ICS03.080CCSA12DB23DB23/T2897—2021黑龍江省市場監督管理局發布IDB23/T2897—2021前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4服務流程 5需求分析 6溝通確認 6.1訪問 6.2溝通 6.3交換 6.4確認 7簽訂合同 8提供服務 8.1調研 8.2組建工作組 8.3提交方案 8.4組織實施 49評價 12延伸服務 13證實方法 DB23/T2897—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱榮佳盈標準化咨詢服務有限公司、哈爾濱市標準化研究院。本文件主要起草人：宋瑩、劉衛東、馬冀。1DB23/T2897—2021標準咨詢服務規范本文件規定了標準咨詢服務的流程圖、需求分析、溝通確認、簽訂合同、提供服務、評價、改進、交付、延伸服務和證實方法的內容。本文件適用于規范標準咨詢服務活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1標準咨詢Standardconsultation通過對標準文獻和標準化知識、標準技術等各類信息開展搜集、加工、整理、分析、傳遞，向用戶提供解決問題的方案、策略、建議、規劃或措施等信息產品的活動。3.2標準咨詢服務Standardconsultationservice綜合應用標準化知識和經驗，在標準咨詢過程中為用戶提供線上或線下服務的活動。3.3服務方Serviceside提供標準咨詢服務的組織。3.4潛在用戶Potentialuser未實施咨詢，對標準咨詢所提供的服務有所需求的用戶。注：確有購買標準咨詢服務的需要、有購買能力、4服務流程以標準咨詢服務活動作為服務流程對象。標準咨詢服務流程見圖1。2DB23/T2897—2021需求分析溝通確認簽訂合同提供服務提供服務<評價<評價\ 改進交付交付延伸服務圖1標準咨詢服務流程5需求分析5.1服務方應結合自身服務范圍，對潛在用戶/用戶的標準咨詢服務需求進行分析并確定。5.2服務方應與用戶溝通，就用戶需求進行分析，包括但不限于：——是否屬于自身資質范圍；——用戶的可提供內容能否滿足標準咨詢服務實施的要求；——針對標準咨詢服務涉及的專業技術，自身是否具有承擔能力；——是否可以根據業務需求，組建兼職專家隊伍；——標準咨詢服務可能存在的各種風險；——能否在規定的時間內完成標準咨詢服務；——標準咨詢服務預算的合理范圍。5.3結果及其相關措施應完整記錄。—6溝通確認6.1訪問在未接到潛在用戶的請求時，服務方宜對潛在用戶進行現場/直接訪問，了解用戶是否有標準咨詢服務的需求。6.2溝通3DB23/T2897—2021在接到用戶請求時，服務方應與用戶進行溝通，掌握用戶基本情況，了解用戶對標準咨詢服務的需求，包括明確的和潛在的需求。6.3交換服務方應與用戶就標準咨詢服務實施進行交換意見，包括但不限于：——目標；——內容；——實施方案；——雙方的權利和義務。6.4確認服務方應根據交換意見的結果，與用戶擬定標準咨詢服務框架簽訂合同。7簽訂合同7.1服務方宜與用戶簽訂書面的合同。7.2書面合同應包括不限于以下內容：——目標；——內容與范圍；——交付方式；——周期與時限；——保密條款；——知識產權；——違約條款；——服務人員的構成；——投訴處理和外部爭端解決方法；——賠償條款。8提供服務8.1調研8.1.1服務方應依據與用戶確認的標準咨詢服務的內容，收集所需的資料和信息，必要時標明出處。8.1.2服務方應對標準咨詢服務實施所需的所有資源進行調研，并做好調研記錄。8.2組建工作組8.2.1服務方應與用戶共同成立標準咨詢服務小組，明確雙方參與人員。8.2.2服務方應根據標準咨詢服務的目標和要求，配備具有相關經驗和能力的人員，并與用戶溝通明確各自的責任和義務。8.3提交方案8.3.1服務方應制定標準咨詢服務方案，經討論通過后，應以書面形式提交給用戶，并獲得用戶確認。8.3.2方案應包括不限于以下內容：——工作分工；4DB23/T2897—2021——進度計劃；——需要用戶配合的事項；——異常溝通渠道；——培訓方案（適用時——階段性成果；——標準咨詢服務結果的驗收評價準則；——質量控制方法。8.4組織實施服務方應按照標準咨詢服務方案組織實施，做到：——有針對性的為用戶提供指導；——及時整理和分析實施過程中形成的數據和資料；——對于提交的階段性成果變更，應注明成果形成日期或按約定在成果最終交付前及時做出調整；——主動通報進展情況；——按時提交階段性成果。9評價雙方應將標準咨詢服務階段性成果及時反饋給對方，針對提供標準咨詢服務內容進行。10.1服務方應對用戶反饋的不合格項進行整改，明確整改責任人，制定整改計劃方案。10.2服務方的整改應在規定的時間內完成。10.3服務方應建立整改跟蹤和復查機制，并做好相關記錄，對整改后提交的階段性成果再次進行評價。10.4服務方應建立長效機制，防止已經改進的不合格事項再次出現。應依據合同要求向用戶交付標準咨詢服務成果。12延伸服務12.1服務方宜在標準咨詢服務成果交付后依據合同約定向用戶提供后續指導。12.2服務方對用戶的投訴按照GB/T17242的規定處理。12.3服務方應建