劃和整體建設； 2. 負責制定 家教超市 業務管理辦法，并負責監督和檢查實施情況； 3. 負責 家教超市 業務合作 CP以及 SI 的引入和管理工作； 4. 負責指導 家教超市 業務營銷推廣活動的組織策劃和實施，提供業務和技術的支持。 第 六 條 各 分 公司根據省 公司的要求， 具體負責 家教超市 業務在本 地的營銷推廣、客戶發展、客戶服務等工作。各 分 公司具體職責如下： 第 4 頁 共 13 頁 1. 落實 省 公司下發的 家教超市 業務 管理辦法； 2. 做好本 地 的市場調研、經營分析和業務預測，定期組織業務測試，分析使用 家教超市 業務的客戶消費行為和業務發展情況，及時向 省 公司反饋業務信息，為業務的優化、改進提供建議； 3. 組織落實 本地 的營銷策劃和宣傳推廣工作； 4. 根據 省公司 的相關規定，組織客戶服務培訓并監督檢查。 第三章 業務描述 第 七 條 業務定義 家教超市是中國移動與社會專業教育力量合作 推出的 全新 教育類移 動增值服務品牌 ， 以移動終端和 PC 終端為載體，通過短信、彩信、WWW 等多種接入方式， 為廣大客戶提供更加豐富多彩的教育資源和優質的教育信息化服務。 目前主要包括 家教讀物、家教雜志和家教課堂三項 子業務 。 第 八 條 家教 讀物 業務 功能 家教讀物，實現了彩信圖文和語音朗誦同步結合的創新方式，以彩信這一簡單、便利的承載平臺，提供詩詞、童話、寓言、成語、猜謎、兒歌及幼兒英語口語等內容，寓教于樂、開拓視野，適合不同成長年齡段的青少年孩子，更能輔助繁忙的家長利用手機這一新媒體來教育和陪伴孩子！ 家教讀物通過手機播放，可隨時隨地訓練 孩子的聽、說、讀、寫 第 5 頁 共 13 頁 能力。其精美活潑的插圖、絢麗明快的色彩，有助于培養孩子的審美眼光；生動的故事內容與標準的普通話發音巧妙結合，能激發孩子的閱讀欲望，提高學習興趣，更能讓孩子充分理解故事內容。 家教讀物主要面向 3 10 歲的孩子，并根據孩子的年齡段分別規劃適合各年齡層次閱讀的內容（目前分為親子版和成長版）；突破性的增加了同步語音朗誦的功能，且閱讀人聲均由專業播音人員錄制，發音準確，聲音優美、和藹，非常有助于孩子的發音練習。 第 九 條 家教雜志 業務功能 “家教雜志”是教育類電子雜志，讓家長們可以通過手機直接閱讀 ，獲取家教知識。 家教雜志選家教知識之精華，融教育性、趣味性、互動性為一體，分別設有教育新聞、父母學堂、專家在線、益智樂園、生活小貼士等欄目，形式多樣，內容豐富，精彩紛呈。充分滿足廣大家長家庭教育各個方面的需求。 家教雜志根據孩子的年齡段分為三個版本：寶寶版（學齡前兒童）、少兒版（小學階段）、少年版（中學階段）。每個版本的側重點不同，客戶可根據自己孩子的年齡，選擇不同版本。 第十條 家教課堂業務功能 家教課堂業務是采用互聯網在線下載等方式，為用戶提供課件、試卷 、 教 參 等 教 育 類 資 料 的 服 務 ， 用 戶 可 通 過 主 動 登 陸 實現下載。 該業務對異網用戶也同樣開放，異網 第 6 頁 共 13 頁 用戶可以購買移動充值卡，然后上網站注冊一個帳戶后，用充值卡對注冊帳戶進行充值即可進行消費。 第四章 業務 受理與變更 第十一條 家教 讀物 業務 受理與變更 客戶可通過撥打 10086、 12580 服務熱線，或登陸江蘇省家長網校，或到移動營業廳 或發送短信 均可定制或取消該業務。 （一）業務的定制 1、客戶撥打 10086、 12580 告知客戶代表要求定制家教讀物業務的哪個版本（ 系統里 分為 “家教 讀物 親子版 ” 和 “家教 讀物 成長版 ” ），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導（詢問客戶的孩子年齡，親子版適合 6 歲及以下，成長版適合 7 歲及以上）。 客戶選擇版本后，需在 1 元、 3 元和 6 元套餐中選擇一款（不同資費業務內容下發頻次不同，詳見客服文檔）， 如客戶不能明確指定哪款套餐時，客戶代表應重點推薦 3 元套餐。