1、電商客服銷售手冊接待規則1、 接待原則2、 日工作流程3、 咨詢未下單顧客跟進規則銷售流程一、銷售五部曲二、銷售端FAQ接待規則一、接待原則：1. 掛號原則：值班人員個人賬號必須登錄，第三方平臺只有1個賬號，組長在，組長分攤，組長不在，組內成員協調分攤，不得以不想掛為理由拒絕掛號A、 掛號時間：白班，上班時間是8點40， 在8點50分之前將截圖發組長；晚班，上班時間是16點30，在16點35分之前將截圖發組長（截圖要求：所掛的賬號及電腦上的顯示時間截圖）B、 掛號要求：不漏掛，不掛起（特殊情況除外），有留言必須回復顧客，回復率100%2. 備注原則：值班人員必須及時高效備注好erp及各平臺未備

2、注好的訂單信息，做到值班期間，所有訂單備注完畢A、 誰銷售，誰備注；B、 第三方平臺誰掛號誰備注；C、 靜默顧客，值班人員分配進行備注（檢查發現未分配未備注，計值班所有人員）3. 催付原則：A、 催付時間：早10:30（每天上午8點前拍下未付款的訂單，在10點30分之前完成催付）；晚16:30（每天下午15點之前拍下未付款的訂單，在下午16點30之前完成催付）B、 天貓、京東平臺由值班人員協商進行催付分配，其他平臺遵循“誰掛號誰催付”原則；C、 催付顧客均需備注催付結果，并注明催付人姓名及時間4. 電話接聽原則：部門中，任意電話響起，應在鈴響三聲內接聽電話（組內成員優先、部門伙伴次之）。下班前

3、，將組內指定電話呼叫轉移到晚班人員手機上，晚班人員必須及時接聽。5. 信息核對原則：每筆成交訂單，均需要按照銷售五步法的第五步，以在線留言或者電話聯系的方式，提醒到位。A、 誰銷售，誰核對（每筆銷售的訂單結尾必須是標準提醒語）B、 天貓、京東平臺由值班人員協商進行核對分配，其他平臺遵循“誰掛號誰核對”原則6. 咨詢未成交顧客跟單原則：每個未成交顧客至少有效跟進三次以上，有效跟單標準見第四大項。7. 優惠權限A、買1張床墊的顧客，按照頁面來賣，特別難纏的顧客，允許床笠或者記憶枕，或者元返現。三選一來搞定客戶下單。B、買2張以上床墊的顧客，如果超出50元/張的優惠范疇，需要向組長報備申請，每人每月

4、不能超過5次，總金額不能超過500塊錢；C、當月特殊申請金額最少的，下月申請次數增加2；當月特殊申請超過5次，還需申請的，審批后，下月申請扣罰對應次數。二、日工作流程1. 早班人員8:45（晚班16:30）掛好號后，第一時間查看各個群公告，各平臺的店鋪首頁情況，了解店鋪活動更新信息，日日順備注更新文件及時下載（組長工作職責：分配各平臺掛號人員，檢查掛號情況，重要群公告再次提醒）；2. 熱情接待各平臺進店咨詢的客戶，促成訂單；3. 查看各平臺后臺訂單，未備注好的訂單，及時備注好核實好；4. 各平臺未付款的顧客進行電話催付（組長工作職責：催付提醒）；5. 下載總表，對總表打黃底的訂單進行備注核實，

5、操作好提交到售后處；6. 及時將好評的顧客信息及截圖反饋給售后人員，由售后人員進行好評確認后的贈品發放工作；7. 自提的顧客均需要電話核實，確保顧客清楚知道，減少售后發生幾率。8. 早晚班人員均需總結當日業績，參與小組例會，積極提出當日接待顧客遇到的問題及顧客需求，按照例會反饋表進行反饋。（組長工作職責：1、將當日咨詢未成交顧客一一排查，點評，并在erp中提交點評內容；2、組員提交的問題，由組長進行協助解決；3、需要每月將組內成員需求整理，將可實施、需求多的內容進行集中反饋）3、 咨詢未下單顧客的跟進體系（1） 跟進規則1、首次接待：顧客咨詢客服接待顧客無回復后，客服有跟催單動作2、一次回訪：

6、時間要求：接待第2天回訪要求：根據買家之前咨詢的顧慮點，進行再次解釋及留言，舉例：我們的產品具有XXX，能夠有效避免您的XXXX顧慮； 再舉例：催單：拍下后幫您備注禮品哦！ 誘導顧客回復3、 二次回訪：時間要求：距離首次接待第3-5天回訪要求：根據店鋪內的活動，進行通知，吸引顧客回復，舉例：親，現在正在搞店鋪年中大促活動，價格歷史最低，只限今天，禮品豐富，抓緊來搶購吧！4、 三次回訪：時間要求：距離首次接待第7天回訪要求：了解顧客是否已經購買咨詢過我們的家具產品，已經購買希望顧客給我們留下寶貴建議；尚未購買，希望顧客多來我們店鋪逛逛，新品上架總有一款適合顧客。5、 以上跟進，任意一次回訪中，有

