有關定制商品質量問題的思考一、 定制商品的種類服裝鞋帽、眼鏡首飾、生日蛋糕、房屋裝修、櫥柜衣柜等等，隨著人們生活水平的提高，定制商品五花八門，越來越多。產品分為有形產品、無形產品和二者結合的產品，那么在買賣過程中，定制商品也可分成三大類：定制的有形產品、定制的無形產品、定制的二者相結合的產品。舉例來說：定制的有形產品：定制家具、定制婚紗、定制服裝、定制電腦等等定制的無形產品：定制的家教課程等等定制的有形無形產品結合體：眼鏡、櫥柜、牙齒的修復體等等定制的有形產品和無形產品都容易理解，這里需要說明的是第三類。這類商品有有形的屬性，也有無形的屬性。以眼鏡為例，它有形屬性體現在商品包含眼鏡片眼鏡架；而無形的屬性體現在要有相關技術人員幫助顧客選擇眼鏡架、檢查眼睛的情況，根據眼睛的實際情況制作眼鏡，制作好了以后要進行試戴和調整，這一系列操作都是無形的有技術含量的服務。顧客為購買眼鏡所付出費用，既包括有形的眼鏡片和眼鏡架，也包括無形的技術服務。第三類商品的特殊性是，要根據顧客的要求進行試用或安裝。二、 定制商品容易發生的質量問題有哪些根據上述分類，定制商品的質量問題主要有兩種情況：一是，有形產品質量問題。二是，無形服務質量問題。 有形產品的質量問題主要表現在：1、定制產品不符合定制者的要求。2、產品本身的質量缺陷。無形服務的質量問題主要表現在：1、 物流送貨的問題2、 安裝試用過程的問題3、 顧客服務的問題4、 售后服務的問題5、 工期拖延的問題這里需要明確的是，如：配送中商品的破損、制作期拖延等問題均屬于商品質量問題。因為顧客購買的商品包含有形產品，也包含無形服務（購買時，明確不含送貨、安裝、試戴、試用的除外），所以，從顧客交付商品定制費用或簽訂定制合同開始，到交付顧客定制商品，并且達到定制時約定的要求為止，此期間發生的問題，均屬于定制商品的質量問題。三、 解決定制商品質量問題糾紛的現有依據目前，解決定制商品的質量問題糾紛主要依據為商品定制合同。而定制合同均為商家的制式合同，也就是說，合同內有關退貨、換貨、維修、賠償等事項已經是確定的，顧客沒有協商的能力。四、 定制商品質量問題實際案例（案例中隱去真實姓名）2011年7月，于女士在長春歐亞賣場歐派櫥柜專賣店定制購買櫥柜一套，包含下柜、吊柜、消毒柜、洗菜盆等，總價21000元。于女士于2011年7月26日，交付全款，并與歐亞賣場歐派櫥柜專賣店簽訂商品定制合同。合同約定，制作工期60天，2011年9月26日前安裝并交付使用。2011年9月，櫥柜制作完畢，運抵長春，如約進行安裝。但在安裝過程中，發現三個問題：問題一：有一柜體后身未開孔。解決方法：現場開孔，造成柜子內部破損，由于不是明顯部位，顧客表示可以接受。問題二，發現一個吊柜尺寸有誤，如果安裝，將導致抽煙機位置下移，影響抽煙機工作。解決方法：經工人反復測量，確定重新制作吊柜。問題三：發現一個吊柜金屬邊緣變形破損。解決方法：重新制作。歐派方對于女士承諾，10月份可以安裝。2011年10月，第二次安裝。原制作錯誤的吊柜制作完畢，安裝。重新制作的玻璃門，安裝后發現和其他玻璃門大小不一致，玻璃門邊角有破損。解決方法：重新量尺，重新制作，于女士同意。2011年11月，第三次安裝。此次安裝時于女士不在家，是于女士的丈夫在家陪同安裝。安裝進行一半時，于女士的丈夫發現玻璃有三處破損，要求工人停止安裝，并質疑為什么安裝三次都有問題，安裝工人對于女士的丈夫大吼，以致于女士決定對歐派櫥柜的安裝工人進行投訴。但投訴至歐派店面負責人李麗之后，得到的答復仍然是運輸中出現問題是正常現象。加之在此次安裝時的兩個細節讓于女士對商品質量產生質疑：1、安裝工人沒帶安裝螺絲，要求于女士提供螺絲。2、門板已經破損，未經檢查，就要進行安裝。于是，次日于女士決定到歐亞賣場進行投訴。但在到達歐亞賣場歐派櫥柜店面以后，在店面負責人李麗了解安裝三次仍未能安裝完畢，并且了解工人的無理行為的情況下，沒有任何道歉的表示，同樣傲慢地認為歐派不存在質量問題。在此情況下，于女士要求退貨。由于定制商品無法進行二次銷售，歐派店面人員找到歐亞賣場的相關負責人張主任進行協調。歐派方希望進行禮品或現金的形式進行補償，而無法滿足退貨的要求。而于女士方堅決要求退貨。在雙方爭執不下的情況下，歐派店面負責人李麗跟老板提出辭職。于是張主任和歐派商量后，決定次日到于女士家現場調查后在做決定。第二天，在歐亞賣場張主任的陪同下，歐派櫥柜售后負責人小郭攜帶果籃到于女士家中探望。