同 理 心 教 案一、 關于同理心的經典故事在美國，曾經發生過這樣的一件事情。有一位小學學童，因為身體感覺不適，經醫師詳細檢查后，確認他患了癌癥。接踵而來的，是一連串更詳細的檢查與治療。當然其中也包括了人人聞之色變的化學治療。在不斷地使用化學針劑治療之后，癌細胞的蔓延受到了控制。但化學治療強烈的副作用也伴隨著產生，這位小病童的頭發開始大量掉落，一直到他的頭上不留一根頭發。隨著出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有著一絲隱隱的擔憂考慮自己是否應該戴上假發回學校上課。一則為了自己光禿的頭而自卑，再則也怕自己光頭的新造型嚇壞了同學。回學校那天，母親推著輪椅，送他走進教室約那一刻，母親和他不禁張大了口，驚喜得發不出聲音來。只見全班同學全都理光了頭發，連老師也頂著大光頭，熱烈地歡迎他回來上課。我們的小病童一把扯去假發，大叫大笑，從輪椅上一躍而起。【心靈重組】據傳聞，這是一則真實的故事。同時也像一則溫馨的現代寓言。故事中病童的同學和老師，真正展現了最高境界的安慰藝術。最好的關懷與撫慰，絕對不僅在言語之間，更重要的，是能設身處地進入對方的立場，細心體會受撫慰者實際的需要。借著這種深具同理心的關愛，不但能安慰對方不安、甚或沮喪的心情，使之得到舒緩；同時，更能進一步燃起他心中愛的力量，從而激勵起對方無限的潛能。真正的關懷且能付諸行動，是超越僅止于用言語所闡釋的境界之上的。故事中的老師和同學們，他們確實做到了這一點，同時也給了我們一個很好的方向及目標。記得多付出我們真誠的關愛，并基于同理心的基礎上，用實際的行動表達出來。您將發現，雖然只是舉手之勞的一點點小動作，卻時常能造成意料之外的極大震撼與回響。天堂和地獄的筷子你知道嗎？天堂和地獄用的筷子和我們不一樣！他們的筷子長得像竹竿！地獄的眾生因為筷子太長，手太短，所以吃不到飯，每天都餓得很痛苦；而天堂的眾生卻每天吃的飽足快樂，這是為什么呢？因為天堂的眾生熱情有愛心，他們愿意拿起長筷子喂別人吃飯，所以大家吃得飽又快樂；而地獄的眾生心地自私，只想把飯吃進自己嘴巴，不愿意為別人付出，難怪一直吃不到東西！二、 現代著作中有關同理心的簡要論述在現代，同理心主要出現在美國的一些著作中，它的英文單詞是empathy，它譯成中文的方式主要有三種，即神入，感情移入，移情。1990年，美國耶魯大學的彼得.沙洛維教授和新罕布什爾大學的約翰. 梅耶教授正式提出“情感智商”這一術語。隨后知識界、企業界及新聞媒體掀起了一陣探索認識情商的熱潮。人們發現，那些能夠敏銳地知覺他人情緒、善于控制自己情緒的人更可能取得成功，成功因素中竟有超過70%的部分屬于情商范疇。現在，人們提出了這樣的觀點：情商才是人生成就的真正主宰!在1995年，哈佛大學心理學教授丹尼爾高曼著了一本書，名叫EQ，里面有關于同理心的比較詳細的論述。該書在美國和臺灣非常流行，在大陸也有一些讀者。與EQ理論相對應是的是IQ，簡單地說，IQ通常是指感性的智能，EQ通常是指理性的智能。EQ的基本內涵實際上包括兩個部分：第一部分是要隨時隨地認識、理解并妥善管理好自身的情緒，即自我情緒控制；第二部分是要隨時隨地認識、理解并妥善管理好他人的情緒，即他人相處時的情緒控制。我們主要講第二部分，涉及的內容有兩點，一是交流的方式，二是交流中如何運用的同理心。關照別人在心理學上稱為“人際的EQ”，分為兩大部分傾聽和同理心。傾聽又有語言及非語言兩項，傾聽是一種專注、有目的的聽。三十年前美國心理界運用“告解室”方式來治療心理病患，原來“告解室”內的“人”是一臺設計精良的計算機，它會重復病患的話并會發出“喔”“嗯哼”等肯定的聆聽語氣，讓病患在“告解室”中獲得“凈化”重新洗滌自我的經驗。三、傾聽的藝術1. 傾聽時用眼睛注視著對方，面帶微笑。身體前傾，可輕柔地重復他的話。注視他的上三角區。保持目光接觸。一般看眼睛及以上的部分，三秒鐘左右作一次目光切換。2. 