語言及態勢禮儀 1 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 言之不文 行不遠 孔子 論語 語言不是蜜 但卻能粘住一切 俄羅斯民諺 2 一 旅游語言禮儀的特點及類型 1 特點主動性禮貌性情感性語境化國際性繁簡適當 3 2 旅游語言禮儀的類型口頭語言 有聲語言 書面語言肢體語言 4 二 旅游服務語言禮儀的原則及要求 1 原則禮貌性原則誠實性原則目的性原則對象性原則靈活性原則 5 2 要求信 誠信達 目的雅 文明清 清楚柔 柔和亮 明亮 6 三 旅游口頭語言禮儀 一 旅游口頭語言的要求善于使用謙辭 敬語恰當地稱呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調力爭語言幽默 詼諧談話現場超過三個人時應以在座的全體為交談對象 7 二 說話的技巧1 動聽的聲音 柔和的音調如果你的聲音 聲調能符合以下標準 那么你的聲音應該是悅耳動聽的 聲音輕柔 聲調放低 所說的話要明白易懂 而且措辭清楚 語速適中 不快不慢 一定要避免聲音單調 語音熱情 親切和充滿活力 學會表達出強烈的情感 8 還要關注聲音 語調與詞匯之間的關系 高雅的聲音應該是 沒有濃重的地方口音 使用正確的語法 不說令人反感的字眼 所有的字都注意發音正確不要一再使用口頭禪 盡量避免使用俚俗語 9 2 表情與手勢的輔助作用表情 目光專注 注意聆聽 產生共鳴3 保持交談的空間距離距離 美國愛德華提出四種人際交往距離 私人空間 1 親密距離 50cm父母 夫妻 情侶2 個人距離50 120cm熟人3 社交距離120 360cm聯系不多的商務 公務4 公眾距離360cm以上演講 難于溝通者 10 4 良好的姿態是必不可少的語言對話方式無論是坐著還是站著談話 都應該保持良好的姿態 11 三 選擇合適的話題1 話題選擇的一般原則一般來說 在陌生人或是不太熟悉的人之間應選擇比較簡單卻又基本上永遠適宜的話題 如天氣 環境 新聞等這些話題比較安全 不容易引起誤會和不快 12 2 不要談及的話題涉及對方隱私的話題不談論疾病 死亡 痛苦 哀傷 饑荒 虐待等不愉快的事情不要選擇容易起爭論的話題不談論荒誕離奇 聳人聽聞和黃色淫穢的事情不傳播謠言 閑話 不議論別人的品行 也不要用刻薄的語言惡語中傷他人選擇大家能共同參與的話題 13 注意1 與歐美人交談時在涉及到物品 工資 姓名 年齡 住處 身體 婚姻等應注意的問題 14 四 旅游常用禮貌服務語言類型 稱呼語問候語迎送語請托語征詢語應答語贊賞語祝賀語推脫語致歉語 15 稱呼語 在商務交往中 適用的稱呼主要有 稱行政職務 技術職稱 行業職稱 時尚性稱呼 四不用稱呼 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當的地方性稱呼 16 國際交往中應注意 由于各國的風俗習慣和語言的不同 因此在稱呼上存在差異 公關人員應按照國外人們的習慣稱呼 稱謂的方法可以分為 按性別稱謂 按職稱 官銜稱謂 按姓名稱謂 或是按國家體制的不同區別稱謂 對大多數國家的來賓 對男子稱呼先生 對女子稱呼為女士 對已婚女性稱為夫人 對未婚女子稱呼為小姐 17 按職稱 官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時經常采用的稱呼方式 是在一些正式的場合的交談 演講 祝詞中 往往用此稱謂 如 議員先生 總經理先生 對部長和部長以上要職的婦女也可以稱為 閣下 對有學位的人士 可以稱呼學位 如 律師先生 博士先生 對軍人一般稱軍銜 如 上校先生 對神職人員 可按其宗教職位稱呼 如 牧師先生 懷德神父 18 有時 由于國家體制的不同 稱謂也不一樣 君主制國家對國王 王后稱 陛下 對王子 公主或親王稱呼 殿下 對有公 侯 伯 子 男等爵位的人士 可以按照其爵位相稱 如 約翰公爵 對社會主義國家的各種人士 均可稱 同志 有職銜的可以加上職銜 如 書記同志 部長同志 等 19 問候語 1 標準式問候語 您好 各位好 諸位女士好等 2 時效式問候語 早上好 晚安等 20 迎送語 1 歡迎語 您好 歡迎光臨 李小姐 歡迎您 2 歡送語 再見 您慢走 歡迎再來 歡迎下次光臨 一路平安等 21 請托語 標準式請托語 主要用 請 如 請大家記住車牌號 請跟我來 請稍候 請讓一讓等 求助式請托語 常用的有 勞駕 拜托 打擾 幫幫忙 請多關照等 組合式請托語 這是前兩種形式的綜合運用 如 麻煩您讓一讓 打擾了 勞駕您幫我照看一下 22 征詢語 主動式 您需要什么 我能為您做點兒什么嗎 封閉式 您覺得這種形式可以嗎 您要不先試試 您不介意我來幫幫您吧 開放式 