首先，小郭承認歐派櫥柜在一系列過程中存在的質量問題，尤其是服務的質量問題，并對存在問題表示道歉。同時也說明了柜門破損的原因：主要是運輸過程中，和工人搬運過程中，造成破損。認為這一情況難以避免。因為考慮到成本原因，歐派櫥柜的配送體系是外包物流，沒有自己的物流。歐派方面為了提高物流的質量，每年都會給物流公司買手套和礦泉水等物品。其次，小郭保證在20天之內柜門安裝完畢，請于女士再給歐派櫥柜一次改正錯誤的機會，并詢問于女士希望以什么方式解決此問題。于女士對歐派方得道歉和解釋基本認可，并提出三個方案，由歐派方選擇：1、退貨。因為櫥柜安裝之后，在未來的使用過程中，將有一系列的服務，如柜門調整、臺面拋光、消毒柜的保修等，但歐派櫥柜的質量問題主要是服務質量，于女士對歐派櫥柜的服務質量以失去信心。2、不退貨，但要對工期延誤帶來的搬家延誤進行現金賠償，于女士承諾賠償款將全部交給歐亞賣場，遇到洪水等需要捐款的事件時，全額由歐亞賣場代為捐贈。現金賠償主要是讓歐派櫥柜有所反思。3、不退貨，也不賠償。但于女士將在歐亞賣場和歐派櫥柜專賣店周圍，發放關于整個事件的彩頁宣傳單，希望廣大消費者購買時要謹慎。宣傳單原文如下：買歐派櫥柜 的5個條件：你有時間等4個月，仍不能正常安裝！你有耐心等4次，同一柜門破損3次！你能忍耐，安裝工人對你吼吼吼！你能接受歐派廠家告訴你：這是正常的！你足夠時間足夠忍耐接受這一切。如果上述5條你都做得到，那就買歐派櫥柜吧！真是：有家 有忍耐 有歐派！買之后別忘了email： 我們正在等待新受害者的加入！ 小郭表示，退貨不可能。因為合同里寫了，定制商品不予退貨。第2和第3方案中，第2方案可選，但是不能現金賠償，只能給禮品。于女士堅持認為，必須現金賠償，給歐派以懲罰。經反復協商，歐派同意現金補償，請于女士給出賠償價格。于女士堅持認為，由歐派提出賠償金額。由于于女士的態度特別堅決，最終由歐派方提出賠償金額為1000元。此時，小郭和張主任到于女士家已經有兩個小時之久，面對小郭中的1000元錢，于女士微笑這說：“收起你的錢吧，我不要你們的錢。就這樣吧，按你們說的時間安裝柜門吧。”此糾紛到此告一段落，歐亞賣場的張主任對于女士說：“我不知道該說什么，你真是個好人。”而小郭攥著那1000元錢，以一種說不出是高興、驚訝還是解脫的神情離開了于女士的家。當事人觀點事后，于女士說：“對于櫥柜安裝過程中出現的問題，其實早有預料，這是目前中國的國情，品牌都是廣告打出來的。但如果出現問題，不承認錯誤，不顧及消費者的感受就很難接受了。事實上，第三次安裝時，我先生看到工人要安裝已經破損的柜門時，給我打電話詢問店面電話，要進行投訴。我沒有把店面的電話給我先生，而是直接打電話到店面，并把我先生的電話告訴了歐派相關人員，希望歐派能夠做好解釋，妥善處理。但歐派店面負責人的李麗不僅沒有及時打電話安撫我先生，而且當我們打電話到歐派和后來到歐派店面的時候，李麗的態度傲慢強硬。對于這樣的商家，我們消費者絕對不能縱容。我和我先生都很忙，本來不想退貨，也沒有時間和歐派協商什么賠償。但后來我們堅決要求退貨或歐派現金賠償，并且要讓歐派方提出賠償金額，就是想看看，在歐派眼里，顧客有多重要。結果是，退是不可能的，而費了兩個小時的思量，決定賠就是1000元錢。我很失望。難道這就是中國的行業第一品牌嗎？”筆者觀點1、 此糾紛拋開質量問題不談，只要在顧客投訴時，客服人員有良好的工作態度和職業素養，就可以妥善解決。2、 定制商品合同內容有待完善，如果因為定制商品不能二次銷售，就一味規定不予退貨，一方面對消費者不公平，一方面也無法保證定制商品的整體質量。3、 目前，物流業已經成為多個產業的發展瓶頸，必須引起足夠重視。4、 中國企業的品牌之路走到了十字路口，必須在大和好之間做出抉擇。在此案例中，歐派人員是在明明知道外包物流可能造成破損率上升的情況下，由于成本的原因，仍然選擇外包物流。表面上看，歐派櫥柜已經盡了自己的最大努力，物流問題是客觀因素，歐派櫥柜似乎沒有別的選擇。其實，歐派櫥柜還有三個選擇，一是，在物流和相關服務無法保證地區，不設店面不銷售；二是，建立自己的物流系統；三是，建立全國統一客戶回訪系統，每次安裝后都有顧客跟蹤。但是，歐派沒有選擇。在中國企業做大做強的風潮下，擴大規模、連鎖店、上市成為了企業的發展目標，所以，歐派的問題不是偶然現象，而是籠罩在中國上空的“歪風邪氣”，這樣的問題遍布中國的每個角落。看看遠方，葡萄牙西班牙曾以造船航海稱霸世界，英國人發明了蒸汽機獨領世界百年，美國一個喬布斯就讓全世界送錢。任何時代任何國家的力量都是