酒店應急預案 酒店應急預案 漢庭 連鎖酒店 酒店應急預案 目 錄 1、酒店防臺、防汛應急預案 2、酒店內賓客錢、物失竊報案應急預案 3、酒店內電梯故障應急預案 4、酒店內發生火災事件應急預案 5、酒店內發生旅客死亡事件應急預案 6、酒店內發生搶劫案件應急預案 7、酒店內發生食物中毒事故應急預案 8、 酒店內發現旅客攜帶槍支彈藥及 違禁品入店應急預案 9、酒店內發現通緝、協查對象應急預案 10、酒店內停電事故應急預案 酒店應急預案 酒店防臺、防汛應急預案 【本周格言】 其實不是服務的失敗造成了顧客的不 滿，而是服務補救的失敗造成了顧客的不滿。 【本周 基礎培訓 】 員工儀容儀表要求 行走 要求 面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。 員工不得攜手行走，勾肩搭背。 【 本周實務 培訓 】 酒店防臺、防汛應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店防臺、防汛應急預案 程序 標準 進入臺風和汛期 酒店應做前期檢查 工作，加固酒店立牌等懸掛物，清理排水管道。一旦發生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險。 處理方式 店長或店助 在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。 值班經理 在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資，并放在規定地點。 工程 在此前應重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生。做好年度避雷設施的測試，保證處于完好狀態。 前臺 1、 根據酒店大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板、石灰等擋水材料。 2、 關閉走量通道窗戶，防止跌落和進水。 3、 增加巡檢密度，消除不安全隱患。 酒店應急預案 酒店內賓客錢、物失竊報案應急預案 【本周格言】：我 /我們的任務是徹底了解準顧客的一切，設法去接近他們，并使他了解漢庭對于他們的好處。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 飾物 女員工 可戴手表、婚戒 、 直徑不大于一公分的顏色清淡的耳釘。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 【本周實務培訓】 ： 酒店內賓客錢、物失竊報案應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內賓客錢、物失竊報案應急預案 程序 標準 發現盜竊事件 旅客在酒店客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班值班經理，并保護好現場，不要隨意翻動現場物品。 白天處理方式 店長（駐店經理或店助） 店助根據店長（駐店經理）指示做好案件調查，確需報警應經店長（駐店經理）同意。客人需要報警，由客人自行決定，店助應配合警方查處案件。 值班經理 白天由值班經理出面接受報案，在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別，在調查中監控資料除提供給警方外不要隨意外傳。 前臺 根據店助或值班經理要求，提供報案 人住宿登記資料。 現場 一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動，如報告警方，應積極協助警方破案。 夜間案發 夜間接報，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品、失竊地點、失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。 酒店應急預案 酒店內電梯故障應急預案 【本周格言】 錯誤是不可避免的，但顧客的不滿意是完全可以避免的。 【本周基礎培訓】什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認識 的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。 四不要 不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。 【本周實務培訓】 酒店內電梯故障應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內電梯故障應急預案 程序 標準 發生被困事件 電梯被困人員通過電梯內報警電話告知總臺當班人員，總臺當班人員應立即報告值班 經理，并通知工程人員到現場進行施救。 處理方式 店長或店助 接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面，設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層。在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。 值班經理 接到報告，立刻趕到現場協助店長或店助對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告店長（駐店經理）、店助，共同做好善后工作。 工程 接到通知，應采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員。 前臺 在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩定被困人員情緒。告知酒店已采取安 全措施，很快就能得到解救，并將被困人員的反映及時報告酒店領導。 酒店應急預案 酒店內發生火災事件應急預案 【本周格言】： 客戶第一多強調，行動落實更重要 【本周基礎培訓】 員工儀容儀表要求 鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋 、 拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花 、 凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應使用鞋油上光擦亮。 女員工：著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。 男員工：著黑色正裝 皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 【本周實務培訓】 ： 酒店內發生火災事件應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發生火災事件應急預案 程序 標準 發現火災 消防控制中心報警，總臺迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅火器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。 任何服務員發現火災情況，立即報告前臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火 。 接到火災報告 前臺人員接到火災報告，立刻通知店長或駐店經理 ，并報告火災周圍住店客人情況。保持與指揮人員的通訊聯系。 各個部門應對方案 店長（駐店）或店助 接到火災報告，迅速趕赴火災現場指揮，同時向 店長（駐店）報告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告 119。夜間可動員旅客協助疏散人員和滅火。 值班經理 接到火災報告，迅速趕赴火災現場，組織人員撲救。 客房區域 值班經理要組織服務員迅速 地疏散火災周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協助疏散和滅火。 保安 保安確認火災，立即就近取用滅火器滅火，協助滅火。 前臺 完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立在 柜外，在做好通信聯絡的同時可電話通知火災周圍客人迅速撤離，并協助保安看管大門。 非客區 非客房區域發生火災，現場工作人員迅速撲滅火種，一旦發生蔓延，立即有序疏散店內住客。 工程維修 1、切斷火災現場電源。 2、將電梯迫降至底層并關閉。 3、協助供水及必要的滅火器材。 酒店應急預案 酒店內發生旅客死亡事件應急預案 【本周格言】： 每天進步一點點，把小事做成精品。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經常保持清潔。 不準涂有色指甲油，除手表外，不 允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。 