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文檔簡介
1、電商客服銷售手冊接待規則1、 接待原則2、 日工作流程3、 咨詢未下單顧客跟進規則銷售流程一、銷售五部曲二、銷售端FAQ接待規則一、接待原則:1. 掛號原則:值班人員個人賬號必須登錄,第三方平臺只有1個賬號,組長在,組長分攤,組長不在,組內成員協調分攤,不得以不想掛為理由拒絕掛號A、 掛號時間:白班,上班時間是8點40, 在8點50分之前將截圖發組長;晚班,上班時間是16點30,在16點35分之前將截圖發組長(截圖要求:所掛的賬號及電腦上的顯示時間截圖)B、 掛號要求:不漏掛,不掛起(特殊情況除外),有留言必須回復顧客,回復率100%2. 備注原則:值班人員必須及時高效備注好erp及各平臺未備
2、注好的訂單信息,做到值班期間,所有訂單備注完畢A、 誰銷售,誰備注;B、 第三方平臺誰掛號誰備注;C、 靜默顧客,值班人員分配進行備注(檢查發現未分配未備注,計值班所有人員)3. 催付原則:A、 催付時間:早10:30(每天上午8點前拍下未付款的訂單,在10點30分之前完成催付);晚16:30(每天下午15點之前拍下未付款的訂單,在下午16點30之前完成催付)B、 天貓、京東平臺由值班人員協商進行催付分配,其他平臺遵循“誰掛號誰催付”原則;C、 催付顧客均需備注催付結果,并注明催付人姓名及時間4. 電話接聽原則:部門中,任意電話響起,應在鈴響三聲內接聽電話(組內成員優先、部門伙伴次之)。下班前
3、,將組內指定電話呼叫轉移到晚班人員手機上,晚班人員必須及時接聽。5. 信息核對原則:每筆成交訂單,均需要按照銷售五步法的第五步,以在線留言或者電話聯系的方式,提醒到位。A、 誰銷售,誰核對(每筆銷售的訂單結尾必須是標準提醒語)B、 天貓、京東平臺由值班人員協商進行核對分配,其他平臺遵循“誰掛號誰核對”原則6. 咨詢未成交顧客跟單原則:每個未成交顧客至少有效跟進三次以上,有效跟單標準見第四大項。7. 優惠權限A、買1張床墊的顧客,按照頁面來賣,特別難纏的顧客,允許床笠或者記憶枕,或者元返現。三選一來搞定客戶下單。B、買2張以上床墊的顧客,如果超出50元/張的優惠范疇,需要向組長報備申請,每人每月
4、不能超過5次,總金額不能超過500塊錢;C、當月特殊申請金額最少的,下月申請次數增加2;當月特殊申請超過5次,還需申請的,審批后,下月申請扣罰對應次數。二、日工作流程1. 早班人員8:45(晚班16:30)掛好號后,第一時間查看各個群公告,各平臺的店鋪首頁情況,了解店鋪活動更新信息,日日順備注更新文件及時下載(組長工作職責:分配各平臺掛號人員,檢查掛號情況,重要群公告再次提醒);2. 熱情接待各平臺進店咨詢的客戶,促成訂單;3. 查看各平臺后臺訂單,未備注好的訂單,及時備注好核實好;4. 各平臺未付款的顧客進行電話催付(組長工作職責:催付提醒);5. 下載總表,對總表打黃底的訂單進行備注核實,
5、操作好提交到售后處;6. 及時將好評的顧客信息及截圖反饋給售后人員,由售后人員進行好評確認后的贈品發放工作;7. 自提的顧客均需要電話核實,確保顧客清楚知道,減少售后發生幾率。8. 早晚班人員均需總結當日業績,參與小組例會,積極提出當日接待顧客遇到的問題及顧客需求,按照例會反饋表進行反饋。(組長工作職責:1、將當日咨詢未成交顧客一一排查,點評,并在erp中提交點評內容;2、組員提交的問題,由組長進行協助解決;3、需要每月將組內成員需求整理,將可實施、需求多的內容進行集中反饋)3、 咨詢未下單顧客的跟進體系(1) 跟進規則1、首次接待:顧客咨詢客服接待顧客無回復后,客服有跟催單動作2、一次回訪:
6、時間要求:接待第2天回訪要求:根據買家之前咨詢的顧慮點,進行再次解釋及留言,舉例:我們的產品具有XXX,能夠有效避免您的XXXX顧慮; 再舉例:催單:拍下后幫您備注禮品哦! 誘導顧客回復3、 二次回訪:時間要求:距離首次接待第3-5天回訪要求:根據店鋪內的活動,進行通知,吸引顧客回復,舉例:親,現在正在搞店鋪年中大促活動,價格歷史最低,只限今天,禮品豐富,抓緊來搶購吧!4、 三次回訪:時間要求:距離首次接待第7天回訪要求:了解顧客是否已經購買咨詢過我們的家具產品,已經購買希望顧客給我們留下寶貴建議;尚未購買,希望顧客多來我們店鋪逛逛,新品上架總有一款適合顧客。5、 以上跟進,任意一次回訪中,有
