服務流程規范用語1.第一次見到顧客要起身站立面帶微笑問候，說：“您好！歡迎光顧”2.見到同事或來院的非就診人員都要面帶微笑，點頭問候（您好或早上好或下午好）3.接到顧客的病歷，先查對一下姓名，迅速瀏覽一下手術告知單上的手術名稱和麻醉方式；假如是局麻，為顧客倒一杯水2∕3滿，一手扶杯底，另一手扶杯下1∕3處，遞與顧客說：“請喝水?！比缓笠I到到休閑處的椅子上就坐：“您好，請您到這邊稍坐一下，我查對一下資料，之后，術前需要您配合進行術前準備，包括測量身高、體重、測血壓、體溫、脈搏、術前拍照”查驗過后帶領顧客：“目前讓我們到術前準備室吧？”“您看您要不要去趟洗手間呢？”“洗手間在這邊，我帶您過去?！?.假如是全麻手術，不可以給顧客喝水，接診之后要將顧客直接安頓在病房，等待查驗以及告知麻醉師術前會見顧客，并且問詢顧客：“您今天有無吃東西∕喝水？”然后交代、安慰顧客說：“請稍等一下，在手術之前，我們的麻醉師將會與您有一種術前談話，他將會全程陪伴您做手術，請您不要太緊張，放心好了”5.安排顧客的陪伴人到病房休息，為其打開電視，倒一杯水給陪伴人，進行眼部手術的顧客在去術前準備室之前要在辦公室查視力：“您好，按照眼部手術的規定，您需要測一下視力，請跟我這邊來。請站在這個位置，好嗎？”然后指導看視力表并登記。6.引領顧客去術前準備室說；“目前要給您做術前準備，等下送您去手術室，您看要不要去趟洗手間呢？”“洗手間在這邊，我帶您過去”7.進入術前準備室之后說：“請您到這邊稱一下體重∕身高”“請您到這邊坐一下，我目前要為您量一下體溫，請把體溫計的這一邊夾在腋下，好嗎？”“接下來為您測一下血壓，麻煩您把袖子卷起來，好嗎？”“目前我要為您測一下脈搏，請把手放在桌子上，好嗎？”“此外我們需要理解一下您的基本狀況，請問您過去有無出現過藥物和食物的過敏反應呢？”“目前是不是在月經期？”“近來有無服用什么藥物或保健藥物？”然后要一一記錄。8“目前時間到了，我幫您把體溫計拿出來”看好之后，要告訴顧客其體溫值，并說“謝謝您的配合”9.打開柜子，拿出病員服說：“您好，這是您待會兒進手術室要穿的衣服，請您在這邊更換，隨身物品放置柜內鎖好，鑰匙自己保管好放口袋里，我們先出去在門口等您”10.換完術前衣服之后，叮囑顧客去掉發卡、皮筋，戴上帽子，假如是面部手術告訴顧客需要潔面：“麻煩您在這邊洗一下臉，做個面部清潔，尤其是手術部位，洗面奶在這里，左手這款適合油性皮膚的人，右手這款適合干性皮膚的人”“這邊是面巾紙可以用來擦臉”11.最終一項是術前拍照，“我目前要為您進行術前拍照，請放心，這些照片有”專人負責保管，其他人是看不到的，我們會保護好您的隱私，這只是為了以便您術前術后的對比，請您放心好了”“請您站在這個位置，看鏡頭好嗎？”引導顧客拍照時說：“麻煩您（再）向左∕右轉45°”“請再向左∕右偏一點點”“好，很好”“非常棒”請再向左/右轉90度好嗎？很好”“謝謝，謝謝您的配合”等等此類表達鼓勵和感謝的話，拍照時指令要清晰體現，”左轉右轉，前后、上下”表述清晰，不可用”這邊、那邊”，模糊指導，假如顧客感知不明確，另一名護士協助體位站立，面帶笑容指導，嚴禁單手拉扯顧客衣袖做指導，要做到有微笑、有鼓勵肯定的言語并有感謝語。12.“目前您要去手術室了∕目前由我為您做靜脈輸液，請問您要去洗手間嗎？”13.為顧客靜脈穿刺失敗后，一定要表達歉意說：“對不起，請原諒，我立即去請技術最佳的護士過來為您穿刺，真對不起了！請稍等，好嗎？”14.