中國管理整合網(wǎng) 賣場診斷與分析主講 營運(yùn)部曹劍波 中國管理整合網(wǎng) 門店生意不好的幾個(gè)主要原因 商品不符合顧客的需要顧客認(rèn)為價(jià)格高促銷效果不好賣場布局與陳列有問題 中國管理整合網(wǎng) 一 如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的門店或者某個(gè)品類商品琳瑯滿目但銷售不好的時(shí)候 我們?nèi)绾蝸碓\斷我們的商品到底是哪里出了問題 又如何來尋求解決的辦法 談到商品結(jié)構(gòu)有問題 有些主管就趕緊淘汰滯銷品 引進(jìn)新品種 但似乎沒什么效果 這又是為什么呢 中國管理整合網(wǎng) 如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 商品構(gòu)成最糟糕的一種情況就是 什么都能賣一些 但好象什么都不好賣 更糟糕的是 我們的主管不知道什么結(jié)構(gòu)是合理的 什么結(jié)構(gòu)是不合理的 不合理又在哪個(gè)地方 商品 環(huán)境 服務(wù) 促銷等諸多吸引顧客的要素中 商品永遠(yuǎn)是最核心的要素 中國管理整合網(wǎng) 如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 我們的問題 大賣場商品寬度不夠同質(zhì)化的品牌太多同一品牌的單品設(shè)置不合理沒有注意價(jià)格帶的設(shè)定同一價(jià)格點(diǎn)的商品太多 中國管理整合網(wǎng) 如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)的幾個(gè)層面 大類確定中類確定小類確定品牌構(gòu)成 高端 中端 低端一線 二線 三線品牌單品數(shù)價(jià)格帶 中國管理整合網(wǎng) 如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)的分析方法 框架判斷法品類目標(biāo)客層分析法價(jià)格帶與銷售額的二維分析法 B C分析法歷史分析法橫向?qū)Ρ确ㄙY源對比法 中國管理整合網(wǎng) 商品結(jié)構(gòu)的分析方法框架判斷法 又叫全店診斷分析法銷量排序后 如出現(xiàn)50 50 40 60等情況 就是什么都賣一點(diǎn) 什么都不好賣的狀況 這個(gè)時(shí)候就要對品類設(shè)置進(jìn)行增加或刪減 因?yàn)槟愕拈T店缺少重點(diǎn) 缺少吸引顧客的東西 如果達(dá)到10 90 也是品類出了問題 如果是20 80或30 70 30 80 則需要改變的是商品的單品 中國管理整合網(wǎng) 品類目標(biāo)客層分析法 顧客才是真正的商品結(jié)構(gòu)決定者每個(gè)品類的目標(biāo)客層會有些變化 服裝 音像的主要目標(biāo)顧客熟食部的啟示誰是你的ABC顧客 5W1H方法 WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW顧客調(diào)查的操作 問卷 座談 電話 詢問 觀察 中國管理整合網(wǎng) 價(jià)格帶與銷售額的二維分析法 僅僅靠商品又多又全是不足以吸引顧客的 必須有亮點(diǎn)商品 正常的二維曲線非正常的二維曲線 中國管理整合網(wǎng) 二維曲線 中國管理整合網(wǎng) A B C分析法 PSI值的概念 銷售額權(quán)重 單品銷售額占類別比 銷售數(shù)量權(quán)重 單品銷售數(shù)量占類別比 毛利額權(quán)重 單品毛利額占類別比對單品的排序?qū)χ蟹诸惢蛐》诸惖呐判驅(qū)σ?guī)格 用途 價(jià)格 品牌等的排序A B C廠商對A類 B類 C類的不同政策 中國管理整合網(wǎng) 歷史分析法 銷售數(shù)據(jù)的利用銷售額 銷售占比 毛利率 單品平均銷售額 客單價(jià) 客流量 單品數(shù) 有庫存無銷售單品數(shù) 人效 米效競爭環(huán)境的變化節(jié)假日 店慶等因素的考慮 中國管理整合網(wǎng) 橫向?qū)Ρ确?