7、顧客回復,即繼續跟進,如未成交,重復首次接待跟進要求,直至顧客三次以上無回復截止。(2) 備注1、完全沒需要跟進的顧客,可以選C,組長需要做到100%點評,點評后確實不需要跟進的,組長寫不需要跟進,可以不跟進三次。但是組長點評后,覺得還是應該跟進的,給了方法之后,組員還是需要再次跟進。2、關于組長點評:A類顧客 可以不點評B類顧客 60%點評C類顧客 100%點評3、員工跟進顧客的時候,可以跟進了,就直接記錄添加,如果當天顧客回復了,再添加一條完整記錄。不用等到下班才添加,避免遺忘。4、按照銷售手冊規則,咨詢未成交的顧客不填寫、不進行的,直接按遺漏計算,每次計出錯一次。銷售流程一、銷售五部曲1
8、、 迎接顧客迎接顧客的目的:及時、準確、有效的響應顧客,熱情接待首次響應時間:10秒內首次回復要求:早上/中午/下午/晚上好,有什么可以為您效勞的?(積極表情符號)2、 解決顧客問題1) 解答顧客問題,放大產品賣點2) 提問式的溝通,了解顧客需求3) 建立信任,跟顧客嘮家常,拉近距離3、 促成訂單逼單:沒有逼單就沒有成交,顧客需要我們幫他做決策 4、確認成果1) 核對信息:核對顧客購買的產品尺寸、數量等信息,再次肯定顧客的眼光及選擇,讓顧客買了不后悔;2) 關聯推薦:了解顧客是否還需要其他產品或者有其他朋友需要購買我們的產品,盡全力獲得高額客單價。5、感恩及責任1)成交顧客的溫馨提醒;2)責任
9、承包制:只要您有任何問題都可以隨時和我聯系,我將馬上為您處理,您可以通過XXXXX電話直接找到我。2、促成訂單1) 逼單方法:A. 直接促成法:直接要求對方下訂單B. 假設成交法:事先假設顧客同意下單,直接詢問下單后的細節,例如什么時候要到貨C. 二選一成交法:提供兩種可以選擇的答案供顧客選擇,但無論哪種選擇結果都是同意成交(舉例:您是決定購買XX款呢,還是XX款呢?)D. 對比成交法:舉例上周購買我們還是XX價(什么優惠都沒有),這周太幸運了,正好我們店鋪做活動,您看中了就馬上拍吧,別錯過了。E. 現在就是不想買的顧客:讓顧客可以不付款,先拍下(獲取顧客電話);拍下后繼續電話跟進,解決顧客疑
10、慮,直到顧客付款。2) 逼單重要細節1、 追單要臉皮厚:再不想理的顧客,都要為了追單而跟進,不要怕被顧客嫌棄追單;2、 拍下未付款顧客:彈出提示框立即核對信息,進行聯系和催付;3、 電話催付要及時:電話催付的時候,我們一般是說,看到您拍下的訂單還沒付款,請問是有什么顧慮嗎?解答完顧客顧慮后,顧客愿意拍,告訴顧客找XX客服要優惠券(找XX客服核實地址信息,可以以小禮品刺激),提高催付成交率;4、 打字速度快,與客戶溝通靈活,經常夸贊顧客,把顧客當朋友溝通;5、 當顧客說再考慮一下的時候,一定要刨根究底問清楚顧客到底顧慮的是什么,解決顧客疑慮就能促成訂單;6、 必要的時候電話溝通(如果在線溝通,發
11、現顧客仍然顧慮較多,建議留下顧客電話,直接與顧客電話交流,解決顧客疑慮,促成訂單)3、確認成果1) 核對與肯定:已經看到您的訂單了,您購買了XX尺寸,XX數量,這款產品是我們的爆款,非常適合您,相信您收到貨后一定會非常喜歡的。2) 關聯推薦:您還需要買其他床墊嗎?或者給老人小孩也買,我給您做推薦,我們店里有幾款非常適合老人與小孩使用呢!4、感恩及責任1)溫馨提示:1.您購買的尺寸:XX;厚度XX,顏色分類:圖片色;數量:X,請您在核對尺寸后,如有任何疑問或者修改,請在訂單發貨前聯系我們,避免尺寸錯誤給您帶來的不便。2.為了確保您順利取貨,請您在取貨時帶上收貨人的身份證件。收貨簽收前務必拆包驗收
12、哦,提前簽收后發現的產品問題可能會導致您承擔相應責任呢。3.新床墊生產后都是密封狀態的,可能會存在一定氣味,建議收到后去掉塑料包裝,保持通風幾天,就能快速散味哦!4.床墊保養:建議您每3個月正反、左右或頭腳翻轉一次,使床墊的彈簧受力平均,好的產品也是需要細心保養的喲2)感恩:再次感謝您購買我們家的床墊,從您購買到您使用的過程中,只要您有任何問題都可以隨時接待規則一、接待原則二、日工作流程三、售中售后顧客的跟進體系售后流程一、售后五部曲二、售后端FAQ接待規則1、 接待原則1.掛號原則:值班人員有個人賬號都必須登錄,不得以不想掛為理由拒絕掛號A、掛號時間:白班,上班時間是8點40, 在8點50分