您是喜歡淺色的還是深色的 您是想住單人間還是雙人間 您打算預定豪華包間 雅座還是散座 這里有 您愿意要哪一種 23 應答語 肯定式 好 好的 是的 一定照辦 很高興能為您服務 我一定盡力滿足您的要求 等謙恭式 請不必客氣 這是我們應該做的 您過獎了 謝謝您的夸獎 我一定更加努力 您能夠滿意 這是我的榮幸 等 諒解式 沒關系 不要緊 您不必放在心上 等 24 致謝語 標準式 謝謝您 太好了 謝謝您 等 加強式 多謝 非常謝謝 十分感謝 萬分感謝 等 具體式 給您添麻煩了 這次讓您費心了 我們的事兒有勞您了 等 25 贊賞語 認可式 您的觀點非常正確 您真是行家 您真不愧是這方面的專家 等 評價式 您真好 太好了 太棒了 您真有眼光 您真是高品位 等 26 祝賀語 應酬式 祝您健康快樂 祝您萬事如意 祝您一帆風順 祝您馬到成功 祝您心想事成 祝您吉星高照 恭喜您 祝賀您 真替您高興 等等 節慶式 節日快樂 生日快樂 新婚快樂 新年好 恭喜發財 祝您開張大吉 祝您福如東海 壽比南山 等等 27 推脫語 道歉式 真的很抱歉 我們條件還不夠完善 實在對不起 我們能力有限 轉移式 對不起 您需要點別的嗎 我們這里最著名 最好 的是 您要不要試試 這個與您要的看上去差不多 您看看行嗎 解釋式 公司有明文規定 很抱歉 我無能為力 請原諒 我們有規定 不能滿足您的要求 28 致歉語 對不起 抱歉 打擾了 不好意思 請原諒 失禮了 失陪了 失言了 失敬了 有失遠迎 真對不起 很對不起 請多多包涵 非常過意不去 等等 29 四 介紹禮儀 1 自我介紹 推薦自己介紹的內容 公司名稱 職位 姓名 要領 介紹自己前問候對方明朗 爽快 速度稍慢 流暢而不可炫耀給對方一個自我介紹的機會 您好 我是華南MALL的客戶服務代表 我叫陳某某 請問 我應該怎樣稱呼您呢 30 請介紹一下你自己 這是外企常問的問題 一般人回答這個問題過于平常 只說姓名 年齡 愛好 工作經驗 這些在簡歷上都有 其實 外企最希望知道的是求職者能否勝任工作 包括 最強的技能 最深入研究的知識領域 個性中最積極的部分 做過的最成功的事 主要的成就等 這些都可以和學習無關 也可以和學習有關 但要突出積極的個性和做事的能力 說得合情合理外企才會相信 外企很重視一個人的禮貌 求職者要尊重考官 在回答每個問題之后都說一句 謝謝 外企喜歡有禮貌的求職者 31 2 介紹他人 為他人架起溝通的橋梁原則 尊者有知情權儀態 標準站姿 手掌五指并攏 掌心朝上 指向被介紹人 32 比較重要的是 誰當介紹人 比如社交場合的慣例 介紹人一般應該是女主人 那么在國際交往中 介紹人是誰呢 國際交往中介紹人一般是三種人 第一種人我們稱為專業對口人員 比如我請一個外國教授來給我們學生辦講座 那我就有義務把他跟校領導之間做介紹 我把他請來的 我倆對口 專業對口人士 第二是什么呢 第二就是公關禮賓人員 外事辦公室的同志 辦公室的主任或者秘書 或者專門委托的接待陪同人員 各地的接待辦公室的同志 他是搞接待的 第三如果來了貴賓的話 禮儀上講身份對等 要講對等 就是我們在場的這些人里職務最高的 那么這個是關于介紹 33 在社交場合中介紹的普遍原則是 受到尊重的一方 有了解對方的優先權 首先把 年輕的介紹給年長的 男子介紹給女子 低職位的介紹給高職位的 未婚的介紹給已婚的 與自己熟悉 關系密切的介紹給與自己不熟 關系不密切的 介紹來賓給主人非官方人事給官方人士本國同事給外國同事 34 在工作場合中以職位高者優先 也就是應該將職位低的介紹給職位高的 在工作場合中 長者與女士一般不具有優先權 只有當兩人職位相當的時候 才遵從長者或女士優先的原則 35 被介紹者的禮儀必要的致意和寒暄起立 36 2020 1 9 37 五 握手1 握手的主動權握手的主動權通常掌握在下列四種人手中 主人 年長者 身份高的人 女士 男女之間 女士先 長幼之間 長者先 上下級之間 上級先 下級屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 38 2 何時要握手 遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 39 3 握手時的姿態 女士握位 食指位男士握位 整個手掌一般關系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 伸出右手 掌心微凹 四目相對 虎口交叉 面帶微笑 女士握手 食指位 40 41 42 43 44 45 46 美國著名盲人女作家海倫 凱特 握手 無言勝有言 有的人拒人千里 握著冷冰冰的手指 就像和凜冽的北風握手 有些人的手卻充滿陽光 握住你使你感到溫暖 47 五 