對象 內(nèi)和外對比參數(shù) 大類占地比 商品寬度 商品深度以及前述參數(shù)業(yè)態(tài)和規(guī)模的考慮地理位置的考慮季節(jié)因素的注意 中國管理整合網(wǎng) 資源對比法 將品類對門店的貢獻(xiàn)與其占用的陳列資源相比較首先按食品 非食品 家電 服飾 生鮮來對比 類別毛利額占比VS類別占地面積比在每個(gè)類別中 再按大類進(jìn)行比較在大類中 還可以按小類 按品牌比較 中國管理整合網(wǎng) 解決商品結(jié)構(gòu)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 控制或標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)估表 對商品流動率的考核費(fèi)用與銷售的關(guān)系關(guān)注度原則 中國管理整合網(wǎng) 二 如何診斷價(jià)格策略的問題 許多門店經(jīng)營者覺得很納悶 自己調(diào)查的價(jià)格與別的賣場不相上下 但我們的消費(fèi)者卻老覺得別人的東西就是比我們的便宜 到底問題出在哪里 許多門店一旦發(fā)現(xiàn)銷售不理想 認(rèn)為肯定是價(jià)格貴了沒人要 就拼命做市調(diào) 將所有高于對手的價(jià)格全部調(diào)得比對手更低 可是這樣做會導(dǎo)致什么呢 中國管理整合網(wǎng) 價(jià)格策略的重要性 超市吸引顧客的核心是什么 是一種低價(jià)形象中國的消費(fèi)者 尤其是二級市場的消費(fèi)者 時(shí)間比較充裕而收入相對較低 所以在3 5年內(nèi) 價(jià)格對消費(fèi)者的吸引力是不可忽視的超市最可怕的是給人一種 貴 的印象價(jià)格印象絕大部分是顧客心中的感覺 中國管理整合網(wǎng) 價(jià)格策略的原則 原則一 不要求所有顧客認(rèn)為所有商品都比別人便宜 只要求大部分顧客認(rèn)為大部分商品比別人便宜原則二 并不是越便宜越好賣 也不是什么東西都要比對手便宜 更不是什么東西都要每天市調(diào) 修改價(jià)格原則三 區(qū)別對待敏感商品與非敏感商品 中國管理整合網(wǎng) 敏感商品的操作 概念 可比性強(qiáng) 品牌性強(qiáng)的商品主要分布在包裝食品 日化 日配品等類別中 并不是每個(gè)類別都有敏感商品顧客敏感的目標(biāo)性商品一般不會超過總單品數(shù)的5 大部分顧客對價(jià)格的記憶是來自上一次購買此商品的價(jià)格 所以敏感商品的確定是由購買頻率來決定的 中國管理整合網(wǎng) 敏感商品的操作 購買頻率 銷售數(shù)量先確定有敏感商品的類別 再確定每個(gè)類別的經(jīng)驗(yàn)取值數(shù)根據(jù)本月銷售狀況 去年同期銷售情況 去年同期下月銷售情況來確定下月敏感商品建議表敏感商品的市調(diào)敏感商品價(jià)格有時(shí)某個(gè)單品會降不下來 就要對替代品進(jìn)行大力度的宣傳 以轉(zhuǎn)移注意力 中國管理整合網(wǎng) 非敏感商品的操作 家居 服裝等品類顧客對非敏感性商品的價(jià)格印象來自于價(jià)格帶如燙衣板25 45 78 95的價(jià)格設(shè)置與18 38 69 105的價(jià)格設(shè)置如家樂福褲子價(jià)格設(shè)置 19 9 39 9 59 9 79 9 99 9 129 9 159 9 中國管理整合網(wǎng) 非敏感商品的操作 非敏感性商品的價(jià)格調(diào)查以月度為宜市調(diào)表的設(shè)置優(yōu)化整個(gè)小分類或功能性商品群的價(jià)格帶配置和價(jià)格線業(yè)務(wù)部門的參與 中國管理整合網(wǎng) 如何強(qiáng)化低價(jià)形象 理性 硬性操作 感性 營造一種氛圍視覺氛圍 POP的設(shè)置 大堆頭 端架 燈光的設(shè)置等聽覺氛圍 店內(nèi)廣播 叫賣喇叭聲 介紹 中國管理整合網(wǎng) 如何市調(diào) 許多賣場所謂的市調(diào) 已蛻變?yōu)?