適時地點頭表示接納，但不一定表示同意。3. 避免心不在焉的舉動或手勢。4. 發問，主動針對對方的話題咨詢。5. 重述：用自己的話重述一次：你的意思是6. 避免打斷對方的話。7. 面帶微笑，當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。世界上最大偉的推銷員喬吉拉德說：有兩種力量非常偉大。一是傾聽；二是微笑。卡耐基：靜聽是我們對任何人的一種最好的恭維。政治家邱吉爾有一句金玉名言：“站起來發言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣”。美國前哈佛大學校長查理.愛略特說：“生意上的往來，并無所謂的秘訣，最重要的是，要專注你眼前談話的人，這是對他最大的尊重。”傾聽，你傾聽得越長久，對方就會越接近你。西方有一句諺語，說上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴，思就是讓我們多聽少說。四、同理心的定義站在當事人的位置和角度上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。三重概念：辨識：抓住當事人的內心世界反饋：將此辨識反饋給當事人非贊同：不一定代表贊同當事人的觀點完成的兩大步驟：辨識、反饋。 先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度要熱情。五、如何理解同理心同理心(empathy)。同理心由兩個要素構成：一是“知人之所感”，即理解(understanding)。二是“感人之所感”，即“同情”(sympathy)。當我們聽到不同的意見時，會在心中反駁他人所言，顯然這種行為會帶來主觀偏見和遺漏余下的信息。完整則要求聽者對發送者傳的信息有一個完整的以理解。我們需要理解別人，根據行為科學的研究表明，75%的人與你截然不同，他們有可能對一生的成功至關重要，但他們的言談舉止、處世行事卻與你千差萬別，雖然說不上是好是壞，但肯定與你不同。從行為科學的角度看，你是少數派，每個人都是少數派。所以我們需要理解他人。有資料表明，在面對面的溝通中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。有些情人交往了一年、二年隨著時間的相處越來越契合，有些則是漸漸的沒有什么話題甚至感到窒息，你有想過為什么嗎？有些朋友相處了一年、二年隨著時間的相處越來越有默契，但你們之間始終只是好朋友，你有想過為什么嗎？就像是你跟他說這場電影很好看，他點頭表示認同；另一個則是說出他的感想而你也有相同的感覺兩個人產生共鳴，這兩者有很大的不同，后者讓你們越來越契合不是嗎？這就是所謂的同理心，不過當你試著想從對方的角度去看事情，想跟他達到共鳴時，這樣的關系是互動的，就像你希望別人了解你，但首先你自己也愿意讓別人走進你的心丹尼爾高曼（Daniel Goleman）說：“具備同理心的人比較能適應一些微妙的社會性信號，而這些信號其實就代表了他人的需求與意圖。”在與他人互動時，這些信號的確能幫助你精確掌握別人的目的。簡單來說，同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。特別要注意的是：同理心的過程是“將你心換我心”，把自己當“當事人”，而不單單只是站在對方的角度看事情喔！有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。在溝通中，光有表層的同理心是遠遠不夠的，我們還要深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的“意思”。尤其是我們中國人，不善于表達自己的思想和觀點，很多情況下是讓對方懂暗示，讓對方“猜”。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分”來了解真實的信息，就會造成溝通的障礙。