綜合治稅投訴管理辦法一、引言在當今經濟社會發展的大環境下，綜合治稅工作對于保障國家財政收入、維護稅收秩序、促進經濟健康發展起著至關重要的作用。在綜合治稅的過程中，難免會出現一些讓納稅人或相關方不滿意的情況，為了更好地處理這些問題，提升綜合治稅工作的質量和效率，增強納稅人的滿意度和信任度，我們制定本綜合治稅投訴管理辦法。希望大家積極配合，共同營造一個公平、公正、和諧的稅收環境。二、適用范圍本辦法適用于在綜合治稅工作中，納稅人、繳費人以及其他相關方（以下統稱“投訴人”）對稅務機關、代征單位、協稅護稅單位及其工作人員在稅收征管、納稅服務、稅收執法等方面存在的問題進行投訴的處理。三、投訴受理原則（一）依法處理原則我們將嚴格依據國家稅收法律法規和相關政策規定，對投訴事項進行公正、公平的處理，確保每一個投訴都能得到合法合規的解決。（二）及時高效原則希望大家在遇到問題時及時向我們反饋，我們也會在收到投訴后盡快進行處理，提高工作效率，減少投訴人的等待時間，避免問題的進一步惡化。（三）實事求是原則我們鼓勵投訴人如實反映問題，我們也會對投訴事項進行全面、客觀的調查核實，以事實為依據，不偏袒任何一方，確保處理結果真實可靠。（四）保密原則對于投訴人的個人信息和投訴內容，我們會嚴格保密，保護投訴人的合法權益，避免投訴人受到不必要的干擾和影響。四、投訴受理機構（一）投訴受理部門設立專門的綜合治稅投訴受理中心，負責統一受理、轉辦、督辦和反饋投訴事項。該中心配備專業的工作人員，具備良好的溝通能力和業務知識，能夠為投訴人提供優質的服務。（二）職責分工1.投訴受理人員：負責接收投訴人的投訴，記錄投訴信息，對投訴進行初步審核，判斷是否屬于受理范圍。對于符合受理條件的投訴，及時進行登記和轉辦；對于不符合受理條件的投訴，向投訴人說明理由。2.調查處理人員：根據投訴受理人員轉辦的投訴事項，進行深入調查核實，收集相關證據，與投訴人、被投訴單位或個人進行溝通協調，提出處理意見。3.反饋人員：將調查處理結果及時反饋給投訴人，并對投訴人的意見和建議進行記錄和整理，以便進一步改進工作。五、投訴渠道（一）電話投訴設立專門的投訴熱線電話，安排專人接聽，確保投訴人能夠隨時通過電話反映問題。投訴熱線電話應在工作時間內保持暢通，工作人員應及時記錄投訴信息，并按照規定流程進行處理。（二）郵件投訴開通投訴專用郵箱，投訴人可以通過發送電子郵件的方式詳細描述投訴事項，并提供相關證據材料。工作人員應每天定時查看郵箱，及時處理郵件投訴。（三）現場投訴在稅務機關、代征單位、協稅護稅單位的辦公場所設立投訴接待窗口，安排專人接待投訴人。投訴人可以直接到窗口進行投訴，工作人員應熱情接待，認真記錄投訴信息，并為投訴人提供必要的幫助和指導。（四）網絡平臺投訴搭建綜合治稅投訴網絡平臺，投訴人可以通過登錄平臺，在線提交投訴事項。平臺應具備信息查詢、進度跟蹤等功能，方便投訴人了解投訴處理情況。六、投訴受理流程（一）投訴接收當投訴人通過上述渠道進行投訴時，受理人員應熱情、耐心地接待，認真傾聽投訴人的訴求，詳細記錄投訴信息，包括投訴人的姓名、聯系方式、投訴事項的具體內容、發生時間、地點等。（二）初步審核受理人員在接收投訴后，應在[X]個工作日內對投訴事項進行初步審核，判斷是否屬于受理范圍。對于符合受理條件的投訴，填寫《綜合治稅投訴受理登記表》，并及時轉交給調查處理人員；對于不符合受理條件的投訴，以適當的方式向投訴人說明理由，并做好解釋工作。（三）調查核實調查處理人員在接到轉辦的投訴事項后，應在[X]個工作日內制定調查方案，開展調查核實工作。調查過程中，應與投訴人、被投訴單位或個人進行充分溝通，聽取雙方的意見和建議，收集相關證據材料。對于復雜的投訴事項，可以組織相關部門進行聯合調查。（四）處理決定調查處理人員根據調查核實的結果，提出處理意見，報經領導批準后作出處理決定。處理決定應明確處理結果、處理依據和執行期限。對于投訴事項屬實的，應依法依規對被投訴單位或個人進行處理；對于投訴事項不屬實的，應向投訴人說明情況，并做好解釋工作。（五）反饋結果反饋人員應在處理決定作出后的[X]個工作日內將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可以根據投訴人的意愿選擇電話、郵件、書面等形式。在反饋過程中，應認真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人不滿意的處理結果，應進一步做好溝通解釋工作，必要時進行復查和重新處理。七、投訴處理要求（一）調查處理要求1.調查人員應嚴格遵守工作紀律，保守工作秘密，不得泄露投訴人的個人信息和投訴內容。2.在調查過程中，應客觀公正，不偏袒任何一方，確保調查結果真實可靠。3.對于調查過程中發現的問題，應及時提出整改建議，督促被投訴單位或個人進行整改。（二）處理結果執行要求被投訴單位或個人應嚴格按照處理決定執行，在規定的期限內完成整改。對于拒不執行處理決定的，將依法依規進行嚴肅處理。（三）資料歸檔要求投訴處理完畢后，應將投訴受理登記表、調查材料、處理決定、反饋記錄等相關資料進行整理歸檔，建立健全投訴檔案，以便日后查詢和統計分析。八、監督與考核（一）內部監督建立健全內部監督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估。檢查內容包括投訴受理情況、調查處理情況、處理結果執行情況等。對于發現的問題，及時進行整改，確保投訴處理工作規范、高效。（二）外部監督主動接受社會各界的監督，定期向社會公布投訴處理情況，接受納稅人、繳費人以及其他相關方的評價和建議。對于社會反映的問題，及時進行調查處理，并將處理結果向社會公開。（三）考核機制將投訴處理工作納入績效考核體系，對投訴受理機構、調查處理人員以及被投訴單位或個人的工作進行考核。對于在投訴處理工