簡單地到競爭店抄價(jià)格 市調(diào)是對市場的調(diào)查 重點(diǎn)在于對顧客的把握許多超市出現(xiàn)的經(jīng)營格局雷同 商品結(jié)構(gòu) 布局 促銷模式 賣場設(shè)計(jì) POP等基本類似 從根本上來說 是對目標(biāo)客層缺乏定位 對目標(biāo)客層的消費(fèi)習(xí)性和消費(fèi)行為缺乏動態(tài)研究 缺乏動態(tài)反饋以及行動機(jī)制 中國管理整合網(wǎng) 如何市調(diào) 我們對競爭對手的關(guān)注度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對我們顧客的關(guān)注 就象有兩個(gè)情敵 對敵手的關(guān)注度超過對情人的關(guān)注 這是一個(gè)誤區(qū)建立顧客調(diào)查的機(jī)制以顧客為導(dǎo)向迅速調(diào)整策略 經(jīng)營顧客化 中國管理整合網(wǎng) 如何市調(diào) 對竟?fàn)帉κ值恼{(diào)查 不同的職位應(yīng)有不同的關(guān)注重點(diǎn)一線員工 敏感商品單價(jià) 非敏感商品的價(jià)格帶主管 店長 賣場布局 動線設(shè)計(jì) 開臺數(shù) 促銷模式 商品陳列 服務(wù)狀況 客流結(jié)構(gòu)等商品部 商品結(jié)構(gòu) 新商品 促銷等 中國管理整合網(wǎng) 市調(diào)的步驟 設(shè)立調(diào)查項(xiàng)目抽樣方案的設(shè)計(jì) 調(diào)查實(shí)施的各種具體細(xì)節(jié)的制定問卷的印刷及調(diào)查人員的培訓(xùn)調(diào)查實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)的錄入及分析市調(diào)報(bào)告的撰寫 中國管理整合網(wǎng) 市調(diào)的種類 商圈調(diào)查 人群特征調(diào)查 客流量調(diào)查 地理環(huán)境調(diào)查 業(yè)態(tài)調(diào)查 競爭優(yōu)勢分析 有效顧客流調(diào)查 消費(fèi)者行為及態(tài)度調(diào)查 競爭對手調(diào)查 服務(wù) 品質(zhì) 價(jià)格 價(jià)格帶 設(shè)備 品類 面積 促銷 品牌調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查 顧客動線調(diào)查 員工滿意度調(diào)查 供應(yīng)商情況調(diào)查 供應(yīng)商滿意度調(diào)查 競爭格局及環(huán)境預(yù)測調(diào)查 顧客需求趨勢調(diào)查等 中國管理整合網(wǎng) 案例分析 真實(shí)的案例 基建營店為賣場改造做了一個(gè)市場調(diào)查 按設(shè)定的問題 得到了以下結(jié)果 在此次的調(diào)查中 男性占56 女性占44 中老年占55 青年人占35 學(xué)生占10 中國管理整合網(wǎng) 案例分析 收入與購物次數(shù) 中國管理整合網(wǎng) 基建營店與競爭店優(yōu)勢比較 中國管理整合網(wǎng) 顧客認(rèn)為本店須改進(jìn)的地方 中國管理整合網(wǎng) 顧客對基建營店促銷活動的態(tài)度 中國管理整合網(wǎng) 三 如何解決促銷的問題 銷售一旦下滑 許多店長就想到要上DM 問題是DM的效果似乎越來越差促銷品似乎銷售不錯(cuò) 人流也挺多 問題是顧客似乎只買促銷品 總體毛利不升反降有時(shí)很辛苦談來的促銷 顧客并不買帳顧客對促銷的依賴似乎越來越強(qiáng) 中國管理整合網(wǎng) 原因分析 促銷的目的沒有搞清楚 