7、顧客回復，即繼續跟進，如未成交，重復首次接待跟進要求，直至顧客三次以上無回復截止。（2） 備注1、完全沒需要跟進的顧客，可以選C，組長需要做到100%點評，點評后確實不需要跟進的，組長寫不需要跟進，可以不跟進三次。但是組長點評后，覺得還是應該跟進的，給了方法之后，組員還是需要再次跟進。2、關于組長點評：A類顧客 可以不點評B類顧客 60%點評C類顧客 100%點評3、員工跟進顧客的時候，可以跟進了，就直接記錄添加，如果當天顧客回復了，再添加一條完整記錄。不用等到下班才添加，避免遺忘。4、按照銷售手冊規則，咨詢未成交的顧客不填寫、不進行的，直接按遺漏計算，每次計出錯一次。銷售流程一、銷售五部曲1

8、、 迎接顧客迎接顧客的目的：及時、準確、有效的響應顧客，熱情接待首次響應時間：10秒內首次回復要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以為您效勞的？（積極表情符號）2、 解決顧客問題1) 解答顧客問題，放大產品賣點2) 提問式的溝通，了解顧客需求3) 建立信任，跟顧客嘮家常，拉近距離3、 促成訂單逼單：沒有逼單就沒有成交，顧客需要我們幫他做決策 4、確認成果1） 核對信息：核對顧客購買的產品尺寸、數量等信息，再次肯定顧客的眼光及選擇，讓顧客買了不后悔；2） 關聯推薦：了解顧客是否還需要其他產品或者有其他朋友需要購買我們的產品，盡全力獲得高額客單價。5、感恩及責任1）成交顧客的溫馨提醒；2）責任

9、承包制：只要您有任何問題都可以隨時和我聯系，我將馬上為您處理，您可以通過XXXXX電話直接找到我。2、促成訂單1） 逼單方法：A. 直接促成法：直接要求對方下訂單B. 假設成交法：事先假設顧客同意下單，直接詢問下單后的細節，例如什么時候要到貨C. 二選一成交法：提供兩種可以選擇的答案供顧客選擇，但無論哪種選擇結果都是同意成交（舉例：您是決定購買XX款呢，還是XX款呢?)D. 對比成交法：舉例上周購買我們還是XX價（什么優惠都沒有），這周太幸運了，正好我們店鋪做活動，您看中了就馬上拍吧，別錯過了。E. 現在就是不想買的顧客：讓顧客可以不付款，先拍下（獲取顧客電話）；拍下后繼續電話跟進，解決顧客疑

10、慮，直到顧客付款。2） 逼單重要細節1、 追單要臉皮厚：再不想理的顧客，都要為了追單而跟進，不要怕被顧客嫌棄追單；2、 拍下未付款顧客：彈出提示框立即核對信息，進行聯系和催付；3、 電話催付要及時：電話催付的時候，我們一般是說，看到您拍下的訂單還沒付款，請問是有什么顧慮嗎？解答完顧客顧慮后，顧客愿意拍，告訴顧客找XX客服要優惠券（找XX客服核實地址信息，可以以小禮品刺激），提高催付成交率；4、 打字速度快，與客戶溝通靈活，經常夸贊顧客，把顧客當朋友溝通；5、 當顧客說再考慮一下的時候，一定要刨根究底問清楚顧客到底顧慮的是什么，解決顧客疑慮就能促成訂單；6、 必要的時候電話溝通（如果在線溝通，發

11、現顧客仍然顧慮較多，建議留下顧客電話，直接與顧客電話交流，解決顧客疑慮，促成訂單）3、確認成果1） 核對與肯定：已經看到您的訂單了，您購買了XX尺寸，XX數量，這款產品是我們的爆款，非常適合您，相信您收到貨后一定會非常喜歡的。2） 關聯推薦：您還需要買其他床墊嗎？或者給老人小孩也買，我給您做推薦，我們店里有幾款非常適合老人與小孩使用呢！4、感恩及責任1）溫馨提示：1.您購買的尺寸:XX;厚度XX,顏色分類:圖片色;數量:X，請您在核對尺寸后，如有任何疑問或者修改，請在訂單發貨前聯系我們，避免尺寸錯誤給您帶來的不便。2.為了確保您順利取貨，請您在取貨時帶上收貨人的身份證件。收貨簽收前務必拆包驗收

12、哦，提前簽收后發現的產品問題可能會導致您承擔相應責任呢。3.新床墊生產后都是密封狀態的，可能會存在一定氣味，建議收到后去掉塑料包裝，保持通風幾天，就能快速散味哦！4.床墊保養：建議您每3個月正反、左右或頭腳翻轉一次，使床墊的彈簧受力平均，好的產品也是需要細心保養的喲2）感恩：再次感謝您購買我們家的床墊，從您購買到您使用的過程中，只要您有任何問題都可以隨時接待規則一、接待原則二、日工作流程三、售中售后顧客的跟進體系售后流程一、售后五部曲二、售后端FAQ接待規則1、 接待原則1.掛號原則：值班人員有個人賬號都必須登錄，不得以不想掛為理由拒絕掛號A、掛號時間：白班，上班時間是8點40， 在8點50分

