畢業論文畢業論文 姓姓名名 ：張敏杰張敏杰 學學號號 ：20123914504062012391450406 專專業業 ：護護理理 關于醫院護患糾紛與護患溝通關于醫院護患糾紛與護患溝通 劉璐(2009 級護理 17 班) 摘摘 要：要： 在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫學發展的 限制， 未知的醫學領域很多，使護士在執業過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時 存在和發生。護理人員稍不留意就可能引發病人的不滿或投訴，導致護患糾紛， 給護理工作帶來困擾，給醫院造成不良的社會影響和經濟損失。 關鍵詞：關鍵詞： 醫患糾紛護患溝通臨床護理 （一）發生護患糾紛的原因 1 服務態度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務繁重， 工作性質充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節假日休息，工 作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多 時， 往往只注重完成對患者的基本治療、 護理工作， 缺乏交流與溝通， 而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩定，易發生沖突。 2 護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專 業術語，往往使患者不能正確地理解或產生概念的誤解。有些護士因 為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信 息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問 時，護士表現出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發生糾紛。 3 醫療收費不正規，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴， 如果醫療收費不正規，發生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾 紛。 4 病人的文化層次、修養、素質參差不齊，對問題的反應、處 理和認知不一樣。病人對診療和護理技術要求高，對護理治療結果不 滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對 救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發脾氣。 另外， 某些護士操作技術不熟練， 造成病人的痛苦也易引起護患沖突。 （二）針對護患關系的策略 1 學習衛生法規，加強道德修養 護理人員應自覺、認真地學習有關衛生法規，如醫療事故處理 條例等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同 時，要加強道德修養，自覺以醫德規范嚴格要求自己，做到無欲 無求，誠信奉獻，以高尚的醫德，良好的修養認真履行工作職責。用 真誠善良之心尊重、 同情、 理解、 關愛病人， 真正做到急病人之所急， 想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在 病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象， 是防止和減少護患糾紛的基礎 保證。 2 嚴格執行規章制度，確保質量安全 醫療行業所制定的各項規章制度是規范護理人員的行為準則，更 是保證醫療、護理安全，確保醫院生存和發展的基礎。因此，護理人 員應認真學習和掌握有關制度的內容， 自覺嚴格地執行醫院的各項制 度，照章辦事。護理人員應不斷地學習和充實專業知識，才能不斷地 提高業務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精， 運用技術要規范操作，創新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌 握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病 人的康復，贏得病人的信賴。 3 轉變服務理念，增強超前服務意識 為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服 務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善 于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。 當前引發護 患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入 院病人除介紹“病人入院須知”及住院環境等， 還應主動超前介紹實 施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服 務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度， 避免病人 及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。 4 書寫護理文書要規范 護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記 錄在案，為醫生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規范的護理 記錄也為醫療診斷提供了依據。因此，護理文書也是防范護患糾紛的 法律依據。這就要求護理人員必須以嚴謹的態度，客觀、及時、真實 準確、 認真詳細地記錄， 使書寫的護理文書成為科學規范、 系統嚴密、 全面完整、保存完好的護理資料，為醫療事故舉證提供重要依據。 5 嚴格執行護理操作規程 護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完 善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操 作規程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因 此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事； 不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操 作。 6 尊重病人的權利 尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業道德內容之一， 在護理 實踐中， 護士如不謹慎行事， 就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。 為此，護理人員應注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權。(2)尊重 病人的消費同意權。每個家庭的經濟狀況不一樣，而且醫院又是一個 花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經 濟負擔。(3)要尊重病人的隱私權。 7 嚴謹語言行為，保持和諧關系 護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行， 若有語言行為的 疏忽，極易造成糾紛。護理人員應該做好幾點。 （1）語言行為要講原 則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講 感情，在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態度與病人 建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3) 語言行為要講場合，護士的言行與病人相協調，避免刺激病人。(4) 掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性護理人員與病人交談時， 應口帶敬言，態度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對 性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。 總之，護理人員必需規范護理行為，加強責任心，最大限度地滿 足病人的各種合理需求， 以誠信和優質服務在病人的心目中樹立起良 好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態，減少和控制護患糾 紛引發的不良后果，并維護自身的合法權益。 第二部分：護患溝通 護患溝通是護患雙方溝通的過程， 是雙方對醫療護理活動的一種 信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫療護理活動的理解、 意愿和要求。隨著醫學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所 關注。所以認識和理解護患溝通的內涵顯得很重要，良好的護患溝通 是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護 理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。 （一）護患溝通的作用 護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。在護患溝通過程 中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指 導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內容，解答患者的疑問。護患 之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環境變 化，與他人和睦相處，克服自我實現中的精神心理障礙的一種技能。 同時，也為患者提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士 和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促 進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。 （二）護患溝通的技巧 作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的 優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的 技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的 專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如。接觸不同文 化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語 言。 1 護士語言的溝通技巧 語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具， 是 心理治療與心理護理的重要手段， 語言交流在護士與患者溝通中對加 速疾病的轉歸起著至關重要的作用。 （1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況， 患者性格愛好、家庭背景、經濟狀況等，只有在充分了解患者需要的 基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發現患者可能出現的問題， 與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。 （2）區分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次 的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當的交流。所以應根 據患者職業、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如， 與文化層次較高、對醫學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適 當使用醫學術語，言簡意賅；與醫學知識較少的一般患者尤其是農村 患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要 視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注 意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。 （3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會 給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的 基礎要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求恰當， （4）善用職業性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻 刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因 語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透漏，對患 者的隱私要注意語言的保密性。 2 護士非語言的溝通技巧 非語言又稱體態語言，它與語言構成交流的兩大途徑。體態語言 常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、 氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。 （1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的 表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失 去親人時應該給一個沉默凝視的眼神；當看到產婦旁邊的寶寶時，應 該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應當注意患者眼神，來 判斷患者的心理狀態，以幫助治療護理。 （2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護 理工作中常用的。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢 凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問 病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感。 （3）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情 操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都 能喚起病人的樂觀情緒， 贏得病人對護士信任感； 相反， 污皺的衣服、 懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏 遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等 生活護理工作， 可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不 至的關懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患 者心里得到安慰，有利于患者的康復。 （三）護患溝通的精髓 “五主動”即主動關心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人， 主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。 “六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理 時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關 照一句。 “十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細 一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高 一點，服務誠一點。 （四）體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容， 是護士在從事護 理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與 各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫療保健 機構的其他醫務人員及社區人員建立各種人際關系， 為共同維護健康 和促進健康的目而進行的溝通。 護患溝通不僅是臨床護理的一種服務 手段、服務內容，而且是一種服務的方式，