商務溝通項目一認識商務溝通任務1.1認識溝通與商務溝通

情境任務如今，社交網絡的規模超過歷史上任何時期，其復雜程度更是不可同日而語。社交媒體作為高度便利的技術工具，進一步促進了人際溝通、互動和聯絡，漸漸成為了人們溝通的主要途徑。無論我們身在何處，都隨時可以連接社交網絡，縱覽天下大事。在與家人、朋友溝通時，你認為通過社交媒體溝通和傳統的面對面溝通相比，是更容易還是更難？請談談你的感受。溝通知識概述溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“使兩方能通連”?！冬F代漢語詞典》溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾溝通溝通：不同個體或群體之間傳遞信息、表達情感、增進理解的過程。溝通的概念1.信息傳遞觀2.關系建立觀3.交互作用觀溝通的本質溝通溝通是表達和接受的雙重過程。視頻：倒鴨子1溝通不是只說給別人聽2溝通不是只聽別人說3溝通是“通”彼此之“理”參與溝通，至少有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠不是一次性的，而是多次主動參與的信息交換活動。4.引起對方反響

2.信息被對方理解

3.信息被對方接受

1.信息被對方接收溝通的目標商務溝通的概念

商務溝通就是在現代商務活動中，，為了實現既定的目標，不同的個體或群體之間，相互傳遞信息，表達情感、達成共識的過程。

商務溝通是為了達成既定的目標?商務溝通的理想目的是實現共贏

?

視頻：《戀愛先生》說服片段課堂互動談談你在生活中因溝通不當影響人際關系的例子；談談因溝通使你成功的例子。按溝通符號的種類分類語言溝通：用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通：用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、身體姿勢等。視頻：《下巴上翹生氣》語言溝通和非語言溝通溝通的類型溝通的類別口頭溝通：借助聲音、語調、語氣等手段進行的溝通書面溝通：主要通過書面文字、圖表等形式傳達信息的一種溝通類型

口頭溝通是人類最基本的溝通方式快速傳遞反饋迅速、便捷口說無憑存在信息失真的可能

書面溝通有形展示、長期保存信息表達更加準確便于復制和傳播耗費時間、精力不能及時收到信息反饋按語言表達形式分類溝通的類別數字化溝通：現代社會，隨著信息技術的發展，傳統的口頭溝通與書面溝通不斷出現新的媒介形式。科技的進步，打破了傳統的溝通時空限制，人們越來越多地通過數字化技術和信息化工具進行信息的傳遞和交流，我們可以把這一類新興的溝通形式定義為數字化溝通。數字化溝通包括電子郵件、即時消息、社交媒體、視頻會議等。按語言表達形式分類微信溝通時，發送語音和發送文字這兩種方式，各自的優、缺點分別是什么？課堂互動單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通按溝通方向的可逆性分類

單向溝通

雙向溝通短時間獲得大量信息短時間獲得專項信息效果差效果好

準確性差準確性高節省時間需花費較多時間不能檢查聆聽方的理解能檢查聆聽方的理解聆聽方無法給予反饋可進行討論及充分反饋按組織形態分類正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。優點：形式正規、約束力強缺點：刻板、沒有感情味正式溝通非正式溝通是指以人們的社會關系為基礎，而與組織內部的權力等級和規章制度無關的溝通，如各種各樣的社會交往活動、傳聞、小道消息等。優點：不拘形式、傳遞速度快缺點：難以控制、信息失真、導致小集體產生非正式溝通1.什么是溝通上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協商性和主動性。按組織中信息的流動方向分類課程思政：勿讓“靜音一代”作別面對面交流

《2018年西班牙數字社會》調查報告中，將西班牙14歲到24歲年齡段人群稱為“靜音一代”，因為其中98%的人首選智能手機聊天軟件作為溝通手段，打電話、面對面等人際交往方式變得罕見?！办o音一代”可以說就是被互聯網時代的聊天軟件“造就”的。聊天軟件帶來便利的同時，也壟斷了人際交往的方式。滾動的文字取代有聲的話語，隔著屏幕的溝通取代面對面的互動，聊天軟件讓人際交流更加快速、成本更低、范圍更廣。但填平物理空間的鴻溝并不代表人心距離會拉近，經過思考過濾的語言表達有時并不如瞬時的情感表現真實。請結合以上材料，談一談微信溝通與傳統的面對面溝通相比，它存在哪些缺點？案例討論《小王的煩惱》閱讀案例，回答以下問題：1.據此案例，你認為溝通的意義體現在哪里？2.在此案例中，與小王溝通的有哪幾類人？與他們溝通分別有什么技巧？3.你認為小王的溝通方式存在哪些問題，應如何改進？4.你如何看待雙向溝通的重要性？案例討論《楊總和羅廠長的溝通難題》如果你是楊總，你將如何與過去的親密朋友、而今是自己下屬的羅廠長進行溝通？請設計溝通解決方案，目的是為了改善兩人的人際關系，并調動和激勵羅廠長的工作積極性。課堂作業在線作業：《認識溝通與商務溝通》任務1.2克服溝通障礙

