1、優秀客服及電話溝通技巧 High quality customer service and telephone communication skills,1,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,優質的客服,態度,客服,是關鍵,是基礎,是工具,2,客戶服務與電話溝通技巧,3,1、投訴客戶的類型及應對技巧,4,1.1 老鷹型（控制）,聲音特征,在電話中往往講話很快 音量也會比較大 講話時音調變化不大。,行為特征,可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們 例：可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” 他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你 例：你告訴我這件

2、事到底該如何解決，怎么辦？什么時候解決？ 如果建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。,5,1.1 老鷹型（控制）,處理方法,直入主題 開場白盡可能短，精簡表達出重點，給予客戶干練專業的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節的效果。 語速稍快 講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的 語速稍快 及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導和糾正,6,1.2 孔雀型（表現）,聲音特征,語速很快，以人為中心，不是以事為中心 音量也會比較大 講話時音調富有變化，抑揚頓挫； 在電話中也會

3、表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。,行為特征,熱情 通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！ 主動積極 經常對主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，我還是找經理談談吧，他知道的會多些，你把他的電話給我”； 反映迅速 往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。,7,處理方法,回復對方的熱情 加強閑聊內容，有助建立融洽關系 注意力集中，并讓對方感受到你在重視他 創造熱情愉悅的溝通氛圍對他們很有吸引力,1.2 孔雀型（表現）,8,1.3 鴿子型（隨和）,聲音特征,往往講話不快 音量也不大 音調會有些變化,行為特征,從容面對所提出來的問題，反應不是

4、很快 回答問題的時候，不慌不忙 比較配合工作，只要能更好地引導他。 不習慣按程序做事，會多疑，安全感不足,9,1.3 鴿子型（隨和）,10,1.4 貓頭鷹型（分析）,聲音特征,往往講話不快， 音量不大 音調變化也不大。 做事認真，不太容易向對方表示友好，決策緩慢,行為特征,配合性不強 往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手 互動性不強 往往不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。,11,1.4 貓頭鷹型（分析）,處理方法,關注細節 對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節 平淡過度 不可與他們談論太多與目

5、的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題 提供數據 提供更多的事實和數據，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經常問他們：“還有什么需要我提供的？,12,聽一聽,13,2、客戶投訴類型,（1）產品投訴類 （2）服務不當投訴類 （3）APP推廣人員投訴類 （4）司機、貨主雙方投訴類,14,（1）產品投訴類,你們的產品紅包怎么那么少啊，別的產品紅包都很多。 你們為什么要上傳那么的證件照啊 產品上的真實貨源太少了 功能操作起來不方便，一點也不順手 你們產品太垃圾了，連綁定的手機號都沒辦法自動修改,15,（2）服務不當投訴類,你們不是說要退款嗎？怎么到現在還沒有解決？ 你們服務態度太差勁，把

6、電話給你們經理？ 你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？,16,（3）APP推廣人員投訴類,地推人員服務態度，太差勁，多給一個杯子都不給 地推盜取了我的個人信息，騙取費用 你們的地推人員給我裝的，我現在不想用了 你們地推人員說有什么優惠，為啥沒有？,17,（4）司機、貨主雙方投訴,我要投訴，沒把我的貨運到，我要申請退款。 我要投訴，不給我結算運費。 太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請求補償。,18,3F法,諒解法,三明治法,7A法,3.投訴溝通技巧,19,3F法,適用于 產品或服務就投訴的顧客,投訴溝通技巧,Feel 我理解您為什么會有這樣的感受,Felt 其他顧客也曾有過相同的感受

7、,Found 不過經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？,不完全了解,20,投訴溝通技巧,3F溝通法案例,會員張小姐，來電投訴，注冊完全使用非常不方便， 并且更換號碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用 戶著想，不要弄得這么復雜。,21,1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受， 因為相比大部份APP，產品的首次登陸使用方式的確是復雜了一點。 2.包括有其他會員也跟我們反應過這個情況。不過經過我們的說明后， 大部分會員都覺得560其實是在保護會員的利益。 3.因為，560是一個交易量特別大的平臺，每天都有特別大的交易在流轉， 如果我們不為會員做好保

8、護工作，就很容易出現賬戶安全問題。 所以，張小姐，也請您理解一下好嗎？,投訴溝通技巧,3F溝通法參考回答,22,2.諒解法,投訴溝通技巧,適用于盡量用顧客接受的方式取得會員 ，比如要求客服致歉,我很同意您的觀點，同時我們考慮到,避免說：您說得很有道理，但是,諒解,23,投訴溝通技巧,諒解溝通法案例,會員周老板來電反應自己的運費補貼還沒有拿到，并且符合補貼的條件， 該問題已經反應過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。 今天一線員工把電話轉到你這里，會員希望你馬上解決這個問題。,24,投訴溝通技巧,諒解溝通法參考回答,1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，

9、我肯定比您更著急。 2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機。 3.那你今天反應的運費補貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點，同時考慮到要徹查到底是哪個環節出了問題，這需要我們技術部門和財務部門來處理。所以需要一定的時間，您看，我三天之后給您回復，您看可以嗎？,25,投訴溝通技巧,三明治溝通法,適用于受理客戶投訴時，沒有 或 時，如何說“不”,權限,做不到,我們可以做,您可以做,26,三明治溝通法案例,投訴溝通技巧,會員李先生在最后一天看到了這個活動，并且準備參與這個優惠活動，可是由于系統問題，導致會員無法參加活動，現在會員來電要求我們進行補償。,27,1.