最后 由客戶代表為其開通業務（可選擇 立即 或次月生效）； 2、客戶前往當地移動營業廳，告知前臺營業人員需要定制家教讀物哪個版本（ 系統里 分為 “家教 讀物 親 子版 ” 和 “家教 讀物 成長版 ” ）的哪款套餐，由前臺營業人員在 BOSS 中自有業務界面下為客戶開通業務（可選擇 立即 或次月生效）； 3 、 客 戶 通 過 互 聯 網 ， 登 陸 江 蘇 省 網 上 家 長 學 校 第 7 頁 共 13 頁 ，點擊首頁的家教超市欄目， 再點擊網頁右上角“業務定購”， 根據網站上的說明申請 定制 業務。 4、短信方式申請定制業務，具體指令如下： 發送 1 到 106585761 定制 家教讀物 1 元親子版 發送 3 到 106585761 定制 家教讀物 3 元親子 版 發送 6 到 106585761 定制 家教讀物 6 元親子版 發送 1 到 106585762 定制 家教讀物 1 元成長版 發送 3 到 106585762 定制 家教讀物 3 元成長版 發送 6 到 106585762 定制 家教讀物 6 元成長版 （二）業務的退定 1、客戶撥打 10086、 12580，由客戶代表代其退定家教讀物業務； 2、客戶至移動營業廳，由前臺營業人員在 BOSS 里為客戶退定家教讀物業務； 3、江蘇省網上家長學校 網站上暫不提供 業務退定 的功能 ； 4、發短信 0000 到 10658576 即可退訂。 （三） 業務 的變更 1、客戶撥打 10086、 12580，告知客戶代表原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套餐，現在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由客戶代表退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 第 8 頁 共 13 頁 2、客戶至移動營業廳，告知前臺營業人員原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套餐，現在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由營業人員在 BOSS 里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 3、江蘇省網上家長學校 網站上暫不提供套餐變更的功能。 4、短信方式，先發 0000 到 10658576 退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發送。 第十二條 家教雜志 業務定制及退訂 客戶可通過撥打 10086、 12580 服務熱線，或登陸江蘇省家長網校，或到移動營業廳 或發送短信 均可定制或取消該業務。 （一）業務的定制 1、客戶撥打 10086、 12580 告知客戶代表要求定制家教雜志業務的哪個版本（ 系統里 分為 “家教雜志 寶寶版 ” 、 “家教雜志 少兒版 ” 和“家教雜志 少年版 ” ）， 如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導（詢問客戶的孩子年齡，寶寶版適合 6 歲及以下，少兒版適合 7 12 歲，少年版適合 13 歲及以上）。 客戶選擇版本后，由客戶代表為其開通業務（可選擇 立即 或次月生效）； 2、客戶前往當地移動營業廳，告知前臺營業人員需要定制家教雜志的哪個版本，由前臺營業人員在 BOSS 中 自有業務界面下為客戶開通業務（可選擇 立即 或次月生效）； 第 9 頁 共 13 頁 3 、 客 戶 通 過 互 聯 網 ， 登 陸 江 蘇 省 網 上 家 長 學 校，點擊首頁的家教超市欄目， 再點擊網頁右上角“業務定購”， 根據網站上的說明申請 定制 業務。 4、短信方式申請定制業務，具體指令如下： 發送 1 到 106585763 定制 家教雜志寶寶版 發送 2 到 106585763 定制 家教雜志少兒版 發送 3 到 106585763 定制 家教雜志少年版 （二）業務的退定 1、 客戶撥打 10086、 12580，由客戶代表代其退定家教雜志業務； 2、客戶至移動營業廳，由前臺營業人員在 BOSS 里為客戶退定家教雜志業務； 3、江蘇省網上家長學校 網站上暫不提供 業務退定 的功能。 