. . . .毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論課程調查報告對學校學生服務中心(學校超市）滿意度調查報告專業班級：組員姓名：成 績：目 錄一、 調查前言調查背景與目的 二、 調查問卷結構設計： 三、 調查對象、方法四、 調查數據統計分析五、 調查結果綜合分析六、 結論及建議參考文獻5條附： 調查小組團隊分工調查問卷樣卷一：調查前言調查背景與目的（一）.調查背景 隨著經濟的發展，學校超市的人流量也逐漸增大。同時也快到學期末，學生的放假會導致貨品積壓，提升學生的滿意度對于銷售提升和庫存的積壓減少是相當關鍵的。也是與銷售業績密切相關的，同時也可以提升學生對學校的滿意度。（二）.調查目的 通過對學校超市的滿意度的調查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對超市的滿意度。 二：調查問卷結構設計：（一）要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面。 1：品質需求，包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等。 2：功能需求，包括主導功能、輔助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服務需求和心理及文化需求等。 4：價格需求，包括價位、價質比、價格彈性等。 影響顧客滿意度的因素: 1)產品;產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求. 2）銷售活動；商業信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折等; 產品專員的服務態度是否良好,能否耐心細致地為顧客提供優質服務; 產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答。 3）增值及售后服務; 產品有沒有質量保證,是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。 （二）問卷采用開放式，封閉式，量表相結合的方式。 ( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封閉式。 ( 2 )第4和第14 15采用開放式 假設一, 第一 二小題，調查對象基本信息假設 從人口統計學變量上看要求區分對象特征，公眾構成狀況特征構成、年齡構成、性別構成、角色構成、文化程度構成、職務職稱構成、需求層次構成、勞動態度構成、思想素質構成等。明確地定義出和本調查有關聯的關系者是西安建筑科技大學學院學生，從調查的性別、所處年級、分別區分來符合的調查特征。假設二：第3題.第5題和第6題；學生消費情況假設，包括消費次數和消費金額，消費人群。假設三： 第4題，第7題和第8題；產品本身假設，包括質量和種類假設四：第11小題；價格滿意度假設。 假設五：第9題；工作人員服務滿意度假設。 假設六：第10題，第12題，第13題和第14題；學校超市滿意度假設。假設七：第15小題；消費者的展望與建議假設。 三：調查對象及方法調查對象西安建筑科技大學在校學生調查地點西安建筑科技大學草堂校區調查時間2016.6.12016.6.7調查人數60發放問卷數量60回收問卷數量55有效問卷比例92%四：調查數據統計分析隨著現代社會經濟和科技的不斷發展人們對于生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經常購物的 人來說，超市的購物環境，售貨員的服務態度，商品的質量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標。對于超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。問卷調查結果如下：1：您是大幾的學生？由于調查的隨機性可能導致存在一定的局限性。這份主要針對在校大學生，可以發現大一大二是學校超市的主要消費人群，而大三大四的學生因為在外實習或學習等等原因消費量相對較少。 2：您的性別？在調查的群體中，58.49%為男性，41.51%為女性。男女比例相差不大。相對而言男生更愿意到學校超市購買商品。3：您平均多久光顧一次學校超市？由圖可知，大學生一周光顧幾次學校超市的比例為39.62，偶爾光顧的為41.51、每天都有光顧的占18.87。4：您一般在學校超市購買的商品種類？（多選）上表顯示出，消費者以購買食用類及生活日用品類為主，少數消費者購買禮品煙酒類。5：您每次在學校超市消費的金額？由圖可知，大學生每次在學校超市的消費金額相對較高6：您一般和誰光顧學校超市？由圖可知，大學生大部分都會選擇結伴去學校超市消費。7：您認為學校超市產品質量如何？由上表可知不滿意（較差）占到了9.43%，而感覺一般水平的占到了84.91%，感覺很好的占到了5.66%。總的來說，學生對于學校超市產品質量滿意度不高。8：你覺得學校超市的物品種類可以滿足你嗎？由上表可知，26.42 %消費者覺得超市品牌種類齊全，可以滿足日常生活需要。28.30%的消費者覺得品牌種類還算齊全，可以救急。