10、李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們， 我們產品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。 2.那你現在的心情我完全是能夠體會的，換做是我，因為系統原因導致不能 參加優惠活動，也會覺得氣憤的。 3.那為了避免以后這樣的情況再次發生，我一定會把您的情況反應給 技術部門，讓技術部門再做改進。同時也建議您，如果有優惠活動的話，盡量 盡早參與，避免到最后時刻系統出現不穩定情況。您看這樣好嗎？,三明治溝通法參考回答,投訴溝通技巧,28,投訴溝通技巧,3F法實戰演練,要求：請用3F方法說服客戶放棄補償電話費的要求,會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統原因無法

11、解決會員問題，會員對此不接受，要求投訴。而在電話回訪時，已經向會員解釋了該問題的處理方式，會員對業務的處理也認可，但是會員表示產品的系統問題導致自己浪費了多余的話費。要求我們補償多余的電話費。,29,7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證 1、接受（Accept） 用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。 2、道歉（Apologize） 真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。 3、認同（Acknowledge） 感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。,7A法,30,案例一：,客服：560交運配貨！很高興為您服務。請問有什么可以幫您的？ 客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說

12、今早會回復我處理的結果，但到現在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受與認同） 客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領導。 客服：（保證）,31,4、分析（Analyze） （1）將每個案例區分對待 （2）避免偏見和意氣用事 （3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 （4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度 5、權宜（提出） 提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議 6、協議（Agreement） 確認提出的方案對客戶是可行的 7、保證（Assure） 表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶,32,接上案例深入,客服：（分析） 客戶：你們的人告訴

13、我，今天上午十點會給我答復，但我已經等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話。 客服：王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細情況么，希望我能幫上您。 我明白了，請讓我確認一下（綜括）。您說對嗎？ 客戶：那么，你準備怎么做呢？ 客服：首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現在就跟對方聯系，聯系之后就把處理結果告訴您，怎么樣（協議） 客戶：好吧,33,案例結尾,客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系對方。一定會準時跟您聯系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶：沒有了，我只希望你們的

14、業務人員這次能夠準時。 客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！ 客戶：好的，再見！,34,請用7A法,投訴溝通技巧,王先生和劉司機在網站上達成了一筆交易，進行了運費托管，劉司機根 據要求走到半路，王先生覺得劉司機不太可靠，也沒有給司機打電話， 等劉司機到了之后，讓他回去，劉司機很氣憤要求申請客服介入要求王 先生補償油費50元，,請你嘗試用7A法解決此問題,35,總結,積極傾聽客戶的心聲 理解客戶的立場和感受 巧妙的溝通的技巧,你將成為處理投訴的高手：,如果你堅持,36,4.學會”撒謊”,建立在客戶利益上的謊言,應急謊言,犧牲自我利益的謊

15、言,37,5.聽和問,練習時間,第一輪： 請A對B說：我中了5億（說三分鐘） B的反應是：沒有任何反應，毫無表情，東張西望，漠不關心,第二輪： 請B對A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應是：憤怒，憎恨，埋怨,38,第二輪： 請A對B說：我中了5億的（說三分鐘） B的反應是：,真的嗎？ 你好幸運啊！ 太羨慕你了! 太棒了！ ,驚訝，興奮，羨慕,真是不錯的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你會實現你的夢想的！ ,請B對A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應是：欣賞，有趣，認同,39,傾聽的五級,40,聽什么？,聽環境 聽情緒 聽態度 聽時間 聽地點,聽性格 聽反應 聽期望 聽原由 聽人物,

16、41,案例1,客服：您好，請問您是。這里是560交運培訓，很高興能今天能為您做一次回訪 客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態度十分惡劣。 客服：先生，真的很抱歉，因為我們的服務不當，給您帶來困擾，我們會盡快核實，給您答復的。 客戶：好的，你們560的產品，我不會再用的。 客服：先生，如果是我碰到類似的情況，也會一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產品是否還有其他原因？ 客戶：沒有，就是你們地推人員的服務態度 客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會更好，您反映的問題，公司會著重處理的，請您放心。 客戶：恩恩

17、好的 客服：請問還有其他能幫到您的嗎？ 客戶：沒有 客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！,42,聽一聽,43,提問,猜人名,44,提問的類型,45,針對性問題,客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到， 或者干脆屏幕什么顯示都沒有。 思考：你會如何問呢？,選擇性問題,您的手機是不是沒有把GPS導航給開開？ 您是不是進行程序后臺運行了 您的手機內存還夠嗎？,了解性問題,您的電話時多少？ 跟您達成協議的師傅是誰，我們好和他 進行核實？,澄清性問題,“您說的通話效果很差，具體是什么情況， 能請您詳細描述一下嗎？”,正確地了解客戶所說的問題是什么， 了解客戶投訴的真正的原因是什么， 事態的嚴重程度，這叫澄清

18、性問題。,了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些 提問，要注意有的客戶會比較反感提這個 問題。如有必要請說明原因。,客戶只能回答是或者不是。,針對某一特定問題設問，是 封閉式提問的一種。,征詢性問題,征詢性問題是告知客戶問題 的初步解決方案。,您方便的話，我下午三點給你 回復好嗎？,關閉式問題,就是對客戶的問題做一個重點 的復述，是用來結束提問的。,您的意思是想申請退款， 是這樣的嗎?,常見的六種問題,46,提問時應避免的情形1,一連串封閉式問題，審問，一般連續不超過3次。 客戶感到被盤問，態度變得抗拒 沒有確定需要背后的需要 詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應,47,提問時應避免的情形2,問太多的問

19、題而沒有提供有用的信息 顯示出沒有聆聽需要 還未對需要有共同的了解就開始說服 像鸚鵡學舌般復述,48,客服：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現對客戶的尊重。 客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？ 通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。注意：使用封閉性問題避免連續多次使用，一般連續不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；

20、避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。,49,客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。 坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態度，要從內心由衷的發出。 在很多客戶服務中心，坐席人員經常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