1、客戶關系管理 主講：苑毅,7/31/2020,1.1 客戶異議的含義,在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統稱為客戶的異議。,7/31/2020,1.2 專業的銷售人員應如何看待異議,一個專業的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法： 1、通過異議能判斷客戶是否需要。 2、通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 3、客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息。 4、異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。,7/31/2020,1.3 異議的種類,1、真

2、實的異議。 客戶表達目前沒有需要或對你的商品不滿意或對你的商品抱有偏見。面對真實的異議，你必須視狀況而相應地采取立刻處理或延后處理的策略。,7/31/2020,7/31/2020,2、假的異議。 假的異議分為兩種： （1）客戶用借口、敷衍的方式來應付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實意地介入銷售活動； （2）客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項異議，卻不是客戶真正的異議。,7/31/2020,（1）異議是宣泄客戶內心想法的最好的反映。 （2）異議經由處理能縮短訂單的距離，

3、經由爭論只會擴大訂單的距離。 （3）沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 （4）異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 （5）將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 （6）異議表示客戶仍有求于你。,7/31/2020,1.4 客戶異議產生的原因,1、客戶的原因 （1）拒絕改變 由于推銷對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認識往往帶有片面性而且又難以用講解、說服的辦法來消除。客戶對某些產品抱有成見、嗜好、習慣及對某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對某一產品的“情有獨鐘”，其它的同類產品就很難逾越“雷池一步”。,7/31/2020,（2）情緒處于低潮 客戶的心

4、情，也是客戶異議產生的一個原因，在推銷洽談之前，也應先有所了解，當客戶心情不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。 （3）沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣。,7/31/2020,（4）無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分得到滿足，因而無法認同推銷員所提供的商品。 （5）預算不足 商品的價格與客戶心理的期望價不符，客戶預算不足而產生價格上的異議。 （6）藉口、推托 客戶不想花時間會談。 （7）客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。,7/31/2020,2、銷售員的原因 （1）無

5、法贏得客戶的好感，舉止態度讓客戶產生反感。 （2）做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶。 （3）使用過多的專門術語，使用過于高深的專門知識。 （4）事實調查不正確，引用不正確的調查資料。,7/31/2020,（5）不當的溝通，說得太多或聽得太少。 （6）展示失敗。 （7）姿態過高，處處讓客戶詞窮。銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。,7/31/2020,1.5 處理異議的原則 1、正確對待 2、避免爭論 3、避開枝節 4、選擇時機,7/31/2020,1.6 處理異議的技巧,1、忽視法 所謂忽視法，顧名思義，就是當客戶提出的一

6、些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只需帶笑容地同意他就好了。對于一些為反對而反對或只是想表現自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如下： 微笑點頭，表示同意或表示聽了您的話。您真幽默！嗯！真是高見！。,7/31/2020,【案例】,一個銷售人員去拜訪服裝店的經銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說：“哎呀！你們這個廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進貨了。”這個銷售員只是面帶微笑說“您說

7、得對”。然后就接著向經銷商介紹自己的產品了。,7/31/2020,這就是忽視法。因為這個問題的重點不是請某某明星拍廣告的問題，重點是我要和經銷商談進多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費時間。忽略法顧名思義就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認真地處理，其結果不但會浪費時間，而且會有節外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。,7/31/2020,2、補

8、償法 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。,7/31/2020,【案例】,潛在客戶說“你這個皮包設計的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個皮子品質不是最好的”。那銷售人員說“某某先生，您真的眼力特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個價格可能就要比現在這個價格高出好幾倍以上了。”,7/31/2020,銷售員這時使用的方法叫做補償法，也就是當客戶提出他的一種反對或異議的

9、意見時，有事實根據的，你應該承認，并且欣然接受，強力地否認事實是不智的行動。千萬不要去否認，你要給客戶一個補償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產生一種感覺，這種感覺是產品的價格跟銷售是一致的感覺，價格與銷售價值、這個售價是一致的。給他的第二種感覺就是產品的優點對客戶是重要的，產品沒有缺點對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產品，當然要求產品的優點越多越好，但這不是真正影響客戶購買與否的關鍵。事實上它的優點不是特別多，也就是說補償的方法就是能夠有效地彌補產品本身的弱點。,7/31/2020,3、太極法 太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的

10、基本做法是，當客戶提出一些不購買的異議時，這正是銷售人員認為您要購買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。,7/31/2020,【案例】,一個經銷店的老板說：“你們這個企業都把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤那多好呀。”銷售人員卻說：“就是因為我們投下了大量的廣告費用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節省您銷售時間，同時能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？” 在保險業里，客戶說我收入少，沒有錢買保險。保險業務員卻說就是因為你收入少才更需要購買保險，以便

11、從中獲得更多的保障。,7/31/2020,4、詢問法 【案例】 客戶說：“我希望你們的價格再下降10%”。銷售人員說：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務，難道你希望我給你的服務打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷售人員說“報告某某總經理，我們已經選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產品來增加你們的庫存負擔嗎”？這就是詢問法。,7/31/2020,5、如果是的法 【案例】 客戶說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說 “是的，我想大多數人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發年終獎金時，多

12、支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點都不費力”。這就是“如果是的法”方法。,7/31/2020,6、間接反駁法 【案例】 客戶買房子時說：“你這個公共設施占總面積太大了吧。”銷售人員說：“您大概有所誤解，這次推出來的花園房公共設施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶說：“你們企業的售后服務風氣不好，電話叫修總是姍姍來遲。”銷售人員說：“您說的一定是個別現象，有這種情況發生我們感到非常遺憾，我們企業的經營理念就是服務第一，企業在全省各地都有所謂的售后服務部，最快的速度，我們都是以最快的速度來為客戶服務，以達成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。,7/31/2020,2 客戶流失,2.1 客戶流失的定義 指的是客戶停止使用當前服務供應商所提供的服務的行為。 2.2 客戶流失的分類 1、失望流失 2、競爭流失 3、惡意流失 4、自然流失,7/31/2020,2.3 客戶流失的形成過程,7/31/2020,2.4 客戶流失的原因 1、價格 2、不方便 3、核心服務的失誤 4、服務人員的失誤 5、對失誤的反應 6、競爭 7、倫理道德問題 8、非自愿的流失,7/31/2020,2.5 防范客戶流失的策略 1、實施全面質量管