4、發短信 0000 到 10658576 即可退訂。 （三）業務的變更 1、客戶撥打 10086、 12580，告知客戶代表原來開通的是家教雜志的哪個版本，現在需要變更為哪個版本，由客戶代表退定其原來套餐 ，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 2、客戶至移動營業廳，告知前臺營業人員原來開通的是家教雜志 第 10 頁 共 13 頁 的哪個版本，現在需要變更為哪個版本，由營業人員在 BOSS 里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 3、江蘇省網上家長學校 網站上暫不提供業務變更的功能。 4、短信方式，先發 0000 到 10658576 退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發送。 第十 三 條 家教課堂 業務定制及退訂 目前為實時在線下載類業務， 客戶登陸江蘇省家長網校， 根據提示輸入移動手機號碼和動態驗證密碼后即可使用，按次計費 。 第 五 章 計費與結算 第 十 四 條 家教超市 業務 種類及 資費 業務大類 業務子類 業務子類產品 資費標準 業務說明 生效時間 家教讀物 家教讀物 親子版 免費親子版 0 元 /月 每周六下發 1 次 1、 可選擇 次日或次月生效； 2、 不區分上下半 月，扣費； 3、 全月停機不收取包月費用； 4、 當月重復開關此項業務僅收取一次1 元親子版 1 元 /月 每周六下發 1 次 3 元親子版 3 元 /月 隔天下發 1 次 6 元親子版 6 元 /月 每天下發 1 次 家教讀物 成長版 免費 成長版 O 元 /月 每周六下發 1 次 1 元成長版 1 元 /月 每周六下發 1 次 3 元成長版 3 元 /月 隔天下發 1 次 6 元成長版 6 元 /月 每天下發 1 次 家教 家教雜志寶寶版 免費寶寶版 0 元 /月 每周一和周四各下發 1 次 3 元寶寶版 3 元 /月 每 周一和周四各下發 1 次 第 11 頁 共 13 頁 雜志 家教雜志少兒版 免費少兒版 0 元 /月 每周二和周五各下發 1 次 費用。 3 元少兒版 3 元 /月 每周二和周五各下發 1 次 家教雜志少年版 免費少年版 0 元 /月 每周三和周六各下發 1 次 3 元少年版 3 元 /月 每周三和周六各下發 1 次 家教課堂 試卷、課件、教參、教輔、視頻、音頻等 在線下載 08 年 4 月 30日前暫時免費 登陸省家長網校下載，全省移動用戶均可使用 實時生效 第十 五 條 家教超市 業務 為省公司自有業務 ， 包月功能費 從個人用戶話費中扣除。 收入列支增值服務收入。 第 十 六 條 省公司統一負責與省級運營 CP 和 SI 的業務結算， 結算費用為 家教超市 業務的 實收收入 。 第十七條 家教讀物 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例進行結算。 第十 八 條 家教 雜志 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例進行結算。 第十九條 家教 課堂 按照 5:5 比例進行結算 。 第 六 章 客戶服務 第 二十 條 請 各 分 公司采用多種方式 進行 “家教超市 ”業務的 宣傳，包括 內容、功能、資費、使用方法、業務受理方式、客戶服務等內容。 第 二十一 條 請 各 分 公司應對客戶經理、 營業廳 等窗口服務人員進行培訓， 要求熟練 掌握 “家教超市 ”業務 。 第 二十二 條 家教超市 業務按照首問負責制的原則建立二級客服體系。 第 12 頁 共 13 頁 第 二十三 條 一級客服體系由 10086、客戶經理、產品經理構成，負責受理一線服務需求，如個人客戶的業務咨詢、費用查詢、訂購關系查詢、業務申告、投訴等。 第 二十四 條 二級