需求管理和顧客服務指導老師：梅明德老師組別：第三組組長：王聖傑組員：連婉君黃富新詹慧君黃慧琴報告日期：2003/9/296/29/20251本章內容大綱6/29/20252學習目標瞭解outbound-to-customer運籌策略(物流)系統的重大關鍵性。需求管理事實上是為了體會需求增加。了解在合作交易中，可能需求的各種類型預測和瞭解將如何幫助合夥人做全部預測和需求管理的過程(方法)。6/29/20253學習目標6/29/20254LogisticsProfile：Dreyer’s創立掃描基礎(底模)的交易(經商)

製造商(Dreyer‘s的)被付基於在這個檢驗櫃檯實際上掃描什麼。

顧客外賣食物驅使製造業和交貨。

免費地資源。雙贏的合夥安排。

6/29/20255向外顧客物流系統增加顧客服務的水準論及公司對顧客服務能力的一套程序、制度和能力的分配6/29/20256向內運轉物流系統6/29/20257管理需求6/29/20258管理需求的目的6/29/20259管理需求的目的6/29/202510管理需求資訊需求上的欠缺協調反應，導至部門之間沒有交流重點放在需求預測，隨著極少的注意對發展預測的合作努力、策略、操作的計劃有利策略和操作的目的比較，資訊需求較常用於策略上6/29/202511管理需求主要強調當他們涉及到產品供應的選擇時，未來在使用資訊需求上產生的可能方案有效產品需求的競賽，將有更好的結果而導致企業成功6/29/202512傳統的預測：需求預測6/29/202513圖3-1

Supply-DemandMisalignment6/29/202514表格3-1HowDemandManagementSupportsBusinessStrategy6/29/202515傳統預測用圖3-2說明一個綜合生產預測的例子。長期(三年以上)，平均(一至三年間)和短期預測在預測過程中都很重要。6/29/202516圖3-2

生產和銷售預測的整合6/29/202517合作的制定計畫、預測及補充

CDFR認為對計畫、預測、和補充是一個突破商業模型。從操作計畫到實施可使用基礎網路技術來合作。1995年因

Wal-Mart及Warner-Lambert而變的先進.6/29/202518合作的制定計畫、預測及補充6/29/2025196/29/202520合作的制定計畫、預測及補充供給者和買方以一個網際網路中較易進入的系統參加計畫和預測。在已制定的參數之內，

這些參與的夥伴有權改變預測。少數

CPFR提議已經公開，

但結果給人以深刻印像。6/29/202521利用一個統計學上先進的需求管理系統，公司發現了產品的72%處於成熟的階段和14%處於下降中。

管理的改革和改進它的商品投資策略。在實質上，

需求管理幫助使這個公司更有利可圖。6/29/2025226/29/202523協同規劃6/29/202524Figure3-4

CollaborativePlanning6/29/2025256/29/202526Figure3-5

StagesofOrderFulfillment6/29/2025276/29/202528Figure3-6

Order-ManagementFunctions6/29/2025296/29/202530Figure3-7

MajorComponentsoftheOrderCycle6/29/2025316/29/202532Figure3-8

Order-PlacementTrends6/29/2025336/29/202534Figure3-9

ExampleofOrderCycleTimeAnalysis6/29/202535Figure3-10

OrderCycleLengthandVariability6/29/2025366/29/202537電子商務的5種策略選擇DistributeddeliverycentersPartnerfulfillmentoperationsDedicatedFulfillmentcentersThird-partyfulfillmentcentersBuildtoorder6/29/202538顧客服務之原理6/29/202539顧客服務：物流/銷售界面按照顧客服務的複雜性按照介入的水準(層次)按照顧客支援/服務的類型按照產品的水準(層次)定義顧客服務6/29/202540顧客服務：物流/銷售界面顧客服務經常是物流和銷售之間的關鍵聯結。在3-11插圖方面檢查這個傳統物流銷售的界面。6/29/202541傳統物流/銷售界面6/29/202542顧客服務e：概觀如果顧客服務的根本的不在地方,沒別的什麼事情物質(事情)。顧客可能有區別地定義服務。並非所有顧客都是相同。關係不是一(個)尺度。合夥和增加的價值能夠鎖住顧客。6/29/202543StockoutsFourpossibleoutcomesfromastockoutCustomerswaitBackordersLostsalesLostcustomers6/29/202544ExpectedCostsofStockoutsEventProbabilityCostsExpectedCostsBackOrder70%$6.00$4.20LostSale20%$20.00$4.00LostCustomer10%$200.00$20.00Estimatedcostperstockout100%---$28.206/29/202545配銷的通路一個或一個以上的公司或個人,從生產者到最後的使用者或消費者,都參與其貨物流動和服務的循環廠商的寬廣變化性包含了這些通路6/29/202546Figure3-14

DistributionChannelSeparation6/29/202547Figure3-15

ExamplesofChannelsofDistributionfortheFoodProductsManufacturingIndustry6/29/202548配銷通路的成長及重要性零售的通路正引人注意成長著大型採購商像Wal-Mart,Kmart,Sears,andTarget(這些都是美國大型賣場的名稱)的目的是在壓榨比較小的零售商原本的物流已更改為可接納客戶定製