東城國際酒店質量管理Dong Cheng International Hotel quality management目 錄 前言1目的2（略）前言本酒店質量管理體系制定基于ISD9000：2000標準，嚴格遵守其各項基本原則，應用過程方法模式圖及由管理職責、資源管理、產品實現、測量與分析和改進四個環節所構成PDCA的循環方法，使質量管理體系不斷持續改進，并詳盡反映出各過程，同時結合酒店的特性和從務實的工作角度需要出發，簡化或同用了有關環節，也延伸和增設了相關管理、服務細節。東城國際酒店總辦一、目的1、鼓勵酒店分析顧客的需求；2、使酒店始終提供滿足顧客需求的產品；3、向顧客及相關方提供信任；4、為酒店提供持續改進的框架并改進酒店的業績；5、為酒店的質量管理提供系統的方法。二、酒店各部門功能與宗旨：內容要求簡單、高度概括性闡述部門的職能及目標。三、酒店各部門崗位職責。頁數：Pages版本/修改：A/0Edition/modify編號：No DCIH-GMO-a001主題：總辦崗位職責Subject 發文部門：Issuing Dept.相關部門：Concerned Dept.總辦功能：總經理辦公室是由酒店總經理室領導直接領導的行政辦公室。屬下部門有總辦文控。后勤、車隊、保安、醫務室負責酒店文檔。車隊、員工吃住、醫務室行政事物管理和酒店管理制度的制定及檢查落實。為領導酒店其它部門和員工提供服務，協作上下級關系及各部門之間的關系。總辦主任任職條件:編制: 1人 職務編號:性別: 女/男 年齡:25 -35 學歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高:女1.65米以上;男1.7以上能力專長: 較強溝通、協調、組織能力，扎實文字功底，智商高，品德高尚，上進心強。工作經驗:五年以上高星級酒店同等職務工作經驗，熟悉酒店的整體運作規程。職責說明:直接上司:總經理直接下屬:總辦副理、后勤主任、司機內容:1. 執行總經理、副總經理、助理總經理的指令，全面負責總經理辦公室的日常行政工作。2. 受總經理、副總經理、助理總經理委托，代表酒店參加政府有關部門召開的會議，并向酒店領導通報會議情況。3. 協調酒店與地方政府的關系，接待地方政府行政人員。4. 負責辦理企業經營所需要的各類證件。5. 在總經理室領導下，負責酒店各級人員通訊設備的配置管理。6. 出席酒店各種會議，結合本事工作進行安排，檢查員工的考勤和工作情況；督導部門員工按程序與標準為領導、酒店其他部門和員工提供服務，協作上下級關系及各部門之間的關系。7. 負責酒店文秘、檔案室、車隊、飲食、宿舍管理處、醫務室行政事物管理和各項管理制度的制定及檢查落實。8. 負責安排每月管理人員的MOD值班表，并督導執行；對每日值班記錄所提出的問題進行處理或報告上級。9. 制定并實行部門培訓計劃，定期考核評估部門員工，決定對員工的獎罰和升降事宜10. 完成領導交辦的其他工作。總經理秘書任職條件：編制: 1人 職務編號:性別: 女 年齡:21 -30 學歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高:1.65米以上能力專長: 較強溝通、協調能力，中英打字及電腦操作熟練，思維靈活，熱愛本職工作。工作經驗:三年以上高星級酒店同等職務工作經驗，對酒店整體工作有一定了解。職責說明:直接上司:總經理直接下屬:無內容:1. 服從總經理的安排,認真細致地處理好總經理室的各項日常事務.2. 負責各部門文件的收發、轉批、匯總、整理、登記歸檔工作.3. 負責來往信函、電傳、電報、傳真的處理,及時上傳下達,接聽總經理電話,并做留言.4. 根據總經理要求,具體安排總經理議事日程;協調與各部門的聯系.5. 向各部門經理通知總經理召開的各類會議,或傳達總經理的具體指示;負責總經理召開的行政例會、決策小組會議等各類會議的記錄,編輯會議紀要,并發放有關部門,及時存檔.6. 為總經理準備向上級公司及有關單位的報告;翻譯有關文件;起草總經理交辦的文件,備忘錄,通知及信函.7. 負責保管總經理的印章,在總經理授意下正確使用印章,做到決不擅自動用印章.8. 根據總經理指示,收集有關資料和信息,為總經理準備相關報表,處理文件,并請其審閱.9. 完成總經理交辦的其它工作任務.文控副理任職條件:編制: 1人 職務編號:性別: 男 年齡:25 -35 學歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高: 1.7米以上能力專長: 有較強溝通協調、組織能力；扎實文字功底及寫作能力；處事公正；原則性強；工作經驗:五年以上高星級酒店同等職務工作經驗，熟悉酒店的整體運作規程。