你在和一個人談話的時候，他對他自己、他的需要、他的問題，比對你的問題要感興趣100倍，他留意他脖子上的痣，比留意非洲地震40次還要多。做一個善于靜聽的人，鼓勵別人談論他們自己。六、語言暗示與行為暗示(一)語言暗示：學會聽話外之音，言外之意，用別人容易接受的方式發表觀點。包括副語言暗示，如聲音、聲調變化，哭、笑、停頓等來實現。 一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而決定于它的弦外之音。同一句話，用不同的表達方式，表現出不同的效果。比如內容：銷售員小張用一周時間做一個客戶，但是客戶的銷量還是不高，用不同的表達方式。1、嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷量就是不高他這可能是表達的一種無奈，他已經沒有辦法了。2、看來麻煩了，我用了整整一周的時間，做這個客戶，但他的銷量還是不高小張可能對這個客戶失去信心，準備另換客戶了。3、說來也奇怪，我用一周時間做這個客戶，銷量還是不高，他可能是想從你這里得到幫助，希望和人討論如何做。(二)行為暗示：用一些動作對別人暗示。例：在交淡時，故作沉思，可以表示你對此問題有疑問，不斷地偷看手表，表示你希望盡早結束會談，比如你跑得氣喘吁吁，盡管遲到也可能得到原諒等。在你的下屬給你交待事情的時候，如果你坐直身子并且整理你桌子上的公文，無異于暗示你的職員“該是離開的時候了”。一位生產部經理，他在和車間主任交流的時候，心不在焉地拾起一小塊碎石，他一離開，車間主任就命令全體員工加班半個小時，清理車間衛生。七、同理心的幾個階段為了便于表述，我們把同理心分成四個階斷，低階斷用low表示，高階斷用high表示，最低用兩個L表示，最高用兩個H表示。LL：最低分階段：譏諷、譏笑；打斷、反駁；抱怨效果：讓他人反感；讓他人情緒受影響（取笑發話者的感受，制止對說話，挑剔其見解，自我辯護，自述以滿足自我需要，完全忽視發話者，結果會使說話者受到傷害，造成溝通隔閡。）L：低分階段疑問忠告、抱歉效果：有挫折感；口服心不服（提出問題，給予忠告，僅表抱歉，盲目同意，盲目安撫，表現為明顯遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情，使說話者覺得被誤解，有挫折感。比如一些人表面虛心接受，但實際上屢教不改。）H：高分階段讓對方愿意合作效果：樂意接受；表示同意其意見（準確辨識說話者的重要感受，準確反饋說話者重要而明顯的感受。傾聽是永遠不變的H。結果，因為正確了解說話者很需要而明顯的感受，使說話者覺得被人理解，樂意繼續傾訴。）HH：高明階段口服心服讓對方恍然大悟效果：真是如此；工作有激情（能一針見血指出說話者未表達清楚甚至連自己也未完全明白的感受，比如各種復雜感受中的潛在感受，潛在需求，潛臺詞，暗示等。因其受話者能超越其明顯感受，且能明白隱含的感受，產生一種“真是如此”的感覺，使對方愿意更深入地與你溝通。）八、同理心的案例說服別人的良方有一句值得記下來的話，在說服別人的時候：“唔，是這樣的，我倒有一種看法，但不一定對，如果錯了，我很愿意糾正過來。讓我們一起來看看問題的所在。”這句話具有神奇的力量。一般都不會被人所拒絕。案例1：有人說你的東西這么貴LL：貴，你就別買（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司定的，我也沒辦法（僅表示抱歉）H：噢，是嗎（重要感受，顧客有高見要發表，并且希望你聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看中了我們的新產品（表示了你對他眼光獨到的欣賞，被人欣賞是絕大多數人的潛在需求）。