13、之前將截圖發組長;晚班,上班時間是16點30,在16點35分之前將截圖發組長(截圖要求:所掛的賬號及電腦上的顯示時間截圖)B、掛號要求:不漏掛,不掛起(特殊情況除外),有留言必須回復顧客,回復率100%2、 處理原則:A、 未發貨退款優先處理:每天上午10點前聯系完上午9:59分之前所有申請未發貨退款的顧客,每天下午17:30之前聯系完下午17:29分之前所有申請未發貨退款的顧客,能挽回的盡量挽回,挽回不了的馬上給顧客辦理退款手續;B、 售前及運營提交的需要緊急處理的售后,接待的售后人員不得拒絕(如之前有售后處理了該顧客的問題,則繼續之前售后處理,如接待售后休息,則其它售后人員接待,不得以沒時
14、間為理由拒絕)。3、 處理時效:所有平臺售后問題均需要及時聯系顧客,高效處理A、 天貓小二介入工單:小二介入的退款,必須在48小時內達成一致,處理完成B、 京東(含自營)工單: 除周末,其他所有早上9點-下午18點的工單,必須在2小時之內處理并回復完畢;C、 唯品會工單:早上10點30分之前的訂單,上午12點之前處理并回復完畢;下午16點之前的訂單,下午18點之前處理并回復完畢。蔣幼芬單獨發出的工單,是唯品會工作人員單獨發出的,必須優先處理并回復云;D:ERP工單:erp中提交的問題,必須在24小時內(除無售后上班的情況外)接單處理(越早越好);4、喵師傅核銷原則:服務達成率95%以上;二、日
15、工作流程1. 8:45之前掛好號,查看各平臺的退款管理、工單、投訴情況,及各平臺群的公告;2. 接待各平臺進店咨詢的客戶,接待來電咨詢的顧客,時時關注工單信息,及時回復;3. 上午下班前處理完erp前一天提交的問題顧客;4. 送貨到樓下、送貨到樓上的顧客必須發貨前電話聯系,注意事項提醒一遍,未聯系上的顧客需要短信發送顧客注意事項等信息5. 每天排好單第二天需要發貨的顧客,提交系統;6. 每天下載未核銷表格,排查瞄師傅送貨上門并安裝的核銷情況,對100城以內的顧客進行及時回訪,提醒核銷及了解顧客需求。7. 客戶發貨后跟蹤安排:發貨后第7天,檢查物流進度,主動聯系顧客(未收到貨的顧客:告訴顧客物流
16、進度情況,再次提醒顧客收貨時一定要檢查仔細無誤,才將簽收單給送貨師傅;收到貨的顧客:了解貨物使用情況,請顧客給好評,并核實后安排贈品及返現,如顧客有不滿意的情況,了解顧客疑慮,及時處理,打消顧客的顧慮。)erp中提示確認收貨的顧客名單,每天核實是否已經評價,好評的顧客及時主動安排贈品發放,并給顧客留言贈品快遞單號;中差評的顧客,主動聯系顧客,了解中差評的原因,想辦法解決顧客問題,修改中差評。8. 總結當日遇到的售后問題,對接待的顧客大類問題進行統計,參與小組例會,提出或回復問題。三、已付款顧客的售中售后體系1. 未發貨退款處理處理目的:盡可能的挽回退款顧客,減少退款 如果在產品已經發貨的情況下
17、客戶要退款,我們要告知客戶,已經發貨的產品只能走退貨流程。告知客戶退回需要買家自己承擔物流費用,而且物流費比較昂貴,建議繼續收貨,或收貨后轉讓給他人,客戶一般還要的情況下會同意。如果客戶堅持不要,核算退貨運費+包裝費總額,和客戶協商從貨款中扣除相應費用,如物流問題讓顧客找物流解決。2. 發貨前電話提醒提醒目的:確保所有顧客清楚明白自己購買的尺寸、物流、提貨方式等信息,減少因為此類問題帶來的售后。3. 發貨途中電話提醒時間:發貨第7天聯系目的:未收到貨的顧客再次提醒簽收時的檢查工作,已收到貨的顧客先了解顧客貨物情況,并及時提醒好評。4. 已收到貨1) 催評需催評的平臺:京東、亞馬遜、京東自營2) 喵師傅核銷5. 中差評管理京東與天貓平臺:商品管理-商品評價管理,選擇中評、差評,主動回復了解顧客情況,解釋顧客問題,提出解決辦法。在系統后臺對顧客差評情況進行解釋,已處理好的顧客建議顧客追評。售后流程1、 售后五部曲1、迎接顧客迎接顧客的目的:及時、準確、有效的響應顧客,熱情接待首次響應時間:10秒內首次回復要求:早
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