客房服務與管理 第二節 客房產品的概念 1 大綱 2 想一想 同學們認為什么樣的產品可以成為客房產品 客房產品都有哪些 請舉例說明 3 客房產品的概念 產品是指能引起人們注意 收藏 使用或消費 即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西 客房產品即酒店出售的主要滿足客人休息 睡眠需要的產品 4 議一議 請各位同學以一名酒店消費者的角度來談談 如果你入住一家酒店 你認為它的客房產品應該能滿足你的哪些基本要求 5 一客房產品的基本要求 消費者方面 清潔 舒適 方便 安全 客房產品方面 客房空間 標間不能小于14平方米 高度不能低于2 7米 衛生間不能小于4平方米 客房設備 床 地毯 電視 電話 空調機家具等 供應物品 客用消耗物品 客用租借用品 需符合旅游星級酒店標準 客房運轉 執行嚴格的崗位責任制 提供規范性的優質服務 客房衛生 做到四無 無水跡 無皂跡 無發跡 無灰塵 客房安全 配備完好的設備設施 防火防盜防疾病 6 二客房產品的特點 1 價值不能貯存2 所有權不發生轉移3 以 暗 的服務為主4 隨機性與復雜性 7 價值不能貯存 一般產品都是可以貯存的 如一臺電視 今天沒賣出 可以貯存起來待來日再出售 但客房產品的時間性很強 以每晚租金180元的酒店房間為例 如果今天租不出去 它180元的價值就無法實現 所以 實現價值的機會如果在規定時間內喪失 便一去不復返 也就是價值具有不可貯存性 業內人士把客房產品喻為 易壞性最大的商品 只有24小時壽命的商品 8 所有權不發生轉移 客房商品的特殊性 主要表現在它是出租客房和提供服務 而不發生實物轉移 客人付出房租而獲得的僅僅是房間暫時的使用權和居住權 而房間的所有權仍然歸酒店 9 以 暗 的服務為主 客房作為客人休息 睡眠的區域 酒店必須為客人創造一個安靜的環境 同時客房作為客人的私人領域 客人不愿受別人打擾 所以客房服務不能像餐飲服務那樣 服務于客人眼前 而是應該注意服務過程的 三輕 即 說話輕 走路輕 操作輕 也就是讓客人感到酒店處處在為自己服務 卻又看不見服務的場面 10 隨機性和復雜性 客房業務工作的內容是零星瑣碎的 從客房的整理 補充物品 設備維修到客人的進店離店 都是些瑣碎的事務性工作 具有很強的隨機性 客人在何時何地 在什么情況下 需要哪些服務 事先都難以掌控 另外客人來自世界各地 風俗興趣愛好不一 使得客房業務又獨具復雜性 11 想一想 客房服務具有怎樣的 有形性 和 無形性 12 上圖為迪拜十星級水下酒店客房 上圖為海南索菲亞大酒店客房 13 活動實踐 1 在行走中 有急事需要超越客人 該怎么辦 2 遇到服裝奇異 組織特殊的客人怎么辦 3 在酒店客房發現可疑人員該怎么辦 4 擔任客房服務中心的工作人員時遇到打錯的電話 該怎么辦 5 遇到又是詢問的客人應該怎么辦 6 客人有事叫你進房時 該怎么辦 7 在酒店公共區域內見到客人是 該怎么做 8 客人想你贈送禮品 小吃或小費時 你該怎么做 9 在打掃客房期間 客人要進房 應該怎么做 10 正在打掃的房間 電話鈴響了 你該怎么辦 14 議一議 酒店客房都有哪些種類 你最喜歡哪種 15 三客房的種類 1 單人間 2 大床間 3 雙人間 4 三人間 5 標準套間 6 豪華套間 7 總統套間 8 特殊客房 9 特色樓層 16 1 單人間 17 2 大床間 18 3 雙人間 19 4 三人間 20 5 標準套間 21 6 豪華套間 22 7 總統套間 23 8 特殊客房 24 9 特色樓層 1 商務樓層 為接待商務客人而設置的樓層 樓層上設有專門的商務中心 商務洽談室及自助餐廳等 還為客人配有秘書和翻譯服務 2 行政樓層 行政樓層客房的家具等都非常高檔 室內裝飾也極其豪華 住宿客人一般是高級別的行政官員 金融大亨 商業巨子等社會名流 行政樓層處于酒店的最上部 設有專用的大廳 內有休息室 洽談室 餐廳等 3 女士樓層 是酒店為方便女性客人 專門向女士開放的樓層 讓女性客人住的更有安全感 更加舒適 提供與女性情感相符的室內裝飾及女性需求的家具日用品等 25 四不同星級酒店客房的基本要求 根據 旅游飯店星級的劃分與評定 的相關規定 不同星級酒店的客房必須滿足以下基本要求 26 1 一星級酒店客房 27 2 二星級酒店客房 28 29 3 三星級酒店客房 1 至少有30間可供出租的客房 30 31 5 五星級酒店 32 4 四星級酒店客房 33 議一議 請各位同學用幾個詞形容一下一星級 二星級 三星級 四星級和五星級酒店的特點 34 小結 一星級到五星級酒店客房的特點 一星級 生活實惠型二星級 經濟型三星級 舒適型四星級 高檔型五星級 豪華型 35 回顧 客房產品的概念 一客房產品的基本要求二客房產品的特點三客房的種類四不同星