試舉例說明最近你與朋友、同學、老師、家庭成員或兼職期間的同事之間的一次不良溝通。說明你在溝通中傳遞了什么樣的信息，過程中遇到的溝通障礙有哪些？你是如何克服溝通障礙的？最終接受者是否正確接受了信息，你又是如何知道的呢？1識別溝通的障礙

發送者

誰發起這個溝通的行為

?接收者

信息送達的對象。信息為了更好地實現溝通意圖，就需要重點分析溝通必須包含哪些信息，受眾會有什么樣的反對意見，誰是信息的受益者，如何組織信息才具有最好的說服力。渠道

口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。渠道的選擇，也會影響信息傳遞的效果。反饋溝通過程中的一種控制機制。噪聲對信息的傳遞有可能造成干擾的一切因素均可稱作噪聲，如：公共場所嘈雜的噪音、臟亂的環境、個人的價值觀、偏見等。溝通過程的六大要素

溝通的過程主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。發送者接收者編碼解碼反饋溝通渠道噪音發送者首先要將需要發送的信息經過“編碼”，即按照需要表達的意思進行組織編排信息，然后通過溝通渠道，將編碼信息傳遞給接收者；接受者在接到信息時不是被動機械地接受，他們會結合自己的理解對發送者傳遞的信息進行翻譯并還原，即為“解碼”，在這一過程中，接收者需要借助自己頭腦中原有的背景、經驗、文化等，獲得一個屬于自己的理解。溝通過程模型

由于發送者與接收者的背景、經驗、文化等很難一致，所以解碼常常難以完全還原編碼。如果解碼與編碼不完全一致，就容易產生溝通障礙。溝通障礙產生的原因從發送者編碼的角度來分析從接收者解碼的角度來分析從溝通渠道的角度來分析發送者編碼障礙1.溝通目的不明確信息發送者不清楚自己要說什么，對自己將要傳遞的信息內容、交流的目的不明確，這將導致溝通的其他環節無法正常進行，很難做到有效溝通。因此，發送者在溝通前應先明確溝通目的是什么，想要達成什么樣的效果。2.語言表達能力欠缺商務溝通要求語言表達準確、邏輯清晰，條理分明，如果信息發送者口齒不清、語無倫次，或詞不達意，表述不清、字跡模糊等，都會造成信息傳遞失真，使接收者無法了解其所要傳遞的真實信息，造成溝通障礙。除此之外，有時要想在溝通中取得較好的效果，還需要注意表達的技巧，只有掌握了一定的方法技巧，才能正確、清楚、流暢地表達內心。小故事：《請客的主人》視頻：阻止去美國表達不好為啥溝通不暢溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發現了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！小故事：黑人的愿望3.情緒影響人們在情緒激動的時候往往會說些不冷靜的話，而這些話有可能完全違背溝通初衷，因此產生溝通障礙。發送者應盡量避免出現激烈的情緒和態度，這會干擾信息的正確編碼。通常一陣強烈情緒涌上的瞬間，并不是說出口的最佳時機。發送者在察覺到自己的不良情緒時，應想象溝通的情境，判斷是否是自己想要達到的溝通效果，由此來調整自己實際溝通的行為。最好等情緒控制住，再繼續正常的溝通。接收者解碼障礙1.知覺出現偏差人們對知覺都具有一定的選擇性。由于受到經驗、個性、情感等因素的影響，接收者會對所收到的某些信息表現出特別的敏感，而對其他信息可能就不會產生任何感覺。接收者在溝通中往往習慣于以自己為準則，在收到溝通信息后，很可能會按照自身需求對信息進行過濾，僅僅保留那些自己所需要的或對自己有利的信息，而把對自己不利的信息閑置在一邊。小故事：《疑人偷斧》2.理解存在差異信息接收者總是基于個人的文化背景、知識能力來認識和解釋所獲得的信息，接收者與發送者的認知差異越大，越可能產生解碼故障。因此，在溝通過程中，接收者必須及時反饋，讓發送者了解到雙方的差異，及時調整編碼信息，才能做到有效溝通。小故事：《秀才買柴》為啥溝通不暢美國知名主持人林克萊特一天在電視節目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”林克萊特與男孩的對話3.不善于傾聽為啥溝通不暢當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。4.信息過量