13、之前將截圖發組長；晚班，上班時間是16點30，在16點35分之前將截圖發組長（截圖要求：所掛的賬號及電腦上的顯示時間截圖）B、掛號要求：不漏掛，不掛起（特殊情況除外），有留言必須回復顧客，回復率100%2、 處理原則：A、 未發貨退款優先處理：每天上午10點前聯系完上午9:59分之前所有申請未發貨退款的顧客，每天下午17:30之前聯系完下午17:29分之前所有申請未發貨退款的顧客，能挽回的盡量挽回，挽回不了的馬上給顧客辦理退款手續；B、 售前及運營提交的需要緊急處理的售后，接待的售后人員不得拒絕（如之前有售后處理了該顧客的問題，則繼續之前售后處理，如接待售后休息，則其它售后人員接待，不得以沒時

14、間為理由拒絕）。3、 處理時效：所有平臺售后問題均需要及時聯系顧客，高效處理A、 天貓小二介入工單：小二介入的退款，必須在48小時內達成一致，處理完成B、 京東（含自營）工單： 除周末，其他所有早上9點-下午18點的工單，必須在2小時之內處理并回復完畢；C、 唯品會工單：早上10點30分之前的訂單，上午12點之前處理并回復完畢；下午16點之前的訂單，下午18點之前處理并回復完畢。蔣幼芬單獨發出的工單，是唯品會工作人員單獨發出的，必須優先處理并回復云；D：ERP工單：erp中提交的問題，必須在24小時內（除無售后上班的情況外）接單處理（越早越好）；4、喵師傅核銷原則：服務達成率95%以上；二、日

15、工作流程1. 8：45之前掛好號，查看各平臺的退款管理、工單、投訴情況，及各平臺群的公告；2. 接待各平臺進店咨詢的客戶，接待來電咨詢的顧客，時時關注工單信息，及時回復；3. 上午下班前處理完erp前一天提交的問題顧客；4. 送貨到樓下、送貨到樓上的顧客必須發貨前電話聯系，注意事項提醒一遍，未聯系上的顧客需要短信發送顧客注意事項等信息5. 每天排好單第二天需要發貨的顧客，提交系統；6. 每天下載未核銷表格，排查瞄師傅送貨上門并安裝的核銷情況，對100城以內的顧客進行及時回訪，提醒核銷及了解顧客需求。7. 客戶發貨后跟蹤安排：發貨后第7天，檢查物流進度，主動聯系顧客（未收到貨的顧客：告訴顧客物流

16、進度情況，再次提醒顧客收貨時一定要檢查仔細無誤，才將簽收單給送貨師傅；收到貨的顧客：了解貨物使用情況，請顧客給好評，并核實后安排贈品及返現，如顧客有不滿意的情況，了解顧客疑慮，及時處理，打消顧客的顧慮。）erp中提示確認收貨的顧客名單，每天核實是否已經評價，好評的顧客及時主動安排贈品發放，并給顧客留言贈品快遞單號；中差評的顧客，主動聯系顧客，了解中差評的原因，想辦法解決顧客問題，修改中差評。8. 總結當日遇到的售后問題，對接待的顧客大類問題進行統計，參與小組例會，提出或回復問題。三、已付款顧客的售中售后體系1. 未發貨退款處理處理目的：盡可能的挽回退款顧客，減少退款 如果在產品已經發貨的情況下

17、客戶要退款，我們要告知客戶，已經發貨的產品只能走退貨流程。告知客戶退回需要買家自己承擔物流費用，而且物流費比較昂貴，建議繼續收貨，或收貨后轉讓給他人，客戶一般還要的情況下會同意。如果客戶堅持不要，核算退貨運費+包裝費總額，和客戶協商從貨款中扣除相應費用，如物流問題讓顧客找物流解決。2. 發貨前電話提醒提醒目的：確保所有顧客清楚明白自己購買的尺寸、物流、提貨方式等信息，減少因為此類問題帶來的售后。3. 發貨途中電話提醒時間：發貨第7天聯系目的：未收到貨的顧客再次提醒簽收時的檢查工作，已收到貨的顧客先了解顧客貨物情況，并及時提醒好評。4. 已收到貨1） 催評需催評的平臺：京東、亞馬遜、京東自營2） 喵師傅核銷5. 中差評管理京東與天貓平臺：商品管理-商品評價管理，選擇中評、差評，主動回復了解顧客情況，解釋顧客問題，提出解決辦法。在系統后臺對顧客差評情況進行解釋，已處理好的顧客建議顧客追評。售后流程1、 售后五部曲1、迎接顧客迎接顧客的目的：及時、準確、有效的響應顧客，熱情接待首次響應時間：10秒內首次回復要求：早