而45.28 %的消費者覺得商場的品牌種類不齊全，好的產品幾乎沒有。 9：您對本超市工作人員的服務態度是否滿意？上圖顯示對本超市工作人員的服務態度非常滿意不足1%。大多消費者覺得本超市工作人員的服務態度一般，不錯。沒有不滿意的。 10：您對學校超市印象如何?有圖可知，學生對超市印象總體來說一般，其中有28.3的人表示不滿意。11：您認為學校超市規模怎樣？由上表可知，學校超市規模一般，甚至較小。12：您覺得學校超市產品價格如何?上述圖表顯示，18.87%的學生認為學校超市價格很高，而且43.40%的學生同樣認為學校超市價格比較偏高，只有37.74%學生認為學校超市的價格合理。由此可見學生對學校超市滿意度很低。通過結合現場觀察法，我們總結了學校超市商品價格存在的幾個問題： 1)：產品價格偏高，比周邊攤販及外面小超市相比同類商品的價格要相對高出一些。 2)：不知名品牌產品價格和知名品牌價格相當，學生的感知價值偏高 3)：價簽擺放不合理，經常出現多個商品只有一個價簽或多個價簽上只有一個商品。刷卡是價格感覺很高。 4)：超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。 5):部分商品為產品質量堪憂，主要體現在辣條等食品。 13：您一般會選擇去學校超市還是外面超市？由圖可知，還是有大部分的學生會選擇在學校超市消費。14：您認為學校超市存在哪些方面的問題？（多選）由圖可知，付款擁擠、商品種類少、付款方式單一 是學校超市急需解決的問題15：請您給學校超市提出一些建議。通過分類整理，大概有如下建議超市很多常見品牌品類缺乏，規格不全。規模太小，購買時有時候會發生擁擠現象。超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產品沒有 加大規模，提高商品種類，最好能夠多種支付功能促銷人員不夠熱情 產品價格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價格要相對高出一些。 規模小，滿足不了消費需要。除了促銷現場，其他宣傳方面做得不足。 店太小超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。在收銀人員不足的情況，收銀員喜有時候會發脾氣。銷售人員每次都建議我買的東西都很貴。希望能有自己的隱私空間購買東西。做到低收益。增加支付寶轉賬商品太貴了支持外賣最好，規模和種類適當擴大一些，促銷活動多一些。某些商品價格偏高，可以適當降低價格，以滿足每個大學生的消費需求。部分商品太貴！希望合理標價增加商品種類吧！五：調查結果綜合分析總的來說，學生對于學校超市的滿意度不高。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品類為主，只能滿足消費者基本的生活需要。學生消費者主要關注商品是否實用和購買成本的高低。因此，消費者不用像購買奢侈品和豪華商品那樣關心外部效用的滿足，商品的價格和質量是消費者購物時考慮的主要因素。學生對于商品的品質更注重品牌效應，對于商品的多樣化更有需求。特別是女生，喜歡零食，因此口味、品牌種類需求量很多。 在我們實地考察中發現： 1）：超市很多常見品牌品類缺乏，規格不全。 2）：超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產品沒有 3）：超市的產品很多連詳細的生產廠家地址都不具體，或者日期不詳細 4）：超市里很多品牌是在其他地方沒有見過的，有一些小零食的包裝極為簡陋，封口漏袋產品也有發生，甚至有灰塵。 這說明學校超市的促銷活動沒有起到很好的效果，沒有達到通過展開活動從而吸引學生購買的促銷目的。 通過問卷調查法和現場觀察法，我們總結了學校超市促銷活動存在的幾個問題： 1）：促銷的產品很單一，總是*牛奶和一些銷售不好的產品，長期如此學生就會誤認為這些產品本來就是這個價錢，促銷根本就沒有降價。 3):促銷人員不夠熱情 4):除了促銷現場,其他宣傳方面做得不足。 5):促銷策略過于簡單,只有低價促銷. 六：結論及建議(一) 產品與價格 要求產品的多元性、針對性、專業化。以飲料為例，純凈水飲料、礦泉水、碳酸飲料、高濃度果汁飲料、茶飲料、營養飲料、健康保健飲料等等，對質量的要求，要求產品要通過國際質量標準認證，要是綠色產品、環保產品、學校超市的商品價格真正意義上的做到方便同學，給學生實惠的宗旨。 1：特別注意食品的安全衛生，不能有假冒偽劣產品。 2：對于特價商品或促銷商品，單獨設立排面或堆碼，讓購買者一目了然。 3：適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案，滿足顧客的要求。 4：嚴格控制進貨渠道，對于需要進入的供應商嚴格把關，選擇證照齊全、管理規范的專業經銷商或者廠家作為供應商。 5： 對學校周遍攤販及超市進行調查，查看他們店中商品的價格與自己店內的標價差別。 6：為學生著想，不虛標價格，做到貨真價實，物美價廉。 （二）：服務 樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向。從內心尊重顧客，超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關系。 