1、團隊打造和運營,1,團隊與運營-決定銷售,打造團隊-穩(wěn)定銷售,運營技巧-助推銷售,團隊/運營,2,團隊的構(gòu)成,鐵血團隊,執(zhí)行力,技能,凝聚力,參與,士氣,承諾,紀律,（一）優(yōu)秀的團隊需要什么？,3,（二）團隊建設三要素,情,理,法,由情入理,合理處理,依法辦理,人性化,合理化,制度化,4,團隊激勵:人類的一切行為都是為了獲得獎賞,（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍,人在無獎勵狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%. 在物質(zhì)獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%. 在適當精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.,激勵的關鍵是 能不能找到某個人的心靈扳機,5,舉例幾種有效團隊激勵方法,短信激勵

2、 郵件激勵 逆境激勵 正面激勵,會議激勵 激勵 物質(zhì)激勵 負面激勵,6,員工留在一家公司的理由,賺錢 提升 快樂 穩(wěn)定,7,如何對待青春期員工,知心姐姐 + 儈子手,動之以情,曉之以理,誘之以利,逼之以威,快馬加鞭,殺雞儆猴,對癥下藥,8,米盧-態(tài)度決定一切,9,團隊與運營-決定銷售,打造團隊-穩(wěn)定銷售,運營技巧-助推銷售,團隊/運營,10,VS,品牌,推廣策略制定,媒介選擇,媒介 投放,促進銷售,店鋪,產(chǎn)生銷量,店鋪推廣,品牌建設,淘寶,傳統(tǒng)媒體,傳統(tǒng)和電商運營方式?jīng)Q定團隊的側(cè)重點,11,目標明確,精誠團結(jié),傳統(tǒng)品牌進入電商必定先要完成團隊組建，這個團隊并非是客服團隊，而是核心團隊。目前我們

3、線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人,12,網(wǎng)站設計：主要負責網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作。活動策劃：爭對店鋪每次活動進行活動主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。商品企劃：爭對商品尋找賣點，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長：制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團隊，制定客服標準化，維護好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。,人員構(gòu)架,13,1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力,2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響,3.服務標準化，有效提升網(wǎng)

4、店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量,1 培訓,14,差評及投訴產(chǎn)生,買家原因,物流原因,商品原因,服務原因,予以合理解釋,解釋后引導買家 修改評價,核實原因 追究物流責任,致歉并予以賠 償或解決,給予退換貨服務,解釋并引導買 家修改評價,提供服務投訴 渠道,致歉并對相應 人員進行教育,2 售后,15,定期績效考核,3 績效,16,成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量,成交率=成交量/咨詢量,日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計,通過旺旺進行咨詢的客戶資料,整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量,訂單退單量/子訂單總成交量,硬性數(shù)據(jù),量化考核,站內(nèi)推廣報表站外推廣報表,成交買家數(shù)據(jù)報表意向買家數(shù)據(jù)報表促銷

5、活動發(fā)送報表,產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量頁面制作數(shù)量,查看好評及差評數(shù)量,4 制度,17,抽查考核,抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間,抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干,抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干,抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干,試卷考核,產(chǎn)品知識掌握情況,培訓后設計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分,按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分,定期要求員工提交工作總結(jié),18,投訴登記表 客服日常工作登記表 訂單處理流轉(zhuǎn)表 未成交購買登記表 旺旺聊天下單語術表,5 量化,19,售前,售中,售后,產(chǎn)品知識,服務技巧,流程熟練,成交量,成交率,轉(zhuǎn)化率,銷售,服務,溝通,客服是店鋪的核心,20,團隊與運營-決定

6、銷售,打造團隊-穩(wěn)定銷售,運營技巧-助推銷售,團隊/運營,21,店鋪,客服,推廣,質(zhì)量,物流,服務,體驗,撐起店鋪這把傘,22,23,平均,平均,0,最優(yōu)商品,次優(yōu)商品,引流商品,最差商品,即帶流量 也帶成交額,帶成交額,淘汰,帶流量 吸引人氣,產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn),24,顧客體驗滿意度,服務質(zhì)量,顧客的服務滿意度如何提升？,1 發(fā)貨優(yōu)先 流量高區(qū)域 2 投訴解決24小時處理 3 服務響應時間10秒 4 打造5星服務標準 5 質(zhì)量匹配服務水平,25,把你自己變成 一個買家！,注重VIP和會員老顧客的服務,關聯(lián)交叉銷售,共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶,清理庫存的最佳方式,服務營銷更有價值,口碑迅速提升,

7、引流見效快,6大價值,26,27,271 定價策略,20%低價：引流、活動專供、渠道專供,70%中等：保證主體銷售量,10%高價：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術,28,成交,轉(zhuǎn)化率,流量,客單價,客單價,訪問深度 促銷力度 搭配組合 服務質(zhì)量 會員成長 。,轉(zhuǎn)化率,價 格 時 長 跳 失 率 頁面描述 產(chǎn)品導航 關 聯(lián) 。,流量,站 內(nèi) 站 外 線下（物流回頭） 老顧客,店鋪成交重點,29,秘 籍,30,秘籍一,旺旺快捷短語、FAQ庫,另：剖析退件表,31,秘籍二,直通車優(yōu)化,32,搜索問題,類目問題,活動問題,1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精準些，關鍵字不夠精準 3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品,1.分類還不是很好，找起來比較麻煩 2.希望按不同檔次不同風格分類 3.分類中有推薦好商品和好賣家,1.希望參與活動的好商品越來越多 2.多搞些大品牌的折扣活動 3.希望活動商品即質(zhì)量有保證，而且物美價廉,類目 （50.5%）,搜索 （81%）,活動 （38.6%）,引導需求的三架馬車,查找/購買商品路徑,秘籍三,33,秘籍四,巧用搭配銷售 打造預備爆款,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,E,34,秘籍五,巧用表格分配工作和時間,管理者：需要表格了解團隊日常工作 執(zhí)行者：需要表格掌握工作進度 協(xié)同者：了解跟進時間,35,秘籍六,一切優(yōu)化從買家購物習慣入手，切忌盲目跟從,