如何提高餐廳顧客滿意度

一、管理者如何去發現我們效勞中出現的問題。①、在“走動式管理〞中發現問題

“走動式管理〞是餐廳管理者每天當班必做的工作。餐廳管理者每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品，“走動式〞是一種看得見的管理。餐廳管理者經常走在營業點的第一線，既能發現效勞操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的工作效率的問題、效勞結果的正確度的問題和環境設備的問題等。又能對客人面對面提供效勞和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進行表揚，給與鼓勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳效勞理念、企業文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關注客人〞的經營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。②、在“體驗餐廳產品〞中發現問題

管理者在工作即要“走動式管理〞又要定時地去體驗自己餐廳的產品質量和購置產品過程的效勞,從中發現我們的產品質量是不是有下降，我們購置產品的過程是不是有效勞質量有下降等問題，及時發現，及時給與補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。③、在營銷拜訪中發現問題

餐廳管理者的工作５０％的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳管理者在餐廳中要常帶著營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給與客源市場優化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或溝通，了解客人的需求和我們餐廳產品與效勞要改進和加強的地方。④、在“客人反響意建表〞中發現問題

作為管理者如何提高顧客滿意度

1、在餐飲的行業里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客〞的真正含意。只有了解了“顧客〞的含意，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？什么是顧客？①、顧客是餐廳的無形資產

顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳屢次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和開展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆珍貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。②、顧客是餐廳的義務營銷員

顧客在餐廳體驗到好的產品和好的效勞后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，而每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的本錢是保持一個滿意顧客的本錢的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不快樂的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。

顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；效勞好一個顧客就會影響25個人產生購置的欲望和購置行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。③、顧客是餐廳效勞和產品的監督員

餐廳的效勞和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客那么無形中擔當了餐廳效勞和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或效勞出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，到達客人的需求和要求。④、顧客是餐廳生存與開展的關鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存開展下去。⑥、顧客有選擇權,有享受效勞的權力，

請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場〞以轉為“買方市場〞，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質效勞，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的效勞，他就會高快樂興的同你做生意。⑦、顧客是購置產品價值和體驗價值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么〞，而效勞質量意味著“我怎樣得到的〞。過程管理⑧、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人

顧客的多寡和餐廳的業績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。2、當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度〞和“顧客〞的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的效勞？那樣我們才能去設計我們的效勞,執行我們的效勞,調控我們的效勞。

客人需要什么？①、客人希望看到的必需是整潔美觀的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產品、物品都擺放要整齊有序、飯店環境要潔凈美觀，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環境。客人認識一個飯店往往是從外表開始的，

②、客人希望使用的必需是放心平安的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。平安是客人的最低層次的需求。要保障客人的平安，首先要保證設施設備的平安性，比方科學平安的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、標準的設備安裝等。目前的飯店業存在以下問題：消防通道關閉或堵塞，緊急平安疏散指示標志安裝不標準或失靈；客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊等。其次要保證效勞的平安性，如科學的操作規程，人性化的效勞方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人③、客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人對飯店效勞的核心需求。飯店效勞的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業存在以下一些問題：餐廳的通風換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打攪〞、“請速清掃〞指示燈經常被無意顯示，電視頻道設置毫無規那么，且存在重臺與空臺現象，其次表現為效勞規程的有效。這就要求飯店效勞工程的設置要到位，效勞時間的安排要合理，效勞程序的設計要科學，效勞方式的選擇要恰當，效勞標準的制定要適度，員工的效勞技能要熟練。④、客人希望使用的必需是干凈衛生的

顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔憂衛生狀況，在餐廳他們會擔憂餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房他們會擔憂床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。⑤、客人希望體驗的必需是開心舒適的餐廳是客人效勞的現場，整齊統一、美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。效勞員出現在客人面前應該是完美的。效勞員的效勞表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的效勞感染客人。營造輕松、愉悅的氣氛，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發生消費行為是在開心舒適中度過。

⑥、客人希望的效勞必需是快捷高效的

無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房效勞，過久地讓客人等待，都將使我們的效勞大打折扣，甚至遭到客人投訴。每一位入住餐廳享受效勞的客人，都希望餐廳的效勞標準、高效、快捷。客人外出探親旅游、開會、經商往往都是快節奏的，從內心來說，他們希望餐廳提供的一切效勞必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的效勞，對客人來說就是不標準的效勞，對客人來說就是失去價值的效勞；不是快捷的效勞，對客人來說就是失敗的效勞。99％的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的效勞是迅速快捷、高效的。⑧、客人希望的效勞必需是耐心周到的

餐飲業，應把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個效勞之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓效勞等，處處給予顧客尊敬、關心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳效勞人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和幫助。滿足客人受尊重、受關愛心理需求，耐心周到的關心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

3、了解顧客想要的效勞,清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿意度〞的衡量標準,來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。顧客滿意度的衡量標準

①、及時---在為客人提供效勞的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。

②、準確---指無論在什么程度上，效勞都要到達客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。

③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。

④、可見性---客人能見到的設備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服。⑤、負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求如：客人要求前臺代辦效勞。

⑥、同情心---在效勞過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等。

⑧、保證---對客人提出的效勞要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的，馬上送到你的房間。5、管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建"關注顧客"文化的倡導者,將員工導向"關注顧客"的管理文化。此時的管理者即是顧客效勞第一人又是訓導師,既要親自為顧客效勞，用典范作用帶發開工的動力,又要教會員工"關注顧客"文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白"關注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創造"關注顧客"的團隊氣氛,積極擴大"關注顧客"文化的影響力，.帶著好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行"關注顧客"文化標準時,即要發現錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優罰劣，鼓勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶著員工創造令顧客滿意的產品和效勞,并將其傳遞予顧客。6、員工在提高顧客滿意度中的作用

由于效勞的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的上下不僅與效勞提供者有關，還與效勞接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高效勞質量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形效勞有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客效勞時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的效勞，使顧客滿意。做一個智慧的效勞專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節，提供增值效勞，效勞多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質專業的操作者．是營建顧客的忠誠感公關第一人．是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者．是一個培養效勞精神，樹立個人品行，樂于奉獻者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受效勞過程中愉悅。7、提高效勞質量的主要途徑①、明確“關注顧客〞的主要因素

"關注顧客"的主要因素,是為客人提供優質效勞的必要工程。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供效勞時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌〞②、管理顧客的期望值,指導客人享受效勞

對客戶資料進行分類優化整理，實施“精細化〞的人性效勞。了解顧客初在餐廳消費時，效勞人員要教會客人效勞設施知識，指導客人享受效勞。投訴就會減少,提高顧客讓渡〔附加〕價值。在顧客生日時發送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送生日蛋糕等。根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種“精細化〞人性的效勞會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化〞的品牌效勞，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。③、目視的管理

對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環境、店內物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅；給客人一個良好餐廳形象。

④、建立“關注顧客〞文化，“關注顧客〞永遠是每周高級例會和部門例會的議題

要為顧客提供優質效勞，餐廳的所有員工〔包括企業的高層領導〕必須首先要樹立和不斷地強化效勞觀念。餐廳應當將這種觀念升華構建成一種真正的企業文化。顧客的購置過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經營活動的參與程度和積極性，很大程度