信息過量是現代人經常面臨的一個問題，它會導致信息接收者的負擔過重，以至于不能完全接收或理解發送者傳遞的信息。特別是在工作中，紙質文件、電子郵件、語音信息……諸多的信息導致壓力，接收者會對信息變得麻木，不能及時做出反應，這必然會影響到溝通的效果。溝通渠道障礙1.開啟時機不合適溝通渠道的開啟時機選擇錯誤，會降低信息的溝通價值。在不適當的時候發送消息，會導致對方拒絕的可能性大大增加。比如，在工作場合，我們給客戶打電話，要選擇好打電話的時間，一般情況下，業務型電話的時間應盡量避開臨近上下班、中午休息的時間。2.溝通渠道選擇不當如果溝通渠道選擇不當，也會影響溝通的效果。例如，當領導讓你通知部門同事，十分鐘以后到會議室參加臨時會議。這時你應該采用面對面溝通、電話溝通等方式，而不是發郵件、微信留言等，因為對方在短時間內不一定會查看郵件、消息，很有可能會錯過會議時間。2.溝通不暢的原因視頻：傳話游戲溝通漏斗3.溝通渠道過長溝通漏斗原理告訴我們……你知道的不一定想說出來你想說的不一定說的出來你所說的不一定是別人想聽的別人想聽的不一定全聽到別人聽到的不一定全理解別人理解的不一定會接受別人接受的不一定能記住2克服溝通障礙的主要策略明確溝通目的選擇恰當的語言考慮溝通對象的差異性充分利用反饋機制學會積極傾聽做好情緒管理重視非語言信息注意溝通渠道選擇恰當的語言在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結束了?；旧闲?。大致例）大致結束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.溝通不暢的解決辦法正面、肯定負面、否定視頻：運用7c來加強你在職場上的表達能力3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術《戰國策》：鄒忌諷齊王納諫

鄒忌見齊威王后，并沒有單刀直入地向威王進諫，而是先講自己的切身體會，用類比推理的方式講出“王之蔽甚矣”。他先敘述了妻、妾、客蒙蔽自己的原因，然后從自己的生活小事推而至于治國大事，說明齊王處于最有權勢的地位，因而所受的蒙蔽也最深。這里，沒有對威王的直接批評，而是以事設喻，啟發誘導齊威王看到自己受蒙蔽的嚴重性，從而使他懂得納諫的重要性。3.2從編碼的角度來解決3.溝通不暢的解決辦法

在編碼方面的成功部分取決于你清楚而簡單地傳達信息的能力，還取決于你預測和消除混淆源（例如，文化問題，錯誤的假設和缺失的信息）的能力。其中一個關鍵部分是知道你的聽眾：不明白你與誰溝通會導致被誤解的信息。考慮溝通對象的差異性

10歲覺得游泳難，放棄游泳，到18歲遇到一個你喜歡的人約你去游泳，你只好說“我不會耶”。18歲覺得英文難，放棄英文，28歲出現一個很棒但要會英文的工作，你只好說“我不會耶”。人生前期越嫌麻煩，越懶得學，后來就越可能錯過讓你動心的人和事，錯過新風景。

——《康永，給殘酷社會的善意短信》在溝通前，應盡可能了解對方的背景、文化、專業領域以及個人興趣等，這樣可以幫助你更好地了解他們的視角和溝通偏好，以便更好地適應他們的需求。3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。3.溝通不暢的解決辦法文字語言7%有聲語言38%肢體語言55%溝通效果我們從下面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。視頻：猜詞身體語言重視非語言信息3.2從編碼的角度來解決少譏笑，多贊美；少批評，多鼓勵；少情緒性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多使用事實陳述。不突然提高分貝，始終溫文爾雅。做好情緒管理視頻：情緒重建課堂互動請試著描述最近你與朋友、同學、老師、家庭成員或兼職期間的同事之間的一次不良溝通。具體說明你在溝通中傳遞了什么樣的信息，過程中遇到的溝通障礙有哪些呢？《羽毛球比賽之后》問題：1.你認為小唐是否全面認識并分析了他的溝通對象小楊?2.案例中存在哪些影響溝通的障礙?3.你認為案例中的小唐應該如何提高與小楊溝通的效果?案例討論任務3如何進行有效的商務溝通