【本周實務培訓】 ： 酒店內發生旅客死亡事件應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發生旅客死亡事件應急預案 程序 標準 發現死亡事件 服務員發現客房內旅客死亡事件，不論是否是正常死亡等原因，首先保護現場，迅速報告上級，防止他人入內。 各個部門應對方案 店長（駐店）或店助 接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速報 120 搶救。固定現場，并向 110 報警，由公安部門確認旅客死亡原因。店長（駐店）應會同店助、值班經理認真做好善 后工作 。 值班經理 接到報告，迅速到現場，視情圈定保護范圍，防止破壞現場的，值班經理經店長（駐店）同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。 前臺 前 臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告店長（駐店）、店助或當班值班經理，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發 如發生在夜間，當班值班經理應指派保安到現場做好現場保護工作并向店長（駐店）報告。根據店長（駐店）指示并迅速報告公安機關，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。 酒店應急預案 酒店內發生搶劫案件應急預案 【本周格言】 正確對待顧客的批評，無論對錯與否，你一定點頭稱是，這樣的話，他即使再大的火也發不出來了。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 語言要求 1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2）不講諷刺、挖苦的話。 3）夸大、失實的話不講。 4）催促、理怨的話不講。 5）不得和客人發生爭執、爭吵。 6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現場。 【本周實務培訓】 酒店內發生搶劫案件應急預案 講解： 前廳經理 培訓 對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發生搶劫案件應急預案 程序 標準 接到報案 酒店工作人員接到報案或發現搶劫案件，迅速報告店助或值班經理。 處理方式 發現人或 接報人 發現搶劫應立即報告，并設法阻止，呼叫周圍人員協助抓捕搶劫者，注意自身保護，防止意外事故。 值班經理 接到報告，迅速布置保安人員，控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕。 店助 接到報告，指導值班經理控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕。收集有關案件資料，提供查案線索。 保安 接到報告，控制出入口，出現向外竄逃的可疑人員 實施抓捕。 前臺 接到總經理或值班經理指令，立即啟動 110 報警，請警方派員處置。迅速查明搶劫者和被害者是否入住酒店及相關資料。 酒店應急預案 酒店內發生食物中毒事故應急預案 【本周格言】 如果你沒有辦法控制自己的脾氣，最好不要在酒店工作。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 站立要求 面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。 不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。 不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬 指頭等。 【本周實務培訓】 酒店內發生食物中毒事故應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發生食物中毒事故應急預案 程序 標準 發生食物中毒 接到食物中毒報告，店長（駐店）、店助或當班值班經理應及時進行現場處理，防止事態擴大。 處理方式 店長或店助 接到報告，食物中毒當事人在酒店應及時送往就近醫院救治，及時了解食物中毒事故發生的原因，立即報告酒店直屬上級（公司分管副總） 。 值班經理 做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待。 廚房 當班廚 師應立即封存當天使用的食物原料和相關調料，協助公司分管副總和當地上級主管部門（食品衛生監督所）調查。一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源。 前臺 住店旅客，應及時提供住客資料，協助酒店領導做好安撫工作。非住店旅客，值班經理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。了解中毒的人數、地址、聯系方式。 財務 原料采購的發票、供應商的地址、電話，并把供應商的領導找來。會同食品衛生監督所做好取樣工作和客人的安撫工作。 酒店應急預案 發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應 急預案 【本周格言】 你在接待顧客之時，如果能讓顧客感到輕松并消除不安，讓他對于你花時間接待他油然而生一種謝意，那就說明你是一名成功的漢庭員工。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 個人衛生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。 上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。 不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。 【本周實務培訓】 酒店內發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工 具等違禁品入店應急預案 程序 標準 發現通攜帶違禁品的客人 服務員一旦發出現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進入酒店，應嚴密控制并迅速報告店助或值班經理。 處理方式 店長（駐店經理） 接到報告，指導值班經理有力暗中控制攜帶者，并協助警方查處。 值班經理 接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動 110 報警，由警方前來處置。 保安 服從店助或值班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前來處置。注意防止意外事故。 前臺 應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給店助或值班經理，做 出正確判斷。 酒店應急預案 酒店內發現通緝、協查對象應急預案 【本周格言】： 為顧客提供周到的、額外的服務，是最好的廣告。 【本周基礎培訓】員工儀容儀表要求 隨身物品 上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感 。 制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等 ； 紙筆放在襯衣口袋內或外衣內側口袋內 。 除銷售及值班經理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態，且不可在面客區域和客人面前接聽手機或收發短信。 【本周實務培 訓】 ： 酒店內發現通緝、協查對象應急預案 講解： 前廳經理 培訓對象： 前廳經理、前臺接待 考核：店長 酒店內發現通緝、協查對象應急預案 程序 標準 發現通緝、協查對象 總臺服務人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿酒店應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店助或值班經理報告。 處理方式 店長（駐店經理） 接到報告，立即布控，并迅速起動 110 報警，接應警方前來處置。 值班經理 值班經理布置當班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報店長（駐店）或店助。 店助 店助在對象被控制后特 別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害。 保安 接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護。 客房服務員 接到報告，服從店助或值班經理安排，協助安保人員布控。店助和值班經理工作要分開，值班經理主要是面對客人，店助主要是面對公安機關。 酒店應急預案 酒店內停電事故應急預案 【本周格言】 讓客戶充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什么。 【本周基礎培訓】 基本服務用語 接聽電話第一句：“您好，漢庭前臺，有 什么可以幫您？”