隨意性太強(qiáng)對于誰是我們做促銷的目標(biāo)客層沒有確定對消費(fèi)者的需要和興趣 消費(fèi)心理 消費(fèi)行為缺乏研究 主觀成分較大促銷運(yùn)作與目標(biāo)客層的生活脫節(jié)供應(yīng)商介入太多 中國管理整合網(wǎng) 促銷原則 促銷就是在正確的時(shí)段 對正確的顧客 選取正確的商品 用正確的手段來提升業(yè)績的一種方法促銷應(yīng)建立在對本店的品類進(jìn)行高度預(yù)估的基礎(chǔ)上應(yīng)建立一種促銷的跟蹤評價(jià)體系首先應(yīng)考慮商品結(jié)構(gòu)及商品價(jià)格的問題 然后再來考慮促銷的問題 商品是根本 促銷是輔助 中國管理整合網(wǎng) 促銷目的 確定A或B或C類顧客作為對象選定品類 門店 課充分考慮事件和季節(jié)的因素銷售額 客流量 客單價(jià)客流量與客單價(jià)的趨勢分析是提高客流量還是提高客單價(jià) 中國管理整合網(wǎng) 如何提高客流量 維系A(chǔ)類顧客20 30 的顧客貢獻(xiàn)了70 80 的銷售通過各種途徑找出A類顧客調(diào)查他們的購物習(xí)慣促銷品種與促銷力度向A類顧客傾斜 如 每日菜籃子 推薦提高便利化服務(wù) 提供洗衣 洗相 代售信封郵票報(bào)紙 免費(fèi)使用打氣筒剪刀膠水等服務(wù) 中國管理整合網(wǎng) 如何提高客流量 提升B C類顧客來店次數(shù)賣場內(nèi)策略 目標(biāo)性購買品的提前促銷預(yù)告賣場外策略 發(fā)放DM廣告DM 目標(biāo)對象是BC類顧客中小超市沒多大作用只提升客流量 一般對客單價(jià)沒有多大影響考核的關(guān)鍵點(diǎn)是來客數(shù)變化 中國管理整合網(wǎng) 如何提高客單價(jià) 客單價(jià) 滯留時(shí)間 決定于顧客行走的動線長度 X顧客購買商品的平均單價(jià)X購買的商品個(gè)數(shù)提高客單價(jià)就是提高隨機(jī)性購買除了購買力外 主要決定于商品結(jié)構(gòu) 賣場布局和顧客動線的設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)購買 賣場活性化和促銷組合 中國管理整合網(wǎng) 關(guān)聯(lián)購買 許多門店在做促銷的時(shí)候 往往撿了芝麻忘了西瓜 只知道關(guān)心促銷品好不好賣 對于應(yīng)該關(guān)心的東西反而關(guān)注不夠 結(jié)果綜合毛利不升反降 做了一回免費(fèi)搬運(yùn)工促銷品由于毛利低 其目的不在于促銷品本身的銷售高低 而在于其帶動了多少關(guān)聯(lián)商品的銷售 中國管理整合網(wǎng) 關(guān)聯(lián)購買 促銷品 關(guān)聯(lián)商品的模式選定促銷商品尋找關(guān)聯(lián)商品 在收銀臺觀察對當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣的分析電腦小票分析法在促銷品堆頭的旁邊 陳列你要推出的關(guān)聯(lián)商品 中國管理整合網(wǎng) 賣場活性化 據(jù)有關(guān)資料表明 顧客的沖動性消費(fèi)占了三分之二以上超市吸引顧客的焦點(diǎn)是要營造一種氛圍 低價(jià)的氛圍 新鮮的氛圍 理念的氛圍以顧客五官 包括視覺 聽覺 嗅覺 味覺 觸覺 為核心訴求 通過賣場內(nèi)外的媒介來誘導(dǎo)和激發(fā)消費(fèi)需求 中國管理整合網(wǎng) 視覺沖擊 在五覺里 視覺是核心POP 字越少越好 價(jià)格越大越好噴繪 選擇相應(yīng)的圖景堆頭和端架 量感陳列區(qū)域顏色配置文字表述 經(jīng)營理念及與顧客的互動例如 我知道 您所掙的每一分錢都是來之不易的 所以我們每天都與供應(yīng)商進(jìn)行艱苦的談判 每天進(jìn)行市調(diào) 讓您用更低的價(jià)格 生活得更好 中國管理整合網(wǎng) 