一、有效商務溝通的分析工具——PAIBOC模型P—Purpose

溝通目的是什么？A—Audience

溝通對象是誰？I—Information

溝通必須包含哪些信息？B—Benefits

用什么理由或受眾利益來支持你的觀點？O—Objections

預測受眾可能會有哪些反對意見？C—Context

背景會如何影響受眾反應（經濟狀況、行業周期、溝通雙方的關系等）？課堂討論

假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確每個人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引人們到你的飯店來，必須要根據人們的要求安排不同的溝通信息。請根據不同的消費人群（1.普通上班族2.帶小朋友就餐的家長3.囊中羞澀者4.減肥人士5.以外出用餐作為晚間消遣的人），分別設計關于產品或服務的受眾利益。為不同就餐者提供的不同用餐服務和體驗人群特色普通上班族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所帶小朋友就餐的家長高座椅、兒童餐、等著上菜時供孩子嬉戲的娛樂設施囊中羞澀者經濟食品、豐儉由人減肥人士低熱食品、素食以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏、歌舞表演、優雅環境1事先準備2確認需求3闡述觀點4處理異議5達成協議6共同實施二、有效商務溝通六步驟事先準備（PAIBOC分析法）制訂計劃把溝通目的、時間、地點、內容、溝通方式等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議心中預演溝通場景，假想聽眾反應，根據具體情況對其可能性進行詳細預測。確定目標溝通前先明確溝通目標是什么，想要達成什么樣的效果。如何確定溝通目標？60每一次關鍵對話前，你要學會問自己幾個問題：我希望自己達成的目標是什么？我希望為對方達成的目標是什么？我希望為我倆的關系達成一個什么樣的目標？為了達成這些目標，我應該怎么做？確認需求有效提問積極傾聽及時確認通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。不隨意打斷對方，積極反饋，不要輕易得出結論。闡述觀點

可以使用FAB原則：F(Feature屬性)、A(Advantage優勢、作用)、B(Benefit利益)。例如：賣沙發，如果按FAB的順序闡述，可以是“你看我這沙發”（屬性）→“是真皮的，非常柔軟”（優勢、作用）→“坐上去非常舒服”。研究證明，按照FAB原則來組織語言，能讓對方印象更加深刻，也便于理解。Clear

明確Concise簡潔Consistent一致性Correct正確Coherent連貫性Complete完整Courteous禮貌商務溝通“七個C”方案談判不是一場比賽，需要決出勝負，更不是一場戰爭，要將對對手消滅，談判的目的在于雙方達成協議，各有所得。換位思考很重要！談判是為了找到雙方的利益共同點用雙方都能夠接收的方案化解矛盾要弄清楚對方需要什么，他們的動機是什么，也要讓對方明白我們的利益訴求是什么，然后再提出對雙方都有利的方案。處理異議目的是促成協作，實現各方利益最大化。求同存異是有效路徑。所以在達成妥協的溝通中，要在充分傾聽對方訴求的基礎上表達理解，在可能的退讓中充分表達自己的訴求，在承認、擱置分歧的前提下，尋求雙方最大共識。求同存異溝通邏輯邀請對方表達觀點（有效提問）——歸納對方觀點（積極傾聽）——闡述自己觀點——邀請對方做出反饋或評價——梳理雙方分歧——引導求同存異——確認雙方共識處理異議達成協議在達成協議的時候，要做到以下幾個方面：感謝 贊美 慶祝用下面的話結束是一種不錯的選擇：“非常感謝您！通過剛才的交流，我們現在達成了這樣的共識：……。您看是這樣嗎？”共同實施在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。案例討論：怎樣安排旅游

年底，公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”思考：如果你是部門經理，你打算如何去和朱總溝通呢？溝通“迷路”溝通“達標”部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！辈块T經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！?/p>

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進，那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！闭n堂討論

某企業的售后服務中心接到一顧客打來的電話，顧客稱3天前購買的該企業空調到現在還未安裝。接電話的小吳耐心地對顧客說：“由于最近天氣炎熱，購買空調的顧客較多，而公司的安裝工人有限，實在抱歉。請您再耐心地等2天，我們一定會幫您安裝好的。”請問，小吳這樣的說法好嗎？如果是你，會怎樣做？案例討論《卡耐基侃房租》問題：

卡耐基使用了什么溝通技巧，成功將房租侃到只漲50%？從他身上，你獲得了溝通方面的什么啟示？視頻：卡耐基提升溝通能力的四大法則拓展閱讀：《關鍵對話——如何高效能溝通》1.什么是關鍵對話？2.如何處理關鍵對話？技巧一：從我做起，從“心”出發

明確你真正的目的拒絕做出“傻瓜式選擇”學會對比說明沉默逃避or暴力對抗首先闡明自己的真正目的，其次說明不想實現的目標，最后開動腦筋尋找可以實現的更具創造力和建設性的選擇。在對話的每一個階段都提醒自己關注對話的真實目的，一旦偏離要趕緊回到正軌上來。技巧二：注意觀察

在我們的固有觀點當中總會覺得想要讓別人接受我們的想法，那就得言之鑿鑿，邏輯緊密，讓對方無言以對。但是這種單方面的強勢，會讓對方感覺不到尊重，喪失交流欲望。因為人只有在安全的氛圍當中才能夠暢所欲言。在關