1：制定超市職工工作制度并嚴格執行，職工工作制度應包括微笑服務、貨品整齊擺放等要求。 2：每一位員工都要掌握自己管轄區域內的商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。 3，做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服務，設置意見本，對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應，做到迅速、耐心、一切以顧客滿意作為基本原則。 4：要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動帶領顧客至該區域。 5:不要與學生發生爭執，要表現耐心。 6:收款臺的另一端還有一位工作人員,負責把結帳的商品裝進袋子。 7:可以多安排收銀人員,保證減少沒有人收銀情況.（三）產品擺放1:必須確保商品安全及顧客購物時的安全,標準陳列同品各商品56種,小商品除外。 2:做到及時加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單確保其收貨條碼零售價. 3:所有商品標簽必須要有規格、產地、價格且標簽必須和商品位置對應，以免誤導顧客或給顧客購物帶來不便。 4：商品陳列面，要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放。 5：發現有質量問題的商品，破損商品，過期商品及時下柜，并上報上級進行調整，在同種類商品陳列面或堆頭處發現其它種類商品散貨時，及時將該商品返回其陳列區域處。 6：及時補充貨品，保證不存在長時間缺貨。 7：商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查并采取防護措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存。 8：超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高。（四）促銷 1：改變單一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產品的變化吸引學生的購買。 2：合理的安排促銷時間，比如說節假日和中午、晚上吃飯的時間，盡量不要影響周圍學生的學校和生活。 3：采取激勵措施，調動促銷員的積極性和熱情，從而擴大銷量。 4：加大宣傳的力度。比如說：在各寢室樓下，通過小型海報的形式，宣傳即將促銷的產品和促銷價格。 5：摒棄單一的降價促銷策略。采取多種促銷策略，可以實施的策略有，有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發放贈品活動等等 6：深入了解學生的購買心理，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷現場購買的同學。 （五）學校超市購物環境 1：合理科學設計超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間。 2：降低冷藏柜冷凍柜溫度。 3：增加消防栓、滅火器等安全設施。 4：在超市明顯處張貼導購標識。 5.：樹立誠信經營規則校正電子秤對缺斤少兩現象進行處罰。 6：為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境。在店里放一些歡快的或流行音樂，營造優美愉悅的氛圍。 7：不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監視的感覺。超市購物環境輕松自在不僅可以東挑西選，甚至可以打開包裝看個究竟，可以安裝了電子感應器。 8：選擇人少的時候理貨，減少庫存整理的不方便性。 參考文獻1.市場調查寶典問卷設計上海交通大學出版社 美伊恩布雷 2.消費者行為學清華大學出版社美希夫曼卡努克 3.人口統計學差異職業時空 4.科學營銷策略 5.問卷編制與設計 6.財智品牌營銷全攻略 7.跟我學做超市金牌服務員作者蕭野 8.參照超市購物環境標準 9.未來與發展 2009年06期 如何提高顧客超市購物滿意度 張華芹 10.高建國.以“教”為本飲水思源-“教育超市”應堅持特色經營.商業時代2003(7) 11.金捷.高校后勤教育超市經營模式.初探企業家天地2008(6) 12.劉禹.顧客滿意度測評M, 社會科學文獻出版社, 2003.8, 13.(美)科迪哈特成, 為顧客的問題解決專家M, 機械工業出版社, 2004.3, 14.盧長寶;銷售促進強度與效用研究D;復旦大學;2004年 15.繼明;營銷新戰術捆綁銷售N;安徽經濟報;2000年 16.張小雨,趙平;淺談促銷活動對品牌權益的影響J;商場現代化;2005年13期 17.招漢宇;促銷對整合營銷中品牌建設影響研究D;華中科技大學;2005年 18.營銷策劃清華大學出版社 葉萬附：調查小組團隊分工分工內容組員姓名設計調查提綱調查問卷調查活動班級先行匯報發放調查問卷，實施調查問卷數據統計數據錄入分析統計綜合分析撰寫調查報告調查問卷樣卷對學校學生服務中心(學校超市）滿意度調查問卷您好！我是14級環境設計專業的學生。超市方便了人們的生活，提供了人們所需要的產品和服務。借這次調查問卷的作業，