“麻煩您在這邊換雙拖鞋，好嗎？”15.“目前需要給您做一下術前冰敷護理，這樣會減少術中出血，有助于手術的進行，請您配合一下，好嗎？”16.手術室可以放輕音樂來緩和顧客的緊張情緒17.為顧客打麻藥時，可以抓住她的手，給她依托說：“目前給您打麻藥，也許會有點不舒適，你可以深吸一口氣，然后慢慢吐出來，稍微忍耐一下，立即就好了”18.顧客躺在手術臺上要做好安撫工作，盡量緩和顧客緊張、不安、疑慮的情緒和心理“您的手術是由我們的院長（主任）親自為您操作，請不要緊張，放松一點好嗎？”可問其“冷不冷??？要不要幫您把被子蓋上？”19.給顧客消毒時說：“目前要為您做皮膚消毒以保證術區的無菌，您的手一定不能抬起來，請您配合一下，假如有什么不舒適的，您可以跟我講，我來幫您處理，好嗎？”“消毒時間很短，也許會有些涼，請閉上眼睛（面部手術），可以說話，但不要動，好嗎？”20.局麻手術結束，要扶住顧客慢慢起身說：“還好吧？頭暈不暈？”“我來扶著您，請慢點走”“請跟我慢慢走”“前面要左轉，小心、慢點”等等。21.手術結束從手術室出來，到術前準備室，更換拖鞋回病房：“在您前面有雙拖鞋，請把腳抬來，我來扶您換一下”“目前手術結束了，我扶您回房間，請小心慢走”22.扶顧客起床∕臥床時應托住顧客的后背，協助其起床∕臥床，說：“我扶您慢慢起來∕躺下。23.面部手術后要在術區做冰敷，告知顧客，“目前需要給您做一下冰敷護理，這樣有助于術后的恢復，冰敷時間大概20分鐘，屆時間我會過來，假如在這期間您有需要的話，請按一下您右手邊的這個呼喊器，我們會及時過來的，請不要自己下床，好嗎？”24.“冰敷時間到了，我幫您取下來，有什么不舒適的嗎？”25.為顧客做任何治療前，要告知其治療名稱、目的，在顧客知情同意后再獲得配合并實行。26.“回去之后請注意不要碰到手術部位，不要用手（過度）觸摸術區/假體，不要劇烈活動，防止出汗，術區更不要沾水，明天過來復診換藥”“恢復期間不要吃辛辣刺激的、海鮮等食物，也不能抽煙、喝酒”“這是一張有關術后的基本注意事項和復診卡，請拿好，抽時間看一下，假如有什么尤其不舒適的地方，請及時來院復診，好嗎？”27.在換藥時做好解釋工作“目前給您換藥，也許會有點疼，請堅持一下，好嗎？”“假如疼得厲害，請告訴我，但不要動，好嗎？”28.“您的傷口恢復得挺好的，請您X天后再來換藥∕拆線，好嗎？”29.當顧客表達感謝時，說：“不用謝，不客氣，這是我們應當做的?！?0.打回訪電話時說：“您好，這里是維多利亞醫療美容醫院，請問您是XX嗎？按照正常的復診時間，您應當今天過來換藥∕拆線，請問您什么時間以便過來呢？”“好的，我們給您安排一下，打擾了”31.“您好，麻煩您在這邊幫我們填寫一種滿意度調查表，好嗎？”“謝謝”32.顧客無陪伴離院且行李多時，幫其拎到樓下送至醫院大門，并有歡送語：“請慢走，再會”33.接電話時，說：“您好，這里是護士站∕維多利亞醫療美容醫院，請問您找哪位∕請問您需要什么協助？”“請問您是找XX，對嗎？請稍等”假如沒聽清晰，表達抱歉，“不好意思，請您再說一遍好嗎？”或者說“您的意思是------這樣的嗎？”復述一下顧客所說是內容34.讓顧客等待時說：“對不起，請稍等一下，我立即為您安排”“不好意思，讓您久等了，請跟我這邊來”35.給顧客帶來不便時說：“對不起”“不好意思”“實在抱歉”“打擾了”36.給顧客輸液時，說：“您好，目前給您靜脈輸液，這是XX藥物，這是用來防止感染的，請不要調整輸液滴速，您有什