案例2：有人叫了你一聲：LL：不予理睬（忽視對方的存在）L：表情嚴肅，有什么事，說吧（僅處理事情，提問或建議）H：立即回應一聲（反饋明顯的感受，希望得到回答）。HH：非常熱情地回答一聲，有什么事找我呀？（反饋出你對方交流愿意的強烈興趣）。同理心在商業中的案例：1、卡耐基的案例：上衣裉色，將他的脖子都弄黑了。售貨員一，在他沒有說完就打斷了，我們已經賣出了數千這樣的衣服，你是第一個來挑剔的人。（暗示：暗示他不誠信，刁鉆）。售貨員二，所有的黑色衣服都要褪一點色，沒有辦法，這種衣服的價錢就是這樣，那是顏料的關系。（暗示：貪小便宜，買便宜貨）。這時經理走了過來，他采取了三個步驟：一、 他靜聽我從頭到尾講這件事情的經過，不說一個字。二、 我說完以后，售貨員又想插話表達他們的意見，但是經理站在我的一邊說話，說的確看到脖子被弄黑了。并且說，如果顧客不滿意的東西，店里就不應出售。三、 他承認不了解這里面的原因，并且征求我的意見，你認為應怎樣處理呢？原來他是準備退貨的，現在他改口了，說是不是有可以補救的辦法。他說他建議我再試用衣服一星期，如果到時不滿意，請拿來換一件滿意的。這樣給你帶來不便，我們表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再沒有褪色，他也恢復了對商店的信任。2、推銷洗衣機：“哎呀，你這臺洗衣機太舊啦，用舊洗衣機很費時間，太太，你該換新的了！”太太的駁斥：“你在說什么呀，這臺洗衣機很耐用的，到現在都沒有出現過故障，新的也不見得好到哪里去，我才不換新的呢”！另一推銷員：“這是一臺很令人懷念的舊洗衣機，因為很耐用，所以對太太有很大的幫助”。太太聽到有人站在她的立場上說話，高興地說“是啊，這倒是真的，我家這臺洗洗衣機確實用了很久，是太舊了些，我倒想換臺新的”。推銷員順勢拿出宣傳的小冊了，結果成功了。同理心在生活中的案例：有人買了一個窗簾，一位朋友來了之后說：“什么，太離譜了，我看他占了你的便宜”不錯，他說的是實話，但是沒有人愿意聽貶低自己判斷力的實話。他馬上就可能會想到，貴的東西必有貴的價值。他可能會想到，廉價的東西不一定有高品質和高藝術品位。第二位朋友來了以后，首先對窗簾很熱心，贊揚那些窗簾。他說他也希望家里能負擔起那些精美窗簾的費用。這時主人的反應完全變了。他說，說句實話：“我自己也承受不起，我后悔訂了它們，它的價錢實在是太高了”。同理心在上下級之間的運用：秘書學中的一案例。一個縣級領導在講他們縣一共有五十三個鄉，實際應是五十五個鄉。因為最近又新成立了兩個鎮。秘書知道他講錯了，但當時沒有馬上糾正。在一次和領導談縣的一些機構的時候，他這樣說的：“我們縣最近幾年的機構有一些改變，有時真會弄不清，有時我也會弄混，比如，我們現在有五十五個鄉，我有時會記成五十三個，因為原來是五十三個。這很容易讓人混淆。 同理心在親人間的運用：有故事敘述小姐姐嫉妒弟弟搶走爸媽的關愛，有一天突發奇想地對媽媽說：“小弟弟已經死了，再也不會回來了”。媽媽聽完以后，沒有驚慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是緊緊把姐姐抱在懷里，因為媽媽懂得小姐姐的心情，這正是小姐姐想要的確知媽媽還是愛自己，也需要和父母單獨相處的時光。特別注意，有人說，響鼓不用重錘敲，但是有些情況，作為管理者，你用同理心，他可能會覺得你作為領導比較軟弱，好說話。所以要注意我們在管理時要注意“調諧”。方法一是提前培訓，讓對方也了解同理心；二是在講究說話藝術的同時，態度要堅決，堅決執行制度，讓他在潛意識中規范化，講究說話藝術并不等于當好好先生。我個人認為，管理者在執行制度時，講同理心的同時，也要講原則，這叫“方法要講究，原則要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以滲透到我們生活工作的每一個細節，但它并一定能解決全部問題。有一個案例，某大公司，來了一個應聘的人，跪在人事部門口，不招他就不走，而他的條件實在差得太遠。當時