名片禮儀1 名片設計與保管名片設計尺寸 國際規格 6cm 10cm國內規格 5 5cm 9cm印制 排版 包含內容如果你同時經營幾個事業 最好每一個事業印一種名片 48 2 名片的作用 介紹自己最好是先遞名片再介紹 注意時機問題結交他人沒有名片的人 將被視為沒有社會地位的人 換而言之 國際交往中拿不出名片的人 人家懷疑你是真是假 有沒有地位可言 一個不隨身攜帶名片的人 是不尊重別人的人 名片不僅要有 而且要帶著 49 商務往來了解賓客報通變更注意名片不隨意涂改 在國際交往中 強調名片譬如臉面 臉面是不改的禮節性的通訊工具代替信函之用 50 3 正確地遞交名片遞名片遞送名片時 應該面帶微笑 注視對方 讓名字的正面朝向對方 身體微前傾15度 用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角舉至胸前 送給對方 遞送名片時可以介紹自己的姓名 身份 單位 并說 這是我的名片 請笑納 或 請多多關照 等 51 52 53 接名片接受他人名片時 首先應該態度謙和 盡快起身或欠身 身體微傾 面帶微笑 用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角 口稱 謝謝 或 十分榮幸 如果是初次見面 還應認真地從頭到尾看一遍 并輕聲將對方的姓氏和主要頭銜讀出來 以表示尊重 遇到不明白的內容 可以當場向對方請教 54 交換名片的禮儀 如果是坐著 盡可能起身接受對方遞來的名片 到別處拜訪時 經上司介紹后 再遞出名片 接受名片時 應以雙手去接 并確定其姓名和職務 接受名片后 不宜隨手置于桌上 經常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片見P39 55 六 電話禮儀 一 專業電話溝通技巧之一 聲音和語言向電話微笑我們打電話時第一件事 就是用聲調 表達出你友誼的微笑來 正是因為對方不能從電話中看見你的笑容 所以你的聲調就要負起全部的責任來 56 目的要明確 主題要集中 觀點要鮮明陳述事實要簡潔 說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法特殊的音量變化你在電話中談話 不能完全根據你平時說話的習慣 你要有一種特殊的適合于打電話的節奏與速度 你的音量也要加以調整 太輕太重都使對方聽起來不清晰 57 清晰的語言一般來說 你的嘴要正對著話筒 咬字要清楚 一個字 一個字地說 數目 時間 日期 地點等等 要特別注意 最好能重復一遍 并且確知對方已經完全聽清楚了 盡量使用 魔術語 如 請 請稍等 謝謝 對不起 再見 等 避免使用非正式或草率的語言 三分鐘通話習慣要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣 并要對私人電話加以節制 一次電話的平均通話時間 也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一 58 傳話游戲 有一天 我與我的同事在出差的路上經過佛山 遇見有人搶劫 四名匪徒沖進銀行 一人手里拿著槍 一人拿著匕首 一人拿著炸藥 他們頭上套著絲襪 身上穿黑色衣服 在慌亂之中 我把手袋丟了 我的同事也丟了一把雨傘 后來 公安局通知我們找到了 語音語調的變化會影響意義 我沒說是你偷了他的錢包 59 接電話的流程 接聽電話 主動報出自己公司名稱 姓名 職務 詢問對方公司名稱 姓名 職務 詳細記錄通話內容 復述通話內容 以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 60 接聽電話原則一 在鈴響兩聲到三聲時 拿起電話 原則二 一次電話會談應從問候語開始 61 主動報出自己公司的名稱 自己的姓名和職務公司部門個人 3 詢問對方公司的名稱 姓名 職務 62 怎樣詳細記錄通話內容呢 時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注 63 復述通話內容 以便得到確認 以下的信息尤其要注意復述 對方的電話號碼對方約定的時間 地點對方談妥的產品數量 種類對方的解決方案雙方認同的地方 以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項 64 撥打電話的流程管理 提前想好談話要點 列出提綱 撥打電話 詢問對方公司名稱 姓名 職務 說明自己的公司名稱 姓名 職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 65 十大電話情景應對技巧 狀況一 領導剛好不在位置看看自己可以解決