其它沖擊 聽覺沖擊 喇叭聲 廣播聲 問候聲 叫賣聲構(gòu)成一種熱鬧的氣氛嗅覺沖擊 主要是香味 比如家樂福選擇在下午4 6點(diǎn)客流較大的時(shí)候出爐面包味覺沖擊 給顧客準(zhǔn)備小塊的食品 讓他們通過試吃來對美味形成一種消費(fèi)沖動觸覺沖擊 主動和被動 如毛巾 服飾 中國管理整合網(wǎng) 促銷組合 促銷組合是指把相關(guān)聯(lián)的一類商品根據(jù)某種原則組合起來進(jìn)行促銷的一種方式主力商品與輔助商品的組合 化妝品與化妝工具 食品與非食品 腌制食品與保存器皿 的組合購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的組合 水果與水果籃 中國管理整合網(wǎng) 促銷組合 單位價(jià)格高的商品與單位價(jià)格低的商品的組合 電視機(jī)與接受天線 視頻線 女性購買商品與男性購買商品的組合 情侶裝 成人購買商品與兒童購買商品的組合 大中小三人裝家庭襪子組合 成人與兒童牙膏組合促銷包 暢銷品牌與推薦品牌的組合 A類商品與新品的功能組合 A類商品與季節(jié)性商品功能組合 中國管理整合網(wǎng) 促銷組合 促銷組合也可根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行一些創(chuàng)意比如生日禮品組合 蛋糕與生日禮品 兒童禮品組合 文具與玩具 火鍋組合 火鍋配菜與調(diào)料 老人禮品組合 保健品與健身器材 男性用品組合 男性護(hù)膚品系列 女性用品組合 女睡衣與內(nèi)衣 豐盛早餐組合 牛奶與面包 團(tuán)圓用品組合 團(tuán)圓餐 游泳組合 泳衣與游泳工具 郊游用品組合 休閑食品與快餐 郊游工具 探視病人禮品組合 水果與鮮花 保健品與鮮花 等 中國管理整合網(wǎng) 四 如何解決賣場布局與陳列的問題 賣場陳列首先必須解決賣場布局問題賣場設(shè)計(jì)的核心在于誘導(dǎo)客流賣場設(shè)計(jì)包括硬性設(shè)計(jì)和軟性設(shè)計(jì)顧客動線對于客單價(jià)的影響非常大商品陳列是門店核心競爭力之一不改變門店的其他要素 只要按照陳列原則進(jìn)行規(guī)范陳列 銷量就可以增加10 15 中國管理整合網(wǎng) 賣場硬性設(shè)計(jì) 出入口的設(shè)置單向流設(shè)計(jì)主輔通道設(shè)計(jì)客流引導(dǎo)的標(biāo)記分區(qū)管理 貨架分隔 區(qū)域顏色 區(qū)域標(biāo)識 燈光 裝飾風(fēng)格等 中國管理整合網(wǎng) 賣場軟性設(shè)計(jì) 沖動性購物與目的性購物 二者是相對的 品類購買目的性由強(qiáng)到弱 生鮮 日化 食品 非食品生鮮 肉品 水產(chǎn) 蔬菜 水果 熟食 面包品類的誘導(dǎo)設(shè)計(jì)促銷區(qū)的設(shè)置 對聽覺和視覺的吸引高毛利商品更需要流量的支持店中店的設(shè)計(jì) 亮點(diǎn)設(shè)計(jì) 中國管理整合網(wǎng) 顧客動線診斷方法 顧客入店消費(fèi)行為特性 入店 主動線 輔動線 貨架街區(qū) 停留 審視比較 做出購買決定動線是不是明晰有沒有死角有沒有強(qiáng)迫動線 回頭路 觀察點(diǎn)的選擇派員工跟蹤顧客的行走動線 中國管理整合網(wǎng) 陳列存在的問題 出于對通道利潤的要求 將一些貨架 端架 堆頭賣給供應(yīng)商 導(dǎo)致在陳列調(diào)整方面比較被動貨架管理缺乏系統(tǒng)性 出現(xiàn)人情排面 劣品驅(qū)逐良品 重要商品保護(hù)成為一句空話 排面控制混亂等情況促銷區(qū)人山人海 而貨架街區(qū)因缺乏亮點(diǎn)顧客不愿進(jìn)去 中國管理整合網(wǎng) 陳列存在的問題 不考慮陳列的原則 隨意擺布受供應(yīng)商的干預(yù)過多毛利低的暢銷品占據(jù)大量黃金排面每個(gè)管理者有每個(gè)管理者的觀點(diǎn) 中國管理整合網(wǎng) 如