職責說明:直接上司:總辦主任直接下屬:總辦文員內容:1 執行總辦主任的指令，協助總辦主任完成辦公的日常工作。2 負責酒店內外文字格式較稿工作，并交總經理審批。3 根據總經理室領導指示，負責起草酒店的各類文件。4 負責酒店檔案管理與檔案室的管理工作。5 嚴格遵守執行酒店文件檔案管理制度。6 與酒店各部門保持良好溝通關系提出或協助部門服務程序修改工作。7 嚴格監督各部門服務質量，與服務程序是否按標準執行并提出合理化建議。8 酒店所有程序與規定如有改完善及時書面通知相關部門與領導。9 與相關部門配合做好綜合質量檢查工作，關系時將結果；匯報到總經理辦公室。10. 成總辦主任交辦的其它工作。總經辦文員任職條件:編制: 1人 職務編號:性別: 女 年齡:18 -28 學歷: 中專以上 薪資:語言能力: 國、粵流利；有一定英語水平 身高: 1.6米以上能力專長: 中英文打字及電腦操作熟練，思維靈活，性格開朗；工作經驗:二年以上高星級酒店同等職務工作經驗職責說明:直接上司:文控副理直接下屬:無內容:1 遵守酒店的各項規章制度,做到不遲到,不早退,不礦工。2 .在總經辦副理領導下負責具體處理總經辦的文件、行政、接待及日常工作。3 .協助總經副理起草酒店綜合性的業務報告及工作行文。4 .負責酒店及本部門的印章管理,并做好使用登記工作。5 .負責有關業務信息資料的收集、積累、分析、為領導決策提供參考依據6 負責傳遞酒店領導傳閱和批示的文件，并按文書立卷要求做好文件歸檔工作。7 負責本部工作人員的考勤，以及獎金及各項勞保福利的發放。8 協助總經辦副理做好來信來訪等有關工作的接待與處理。9 責做好各類機械設備的日常保養和維修，認真做好保養記錄，發生故障及時請專業人員維修，保證工作不受影響。醫務室醫生任職條件:編制: 2人 職務編號:性別: 女 年齡:23-40 學歷: 中專以上 薪資:語言能力: 國、粵流利；會崗位英語 身高: 1.58米以上能力專長: 精通醫學，品德高尚工作經驗：從事過醫務實務操作職責說明:直接上司:總辦主任直接下屬:無內容:1 在總辦主任的領導下，負責職工醫務室行政、醫政、藥政的管理，制訂各項管理措施并落實各職能崗位實施。2 負責藥品采購，保證藥品質量。3 負責全館的同工的疾病診治及保健。4 其病人轉診單及勞動力鑒定。5 負責新員工入職培訓的衛生知識講授。6 協助搞好每年員工體格檢查及職業司機的年審體檢。7 開展衛生咨詢衛生宣傳。8 做好醫藥、器械的準備工作及消毒工作，搞好各工作間的衛生。9 保證藥品正常供應，計劃要周全。10 負責藥物保管，進銷賬目要健全。擬稿： Prepared by 年 月 日審批：Examine&approved by年 月 日批準：Approved by 年 月 日四、編號：No DCIH-FOF-b001版本/修改：Edition/modify頁數：主題：操作規程發文部門：相關部門：目地：工作流程（做什么）操作規程（怎么做）要求與標準（做到什么樣）審核： 年 月 日 擬稿：年 月 日 批準： 年 月 日五、相關文件 （各類表格、內部規章制度、相關部門文件等支持性文件）六、 六、 部門編號代碼規定。*編號代碼解釋與規定如下：編號代碼由3組英文組成第一組為酒店代號：Dong Cheng International Hotel的每個單詞首位字母大寫組成。第二組為部門的代號：如General Manager Office的每個單詞首字母大寫組成，如果需表示的是部門下小分部則把英文名稱首字母大寫跟其之后。第三組序號為文件序號，此英文必須小寫和后面3位數阿拉伯數字一樣純屬代碼，并可作序號使用，便于表示同部不同內容文件表示之用。*各部門代碼統一如下：部門名稱英語名稱簡寫分部總經辦General Managers officeGMO行政部Administrative Dept.AMST房務部Rooms DivisionRMD前廳部Front OfficeFO管家部HousekeepingHSKP餐飲部Food And BeverageF&B中餐部Chinese RestaurantCR西餐部Western RestaurantWR日餐部Japanese RestaurantJR娛樂部RecreationREC人力資源部Human Resources Dept.HRD財務部FinancialFIN工程部EngineeringENG保安部SecuritySEC市場營